具体描述
基本信息
书名：呼叫中心设计(第2版)
定价：48.00元
作者：(美)瑞德(Read,B.B),包焱,王晓华
出版社：电子工业出版社
出版日期：2008-01-01
ISBN：9787121041112
字数：
页码：
版次：1
装帧：平装
开本：16开
商品重量：0.540kg
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内容提要
呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取*收益方面提出了不同的专家意见。
目录
第1章 什么是呼叫中心
第2章 呼叫中心的功能
第3章 呼叫中心的规划
第4章 自助服务
第5章 驻家工作的呼叫中心
第6章 外包
第7章 选址
第8章 在岸、近岸和离岸
第9章 为讲西班牙语的人服务
第10章 国外市场
第11章 公司资产配置
第12章 设计、人体工效学及安全
第13章 呼叫中心的人员配备
第14章 培训和挽留
第15章 管理问题
作者介绍
文摘
序言
用户评价
对于《呼叫中心设计（第2版）》这本书，我可能会从一个“客户体验”的深度研究者的角度来审视它。我深信，在当今竞争激烈的市场环境中，卓越的客户体验是企业赢得客户、留住客户的关键。呼叫中心作为客户与企业直接互动的关键渠道，其设计的好坏，直接决定了客户体验的质量。我期待书中能够深入剖析如何以客户为中心，来设计每一个环节的客户旅程。这包括对客户不同触点的分析，例如电话、邮件、在线聊天、社交媒体等，以及如何将这些触点无缝整合，提供一致的、连贯的客户体验。我尤其关注书中关于“个性化服务”的设计。在信息爆炸的时代，客户期望得到的是“懂我”的服务。如何利用大数据和AI技术，来深度理解客户的需求、偏好和行为模式，并在此基础上提供量身定制的服务？如何设计一套能够实时响应客户需求的系统，让客户在任何时间、任何地点，都能获得及时、准确、有效的支持？我还希望书中能探讨如何通过“情感化设计”来提升客户体验。客户致电呼叫中心，往往是带着一定的情绪。如何让客服人员能够敏锐地捕捉到客户的情绪，并给予恰当的回应，将负面情绪转化为积极的体验？如何设计一些能够带来“惊喜”和“愉悦”的服务体验，从而超出客户的期望？此外，我还会关注书中关于呼叫中心在“危机管理”中的作用。当企业面临危机时，呼叫中心往往是客户最先联系的渠道。如何设计一套能够有效应对危机、安抚客户、并维护企业声誉的呼叫中心应急机制？这本书能否提供一些关于如何通过精心的设计，将呼叫中心打造成一个能够创造“满意度”和“忠诚度”的价值中心？
评分作为一名在呼叫中心领域的新晋管理者，我渴望能够系统地学习和掌握呼叫中心的设计与运营的各项知识。这本《呼叫中心设计（第2版）》对我来说，更像是一份“从零开始”的入门指南。我希望它能够清晰地梳理出呼叫中心建设的完整流程，从前期的需求分析、方案设计，到中期的技术选型、人员招聘，再到后期的运营管理、效果评估，都能够有条不紊地展开。我尤其需要一些关于“基础概念”的详细解释，例如什么是PBX、CTI、IVR，它们各自的作用是什么？在选择技术方案时，应该考虑哪些关键因素？在人员配置方面，如何确定合理的坐席比例，如何进行岗位的划分和职责的明确？我希望书中能够提供一些“最佳实践”的案例，让我能够看到其他成功的呼叫中心是如何运作的，从中学习他们的经验。同时，我也希望能看到一些关于“常见误区”的提醒，帮助我避免在呼叫中心建设过程中走入歧途。例如，是否存在过度依赖某种技术的陷阱？是否存在忽视人员培训的误区？是否存在只关注效率而忽略客户体验的弊端？我希望这本书能够提供一些“可操作的工具和模板”，例如需求分析表、技术选型清单、绩效考核指标等，帮助我更好地开展工作。此外，对于“第2版”这个标签，我也寄予厚望，希望它能够涵盖呼叫中心领域最新的技术发展和管理理念，例如人工智能在客服领域的应用，以及如何构建一个更加人性化、更加智能化的呼叫中心。总而言之，我希望这本书能够成为我开启呼叫中心管理之路的“领路人”，为我提供扎实的基础知识和实用的操作指导。
评分对于《呼叫中心设计（第2版）》这本书，我首先关注的是其“设计”的核心理念。在现代企业运营中，呼叫中心早已不再是简单的接听电话、解答疑问的部门，它更是企业与客户沟通的桥梁，是收集客户反馈、了解市场需求的重要渠道，甚至是可以成为驱动销售和提升品牌忠诚度的核心力量。因此，一个精心设计的呼叫中心，其战略意义不言而喻。我期待这本书能够深入剖析如何从战略层面来构思呼叫中心的设计，包括如何将其定位与企业的整体发展战略相契合，如何根据企业的产品、服务和目标客户群体来定制呼叫中心的功能和架构。我尤其希望书中能探讨如何将客户旅程（Customer Journey）的概念融入到呼叫中心的设计中，确保客户在与呼叫中心的每一次互动都能顺畅、高效且令人满意。例如，在客户首次联系时，如何提供清晰便捷的接入方式？在服务过程中，如何确保信息传递的准确性和及时性？在问题解决后，如何进行有效的回访和跟踪？这些细节的设计，直接关系到客户的最终体验。此外，在技术应用方面，我希望能看到关于如何选择和整合最适合呼叫中心需求的软硬件技术的详细讨论。比如，在当前的数字化浪潮下，如何利用人工智能、大数据、云计算等前沿技术来提升呼叫中心的智能化水平？如何构建一个开放、灵活、可扩展的技术平台，以应对未来不断变化的市场需求？我也十分关注在人员管理和组织架构的设计上，如何构建一个高效、有凝聚力的团队。这包括如何吸引和留住优秀的人才，如何建立科学的培训体系，如何设计激励机制，以及如何构建合理的层级结构和职责划分，以确保呼叫中心的各项工作能够有序、高效地运转。总而言之，我希望这本书能够提供一套系统性的、实操性强的呼叫中心设计方法论，帮助我们构建出真正能够为企业创造价值的卓越呼叫中心。
评分作为一名长期在互联网产品部门工作的产品经理，我一直对“体验设计”有着近乎偏执的追求。当我知道有一本专门讲“呼叫中心设计”的书时，我感到非常好奇，因为在我看来，呼叫中心作为用户接触企业服务的重要触点，其设计的好坏直接影响到用户对整个品牌的感知。我希望这本书能从一个“用户体验”的角度来解读呼叫中心的设计。这意味着，它不应该仅仅是冰冷的流程和技术堆砌，而应该以用户为中心，去思考如何让用户在与呼叫中心互动时，感受到被尊重、被理解、被高效服务。例如，在电话接入环节，如何优化IVR菜单，让用户能快速找到所需的服务，避免不必要的等待和转接？在与人工客服的沟通中，如何设计话术和服务流程，让客服能够准确理解用户意图，提供个性化的解决方案？在服务结束后，如何通过恰当的方式进行反馈收集，并将其转化为改进产品和服务的驱动力？我希望书中能提供一些关于“同理心设计”在呼叫中心领域的应用案例。毕竟，很多时候，用户致电呼叫中心，往往带着困扰、焦虑甚至不满。如何让呼叫中心的客服能够敏锐地捕捉到用户的情绪，并给予恰当的回应，将负面情绪转化为积极体验，这是非常考验设计功力的。此外，我也希望这本书能探讨如何利用技术手段来“增强”用户体验，而不是“取代”人情味。例如，如何利用AI来辅助客服，提供更准确的信息和更快的响应速度？如何通过数据分析来预测用户的需求，并提前提供服务？这些都是非常有趣的设计方向。我相信，一个优秀设计的呼叫中心，不仅能解决用户的问题，更能为用户带来惊喜，从而提升用户对品牌的忠诚度。
评分对于《呼叫中心设计（第2版）》这本书，我的阅读视角会更偏向于一个企业管理者，尤其是关注运营效率和成本控制的管理者。我理解，一个呼叫中心，如果设计得当，它不仅是客户服务的窗口，更是企业利润增长的重要引擎。因此，我希望这本书能够提供一套系统化的、可落地的呼叫中心运营管理设计方案。首先，在组织架构和人员配置方面，如何设计一个既能保证服务覆盖率，又能最大化利用人力资源的组织架构？如何根据业务量和业务复杂度，科学地进行人员招聘、培训和排班？如何建立一套有效的绩效评估体系，既能激励员工提升服务质量和效率，又能有效控制人力成本？其次，在服务流程的设计上，我希望看到如何通过精细化的流程优化，来缩短客户的平均处理时长（AHT），提高首次呼叫解决率（FCR）。如何通过合理的分流和转接机制，将客户引导到最合适的服务渠道和坐席？如何通过自动化工具（如IVR、聊天机器人）来处理高频、简单的问题，从而释放人工坐席去处理更复杂、更具价值的任务？在成本管理方面，我希望书中能提供一些关于如何有效控制运营成本的策略和方法。这包括技术设备的采购和维护成本、人力资源的薪酬福利成本、以及场地运营成本等。如何通过技术创新和流程优化，来达到降本增效的目的？另外，我十分关注如何通过呼叫中心的设计来提升客户满意度和忠诚度，从而间接驱动企业的营收增长。例如，如何通过个性化的服务，让客户感受到被重视？如何通过主动的关怀，来预防客户流失？如何将每一次客户互动都转化为一次销售机会？这本书能否为我提供一些可借鉴的成功案例，展示企业是如何通过精心的呼叫中心设计，实现业务增长和成本优化的？
评分作为一名在呼叫中心行业摸爬滚打多年的老兵，我总是在寻找能够真正帮助我提升工作效率、优化运营流程的实践性书籍。最近，我入手了这本《呼叫中心设计（第2版）》，怀着既期待又略带审慎的心情翻开它。这本书的厚度和篇幅，足以让我预感到其中蕴含着大量的信息和深入的探讨。我尤其看重它关于“设计”的切入点，因为在我看来，一个成功的呼叫中心，其背后必然有一个经过深思熟虑、精心设计的框架。从最基础的场地布局，到复杂的技术架构，再到人员培训和绩效管理，每一个环节的设计都至关重要。我希望这本书能够提供一些全新的视角，不仅仅是罗列那些陈词滥调的理论，而是能分享一些实操层面的经验和技巧。比如，在技术方面，如何选择最适合企业实际需求的通信平台？PBX、CTI、IVR等技术的最新发展趋势是什么？如何将其有效地整合，以提升客户体验和坐席效率？又比如，在人力资源管理方面，如何设计一套科学合理的排班系统，既能保证服务覆盖率，又能兼顾员工的工作满意度？如何建立有效的培训体系，让新入职的员工能够快速上手，并持续提升技能？甚至，在客户服务流程的设计上，如何通过细致的场景分析，优化客户的每一次互动，将潜在的投诉转化为忠诚度？这些都是我非常关注的细节。这本书的封面上醒目的“第2版”字样，也让我对它的内容更新和与时俱进性抱有更高的期望。毕竟，呼叫中心行业发展日新月异，技术更新迭代的速度更是惊人。我希望它能涵盖最新的技术应用，例如人工智能在客服领域的应用，比如智能语音助手、聊天机器人，以及数据分析在预测客户行为、个性化服务方面的应用。同时，我也希望它能在理念上有所突破，不再仅仅关注于“解决问题”，而是更加强调“创造价值”，从被动的响应者转变为主动的服务者和营销者。一个好的呼叫中心设计，应该能够为企业带来更高的客户满意度，更低的运营成本，以及更强的市场竞争力。我对这本书的期待，是它能够成为我手中一本随时可以翻阅的“宝典”，在遇到瓶颈或需要新的灵感时，能给予我切实的指导和启发。
评分我是一名在企业内部负责 IT 基础设施建设的工程师，平时的工作重心是如何保证系统的高可用性、安全性和可扩展性。当接触到呼叫中心的设计时，我首先想到的是其背后庞大的技术支撑体系。这本书的“设计”二字，让我对其技术层面的探讨抱有很大的期望。我希望能看到关于呼叫中心技术架构的深度解析，不仅仅是列举一些技术名词，而是能够深入到技术选型、系统集成、网络规划、数据安全等各个方面。例如，在通信技术方面，PBX、ACD、IVR、CTI 等核心技术的原理和最新发展趋势是什么？如何根据企业的规模和业务需求，选择最适合的部署模式（本地部署、云部署、混合部署）？在软件平台方面，如何选择一个功能强大、易于集成、并且能够满足未来发展需求的呼叫中心平台？CRM、工单系统、知识库等辅助系统的集成策略是什么？在数据管理和安全方面，如何设计一套 robust 的数据存储、备份和恢复机制？如何保障客户数据的隐私和安全，符合相关的法律法规要求？我希望书中能提供一些关于呼叫中心技术升级和维护的实践经验，以及如何应对技术故障和安全风险的应急预案。此外，我也关注新兴技术的应用，例如人工智能、机器学习、自然语言处理等在呼叫中心领域的最新实践。如何利用这些技术来提升坐席的工作效率，例如智能语音识别、文本分析、自动化回复等？如何利用数据分析来优化客户服务，例如预测客户流失、个性化推荐、智能路由等？这本书能否为我提供一些在技术设计和实施过程中需要注意的关键点和最佳实践，帮助我少走弯路，构建一个稳定、高效、富有竞争力的呼叫中心技术平台？
评分作为一名市场营销人员，我一直在思考如何将呼叫中心从一个传统的服务部门，转化为一个更具营销价值的触点。因此，我对《呼叫中心设计（第2版）》这本书的关注点，会集中在如何利用呼叫中心来赋能市场营销。我期待书中能够探讨如何将市场营销策略融入到呼叫中心的设计中，使其成为一个能够 proactively 触达客户、挖掘潜在需求、并最终驱动销售转化的渠道。例如，在客户来电时，如何利用CRM系统中的客户信息，为坐席提供个性化的营销建议？如何设计话术和流程，让坐席在提供服务的同时，也能进行产品推荐、交叉销售或向上销售？如何利用呼叫中心的数据分析能力，来识别出具有高价值的潜在客户群体，并将其反馈给市场营销部门，以制定更精准的营销活动？我希望书中能提供一些关于“服务即营销”（Service as Marketing）的理念和实践。这意味着，每一次客户互动，都应该是提升品牌形象、增强客户粘性的机会。客服人员应该被视为企业的“营销大使”，他们的一言一行，都可能影响到客户对品牌的认知。此外，我还关注如何利用呼叫中心来进行市场调研和竞品分析。通过对客户来电内容、反馈信息、投诉问题等进行深度分析，可以为市场营销策略的制定提供宝贵的数据支持。这本书能否提供一些关于如何建立呼叫中心与市场营销部门之间高效协同机制的建议？如何确保信息在两个部门之间顺畅流通，共同为企业的目标服务？我希望这本书能给我一些启发，让呼叫中心不再仅仅是“救火队”，而是成为企业市场营销战略中不可或缺的重要组成部分。
评分拿到这本书，我的第一反应就是它的分量感。这种厚重感，并非指物理上的重量，而是知识上的厚重。作为一名在呼叫中心一线工作的基层管理者，我深知这个行业的复杂性和挑战性。每一次客户的来电，都可能是一次机遇，也可能是一次危机。如何将每一次互动转化为积极的体验，如何将呼叫中心从一个单纯的成本中心转变为一个利润中心，这些都是我每天都在思考的问题。我希望这本书能够给我一些具体的、可操作的指导。例如，在设计呼叫中心的流程时，如何做到既能保证效率，又能体现人情味？如何平衡标准化服务和个性化需求？在技术选择方面，是否有关于不同规模和行业特点的呼叫中心技术选型建议？我特别想了解如何通过技术手段来优化客户体验，比如如何利用CRM系统来整合客户信息，从而实现更精准的服务？如何通过IVR系统来快速分流和解决常见问题，从而减轻坐席的压力？在人员管理方面，如何设计有效的培训机制，让坐席不仅掌握产品知识，还能提升沟通技巧和情绪管理能力？如何建立一套公平公正的绩效评估体系，既能激励优秀员工，又能帮助表现不佳的员工改进？我还希望书中能有一些关于呼叫中心数据分析的章节，比如如何通过关键指标（KPIs）来衡量呼叫中心的表现，以及如何利用这些数据来发现问题、改进流程、优化资源配置。很多时候，我们只是在凭经验操作，但数据化的管理才能让我们的决策更加科学和有效。这本书能否提供一些案例分析，展示成功的呼叫中心是如何通过精心的设计来达成其业务目标的？我希望能从中学习到他们的成功之处，并将其应用到我自己的工作中。毕竟，理论知识固然重要，但更重要的是如何将其转化为实际的生产力。
评分在我看来，呼叫中心的设计，绝不仅仅是硬件设备的堆砌或者软件系统的安装。它更是一种战略性的决策，一种流程化的艺术，一种人力资本的优化组合。这本书以“设计”为名，无疑触及了呼叫中心运营的灵魂。我期望它能超越浅显的“如何做”，深入到“为何如此做”的层面。例如，在探讨呼叫中心建设的初期阶段，它是否能深入剖析如何进行准确的需求分析？如何根据企业的业务特点、行业趋势、以及目标客户群体的画像，来确定呼叫中心的定位和核心功能？是面向售前咨询、售后支持，还是投诉处理，抑或是多功能一体化？在技术架构的设计上，它能否提供一些关于不同技术方案的优劣势分析？例如，对于初创企业和小微企业，是否存在更具性价比的云呼叫中心解决方案？对于大型企业，如何实现技术的安全性、可扩展性和稳定性？在客服流程的设计上，是否能提供一些关于如何构建高效、流畅、可追踪的客户服务流程的范式？我特别关注如何在流程中融入“主动服务”的理念，例如通过大数据预测客户潜在需求，提前介入提供解决方案，从而化被动为主动。在人员管理方面，我希望能看到关于如何设计一套科学合理的招聘、培训、激励和绩效考核体系的详细阐述。这包括如何识别具备优秀沟通能力和解决问题能力的候选人，如何通过持续的培训提升团队的整体专业素养，如何通过合理的薪酬和晋升机制来激励员工，以及如何建立公平公正的绩效评价体系来促进团队的良性竞争。这本书能否提供一些关于如何平衡成本与效益的设计思路？呼叫中心是企业重要的运营成本，但同时也蕴含着巨大的价值创造潜力。如何通过精心的设计，在保证服务质量的前提下，最大化地降低运营成本，提升投资回报率，这将是我非常关注的内容。
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