第一章当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什么
第八章客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章他们需要什么：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220
· · · · · · (收起)
具体描述
这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。
如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：
你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。
你拥有一个企业……或想要成为这样的人。
你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。
用户评价
##过时了，内容松散，咨询公司ppt即视感
评分##我是来骂翻译的。麻烦下次用好一点的翻译软件。既然已经打算只靠机器翻译了，那就找个好点儿的翻译软件
评分##作为刚刚学习市场的人来说还挺有用的，学习的过程中就理解了平时经理做的很多事情，但也发现了跟经理意见不同的地方，比如经理总是在寻找新客户而忽视了一部分的维护起来更容易的老客户
评分##齐头并进看几十本书，终于攻克了一本，以后计划读10本纸质书，买一次纸质书。
评分##读这本书还是慢了点 居然花了一整个晚上的时间…总的来说收获是有 但客户忠诚度的提高也不仅仅是书里讲的这些 条理也不太清楚。
评分##我是来骂翻译的。麻烦下次用好一点的翻译软件。既然已经打算只靠机器翻译了，那就找个好点儿的翻译软件
评分##读了开头，大部分是无意义的渲染，已弃
评分##作为刚刚学习市场的人来说还挺有用的，学习的过程中就理解了平时经理做的很多事情，但也发现了跟经理意见不同的地方，比如经理总是在寻找新客户而忽视了一部分的维护起来更容易的老客户
评分##没时间看完了。后半段不知道，前半段的中心思想是：留存比拉新更重要，确实说服我了，如果有机会真想实践一下这个理论……
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