没有做不好的客服：一本走向钻石级客服的实用宝典 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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产品特色

编辑推荐

² 如何与客户打交道？如何正确处理客户的投诉和抱怨？如何提高客户的满意度和忠诚度？一本书解答客服的所有疑虑，成就钻石级客服！

² 全面总结客服人员所需心理素质，提高客服人员工作能力，使其成为懂顾客的人，受顾客夸奖的客服。

² 没有做不好的客服，只有不会说话的客服；没有做不好的客服，只有不懂顾客心理的客服；没有做不好的客服，只有不能处理突发状况的客服。解决这些问题，钻石级客服不再是梦！

内容简介

《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力入手，分析客户心理，传授正确处理客户投诉的方法，从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书，更多的客服人员将学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服，就会打造良好的用户体验，全面提升企业竞争力。

作者简介

单戈，曾任培训公司出版部主任，收集众多企业案例，对中国文化与西方式管理有深入研究，对企业运营和客户服务颇有研究，实践经验丰富。凭借多年研究经历，为通讯、金融、电商、服务等各行业近百家企业提供客服培训工作，成功培训优秀客服近万人。出版有《80后员工如何带，90后员工如何管》、《销售是门技术活》、《绝对成交》、《做大单》、《从中层到zui好的中层》等书。

目录

前言：你为什么挣得比别人少？

第一章 　准备充分才有好未来

１你不主动，怎么有未来？

２客服也需要充分了解产品

３耐心是客服的必备素质

４预设可能遇到的问题

５必须知道的接待礼仪

第二章 　别让成功“ 卡 ”在说话上

１为什么说不清？

２恰当的措辞，改变你的人生

３想要打动人心，必须会讲故事

４玩转幽默，从此不再尴尬

５不要“ 审问 ”顾客

６拒绝性语言要不得

７“明哲保身”，却难独善其身

８应对抱怨，站在顾客角度思考问题

９善于沟通 ，找到顾客感兴趣的话题

１０成功说服，让顾客赞同你的观点

第三章 　８０％的意思都不是用嘴巴传达的

１佛靠金装，人靠衣装

２肢体语言，让你成为关注的焦点

３你微笑待人，世界就向你微笑

４眼神偶尔也会出卖你

５察言观色并不落伍

６习惯性手势暗藏的心灵地带

７语言、表情和行为的一致性

第四章 　学会倾听，你就成功了一半

１专注聆听，让对方向你敞开心扉

２不要一个人唱“ 独角戏 ”

３留给对方说话的机会

４满足顾客说话的欲望

５不要打断顾客的谈话

６言由心生：听其声 ，识其人

７习惯成自然：通过口头禅看其个性特征

８你知道顾客的话外音吗？

第五章 　不同顾客的心理，你懂吗？

１没人会狠心拒绝热情的人

２寻找顾客的利益点

３让顾客满意，增加快乐体验

４让顾客快乐的五件事

５如何创造顾客体验

６顾客购物的心理阶段

７永远从顾客的思维角度出发

第六章 　顾客投诉怎么办？

１处理投诉的基本流程

２“ 打铁还需自身硬 ”，提高服务能力

３没有优秀的员工，就没有满意的顾客

后序 　不得罪任何一个顾客

精彩书摘

第一章 准备充分才有好未来

古人云：凡事预则立，不预则废。机会只青睐有准备的人，准备越充分胜算越大。客服人员不仅要熟悉自己产品的优势劣势，还要熟悉顾客需求、顾客问题等，这样才能显示客服的威力。

1.你不主动，怎么有未来？

　　作为一名客服人员，不管你是线上的客服人员，还是线下的，你的执行不能是被动应付，而必须是主动负责。完成上级布置任务的状态，可以分为三种：

　　第一种，敷衍应付。做是做了，但和预想和要求的差很多，也就是打了折扣；

　　第二种，领导要求的，会做到；领导没要求的，不会多做；

　　第三种，不仅领导要求的会做到，领导没有要求的，只要是有利于把事情做得更好的，都会主动去做，让结果远远超过领导的期望。同样作为线上或线下的客服人员，在工作中，不是去被动应付，而是能够主动负责。

为什么很多时候执行的效果会不尽人意？一个至关重要的原因就是，很多人一接到任务，第一个反应就是“好烦人，整天不是做这个就是做那个，真不想做”“事情都成堆了，赶紧做完拉倒”“无所谓，拖一拖再说”……一有这样的想法，必然会造成两个后果：一是马马虎虎，不是想着如何做好，而是想着如何省事，能够赶紧完成，应付过去；二是不会主动去思考，如何才能做得更到位，结果必然会大打折扣。

　　打个比方，做服务工作，就好比是跟顾客在谈恋爱。对一个心仪的女孩子，你只有主动出击，了解她，关心她，你才能够虏获芳心。线上的客服，你要主动通过通信工具与顾客联系；而线下的客服，要主动与顾客沟通，并发掘顾客的潜在需求。只有主动出击，才有可能赢得顾客。只有保持主动的心态，我们才能在困境中仍对未来充满希望。事实上，这也正是成功者与失败者的差异所在。

　　每个人在刚刚进入一家新公司或者获得一个新岗位时，都会有新鲜感。但是，当新鲜感消失，工作驾轻就熟之后，人们的工作激情往往会跟着消失。这时候就要在工作中扮演主动的角色，通过不断给自己树立新的目标，挖掘新鲜感。

　　而这么做的前提就是，不要只把工作当成谋生的手段，而要把自己的事业、成功和目前的工作连接起来。没有这个前提，你就没有挑战更高目标的动力，就会在日复一日、年复一年的重复性工作中慢慢倦怠，失去激情。这种“做一天和尚撞一天钟”的心态非常要不得。

　　我们来看一个小故事：

　　一个小和尚在寺院担任撞钟一职。半年下来，对于这个机械似的重复工作，他感到非常无聊，于是每天都敷衍了事，得过且过。有一天，主持告诉他，他已不能胜任撞钟一职，只能调他到后院劈柴挑水。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮吗？”

　　老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时，也很响亮。但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

小和尚撞钟的心态，就是典型的得过且过、被动消极的心态。从来不想着主动把工作做好，仅仅只是应付“公事”。这就告诉我们，做任何事情都要用心主动，否则是没有未来的。

　　无论是线上还是线下的客服人员，只有主动调整自己的心态，才能做好客服工作！

顾客要的其实很简单。他不是要你把他当爹当娘，他只是要你一个端正亲切的态度，要得到一个美好的感觉。而这么简单的要求，你却给不了。其实这并不难做到，完全只在一念之间，那就是态度决定一切。态度决定一切，不是方法和技巧。

　　松下幸之助说：“服务将决定能否让顾客满意。一切都是从服务开始的。”我也一直强调要永远赢得顾客，就要做服务。这也是许多成功企业所推崇的，成功的企业无不把服务作为核心竞争力。很多商家会失去顾客，并不是他的产品不好，而是低劣的服务把顾客给得罪了。

　　任何服务行业，重视顾客都是非常重要的。拥有忠实的顾客群，是一家服务型企业成功的必要因素。而作为客服人员，就更需要重视每一位顾客，认真做好服务工作，主动积极地为顾客服务。

　　热情周到要求客服人员待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼。在顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要不急不躁地服务好顾客。热情周到同样适用于当下的网络客服。你的态度，能通过网络传播给顾客，顾客能感受到你的热情和积极主动。顾客有意见，虚心听取；顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵。发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

　　在提供服务时应该让顾客感觉到你是真心为他服务，而不是敷衍塞责。这就要求客服人员在提供服务时态度一定要好，对顾客提出的问题要及时耐心地解答。良好的沟通是为顾客提供良好服务的关键。当顾客致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。要设身处地为顾客设想，体会顾客的感受。

　　对于网络客服而言，客服工作的好坏，直接关系到店铺的转化率和成交率。当顾客通过搜索或者广告进入你的店铺之后，一般顾客都会咨询客服人员一些相关产品的问题，那么客服人员是否能主动为顾客解答就显得尤为重要。

　　总之，多问、多推荐，一定能接大单。

　　同样，线下客服人员该怎么做到主动，又该如何培养主动意识。以下是我的一些想法和建议。

（1）培养主动服务的意识

　　服务意识从本质上来说是一种主动服务，被动的服务永远不会得到顾客的认可。如果客服人员能够随时随地、积极主动地发现顾客的需求，并主动帮助顾客满足他们的需求，那么就能最大限度地留住顾客，使他们再次光临。

（2）积极主动地面对所有工作

　　很多客服人员在工作一段时间后，就慢慢疲倦了、无所谓了，甚至变成老油条了。如果你也是这样，那你永远不要忘了，很多领导和同事都在看着你。我们不妨问问自己，每天都勤勤恳恳吗？每天都用心去做好眼前的工作了吗？每天都积极主动地面对所有的工作吗？

（3）给顾客提供抢先服务

　　在顾客没有表明需求前，客服人员提供抢先服务。比如，我们去餐厅吃饭的时候，没等顾客开口，迎宾员就主动上前接待，询问是否来用餐？有几位？是否预定，去包房？还是大厅？然后引领顾客去用餐区。这是一种抢先服务，通过主动询问，不仅了解了顾客的需求，还帮助自己找到了真正的消费目标。

（4）主动提高服务水平

　　客服人员在工作中要给顾客提供主动服务。比如顾客在用餐过程中，客服人员要做好巡台、加汤、打沫、撤换空盘等工作，主动服务好顾客，及时解决顾客的不便。在服务过程中，要注重细节。比如在加汤时，要避免汤水溅到顾客的身上，细微服务更能让顾客感动。

（5）主动与顾客沟通，收集顾客意见

　　客服人员在工作中，要主动与顾客进行交流，询问顾客对公司以及客服人员有什么建议。客服人员收集这些好的建议，统一汇报到公司。这样才能不断改进，不断创新服务，也能不断提高顾客的满意度。

　　俗话说得好，世上无难事，只怕有心人。作为客服人员，你的心用在哪里，收获就在哪里。一个优秀的客服人员，在工作中一定具备主动的服务意识，自觉发挥在工作中的积极性和创造性，为顾客提供良好服务。2.客服也需要充分了解产品

　　售前的准备工作非常重要。对于一个客服人员而言，不管你是在网店还是实体店，不管你从事网络客服还是线下客服，都必须充分了解自己的产品，包括功能用途、卖点和优势，都要做到清清楚楚地了解。这需要一个学习的过程，因为没有哪一个客服人员不了解产品就能做好服务工作。

　　据调查，真正做到了解产品的客服人员不到30%。很多客服只知道产品的价格，最多知道一般的使用方法，而对产品的生产流程和各项指标一无所知。当顾客在问到的时候，根本说不出关于产品的种种特点，一问三不知，这样你就无法说服顾客。还有的客服人员由于对产品不了解，在服务过程中没有向顾客指明产品在使用过程中应该注意的事项，以致造成了不应该出现的质量问题。

要成为一个优秀的客服人员，不仅要了解产品的基本知识，还要了解产品的应用知识。要向顾客说明相应的使用价值，对这些知识了解和准确把握。例如，同样的产品，同样的服务态度，有的人一天能卖出10件产品，而有的人只能卖1件，原因就是他们对产品的熟悉程度不同。一个对自己产品了如指掌的人，在面对顾客时总能信心十足。当你在向顾客细致入微地讲解时，你就已经处于主动的地位了。在你够专业、够诚恳、够耐心的服务态度影响下，你的这一单可能已经做成功了。

　　只有充分了解了自己的产品，才能对产品自信。

　　相信自己的产品，就是要相信自己所做的产品是最好的。即使外边有比自己更好的产品，但我们仍要让顾客相信我们公司的产品是最好的。只要你肯定地认为你的产品是最好的，那么你一定能够将这种意识传达给顾客，一举攻破顾客的心理防线。

　　首先，要让顾客知道我们的产品是优质高效的产品，并对之充满信任。你可以直接阐述产品的试验效果，提供资料与对照品的对照图片，最好是有权威机构的试验报告。

　　利用同理心，通报公司对该产品的重点投入情况。如：“王经理，如果说产品效果不好，公司不会把该产品作为重点产品而重点投入。因为这要冒很大的风险，没有老板会傻到花大钱去生产一个效果不好的产品。换您也不会这样做，您说是吗？”

　　承诺可以采用先试用后购买的原则。如：“王经理，我可以先送些样品给您，你先试用一下，然后再根据效果决定是否购买，好吗？”紧接着说，“您也知道，样品也是要钱的，发到这里还需要费用。如果效果不好，我是不敢花钱来做这个事的，您说是吗？我对产品充满信心，因为我很清楚产品的效果。”这样就可以大大提升顾客对产品的信心和对效果的认定。

　　其次，充分展示产品的独特卖点。在市场竞争激烈，产品同质化严重的今天，配方、功能等相同的产品非常多，这是一个普遍存在而又务必要解决的问题。而“FABE推销法”就很好地解决了这一问题，从而顺利地实现产品的销售。

　　F（Features），特征，即自己产品所独有的；A（Advantages），优点，即与同类产品相比较，它的优势是什么；B（Benefits），好处，即产品能带给顾客的利益、好处，激发顾客的购买欲望；E（Evidence），证据，包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。

　　简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的特征后，分析这一特征所产生的优点，说明这一优点能够带给顾客的利益。最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。其标准句式是：“因为（特征）……从而有（优点）……对您而言（好处）……您看（证据）……”

　　如：“王先生，您好。这款床垫内胆采用袋装弹簧（F特征），根据人体工程学原理排列组合，可分别承受压力；同时能有效地防止弹簧之间的摩擦（A优点），能使人体重力得到有效的承载，令脊柱保持自然，确保睡眠安稳舒适（B好处）；经专家检测：袋装弹簧的分解压力性能明显高于普通弹簧，并且能使全身肌肉得到充分放松；可以提供有关证书（E证据）。”

　　如果有顾客就产品问题向你咨询，你支支吾吾地不敢正面回答他，会让顾客觉得这个产品并不是那么好。他对产品的兴趣会大大降低，甚至不会在你这里购买。那么，面对顾客的问题，我们该如何自信地应对呢，有以下话术可以作为参考。

　　如果有顾客向你咨询产品效果的问题，如：你的产品怎么样？效果怎么样？真的有效果吗？真的有用吗？

　　针对这类问题，我们要直接、明确、正面地用肯定的口吻回答他。如：“您好，我们的产品效果非常好的。这个产品已经在市面上销售好几年了，顾客都反映说很好。您使用后就知道了，它是一款非常不错的产品哦！”

　　如果顾客听过我们的产品介绍之后，提出反对意见，如：如果这个产品没有效果怎么办？

　　对于这类问题，要很有信心地解答。你的信心来自于你对产品的信任，而且是百分之百的，不带任何折扣的。如：“您好，根据用户实际反馈的信息来看，我们的产品效果都非常不错，相信对您的效果也是非常明显的。”

　　俗话说：“干一行，懂一行，爱一行。”一个专业知识深厚的人总是会得到更多人的尊重。在自己所处的岗位上，就应该了解该行业的种种特点和行情，以备不时之需。当你对自己的产品了如指掌的时候，顾客自然就会对你信赖有加，对你所做的介绍和产品，都会欣然接受。3.耐心是客服的必备素质

　　再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解决不好，可能你会失去老顾客；但是如果顾客在网上抱怨，这种抱怨会随着网络传播开来。你不仅失去老顾客，更会失去潜在顾客。

　　如果一个企业没有好口碑，那么会是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在于处理不好抱怨，将会使公司失去老顾客甚至更多的潜在顾客；处理得好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买欲望，其结果是为企业带来更大的利润。

　　然而，我发现很多企业对顾客的抱怨缺乏耐心，甚至认为顾客的抱怨是一件很麻烦的事。在商界就流传这样一句话“抱怨是金，投诉是宝”。顾客的抱怨不是麻烦，而是机会。一个没顾客抱怨的企业是一个危险的企业。事实上，很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。

　　根据美国权威调查结果显示：一般的企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，而剩下96%的顾客就默默地离去。也就是说，如果有100个不满意顾客，你只能听到4个抱怨的声音，而那剩下的那96个顾客的抱怨声你是听不到的。这部分人对你非常不满意，但他们就是不告诉你。

　　所以当你听到了一点顾客抱怨，你就要十分警惕了。因为这可能只是冰山一角而已，还有很多是被埋藏起来了。如果你对此满不在乎，那么不满的顾客就会转身离开，不再光顾，口碑发酵后可能会影响企业的生存。

　　做好客服工作，耐心是你必备的素质。那么，如何做到有耐心的服务呢？

　　特别是网络客服，在与顾客的沟通过程中，只能通过语言的方式，所以客服人员的脾气一定要收敛。如果脾气差的客服，动不动就和买家吵，这样是不行的。

　　怎么算是做到有耐心呢？比如，当买家反复问一个问题，要有耐心一 一回复。

　　在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度。在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。如遇到顾客不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到顾客满意为止。始终信守“把微笑融入声音”，“把真诚带给顾客”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

　　抱怨要处理，抱怨要解决，投诉要重视。如果你把抱怨处理得好，70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候，你马上处理，10个中有7个会再给你机会的。为什么呢？

　　要回答这个问题，你就要懂得顾客心理。

　　换位思考一下，当你是顾客的时候，你的投诉代表什么？代表你的不满意想宣泄出来，让商家能够看到听到感受到，并且希望他们能马上来为你做一个耐心的安抚。投诉的目的是想把你的抱怨解决掉，让你再度满意，对吧？如果商家马上来解决的话，会感觉人家态度这么好，这么有诚意。“人非圣贤，孰能无过”，谁做生意不会犯错呢，并予以原谅。

前言/序言

你为什么挣得比别人少？

　“用工荒”在近几年的媒体中频繁出现。在用人方面，一边是企业招不到合适的人才，一边是求职者找不到合适的工作。

　　特别是在服务行业。为什么同是客服人员，你挣得却比别人少？

　　有一点不容忽视：你不具备胜任工作的能力！另外，一些掌握了一定服务技能的人，缺乏一些职业基本常识和职场礼仪。

　　客服工作分为线上客服和线下客服两类。线上客服当下非常常见，比如网店的客服人员。而线下客服就是传统意义的客服人员。

　　以线下客服来说，顾客体验就是顾客对产品或服务的心理感受。例如，人们去星巴克喝咖啡所感受到的休闲、享受以及小资情调；青少年穿耐克鞋的酷炫感受；人们使用宜家家具享受到的简约而不失时尚的生活方式。可见，顾客获得的不仅仅是具有实际功能的产品，更是一种感觉，一种情绪上、智力上，甚至精神上的体验。

　　线下优质的服务主要体现在以下几个方面：

　 第一，微笑、问候、礼貌。每一位顾客在光顾时，都希望见到客服人员亲切的微笑，热情、真诚的问候，彬彬有礼的举止。这是客服人员留给顾客的第一印象，也是顾客得到尊重的第一感受和情感需求。

　 第二，高效、规范、准确。无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让顾客等待，都会使企业的服务大打折扣，甚至招致顾客投诉。99%的顾客都希望入住的企业提供快捷、规范、精确的服务。

　　第三，尊敬、关心、体贴。日本的服务业把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时，亲切的问候、甜美的微笑、90度的鞠躬、礼让服务等，处处体现出把顾客当成上帝

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书收到了，感觉很喜欢，很满意好评了。

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京东上买东西真的方便，送货上门

这本书对我的帮助很大，所以我选择买下来，也希望更多的人能看到它。书没有味道，是正版

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销售套路多，真的不是很感兴趣。

没有干不好的销售，只有干不好的推销员，用书来勉励自己，现在这个社会，看书真的少。

书本不错的价格实惠有活动的时候更加便宜哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈