第一章当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什么
第八章客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章他们需要什么：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220
· · · · · · (收起)
具体描述
这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。
如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：
你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。
你拥有一个企业……或想要成为这样的人。
你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。
用户评价
##我是来骂翻译的。麻烦下次用好一点的翻译软件。既然已经打算只靠机器翻译了，那就找个好点儿的翻译软件
评分##战略层面来说已经算是比较有内容了，然而对于p民来说，没多少实操价值。咨询公司果然还是相当推崇调研，完全没有提到大数据之类的。另外，翻译越到后面越烂。
评分##是本好书，让翻译给糟蹋得不行。2016-12-31
评分粗略看了下，大而空。理论基于经验和假设，案例少，无引用。
评分##还挺系统的，看完脑中终于对crm有了一个完整的图像，不过说实话，这个图像能在一家企业转起来并很好的执行，真心不易！加油！
评分##读到某些句子的时候我终于明白了我读得这么费力的原因：这都翻译的是什么鬼东西……
评分##作为刚刚学习市场的人来说还挺有用的，学习的过程中就理解了平时经理做的很多事情，但也发现了跟经理意见不同的地方，比如经理总是在寻找新客户而忽视了一部分的维护起来更容易的老客户
评分##读到某些句子的时候我终于明白了我读得这么费力的原因：这都翻译的是什么鬼东西……
评分##有点失望的可能书一定要买回家看最好
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