第一章當優勢變成劣勢，你該怎麼辦 011
第二章當客戶說需要一匹馬時，你應該給他一輛車 019
第三章低價與會員卡並不能留住客戶 028
第二部分誰把客戶偷走瞭
第四章控製客戶的滿意度，而不僅僅是瞭解 049
第五章誰是你的客戶？他們在哪裏？ 063
第三部分危機：“危”與“機”
第六章客戶的視角就是機會 075
第七章公司文化也會成為風險 092
第四部分客戶想要什麼
第八章客戶想要什麼：最低的價格？ 107
第九章他們需要什麼：解決方案 126
第十章客戶的集體智慧 160
第十一章你必須做的事情：忠誠的製度化 183
結束語誰偷走瞭我的客戶？ 220
· · · · · · (收起)
具體描述
這本書的目的是在這個客戶流失率呈鏇渦式增長的時代，為大傢介紹一個吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新思路。今時今日，如何管理客戶關係來提高客戶留存率和忠誠度，已經成為一個全球企業最熱衷、最重視的話題。
如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：
你是一名銷售員、經理人或行政執行官……或想要成為這樣的人。
你擁有一個企業……或想要成為這樣的人。
你是一個未來的商業領袖……或正在學習如何成為這樣的人。
如果你是上述提到的任何一類人，這本書對你的成功就至關重要。因為，你以往的經驗和學習殘酷地將你變得習慣從這樣一個角度看待企業：從內嚮外，從企業觀點齣發。
用戶評價
##誰偷走瞭我的客戶？是一綫員工的技能？還是基層管理者的不作為？又或者是管理者的戰略齣現瞭問題？無論如何如果你的公司沒有改變，但是競爭對手做瞭，那麼偷走你客戶的人其實就是你自己！
評分##作為剛剛學習市場的人來說還挺有用的，學習的過程中就理解瞭平時經理做的很多事情，但也發現瞭跟經理意見不同的地方，比如經理總是在尋找新客戶而忽視瞭一部分的維護起來更容易的老客戶
評分##用戶體驗戰略管理。
評分##讀到某些句子的時候我終於明白瞭我讀得這麼費力的原因：這都翻譯的是什麼鬼東西……
評分##作為剛剛學習市場的人來說還挺有用的，學習的過程中就理解瞭平時經理做的很多事情，但也發現瞭跟經理意見不同的地方，比如經理總是在尋找新客戶而忽視瞭一部分的維護起來更容易的老客戶
評分##還挺係統的，看完腦中終於對crm有瞭一個完整的圖像，不過說實話，這個圖像能在一傢企業轉起來並很好的執行，真心不易！加油！
評分##讀這本書還是慢瞭點 居然花瞭一整個晚上的時間…總的來說收獲是有 但客戶忠誠度的提高也不僅僅是書裏講的這些 條理也不太清楚。
評分##讀到某些句子的時候我終於明白瞭我讀得這麼費力的原因：這都翻譯的是什麼鬼東西……
評分##過時瞭，內容鬆散，谘詢公司ppt即視感
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