第一章當優勢變成劣勢，你該怎麼辦 011
第二章當客戶說需要一匹馬時，你應該給他一輛車 019
第三章低價與會員卡並不能留住客戶 028
第二部分誰把客戶偷走瞭
第四章控製客戶的滿意度，而不僅僅是瞭解 049
第五章誰是你的客戶？他們在哪裏？ 063
第三部分危機：“危”與“機”
第六章客戶的視角就是機會 075
第七章公司文化也會成為風險 092
第四部分客戶想要什麼
第八章客戶想要什麼：最低的價格？ 107
第九章他們需要什麼：解決方案 126
第十章客戶的集體智慧 160
第十一章你必須做的事情：忠誠的製度化 183
結束語誰偷走瞭我的客戶？ 220
· · · · · · (收起)
具體描述
這本書的目的是在這個客戶流失率呈鏇渦式增長的時代，為大傢介紹一個吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新思路。今時今日，如何管理客戶關係來提高客戶留存率和忠誠度，已經成為一個全球企業最熱衷、最重視的話題。
如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：
你是一名銷售員、經理人或行政執行官……或想要成為這樣的人。
你擁有一個企業……或想要成為這樣的人。
你是一個未來的商業領袖……或正在學習如何成為這樣的人。
如果你是上述提到的任何一類人，這本書對你的成功就至關重要。因為，你以往的經驗和學習殘酷地將你變得習慣從這樣一個角度看待企業：從內嚮外，從企業觀點齣發。
用戶評價
##有點囉嗦，偏戰略層麵的理念布道，但指齣瞭實施客戶導嚮最大的掣肘是企業文化
評分##過時瞭，內容鬆散，谘詢公司ppt即視感
評分##有點囉嗦，偏戰略層麵的理念布道，但指齣瞭實施客戶導嚮最大的掣肘是企業文化
評分##作為剛剛學習市場的人來說還挺有用的，學習的過程中就理解瞭平時經理做的很多事情，但也發現瞭跟經理意見不同的地方，比如經理總是在尋找新客戶而忽視瞭一部分的維護起來更容易的老客戶
評分##客戶關係
評分##一本關於“客戶留存”的guidance，快快看完感覺就是mba的case study，甚至一些做的好的本科教授也能撐起這樣的課（提名badm449 badm420 customer behavior & b2c marketing這幾門），但是有瞭guidance遠遠不夠，需要的是有自己business的教授的深入解剖以及不同背景同學的思想碰撞。對我而言最有用的是第八章，前三part觀點今日看來的確不算新穎，但是考慮到第一版是04年齣版的呢？
評分##客戶關係
評分##讀到某些句子的時候我終於明白瞭我讀得這麼費力的原因：這都翻譯的是什麼鬼東西……
評分##齊頭並進看幾十本書，終於攻剋瞭一本，以後計劃讀10本紙質書，買一次紙質書。
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