具體描述
基本信息
書名：呼叫中心設計(第2版)
定價：48.00元
作者：(美)瑞德(Read,B.B),包焱,王曉華
齣版社：電子工業齣版社
齣版日期：2008-01-01
ISBN：9787121041112
字數：
頁碼：
版次：1
裝幀：平裝
開本：16開
商品重量：0.540kg
編輯推薦
內容提要
呼叫中心已經成為當今商業界一個重要的且發展迅速的組成部分，它引發瞭一係列的管理挑戰，從關於如何建立客戶關係的戰略決策、商業計劃，到員工業務水平和技術的周詳考慮。本書不僅提供瞭關於呼叫中心管理的獨到見解，而且在如何使公司獲取*收益方麵提齣瞭不同的專傢意見。
目錄
第1章 什麼是呼叫中心
第2章 呼叫中心的功能
第3章 呼叫中心的規劃
第4章 自助服務
第5章 駐傢工作的呼叫中心
第6章 外包
第7章 選址
第8章 在岸、近岸和離岸
第9章 為講西班牙語的人服務
第10章 國外市場
第11章 公司資産配置
第12章 設計、人體工效學及安全
第13章 呼叫中心的人員配備
第14章 培訓和挽留
第15章 管理問題
作者介紹
文摘
序言
用戶評價
評分拿到這本書，我的第一反應就是它的分量感。這種厚重感，並非指物理上的重量，而是知識上的厚重。作為一名在呼叫中心一綫工作的基層管理者，我深知這個行業的復雜性和挑戰性。每一次客戶的來電，都可能是一次機遇，也可能是一次危機。如何將每一次互動轉化為積極的體驗，如何將呼叫中心從一個單純的成本中心轉變為一個利潤中心，這些都是我每天都在思考的問題。我希望這本書能夠給我一些具體的、可操作的指導。例如，在設計呼叫中心的流程時，如何做到既能保證效率，又能體現人情味？如何平衡標準化服務和個性化需求？在技術選擇方麵，是否有關於不同規模和行業特點的呼叫中心技術選型建議？我特彆想瞭解如何通過技術手段來優化客戶體驗，比如如何利用CRM係統來整閤客戶信息，從而實現更精準的服務？如何通過IVR係統來快速分流和解決常見問題，從而減輕坐席的壓力？在人員管理方麵，如何設計有效的培訓機製，讓坐席不僅掌握産品知識，還能提升溝通技巧和情緒管理能力？如何建立一套公平公正的績效評估體係，既能激勵優秀員工，又能幫助錶現不佳的員工改進？我還希望書中能有一些關於呼叫中心數據分析的章節，比如如何通過關鍵指標（KPIs）來衡量呼叫中心的錶現，以及如何利用這些數據來發現問題、改進流程、優化資源配置。很多時候，我們隻是在憑經驗操作，但數據化的管理纔能讓我們的決策更加科學和有效。這本書能否提供一些案例分析，展示成功的呼叫中心是如何通過精心的設計來達成其業務目標的？我希望能從中學習到他們的成功之處，並將其應用到我自己的工作中。畢竟，理論知識固然重要，但更重要的是如何將其轉化為實際的生産力。
評分對於《呼叫中心設計（第2版）》這本書，我首先關注的是其“設計”的核心理念。在現代企業運營中，呼叫中心早已不再是簡單的接聽電話、解答疑問的部門，它更是企業與客戶溝通的橋梁，是收集客戶反饋、瞭解市場需求的重要渠道，甚至是可以成為驅動銷售和提升品牌忠誠度的核心力量。因此，一個精心設計的呼叫中心，其戰略意義不言而喻。我期待這本書能夠深入剖析如何從戰略層麵來構思呼叫中心的設計，包括如何將其定位與企業的整體發展戰略相契閤，如何根據企業的産品、服務和目標客戶群體來定製呼叫中心的功能和架構。我尤其希望書中能探討如何將客戶旅程（Customer Journey）的概念融入到呼叫中心的設計中，確保客戶在與呼叫中心的每一次互動都能順暢、高效且令人滿意。例如，在客戶首次聯係時，如何提供清晰便捷的接入方式？在服務過程中，如何確保信息傳遞的準確性和及時性？在問題解決後，如何進行有效的迴訪和跟蹤？這些細節的設計，直接關係到客戶的最終體驗。此外，在技術應用方麵，我希望能看到關於如何選擇和整閤最適閤呼叫中心需求的軟硬件技術的詳細討論。比如，在當前的數字化浪潮下，如何利用人工智能、大數據、雲計算等前沿技術來提升呼叫中心的智能化水平？如何構建一個開放、靈活、可擴展的技術平颱，以應對未來不斷變化的市場需求？我也十分關注在人員管理和組織架構的設計上，如何構建一個高效、有凝聚力的團隊。這包括如何吸引和留住優秀的人纔，如何建立科學的培訓體係，如何設計激勵機製，以及如何構建閤理的層級結構和職責劃分，以確保呼叫中心的各項工作能夠有序、高效地運轉。總而言之，我希望這本書能夠提供一套係統性的、實操性強的呼叫中心設計方法論，幫助我們構建齣真正能夠為企業創造價值的卓越呼叫中心。
評分對於《呼叫中心設計（第2版）》這本書，我可能會從一個“客戶體驗”的深度研究者的角度來審視它。我深信，在當今競爭激烈的市場環境中，卓越的客戶體驗是企業贏得客戶、留住客戶的關鍵。呼叫中心作為客戶與企業直接互動的關鍵渠道，其設計的好壞，直接決定瞭客戶體驗的質量。我期待書中能夠深入剖析如何以客戶為中心，來設計每一個環節的客戶旅程。這包括對客戶不同觸點的分析，例如電話、郵件、在綫聊天、社交媒體等，以及如何將這些觸點無縫整閤，提供一緻的、連貫的客戶體驗。我尤其關注書中關於“個性化服務”的設計。在信息爆炸的時代，客戶期望得到的是“懂我”的服務。如何利用大數據和AI技術，來深度理解客戶的需求、偏好和行為模式，並在此基礎上提供量身定製的服務？如何設計一套能夠實時響應客戶需求的係統，讓客戶在任何時間、任何地點，都能獲得及時、準確、有效的支持？我還希望書中能探討如何通過“情感化設計”來提升客戶體驗。客戶緻電呼叫中心，往往是帶著一定的情緒。如何讓客服人員能夠敏銳地捕捉到客戶的情緒，並給予恰當的迴應，將負麵情緒轉化為積極的體驗？如何設計一些能夠帶來“驚喜”和“愉悅”的服務體驗，從而超齣客戶的期望？此外，我還會關注書中關於呼叫中心在“危機管理”中的作用。當企業麵臨危機時，呼叫中心往往是客戶最先聯係的渠道。如何設計一套能夠有效應對危機、安撫客戶、並維護企業聲譽的呼叫中心應急機製？這本書能否提供一些關於如何通過精心的設計，將呼叫中心打造成一個能夠創造“滿意度”和“忠誠度”的價值中心？
評分我是一名在企業內部負責 IT 基礎設施建設的工程師，平時的工作重心是如何保證係統的高可用性、安全性和可擴展性。當接觸到呼叫中心的設計時，我首先想到的是其背後龐大的技術支撐體係。這本書的“設計”二字，讓我對其技術層麵的探討抱有很大的期望。我希望能看到關於呼叫中心技術架構的深度解析，不僅僅是列舉一些技術名詞，而是能夠深入到技術選型、係統集成、網絡規劃、數據安全等各個方麵。例如，在通信技術方麵，PBX、ACD、IVR、CTI 等核心技術的原理和最新發展趨勢是什麼？如何根據企業的規模和業務需求，選擇最適閤的部署模式（本地部署、雲部署、混閤部署）？在軟件平颱方麵，如何選擇一個功能強大、易於集成、並且能夠滿足未來發展需求的呼叫中心平颱？CRM、工單係統、知識庫等輔助係統的集成策略是什麼？在數據管理和安全方麵，如何設計一套 robust 的數據存儲、備份和恢復機製？如何保障客戶數據的隱私和安全，符閤相關的法律法規要求？我希望書中能提供一些關於呼叫中心技術升級和維護的實踐經驗，以及如何應對技術故障和安全風險的應急預案。此外，我也關注新興技術的應用，例如人工智能、機器學習、自然語言處理等在呼叫中心領域的最新實踐。如何利用這些技術來提升坐席的工作效率，例如智能語音識彆、文本分析、自動化迴復等？如何利用數據分析來優化客戶服務，例如預測客戶流失、個性化推薦、智能路由等？這本書能否為我提供一些在技術設計和實施過程中需要注意的關鍵點和最佳實踐，幫助我少走彎路，構建一個穩定、高效、富有競爭力的呼叫中心技術平颱？
評分對於《呼叫中心設計（第2版）》這本書，我的閱讀視角會更偏嚮於一個企業管理者，尤其是關注運營效率和成本控製的管理者。我理解，一個呼叫中心，如果設計得當，它不僅是客戶服務的窗口，更是企業利潤增長的重要引擎。因此，我希望這本書能夠提供一套係統化的、可落地的呼叫中心運營管理設計方案。首先，在組織架構和人員配置方麵，如何設計一個既能保證服務覆蓋率，又能最大化利用人力資源的組織架構？如何根據業務量和業務復雜度，科學地進行人員招聘、培訓和排班？如何建立一套有效的績效評估體係，既能激勵員工提升服務質量和效率，又能有效控製人力成本？其次，在服務流程的設計上，我希望看到如何通過精細化的流程優化，來縮短客戶的平均處理時長（AHT），提高首次呼叫解決率（FCR）。如何通過閤理的分流和轉接機製，將客戶引導到最閤適的服務渠道和坐席？如何通過自動化工具（如IVR、聊天機器人）來處理高頻、簡單的問題，從而釋放人工坐席去處理更復雜、更具價值的任務？在成本管理方麵，我希望書中能提供一些關於如何有效控製運營成本的策略和方法。這包括技術設備的采購和維護成本、人力資源的薪酬福利成本、以及場地運營成本等。如何通過技術創新和流程優化，來達到降本增效的目的？另外，我十分關注如何通過呼叫中心的設計來提升客戶滿意度和忠誠度，從而間接驅動企業的營收增長。例如，如何通過個性化的服務，讓客戶感受到被重視？如何通過主動的關懷，來預防客戶流失？如何將每一次客戶互動都轉化為一次銷售機會？這本書能否為我提供一些可藉鑒的成功案例，展示企業是如何通過精心的呼叫中心設計，實現業務增長和成本優化的？
評分作為一名長期在互聯網産品部門工作的産品經理，我一直對“體驗設計”有著近乎偏執的追求。當我知道有一本專門講“呼叫中心設計”的書時，我感到非常好奇，因為在我看來，呼叫中心作為用戶接觸企業服務的重要觸點，其設計的好壞直接影響到用戶對整個品牌的感知。我希望這本書能從一個“用戶體驗”的角度來解讀呼叫中心的設計。這意味著，它不應該僅僅是冰冷的流程和技術堆砌，而應該以用戶為中心，去思考如何讓用戶在與呼叫中心互動時，感受到被尊重、被理解、被高效服務。例如，在電話接入環節，如何優化IVR菜單，讓用戶能快速找到所需的服務，避免不必要的等待和轉接？在與人工客服的溝通中，如何設計話術和服務流程，讓客服能夠準確理解用戶意圖，提供個性化的解決方案？在服務結束後，如何通過恰當的方式進行反饋收集，並將其轉化為改進産品和服務的驅動力？我希望書中能提供一些關於“同理心設計”在呼叫中心領域的應用案例。畢竟，很多時候，用戶緻電呼叫中心，往往帶著睏擾、焦慮甚至不滿。如何讓呼叫中心的客服能夠敏銳地捕捉到用戶的情緒，並給予恰當的迴應，將負麵情緒轉化為積極體驗，這是非常考驗設計功力的。此外，我也希望這本書能探討如何利用技術手段來“增強”用戶體驗，而不是“取代”人情味。例如，如何利用AI來輔助客服，提供更準確的信息和更快的響應速度？如何通過數據分析來預測用戶的需求，並提前提供服務？這些都是非常有趣的設計方嚮。我相信，一個優秀設計的呼叫中心，不僅能解決用戶的問題，更能為用戶帶來驚喜，從而提升用戶對品牌的忠誠度。
評分在我看來，呼叫中心的設計，絕不僅僅是硬件設備的堆砌或者軟件係統的安裝。它更是一種戰略性的決策，一種流程化的藝術，一種人力資本的優化組閤。這本書以“設計”為名，無疑觸及瞭呼叫中心運營的靈魂。我期望它能超越淺顯的“如何做”，深入到“為何如此做”的層麵。例如，在探討呼叫中心建設的初期階段，它是否能深入剖析如何進行準確的需求分析？如何根據企業的業務特點、行業趨勢、以及目標客戶群體的畫像，來確定呼叫中心的定位和核心功能？是麵嚮售前谘詢、售後支持，還是投訴處理，抑或是多功能一體化？在技術架構的設計上，它能否提供一些關於不同技術方案的優劣勢分析？例如，對於初創企業和小微企業，是否存在更具性價比的雲呼叫中心解決方案？對於大型企業，如何實現技術的安全性、可擴展性和穩定性？在客服流程的設計上，是否能提供一些關於如何構建高效、流暢、可追蹤的客戶服務流程的範式？我特彆關注如何在流程中融入“主動服務”的理念，例如通過大數據預測客戶潛在需求，提前介入提供解決方案，從而化被動為主動。在人員管理方麵，我希望能看到關於如何設計一套科學閤理的招聘、培訓、激勵和績效考核體係的詳細闡述。這包括如何識彆具備優秀溝通能力和解決問題能力的候選人，如何通過持續的培訓提升團隊的整體專業素養，如何通過閤理的薪酬和晉升機製來激勵員工，以及如何建立公平公正的績效評價體係來促進團隊的良性競爭。這本書能否提供一些關於如何平衡成本與效益的設計思路？呼叫中心是企業重要的運營成本，但同時也蘊含著巨大的價值創造潛力。如何通過精心的設計，在保證服務質量的前提下，最大化地降低運營成本，提升投資迴報率，這將是我非常關注的內容。
評分作為一名市場營銷人員，我一直在思考如何將呼叫中心從一個傳統的服務部門，轉化為一個更具營銷價值的觸點。因此，我對《呼叫中心設計（第2版）》這本書的關注點，會集中在如何利用呼叫中心來賦能市場營銷。我期待書中能夠探討如何將市場營銷策略融入到呼叫中心的設計中，使其成為一個能夠 proactively 觸達客戶、挖掘潛在需求、並最終驅動銷售轉化的渠道。例如，在客戶來電時，如何利用CRM係統中的客戶信息，為坐席提供個性化的營銷建議？如何設計話術和流程，讓坐席在提供服務的同時，也能進行産品推薦、交叉銷售或嚮上銷售？如何利用呼叫中心的數據分析能力，來識彆齣具有高價值的潛在客戶群體，並將其反饋給市場營銷部門，以製定更精準的營銷活動？我希望書中能提供一些關於“服務即營銷”（Service as Marketing）的理念和實踐。這意味著，每一次客戶互動，都應該是提升品牌形象、增強客戶粘性的機會。客服人員應該被視為企業的“營銷大使”，他們的一言一行，都可能影響到客戶對品牌的認知。此外，我還關注如何利用呼叫中心來進行市場調研和競品分析。通過對客戶來電內容、反饋信息、投訴問題等進行深度分析，可以為市場營銷策略的製定提供寶貴的數據支持。這本書能否提供一些關於如何建立呼叫中心與市場營銷部門之間高效協同機製的建議？如何確保信息在兩個部門之間順暢流通，共同為企業的目標服務？我希望這本書能給我一些啓發，讓呼叫中心不再僅僅是“救火隊”，而是成為企業市場營銷戰略中不可或缺的重要組成部分。
評分作為一名在呼叫中心領域的新晉管理者，我渴望能夠係統地學習和掌握呼叫中心的設計與運營的各項知識。這本《呼叫中心設計（第2版）》對我來說，更像是一份“從零開始”的入門指南。我希望它能夠清晰地梳理齣呼叫中心建設的完整流程，從前期的需求分析、方案設計，到中期的技術選型、人員招聘，再到後期的運營管理、效果評估，都能夠有條不紊地展開。我尤其需要一些關於“基礎概念”的詳細解釋，例如什麼是PBX、CTI、IVR，它們各自的作用是什麼？在選擇技術方案時，應該考慮哪些關鍵因素？在人員配置方麵，如何確定閤理的坐席比例，如何進行崗位的劃分和職責的明確？我希望書中能夠提供一些“最佳實踐”的案例，讓我能夠看到其他成功的呼叫中心是如何運作的，從中學習他們的經驗。同時，我也希望能看到一些關於“常見誤區”的提醒，幫助我避免在呼叫中心建設過程中走入歧途。例如，是否存在過度依賴某種技術的陷阱？是否存在忽視人員培訓的誤區？是否存在隻關注效率而忽略客戶體驗的弊端？我希望這本書能夠提供一些“可操作的工具和模闆”，例如需求分析錶、技術選型清單、績效考核指標等，幫助我更好地開展工作。此外，對於“第2版”這個標簽，我也寄予厚望，希望它能夠涵蓋呼叫中心領域最新的技術發展和管理理念，例如人工智能在客服領域的應用，以及如何構建一個更加人性化、更加智能化的呼叫中心。總而言之，我希望這本書能夠成為我開啓呼叫中心管理之路的“領路人”，為我提供紮實的基礎知識和實用的操作指導。
評分作為一名在呼叫中心行業摸爬滾打多年的老兵，我總是在尋找能夠真正幫助我提升工作效率、優化運營流程的實踐性書籍。最近，我入手瞭這本《呼叫中心設計（第2版）》，懷著既期待又略帶審慎的心情翻開它。這本書的厚度和篇幅，足以讓我預感到其中蘊含著大量的信息和深入的探討。我尤其看重它關於“設計”的切入點，因為在我看來，一個成功的呼叫中心，其背後必然有一個經過深思熟慮、精心設計的框架。從最基礎的場地布局，到復雜的技術架構，再到人員培訓和績效管理，每一個環節的設計都至關重要。我希望這本書能夠提供一些全新的視角，不僅僅是羅列那些陳詞濫調的理論，而是能分享一些實操層麵的經驗和技巧。比如，在技術方麵，如何選擇最適閤企業實際需求的通信平颱？PBX、CTI、IVR等技術的最新發展趨勢是什麼？如何將其有效地整閤，以提升客戶體驗和坐席效率？又比如，在人力資源管理方麵，如何設計一套科學閤理的排班係統，既能保證服務覆蓋率，又能兼顧員工的工作滿意度？如何建立有效的培訓體係，讓新入職的員工能夠快速上手，並持續提升技能？甚至，在客戶服務流程的設計上，如何通過細緻的場景分析，優化客戶的每一次互動，將潛在的投訴轉化為忠誠度？這些都是我非常關注的細節。這本書的封麵上醒目的“第2版”字樣，也讓我對它的內容更新和與時俱進性抱有更高的期望。畢竟，呼叫中心行業發展日新月異，技術更新迭代的速度更是驚人。我希望它能涵蓋最新的技術應用，例如人工智能在客服領域的應用，比如智能語音助手、聊天機器人，以及數據分析在預測客戶行為、個性化服務方麵的應用。同時，我也希望它能在理念上有所突破，不再僅僅關注於“解決問題”，而是更加強調“創造價值”，從被動的響應者轉變為主動的服務者和營銷者。一個好的呼叫中心設計，應該能夠為企業帶來更高的客戶滿意度，更低的運營成本，以及更強的市場競爭力。我對這本書的期待，是它能夠成為我手中一本隨時可以翻閱的“寶典”，在遇到瓶頸或需要新的靈感時，能給予我切實的指導和啓發。
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