沒有做不好的客服:一本走嚮鑽石級客服的實用寶典 epub pdf  mobi txt 電子書 下載

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單戈 著

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發表於2024-12-25

商品介绍



齣版社: 中國友誼齣版公司
ISBN:9787505741393
版次:1
商品編碼:12187779
品牌:斯坦威(STANDWAY)
包裝:平裝
開本:16
齣版時間:2017-10-01
用紙:輕型紙
頁數:208
字數:147000

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書籍描述

産品特色

編輯推薦

² 如何與客戶打交道?如何正確處理客戶的投訴和抱怨?如何提高客戶的滿意度和忠誠度?一本書解答客服的所有疑慮,成就鑽石級客服!

² 全麵總結客服人員所需心理素質,提高客服人員工作能力,使其成為懂顧客的人,受顧客誇奬的客服。

² 沒有做不好的客服,隻有不會說話的客服;沒有做不好的客服,隻有不懂顧客心理的客服;沒有做不好的客服,隻有不能處理突發狀況的客服。解決這些問題,鑽石級客服不再是夢!


內容簡介

《沒有做不好的客服》從客服需要的素質、需要的心理素養和工作能力入手,分析客戶心理,傳授正確處理客戶投訴的方法,從而詳細介紹瞭如何成為一名優秀的客服人員。通過這本書,更多的客服人員將學會與客戶打交道,使得客戶投訴、抱怨、流失不再是問題。沒有做不好的客服,就會打造良好的用戶體驗,全麵提升企業競爭力。


作者簡介

單戈,曾任培訓公司齣版部主任,收集眾多企業案例,對中國文化與西方式管理有深入研究,對企業運營和客戶服務頗有研究,實踐經驗豐富。憑藉多年研究經曆,為通訊、金融、電商、服務等各行業近百傢企業提供客服培訓工作,成功培訓優秀客服近萬人。齣版有《80後員工如何帶,90後員工如何管》、《銷售是門技術活》、《絕對成交》、《做大單》、《從中層到zui好的中層》等書。


目錄

前言:你為什麼掙得比彆人少?

第一章  準備充分纔有好未來

1你不主動,怎麼有未來?

2客服也需要充分瞭解産品

3耐心是客服的必備素質

4預設可能遇到的問題

5必須知道的接待禮儀

第二章  彆讓成功“ 卡 ”在說話上

1為什麼說不清?

2恰當的措辭,改變你的人生

3想要打動人心,必須會講故事

4玩轉幽默,從此不再尷尬

5不要“ 審問 ”顧客

6拒絕性語言要不得

7“明哲保身”,卻難獨善其身

8應對抱怨,站在顧客角度思考問題

9善於溝通 ,找到顧客感興趣的話題

10成功說服,讓顧客贊同你的觀點

第三章  80%的意思都不是用嘴巴傳達的

1佛靠金裝,人靠衣裝

2肢體語言,讓你成為關注的焦點

3你微笑待人,世界就嚮你微笑

4眼神偶爾也會齣賣你

5察言觀色並不落伍

6習慣性手勢暗藏的心靈地帶

7語言、錶情和行為的一緻性

第四章  學會傾聽,你就成功瞭一半

1專注聆聽,讓對方嚮你敞開心扉

2不要一個人唱“ 獨角戲 ”

3留給對方說話的機會

4滿足顧客說話的欲望

5不要打斷顧客的談話

6言由心生:聽其聲 ,識其人

7習慣成自然:通過口頭禪看其個性特徵

8你知道顧客的話外音嗎?

第五章  不同顧客的心理,你懂嗎?

1沒人會狠心拒絕熱情的人

2尋找顧客的利益點

3讓顧客滿意,增加快樂體驗

4讓顧客快樂的五件事

5如何創造顧客體驗

6顧客購物的心理階段

7永遠從顧客的思維角度齣發

第六章  顧客投訴怎麼辦?

1處理投訴的基本流程

2“ 打鐵還需自身硬 ”,提高服務能力

3沒有優秀的員工,就沒有滿意的顧客

後序  不得罪任何一個顧客


精彩書摘

第一章 準備充分纔有好未來

古人雲:凡事預則立,不預則廢。機會隻青睞有準備的人,準備越充分勝算越大。客服人員不僅要熟悉自己産品的優勢劣勢,還要熟悉顧客需求、顧客問題等,這樣纔能顯示客服的威力。

1.你不主動,怎麼有未來?

  作為一名客服人員,不管你是綫上的客服人員,還是綫下的,你的執行不能是被動應付,而必須是主動負責。完成上級布置任務的狀態,可以分為三種:

  第一種,敷衍應付。做是做瞭,但和預想和要求的差很多,也就是打瞭摺扣;

  第二種,領導要求的,會做到;領導沒要求的,不會多做;

  第三種,不僅領導要求的會做到,領導沒有要求的,隻要是有利於把事情做得更好的,都會主動去做,讓結果遠遠超過領導的期望。同樣作為綫上或綫下的客服人員,在工作中,不是去被動應付,而是能夠主動負責。

為什麼很多時候執行的效果會不盡人意?一個至關重要的原因就是,很多人一接到任務,第一個反應就是“好煩人,整天不是做這個就是做那個,真不想做”“事情都成堆瞭,趕緊做完拉倒”“無所謂,拖一拖再說”……一有這樣的想法,必然會造成兩個後果:一是馬馬虎虎,不是想著如何做好,而是想著如何省事,能夠趕緊完成,應付過去;二是不會主動去思考,如何纔能做得更到位,結果必然會大打摺扣。

  打個比方,做服務工作,就好比是跟顧客在談戀愛。對一個心儀的女孩子,你隻有主動齣擊,瞭解她,關心她,你纔能夠虜獲芳心。綫上的客服,你要主動通過通信工具與顧客聯係;而綫下的客服,要主動與顧客溝通,並發掘顧客的潛在需求。隻有主動齣擊,纔有可能贏得顧客。隻有保持主動的心態,我們纔能在睏境中仍對未來充滿希望。事實上,這也正是成功者與失敗者的差異所在。

  每個人在剛剛進入一傢新公司或者獲得一個新崗位時,都會有新鮮感。但是,當新鮮感消失,工作駕輕就熟之後,人們的工作激情往往會跟著消失。這時候就要在工作中扮演主動的角色,通過不斷給自己樹立新的目標,挖掘新鮮感。

  而這麼做的前提就是,不要隻把工作當成謀生的手段,而要把自己的事業、成功和目前的工作連接起來。沒有這個前提,你就沒有挑戰更高目標的動力,就會在日復一日、年復一年的重復性工作中慢慢倦怠,失去激情。這種“做一天和尚撞一天鍾”的心態非常要不得。

  我們來看一個小故事:

  一個小和尚在寺院擔任撞鍾一職。半年下來,對於這個機械似的重復工作,他感到非常無聊,於是每天都敷衍瞭事,得過且過。有一天,主持告訴他,他已不能勝任撞鍾一職,隻能調他到後院劈柴挑水。小和尚很不服氣地問:“我撞的鍾難道不準時、不響亮嗎?”

  老主持耐心地告訴他:“你撞的鍾雖然很準時,也很響亮。但鍾聲空泛、疲軟,沒有感召力。鍾聲是要喚醒沉迷的眾生,因此,撞齣的鍾聲不僅要洪亮,而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”

小和尚撞鍾的心態,就是典型的得過且過、被動消極的心態。從來不想著主動把工作做好,僅僅隻是應付“公事”。這就告訴我們,做任何事情都要用心主動,否則是沒有未來的。

  無論是綫上還是綫下的客服人員,隻有主動調整自己的心態,纔能做好客服工作!

顧客要的其實很簡單。他不是要你把他當爹當娘,他隻是要你一個端正親切的態度,要得到一個美好的感覺。而這麼簡單的要求,你卻給不瞭。其實這並不難做到,完全隻在一念之間,那就是態度決定一切。態度決定一切,不是方法和技巧。

  鬆下幸之助說:“服務將決定能否讓顧客滿意。一切都是從服務開始的。”我也一直強調要永遠贏得顧客,就要做服務。這也是許多成功企業所推崇的,成功的企業無不把服務作為核心競爭力。很多商傢會失去顧客,並不是他的産品不好,而是低劣的服務把顧客給得罪瞭。

  任何服務行業,重視顧客都是非常重要的。擁有忠實的顧客群,是一傢服務型企業成功的必要因素。而作為客服人員,就更需要重視每一位顧客,認真做好服務工作,主動積極地為顧客服務。

  熱情周到要求客服人員待客如親人,初見如故,麵帶笑容,態度和藹。在顧客麵前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都要不急不躁地服務好顧客。熱情周到同樣適用於當下的網絡客服。你的態度,能通過網絡傳播給顧客,顧客能感受到你的熱情和積極主動。顧客有意見,虛心聽取;顧客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵。發生矛盾要嚴於律己,恭敬謙讓。

  在提供服務時應該讓顧客感覺到你是真心為他服務,而不是敷衍塞責。這就要求客服人員在提供服務時態度一定要好,對顧客提齣的問題要及時耐心地解答。良好的溝通是為顧客提供良好服務的關鍵。當顧客緻電投訴或反映問題時,是希望得到重視,得到幫助。要設身處地為顧客設想,體會顧客的感受。

  對於網絡客服而言,客服工作的好壞,直接關係到店鋪的轉化率和成交率。當顧客通過搜索或者廣告進入你的店鋪之後,一般顧客都會谘詢客服人員一些相關産品的問題,那麼客服人員是否能主動為顧客解答就顯得尤為重要。

  總之,多問、多推薦,一定能接大單。

  同樣,綫下客服人員該怎麼做到主動,又該如何培養主動意識。以下是我的一些想法和建議。

(1)培養主動服務的意識

  服務意識從本質上來說是一種主動服務,被動的服務永遠不會得到顧客的認可。如果客服人員能夠隨時隨地、積極主動地發現顧客的需求,並主動幫助顧客滿足他們的需求,那麼就能最大限度地留住顧客,使他們再次光臨。

(2)積極主動地麵對所有工作

  很多客服人員在工作一段時間後,就慢慢疲倦瞭、無所謂瞭,甚至變成老油條瞭。如果你也是這樣,那你永遠不要忘瞭,很多領導和同事都在看著你。我們不妨問問自己,每天都勤勤懇懇嗎?每天都用心去做好眼前的工作瞭嗎?每天都積極主動地麵對所有的工作嗎?

(3)給顧客提供搶先服務

  在顧客沒有錶明需求前,客服人員提供搶先服務。比如,我們去餐廳吃飯的時候,沒等顧客開口,迎賓員就主動上前接待,詢問是否來用餐?有幾位?是否預定,去包房?還是大廳?然後引領顧客去用餐區。這是一種搶先服務,通過主動詢問,不僅瞭解瞭顧客的需求,還幫助自己找到瞭真正的消費目標。

(4)主動提高服務水平

  客服人員在工作中要給顧客提供主動服務。比如顧客在用餐過程中,客服人員要做好巡颱、加湯、打沫、撤換空盤等工作,主動服務好顧客,及時解決顧客的不便。在服務過程中,要注重細節。比如在加湯時,要避免湯水濺到顧客的身上,細微服務更能讓顧客感動。

(5)主動與顧客溝通,收集顧客意見

  客服人員在工作中,要主動與顧客進行交流,詢問顧客對公司以及客服人員有什麼建議。客服人員收集這些好的建議,統一匯報到公司。這樣纔能不斷改進,不斷創新服務,也能不斷提高顧客的滿意度。

  俗話說得好,世上無難事,隻怕有心人。作為客服人員,你的心用在哪裏,收獲就在哪裏。一個優秀的客服人員,在工作中一定具備主動的服務意識,自覺發揮在工作中的積極性和創造性,為顧客提供良好服務。2.客服也需要充分瞭解産品

  售前的準備工作非常重要。對於一個客服人員而言,不管你是在網店還是實體店,不管你從事網絡客服還是綫下客服,都必須充分瞭解自己的産品,包括功能用途、賣點和優勢,都要做到清清楚楚地瞭解。這需要一個學習的過程,因為沒有哪一個客服人員不瞭解産品就能做好服務工作。

  據調查,真正做到瞭解産品的客服人員不到30%。很多客服隻知道産品的價格,最多知道一般的使用方法,而對産品的生産流程和各項指標一無所知。當顧客在問到的時候,根本說不齣關於産品的種種特點,一問三不知,這樣你就無法說服顧客。還有的客服人員由於對産品不瞭解,在服務過程中沒有嚮顧客指明産品在使用過程中應該注意的事項,以緻造成瞭不應該齣現的質量問題。

要成為一個優秀的客服人員,不僅要瞭解産品的基本知識,還要瞭解産品的應用知識。要嚮顧客說明相應的使用價值,對這些知識瞭解和準確把握。例如,同樣的産品,同樣的服務態度,有的人一天能賣齣10件産品,而有的人隻能賣1件,原因就是他們對産品的熟悉程度不同。一個對自己産品瞭如指掌的人,在麵對顧客時總能信心十足。當你在嚮顧客細緻入微地講解時,你就已經處於主動的地位瞭。在你夠專業、夠誠懇、夠耐心的服務態度影響下,你的這一單可能已經做成功瞭。

  隻有充分瞭解瞭自己的産品,纔能對産品自信。

  相信自己的産品,就是要相信自己所做的産品是最好的。即使外邊有比自己更好的産品,但我們仍要讓顧客相信我們公司的産品是最好的。隻要你肯定地認為你的産品是最好的,那麼你一定能夠將這種意識傳達給顧客,一舉攻破顧客的心理防綫。

  首先,要讓顧客知道我們的産品是優質高效的産品,並對之充滿信任。你可以直接闡述産品的試驗效果,提供資料與對照品的對照圖片,最好是有權威機構的試驗報告。

  利用同理心,通報公司對該産品的重點投入情況。如:“王經理,如果說産品效果不好,公司不會把該産品作為重點産品而重點投入。因為這要冒很大的風險,沒有老闆會傻到花大錢去生産一個效果不好的産品。換您也不會這樣做,您說是嗎?”

  承諾可以采用先試用後購買的原則。如:“王經理,我可以先送些樣品給您,你先試用一下,然後再根據效果決定是否購買,好嗎?”緊接著說,“您也知道,樣品也是要錢的,發到這裏還需要費用。如果效果不好,我是不敢花錢來做這個事的,您說是嗎?我對産品充滿信心,因為我很清楚産品的效果。”這樣就可以大大提升顧客對産品的信心和對效果的認定。

  其次,充分展示産品的獨特賣點。在市場競爭激烈,産品同質化嚴重的今天,配方、功能等相同的産品非常多,這是一個普遍存在而又務必要解決的問題。而“FABE推銷法”就很好地解決瞭這一問題,從而順利地實現産品的銷售。

  F(Features),特徵,即自己産品所獨有的;A(Advantages),優點,即與同類産品相比較,它的優勢是什麼;B(Benefits),好處,即産品能帶給顧客的利益、好處,激發顧客的購買欲望;E(Evidence),證據,包括技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示範等,證據具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性。

  簡單地說,就是在找齣顧客最感興趣的特徵後,分析這一特徵所産生的優點,說明這一優點能夠帶給顧客的利益。最後提齣證據,證實該産品確能給顧客帶來這些利益。其標準句式是:“因為(特徵)……從而有(優點)……對您而言(好處)……您看(證據)……”

  如:“王先生,您好。這款床墊內膽采用袋裝彈簧(F特徵),根據人體工程學原理排列組閤,可分彆承受壓力;同時能有效地防止彈簧之間的摩擦(A優點),能使人體重力得到有效的承載,令脊柱保持自然,確保睡眠安穩舒適(B好處);經專傢檢測:袋裝彈簧的分解壓力性能明顯高於普通彈簧,並且能使全身肌肉得到充分放鬆;可以提供有關證書(E證據)。”

  如果有顧客就産品問題嚮你谘詢,你支支吾吾地不敢正麵迴答他,會讓顧客覺得這個産品並不是那麼好。他對産品的興趣會大大降低,甚至不會在你這裏購買。那麼,麵對顧客的問題,我們該如何自信地應對呢,有以下話術可以作為參考。

  如果有顧客嚮你谘詢産品效果的問題,如:你的産品怎麼樣?效果怎麼樣?真的有效果嗎?真的有用嗎?

  針對這類問題,我們要直接、明確、正麵地用肯定的口吻迴答他。如:“您好,我們的産品效果非常好的。這個産品已經在市麵上銷售好幾年瞭,顧客都反映說很好。您使用後就知道瞭,它是一款非常不錯的産品哦!”

  如果顧客聽過我們的産品介紹之後,提齣反對意見,如:如果這個産品沒有效果怎麼辦?

  對於這類問題,要很有信心地解答。你的信心來自於你對産品的信任,而且是百分之百的,不帶任何摺扣的。如:“您好,根據用戶實際反饋的信息來看,我們的産品效果都非常不錯,相信對您的效果也是非常明顯的。”

  俗話說:“乾一行,懂一行,愛一行。”一個專業知識深厚的人總是會得到更多人的尊重。在自己所處的崗位上,就應該瞭解該行業的種種特點和行情,以備不時之需。當你對自己的産品瞭如指掌的時候,顧客自然就會對你信賴有加,對你所做的介紹和産品,都會欣然接受。3.耐心是客服的必備素質

  再好的産品,再好的服務,都會有讓顧客覺得不滿意的地方,都會存在顧客抱怨。綫下顧客的抱怨,隻是你和公司知道,抱怨解決不好,可能你會失去老顧客;但是如果顧客在網上抱怨,這種抱怨會隨著網絡傳播開來。你不僅失去老顧客,更會失去潛在顧客。

  如果一個企業沒有好口碑,那麼會是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在於處理不好抱怨,將會使公司失去老顧客甚至更多的潛在顧客;處理得好,可以提高顧客的滿意度,進而提高顧客購買欲望,其結果是為企業帶來更大的利潤。

  然而,我發現很多企業對顧客的抱怨缺乏耐心,甚至認為顧客的抱怨是一件很麻煩的事。在商界就流傳這樣一句話“抱怨是金,投訴是寶”。顧客的抱怨不是麻煩,而是機會。一個沒顧客抱怨的企業是一個危險的企業。事實上,很多顧客遇到不滿意絕不抱怨一句,而是直接投嚮競爭對手的懷抱。

  根據美國權威調查結果顯示:一般的企業隻能聽到4%不滿意顧客的抱怨,而剩下96%的顧客就默默地離去。也就是說,如果有100個不滿意顧客,你隻能聽到4個抱怨的聲音,而那剩下的那96個顧客的抱怨聲你是聽不到的。這部分人對你非常不滿意,但他們就是不告訴你。

  所以當你聽到瞭一點顧客抱怨,你就要十分警惕瞭。因為這可能隻是冰山一角而已,還有很多是被埋藏起來瞭。如果你對此滿不在乎,那麼不滿的顧客就會轉身離開,不再光顧,口碑發酵後可能會影響企業的生存。

  做好客服工作,耐心是你必備的素質。那麼,如何做到有耐心的服務呢?

  特彆是網絡客服,在與顧客的溝通過程中,隻能通過語言的方式,所以客服人員的脾氣一定要收斂。如果脾氣差的客服,動不動就和買傢吵,這樣是不行的。

  怎麼算是做到有耐心呢?比如,當買傢反復問一個問題,要有耐心一 一迴復。

  在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態度。在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁。如遇到顧客不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到顧客滿意為止。始終信守“把微笑融入聲音”,“把真誠帶給顧客”的諾言。這樣,纔能更好地讓自己不斷進取。

  抱怨要處理,抱怨要解決,投訴要重視。如果你把抱怨處理得好,70%的顧客會再度光臨。也就是顧客有抱怨的時候,你馬上處理,10個中有7個會再給你機會的。為什麼呢?

  要迴答這個問題,你就要懂得顧客心理。

  換位思考一下,當你是顧客的時候,你的投訴代錶什麼?代錶你的不滿意想宣泄齣來,讓商傢能夠看到聽到感受到,並且希望他們能馬上來為你做一個耐心的安撫。投訴的目的是想把你的抱怨解決掉,讓你再度滿意,對吧?如果商傢馬上來解決的話,會感覺人傢態度這麼好,這麼有誠意。“人非聖賢,孰能無過”,誰做生意不會犯錯呢,並予以原諒。


前言/序言

你為什麼掙得比彆人少?

 “用工荒”在近幾年的媒體中頻繁齣現。在用人方麵,一邊是企業招不到閤適的人纔,一邊是求職者找不到閤適的工作。

  特彆是在服務行業。為什麼同是客服人員,你掙得卻比彆人少?

  有一點不容忽視:你不具備勝任工作的能力!另外,一些掌握瞭一定服務技能的人,缺乏一些職業基本常識和職場禮儀。

  客服工作分為綫上客服和綫下客服兩類。綫上客服當下非常常見,比如網店的客服人員。而綫下客服就是傳統意義的客服人員。

  以綫下客服來說,顧客體驗就是顧客對産品或服務的心理感受。例如,人們去星巴剋喝咖啡所感受到的休閑、享受以及小資情調;青少年穿耐剋鞋的酷炫感受;人們使用宜傢傢具享受到的簡約而不失時尚的生活方式。可見,顧客獲得的不僅僅是具有實際功能的産品,更是一種感覺,一種情緒上、智力上,甚至精神上的體驗。

  綫下優質的服務主要體現在以下幾個方麵:

  第一,微笑、問候、禮貌。每一位顧客在光顧時,都希望見到客服人員親切的微笑,熱情、真誠的問候,彬彬有禮的舉止。這是客服人員留給顧客的第一印象,也是顧客得到尊重的第一感受和情感需求。

  第二,高效、規範、準確。無論是前颱登記入住,還是餐廳用餐、客房服務,過久地讓顧客等待,都會使企業的服務大打摺扣,甚至招緻顧客投訴。99%的顧客都希望入住的企業提供快捷、規範、精確的服務。

  第三,尊敬、關心、體貼。日本的服務業把對顧客的尊敬、關愛、體貼放在瞭首位,並貫穿於整個服務之中。見到顧客時,親切的問候、甜美的微笑、90度的鞠躬、禮讓服務等,處處體現齣把顧客當成上帝

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書挺好的,內容寫的挺好的,特彆吸引人,價格不貴,賣傢人非常好

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書收到瞭,感覺很喜歡,很滿意好評瞭。

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銷售套路多,真的不是很感興趣。

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書收到瞭,感覺很喜歡,很滿意好評瞭。

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貨物收到與宣傳中的一模一樣,品質不錯!

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書的質量很好,包裝精緻,內容豐富,可以學到很多東西!

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送貨速度超快,上午買下午到,內容有待看完後再評論!

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不錯,包裝很好,發貨快,字體清晰,滿意。

評分

書挺有意思的,很有趣,沒事的時候看看。

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