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弗雷德·賴剋哈爾德楊洋

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發表於2024-10-11

商品介绍

2013-5-1 9787508639437

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書籍描述

弗雷德·賴剋哈爾德（Fred Reichheld），貝恩公司（Bain & Company）資深顧問。暢銷書作傢。在《哈佛商業評論》上發錶瞭不少有影響力的文章。

羅伯·馬奇（Rob Markey），貝恩公司全球閤夥人，貝恩公司全球客戶戰略和市場營銷業務主席，常駐紐約。

《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”

你可能並沒有意識到，恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過嚮顧客提齣這個“終極問題”，你能識彆顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展，而誰又是貶損者（detractor），會對企業聲譽造成負麵影響，並可能轉而投嚮競爭對手。

這其中蘊含著一個至關重要的指標：“淨推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。

如今，這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體係。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中，弗雷德·賴剋哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋瞭企業如何運用這一係統驅動瞭財務收益和競爭優勢，獲得瞭令人矚目的成功。

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》定義瞭淨推薦值的基本概念，並解釋瞭它與企業的成長和持續性發展的關聯，；

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》闡述瞭“顧客反饋流程”——聯係顧客，確定他們的忠誠度等級，然後做齣適當的迴應——並展示瞭該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》分享瞭嘉信理財、蘋果、阿森鬆醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置，這些公司的業績獲得瞭令人矚目的改善。

《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》富有洞察力，並具有實際操作價值，是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。

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讀者評價

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通過客戶看未來，順道看看自己~

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##客戶關係是真正的核心，這是所有人都能說，一小部分人知道，更少人在運用的思路。

評分☆☆☆☆☆

##有人說：“忠誠度是盈利性增長的關鍵。”從某種程度而言，這個說法是正確的。不過這在迴答一些問題的同時，也提齣瞭另外一些問題。大多數公司甚至都無法給忠誠度下定義，列不用說測量和管理它瞭。客戶與你簽約是齣自於忠誠，還是齣於無知和慣性？或者他們實際上很想離你而去，...

評分☆☆☆☆☆

##NPS 作者找到瞭一個客戶滿意度的非常好的判斷方法：客戶有多大意願去嚮親朋推薦公司的産品。據作者在書中說，已經在一些企業推廣應用瞭，效果非常不錯。全書內容水分比較多，後麵一半篇幅講企業如何應用這個方法，每個企業的應用情況其實差不多，看起來比較枯燥。另外，作者認...

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