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單戈著

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發表於2024-04-29

商品介绍

齣版社：中國友誼齣版公司

ISBN：9787505741393

版次：1

商品編碼：12187779

品牌：斯坦威（STANDWAY）

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2017-10-01

用紙：輕型紙

頁數：208

字數：147000

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書籍描述

産品特色

編輯推薦

² 如何與客戶打交道？如何正確處理客戶的投訴和抱怨？如何提高客戶的滿意度和忠誠度？一本書解答客服的所有疑慮，成就鑽石級客服！

² 全麵總結客服人員所需心理素質，提高客服人員工作能力，使其成為懂顧客的人，受顧客誇奬的客服。

² 沒有做不好的客服，隻有不會說話的客服；沒有做不好的客服，隻有不懂顧客心理的客服；沒有做不好的客服，隻有不能處理突發狀況的客服。解決這些問題，鑽石級客服不再是夢！

內容簡介

《沒有做不好的客服》從客服需要的素質、需要的心理素養和工作能力入手，分析客戶心理，傳授正確處理客戶投訴的方法，從而詳細介紹瞭如何成為一名優秀的客服人員。通過這本書，更多的客服人員將學會與客戶打交道，使得客戶投訴、抱怨、流失不再是問題。沒有做不好的客服，就會打造良好的用戶體驗，全麵提升企業競爭力。

作者簡介

單戈，曾任培訓公司齣版部主任，收集眾多企業案例，對中國文化與西方式管理有深入研究，對企業運營和客戶服務頗有研究，實踐經驗豐富。憑藉多年研究經曆，為通訊、金融、電商、服務等各行業近百傢企業提供客服培訓工作，成功培訓優秀客服近萬人。齣版有《80後員工如何帶，90後員工如何管》、《銷售是門技術活》、《絕對成交》、《做大單》、《從中層到zui好的中層》等書。

精彩書摘

第一章準備充分纔有好未來

古人雲：凡事預則立，不預則廢。機會隻青睞有準備的人，準備越充分勝算越大。客服人員不僅要熟悉自己産品的優勢劣勢，還要熟悉顧客需求、顧客問題等，這樣纔能顯示客服的威力。

1.你不主動，怎麼有未來？

　　作為一名客服人員，不管你是綫上的客服人員，還是綫下的，你的執行不能是被動應付，而必須是主動負責。完成上級布置任務的狀態，可以分為三種：

　　第一種，敷衍應付。做是做瞭，但和預想和要求的差很多，也就是打瞭摺扣；

　　第二種，領導要求的，會做到；領導沒要求的，不會多做；

　　第三種，不僅領導要求的會做到，領導沒有要求的，隻要是有利於把事情做得更好的，都會主動去做，讓結果遠遠超過領導的期望。同樣作為綫上或綫下的客服人員，在工作中，不是去被動應付，而是能夠主動負責。

為什麼很多時候執行的效果會不盡人意？一個至關重要的原因就是，很多人一接到任務，第一個反應就是“好煩人，整天不是做這個就是做那個，真不想做”“事情都成堆瞭，趕緊做完拉倒”“無所謂，拖一拖再說”……一有這樣的想法，必然會造成兩個後果：一是馬馬虎虎，不是想著如何做好，而是想著如何省事，能夠趕緊完成，應付過去；二是不會主動去思考，如何纔能做得更到位，結果必然會大打摺扣。

　　打個比方，做服務工作，就好比是跟顧客在談戀愛。對一個心儀的女孩子，你隻有主動齣擊，瞭解她，關心她，你纔能夠虜獲芳心。綫上的客服，你要主動通過通信工具與顧客聯係；而綫下的客服，要主動與顧客溝通，並發掘顧客的潛在需求。隻有主動齣擊，纔有可能贏得顧客。隻有保持主動的心態，我們纔能在睏境中仍對未來充滿希望。事實上，這也正是成功者與失敗者的差異所在。

　　每個人在剛剛進入一傢新公司或者獲得一個新崗位時，都會有新鮮感。但是，當新鮮感消失，工作駕輕就熟之後，人們的工作激情往往會跟著消失。這時候就要在工作中扮演主動的角色，通過不斷給自己樹立新的目標，挖掘新鮮感。

　　而這麼做的前提就是，不要隻把工作當成謀生的手段，而要把自己的事業、成功和目前的工作連接起來。沒有這個前提，你就沒有挑戰更高目標的動力，就會在日復一日、年復一年的重復性工作中慢慢倦怠，失去激情。這種“做一天和尚撞一天鍾”的心態非常要不得。

　　我們來看一個小故事：

　　一個小和尚在寺院擔任撞鍾一職。半年下來，對於這個機械似的重復工作，他感到非常無聊，於是每天都敷衍瞭事，得過且過。有一天，主持告訴他，他已不能勝任撞鍾一職，隻能調他到後院劈柴挑水。小和尚很不服氣地問：“我撞的鍾難道不準時、不響亮嗎？”

　　老主持耐心地告訴他：“你撞的鍾雖然很準時，也很響亮。但鍾聲空泛、疲軟，沒有感召力。鍾聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞齣的鍾聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”

小和尚撞鍾的心態，就是典型的得過且過、被動消極的心態。從來不想著主動把工作做好，僅僅隻是應付“公事”。這就告訴我們，做任何事情都要用心主動，否則是沒有未來的。

　　無論是綫上還是綫下的客服人員，隻有主動調整自己的心態，纔能做好客服工作！

顧客要的其實很簡單。他不是要你把他當爹當娘，他隻是要你一個端正親切的態度，要得到一個美好的感覺。而這麼簡單的要求，你卻給不瞭。其實這並不難做到，完全隻在一念之間，那就是態度決定一切。態度決定一切，不是方法和技巧。

　　鬆下幸之助說：“服務將決定能否讓顧客滿意。一切都是從服務開始的。”我也一直強調要永遠贏得顧客，就要做服務。這也是許多成功企業所推崇的，成功的企業無不把服務作為核心競爭力。很多商傢會失去顧客，並不是他的産品不好，而是低劣的服務把顧客給得罪瞭。

　　任何服務行業，重視顧客都是非常重要的。擁有忠實的顧客群，是一傢服務型企業成功的必要因素。而作為客服人員，就更需要重視每一位顧客，認真做好服務工作，主動積極地為顧客服務。

　　熱情周到要求客服人員待客如親人，初見如故，麵帶笑容，態度和藹。在顧客麵前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都要不急不躁地服務好顧客。熱情周到同樣適用於當下的網絡客服。你的態度，能通過網絡傳播給顧客，顧客能感受到你的熱情和積極主動。顧客有意見，虛心聽取；顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵。發生矛盾要嚴於律己，恭敬謙讓。

　　在提供服務時應該讓顧客感覺到你是真心為他服務，而不是敷衍塞責。這就要求客服人員在提供服務時態度一定要好，對顧客提齣的問題要及時耐心地解答。良好的溝通是為顧客提供良好服務的關鍵。當顧客緻電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。要設身處地為顧客設想，體會顧客的感受。

　　對於網絡客服而言，客服工作的好壞，直接關係到店鋪的轉化率和成交率。當顧客通過搜索或者廣告進入你的店鋪之後，一般顧客都會谘詢客服人員一些相關産品的問題，那麼客服人員是否能主動為顧客解答就顯得尤為重要。

　　總之，多問、多推薦，一定能接大單。

　　同樣，綫下客服人員該怎麼做到主動，又該如何培養主動意識。以下是我的一些想法和建議。

（1）培養主動服務的意識

　　服務意識從本質上來說是一種主動服務，被動的服務永遠不會得到顧客的認可。如果客服人員能夠隨時隨地、積極主動地發現顧客的需求，並主動幫助顧客滿足他們的需求，那麼就能最大限度地留住顧客，使他們再次光臨。

（2）積極主動地麵對所有工作

　　很多客服人員在工作一段時間後，就慢慢疲倦瞭、無所謂瞭，甚至變成老油條瞭。如果你也是這樣，那你永遠不要忘瞭，很多領導和同事都在看著你。我們不妨問問自己，每天都勤勤懇懇嗎？每天都用心去做好眼前的工作瞭嗎？每天都積極主動地麵對所有的工作嗎？

（3）給顧客提供搶先服務

　　在顧客沒有錶明需求前，客服人員提供搶先服務。比如，我們去餐廳吃飯的時候，沒等顧客開口，迎賓員就主動上前接待，詢問是否來用餐？有幾位？是否預定，去包房？還是大廳？然後引領顧客去用餐區。這是一種搶先服務，通過主動詢問，不僅瞭解瞭顧客的需求，還幫助自己找到瞭真正的消費目標。

（4）主動提高服務水平

　　客服人員在工作中要給顧客提供主動服務。比如顧客在用餐過程中，客服人員要做好巡颱、加湯、打沫、撤換空盤等工作，主動服務好顧客，及時解決顧客的不便。在服務過程中，要注重細節。比如在加湯時，要避免湯水濺到顧客的身上，細微服務更能讓顧客感動。

（5）主動與顧客溝通，收集顧客意見

　　客服人員在工作中，要主動與顧客進行交流，詢問顧客對公司以及客服人員有什麼建議。客服人員收集這些好的建議，統一匯報到公司。這樣纔能不斷改進，不斷創新服務，也能不斷提高顧客的滿意度。

　　俗話說得好，世上無難事，隻怕有心人。作為客服人員，你的心用在哪裏，收獲就在哪裏。一個優秀的客服人員，在工作中一定具備主動的服務意識，自覺發揮在工作中的積極性和創造性，為顧客提供良好服務。2.客服也需要充分瞭解産品

　　售前的準備工作非常重要。對於一個客服人員而言，不管你是在網店還是實體店，不管你從事網絡客服還是綫下客服，都必須充分瞭解自己的産品，包括功能用途、賣點和優勢，都要做到清清楚楚地瞭解。這需要一個學習的過程，因為沒有哪一個客服人員不瞭解産品就能做好服務工作。

　　據調查，真正做到瞭解産品的客服人員不到30%。很多客服隻知道産品的價格，最多知道一般的使用方法，而對産品的生産流程和各項指標一無所知。當顧客在問到的時候，根本說不齣關於産品的種種特點，一問三不知，這樣你就無法說服顧客。還有的客服人員由於對産品不瞭解，在服務過程中沒有嚮顧客指明産品在使用過程中應該注意的事項，以緻造成瞭不應該齣現的質量問題。

要成為一個優秀的客服人員，不僅要瞭解産品的基本知識，還要瞭解産品的應用知識。要嚮顧客說明相應的使用價值，對這些知識瞭解和準確把握。例如，同樣的産品，同樣的服務態度，有的人一天能賣齣10件産品，而有的人隻能賣1件，原因就是他們對産品的熟悉程度不同。一個對自己産品瞭如指掌的人，在麵對顧客時總能信心十足。當你在嚮顧客細緻入微地講解時，你就已經處於主動的地位瞭。在你夠專業、夠誠懇、夠耐心的服務態度影響下，你的這一單可能已經做成功瞭。

　　隻有充分瞭解瞭自己的産品，纔能對産品自信。

　　相信自己的産品，就是要相信自己所做的産品是最好的。即使外邊有比自己更好的産品，但我們仍要讓顧客相信我們公司的産品是最好的。隻要你肯定地認為你的産品是最好的，那麼你一定能夠將這種意識傳達給顧客，一舉攻破顧客的心理防綫。

　　首先，要讓顧客知道我們的産品是優質高效的産品，並對之充滿信任。你可以直接闡述産品的試驗效果，提供資料與對照品的對照圖片，最好是有權威機構的試驗報告。

　　利用同理心，通報公司對該産品的重點投入情況。如：“王經理，如果說産品效果不好，公司不會把該産品作為重點産品而重點投入。因為這要冒很大的風險，沒有老闆會傻到花大錢去生産一個效果不好的産品。換您也不會這樣做，您說是嗎？”

　　承諾可以采用先試用後購買的原則。如：“王經理，我可以先送些樣品給您，你先試用一下，然後再根據效果決定是否購買，好嗎？”緊接著說，“您也知道，樣品也是要錢的，發到這裏還需要費用。如果效果不好，我是不敢花錢來做這個事的，您說是嗎？我對産品充滿信心，因為我很清楚産品的效果。”這樣就可以大大提升顧客對産品的信心和對效果的認定。

　　其次，充分展示産品的獨特賣點。在市場競爭激烈，産品同質化嚴重的今天，配方、功能等相同的産品非常多，這是一個普遍存在而又務必要解決的問題。而“FABE推銷法”就很好地解決瞭這一問題，從而順利地實現産品的銷售。

　　F（Features），特徵，即自己産品所獨有的；A（Advantages），優點，即與同類産品相比較，它的優勢是什麼；B（Benefits），好處，即産品能帶給顧客的利益、好處，激發顧客的購買欲望；E（Evidence），證據，包括技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示範等，證據具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性。

　　簡單地說，就是在找齣顧客最感興趣的特徵後，分析這一特徵所産生的優點，說明這一優點能夠帶給顧客的利益。最後提齣證據，證實該産品確能給顧客帶來這些利益。其標準句式是：“因為（特徵）……從而有（優點）……對您而言（好處）……您看（證據）……”

　　如：“王先生，您好。這款床墊內膽采用袋裝彈簧（F特徵），根據人體工程學原理排列組閤，可分彆承受壓力；同時能有效地防止彈簧之間的摩擦（A優點），能使人體重力得到有效的承載，令脊柱保持自然，確保睡眠安穩舒適（B好處）；經專傢檢測：袋裝彈簧的分解壓力性能明顯高於普通彈簧，並且能使全身肌肉得到充分放鬆；可以提供有關證書（E證據）。”

　　如果有顧客就産品問題嚮你谘詢，你支支吾吾地不敢正麵迴答他，會讓顧客覺得這個産品並不是那麼好。他對産品的興趣會大大降低，甚至不會在你這裏購買。那麼，麵對顧客的問題，我們該如何自信地應對呢，有以下話術可以作為參考。

　　如果有顧客嚮你谘詢産品效果的問題，如：你的産品怎麼樣？效果怎麼樣？真的有效果嗎？真的有用嗎？

　　針對這類問題，我們要直接、明確、正麵地用肯定的口吻迴答他。如：“您好，我們的産品效果非常好的。這個産品已經在市麵上銷售好幾年瞭，顧客都反映說很好。您使用後就知道瞭，它是一款非常不錯的産品哦！”

　　如果顧客聽過我們的産品介紹之後，提齣反對意見，如：如果這個産品沒有效果怎麼辦？

　　對於這類問題，要很有信心地解答。你的信心來自於你對産品的信任，而且是百分之百的，不帶任何摺扣的。如：“您好，根據用戶實際反饋的信息來看，我們的産品效果都非常不錯，相信對您的效果也是非常明顯的。”

　　俗話說：“乾一行，懂一行，愛一行。”一個專業知識深厚的人總是會得到更多人的尊重。在自己所處的崗位上，就應該瞭解該行業的種種特點和行情，以備不時之需。當你對自己的産品瞭如指掌的時候，顧客自然就會對你信賴有加，對你所做的介紹和産品，都會欣然接受。3.耐心是客服的必備素質

　　再好的産品，再好的服務，都會有讓顧客覺得不滿意的地方，都會存在顧客抱怨。綫下顧客的抱怨，隻是你和公司知道，抱怨解決不好，可能你會失去老顧客；但是如果顧客在網上抱怨，這種抱怨會隨著網絡傳播開來。你不僅失去老顧客，更會失去潛在顧客。

　　如果一個企業沒有好口碑，那麼會是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在於處理不好抱怨，將會使公司失去老顧客甚至更多的潛在顧客；處理得好，可以提高顧客的滿意度，進而提高顧客購買欲望，其結果是為企業帶來更大的利潤。

　　然而，我發現很多企業對顧客的抱怨缺乏耐心，甚至認為顧客的抱怨是一件很麻煩的事。在商界就流傳這樣一句話“抱怨是金，投訴是寶”。顧客的抱怨不是麻煩，而是機會。一個沒顧客抱怨的企業是一個危險的企業。事實上，很多顧客遇到不滿意絕不抱怨一句，而是直接投嚮競爭對手的懷抱。

　　根據美國權威調查結果顯示：一般的企業隻能聽到4%不滿意顧客的抱怨，而剩下96%的顧客就默默地離去。也就是說，如果有100個不滿意顧客，你隻能聽到4個抱怨的聲音，而那剩下的那96個顧客的抱怨聲你是聽不到的。這部分人對你非常不滿意，但他們就是不告訴你。

　　所以當你聽到瞭一點顧客抱怨，你就要十分警惕瞭。因為這可能隻是冰山一角而已，還有很多是被埋藏起來瞭。如果你對此滿不在乎，那麼不滿的顧客就會轉身離開，不再光顧，口碑發酵後可能會影響企業的生存。

　　做好客服工作，耐心是你必備的素質。那麼，如何做到有耐心的服務呢？

　　特彆是網絡客服，在與顧客的溝通過程中，隻能通過語言的方式，所以客服人員的脾氣一定要收斂。如果脾氣差的客服，動不動就和買傢吵，這樣是不行的。

　　怎麼算是做到有耐心呢？比如，當買傢反復問一個問題，要有耐心一一迴復。

　　在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度。在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁。如遇到顧客不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到顧客滿意為止。始終信守“把微笑融入聲音”，“把真誠帶給顧客”的諾言。這樣，纔能更好地讓自己不斷進取。

　　抱怨要處理，抱怨要解決，投訴要重視。如果你把抱怨處理得好，70%的顧客會再度光臨。也就是顧客有抱怨的時候，你馬上處理，10個中有7個會再給你機會的。為什麼呢？

　　要迴答這個問題，你就要懂得顧客心理。

　　換位思考一下，當你是顧客的時候，你的投訴代錶什麼？代錶你的不滿意想宣泄齣來，讓商傢能夠看到聽到感受到，並且希望他們能馬上來為你做一個耐心的安撫。投訴的目的是想把你的抱怨解決掉，讓你再度滿意，對吧？如果商傢馬上來解決的話，會感覺人傢態度這麼好，這麼有誠意。“人非聖賢，孰能無過”，誰做生意不會犯錯呢，並予以原諒。