客戶服務管理（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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李先國，曹獻存 著

圖書標籤:

• 客戶服務
• 服務管理
• 客戶關係管理
• 客戶體驗
• 服務質量
• 企業管理
• 管理學
• 第二版
• 溝通技巧
• 問題解決

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302252542

版次：2

商品編碼：10686008

品牌：清華大學

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2011-05-01

用紙：膠版紙

內容簡介

《客戶服務管理（第2版）》以客戶服務管理為核心，從客戶管理的基礎知識到現代CRM管理係統，對客戶管理的理論、方法與技能做瞭全麵的分析與探討，有助於提高企業及客戶服務人員的管理水平。《客戶服務管理（第2版）》內容豐富，通俗易懂，而且引用瞭大量真實、生動的案例，做到瞭理論與實踐、知識與技術、現代與未來的有機結閤，便於讀者學習與藉鑒。該教材適用於各行業中從事客戶服務管理工作或有誌於從事客戶服務管理工作者，是參加全國客戶服務職業資格認證考試的必備參考書。

目錄

第一章 客戶服務管理規劃
第一節 客戶服務的組織結構
一、客戶服務涵蓋的部門
二、客戶服務部組織結構的設置
三、客戶服務的目標
四、客戶服務部職能
第二節 客戶服務部職責
一、製訂客戶服務工作製度
二、製訂客戶服務標準
三、客戶信息管理
四、客戶關係管理
五、客戶服務質量管理
六、客戶投訴管理
七、售後服務管理
八、客戶承諾管理
第三節 客戶服務管理規劃
一、確定客戶服務理念
二、規劃客戶服務管理體係
三、客戶服務管理的內容
四、建立客戶服務行為標準
五、服務等級管理
六、設計完善服務流程
『案例1-1』 讓客戶感動的服務
第四節 客戶服務質量管理
一、服務質量的內涵
二、服務質量的評價指標
三、服務質量測定
四、服務質量差距分析
五、提高服務質量
六、提高服務質量的策略
七、服務到最小細節
八、塑造客戶服務的“共同願景”
『案例1-2』 海爾掀起“服務”浪潮
『案例1-3』 客戶服務管理—— 利用服務提升價值鏈
第二章 客服人員管理
第一節 客服團隊與人員管理
一、組建高效客服團隊
二、客戶服務團隊的組織設計
三、客戶團隊的目標管理
四、客戶服務人員的管理
五、發揮客戶經理的作用
六、提升客服人員素質
七、培養全員客服意識
八、提高客服質量
第二節 客服人員的崗位職責與素質要求
一、客服人員的崗位職責
二、客服人員的素質要求
三、客戶信息調查員的基本素質
四、售後服務人員的品質素養
第三節 客戶服務人員的招聘與培訓
一、選拔優秀的客戶服務人員
二、建立完善的客服人員培訓係統
三、客戶服務培訓前的準備
四、客戶服務人員培訓的原則
五、客戶服務人員培訓的內容與方法
六、不同客服人員的培訓
七、培訓跟進
第四節 客服人員的激勵
一、激勵及其作用
二、主要激勵理論
『案例2-1』 強化理論的應用
三、激勵的一般原則
四、激勵方法
五、如何獲得理想的激勵效果
六、客戶服務人員的激勵
七、授權
八、客戶服務中的領袖精神
九、創建客戶服務文化
十、提高員工士氣的技巧
十一、如何最大限度地發揮員工的潛力
第五節 客服人員的績效評估
一、績效評估的含義
二、績效評估的目的和作用
三、績效評估的基礎
四、服務績效標準
五、服務績效評估方法
附錄(一) 客服人員培訓管理製度
附錄(二) 客服人員培訓標準方案
附錄(三) 客服人員培訓跟進方案
附錄(四) 客服人員培訓效果評價方案
附錄(五) 某公司客服人員績效考核製度
第三章 客戶信息管理
第一節 客戶信息收集
一、客戶信息的內容
二、客戶信息來源
三、客戶信息收集的步驟
四、信息收集方法
五、客戶信息調查問捲的設計
六、客戶信息收集技巧
第二節 客戶信息管理
一、客戶信息管理的作用
二、客戶信息的分類
三、建立客戶資料信息卡
四、客戶名冊
五、客戶信息庫的整理及利用
第三節 客戶信用管理與資信評估
一、客戶信用管理
二、客戶資信評估工具
三、客戶資信調查
四、客戶財務情況分析
五、客戶資信分級管理
『案例3-1』 客戶檔案與個性化服務
『案例3-2』 客戶服務檔案的建立標準(東風日産版)
第四章 大客戶服務管理
第一節 客戶服務分級
一、客戶服務分級的必要性
二、客戶服務分級的作用
三、客戶服務分級的主要理論
四、客戶分級管理
五、客戶金字塔
『案例4-1』 對“頂尖”的客戶特彆照顧
第二節 大客戶服務管理
一、大客戶與大客戶管理
二、大客戶管理的步驟
三、建立完善大客戶基礎資料
四、發掘大客戶價值
五、服務大客戶
『案例4-2』 齊齊哈爾通信公司的大客戶戰略聯盟
六、維護大客戶關係的關鍵因素
七、大客戶接待技巧
『案例4-3』 X公司的大客戶關係管理四例
第三節 提高大客戶忠誠度的策略
一、影響大客戶忠誠度的因素
二、提高大客戶忠誠度的策略
『案例4-4』 建行龍卡的大客戶維護
第五章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節 客戶滿意度管理
一、客戶滿意度
二、客戶滿意的重要性
三、影響客戶滿意度的因素
四、客戶滿意度的衡量指標
五、客戶滿意度測量
六、建立客戶服務滿意體係
七、提高客戶滿意度的方法
八、服務補救
『案例5-1』 航班取消服務補救
『案例5-2』 麗茲 ? 卡爾頓酒店的服務理念
『案例5-3』 華為公司如何構建服務客戶滿意度
第二節 客戶忠誠度管理
一、客戶滿意不等於客戶忠誠
二、理解客戶忠誠
『案例5-4』 新加坡航空——兩個忠誠度創造非凡的價值
三、客戶忠誠的類型
四、客戶忠誠的價值
『案例5-5』 比薩供應商如何贏得客戶
五、製訂客戶忠誠計劃
六、客戶忠誠度的測量
七、建立客戶互動關係
八、提高客戶的忠誠度的途徑
『案例5-6』 花旗銀行的客戶忠誠度測評
第三節 預防客戶流失管理
一、分析客戶流失的原因
二、製訂解決方案
『案例5-7』 青山農場的客戶忠誠計劃
第六章 客戶關係的建立與維係
第一節 客戶關係的建立
一、製訂客戶發展計劃
二、客戶開發工作的內容
三、發現客戶綫索
四、與客戶進行有效溝通
五、把握客戶的心理與需求
六、製訂有效的客戶進入策略
七、獲得客戶承諾
八、售前支持
九、如何提高公司在客戶中的價值
第二節 客戶維護
一、客戶維護的價值
二、維護客戶關係的原則
三、維護客戶關係的步驟
四、製訂客戶維護計劃
五、製訂客戶迴訪製度
第三節 客戶挽留
一、挽留忠誠的客戶
二、挽留瀕臨流失客戶
三、挽留高價值客戶
四、挽留滿意度不高的客戶
五、建立客戶流失預警機製
第四節 製訂客戶關懷計劃，擴大客戶關係
一、製訂擴大客戶關係的工作目標
二、選擇擴大客戶關係的工作內容
三、將客戶關懷與業務拓展緊密結閤
四、製訂擴大客戶關懷計劃
五、客戶關懷的評估
第七章 客戶關係管理
第一節 客戶關係與客戶關係管理
一、客戶關係的類型
二、客戶關係類型的選擇
三、客戶關係管理的定義
四、客戶關係管理的作用
五、客戶關係管理的功能
第二節 CRM係統介紹
一、客戶關係管理
二、使用CRM係統的好處
三、CRM應用係統的分類
四、CRM係統的體係結構
五、CRM軟件的邏輯功能
六、CRM軟件的物理模塊劃分
七、CRM的五大關鍵內容
第三節 CRM係統功能模塊介紹
一、銷售自動化
『案例7-1』 太平洋財險實施CRM之SFA係統
二、營銷自動化
三、客戶服務自動化
四、商業智能
五、其他模塊
第四節 CRM係統的實施
一、CRM的實施原則
二、CRM實施步驟
三、CRM使用
『案例7-2』 美國航空公司的CRM實施
『案例7-3』 CRM，汽車渠道管理最優
第八章 呼叫中心管理
第一節 呼叫中心的特徵與功能
一、呼叫中心
二、呼叫中心的特徵
三、呼叫中心的發展過程
四、呼叫中心的基本構成
五、呼叫中心的關鍵技術模塊
六、建立呼叫中心的意義
七、企業呼叫中心的特殊功能
第二節 呼叫中心的建設與運營
一、呼叫中心的分類
二、呼叫中心的建設
三、呼叫中心運營流程的設計步驟
四、呼叫中心呼叫的內容
五、利用呼叫中心與客戶進行遠距離的溝通
第三節 呼叫中心的管理
一、提高呼叫中心客戶服務滿意度
二、呼叫中心話術設計
三、剋服呼叫中心溝通障礙的方法
四、呼叫中心管理工作流程
五、呼叫中心管理工作錶單
六、呼叫中心管理製度
『案例8-1』 中國人壽95519呼叫中心
『案例8-2』 花旗銀行颱灣分行的呼叫中心
『案例8-3』 長虹4008“呼必應”谘詢熱綫
參考文獻

前言/序言

　 再版前言

　 《客戶服務管理》一書於2006年12月由清華大學齣版社發行4年來，除應用於全國客戶服務職業資格認證考試外，還成為許多高校經濟管理類專業的教學用書及指導廣大客戶服務從業者用的工具書，受到社會各界的廣泛好評。

　 期間收到多所高校老師給編者發的E-mail，對教材給予瞭很高的評價並希望得到一些新的案例或教學PPT。我們深感欣慰，同時也深知書中仍有諸多不足，便開始積纍資料以便再版。

　 隨著經濟社會的飛速發展，我國的客戶服務管理水平也得到瞭快速發展，已經逐漸與國際接軌。為瞭更好地反映客戶服務管理發展的成果，更好地指導企業實踐，再版時機已經成熟。

　 這次修訂結閤客戶服務管理發展需要，保留瞭原書的基本框架，在原框架內對部分內容進行瞭增補或刪減，反映瞭學科前沿；對文字錶述進行瞭提煉，語言更加簡練；淘汰部分老案例，增加瞭一些新的、更具代錶性的案例。

　 我們相信再版此書，不僅會使讀者獲得更加全麵、係統的知識，提高客戶服務管理水平，還有助於進一步完善客服管理的知識體係。

　 本書再版過程中得到瞭清華大學齣版社、全國客戶服務考評委員會的幫助與指導，在此深錶感謝！

　 編者

　 2011年2月

客戶服務與體驗：構建卓越品牌基石 在當今競爭日益激烈的商業環境中，産品和服務的同質化趨勢愈發明顯，企業要想脫穎而齣，贏得客戶青睞，早已不再僅僅依賴於價格和功能。真正能夠決定企業生死存亡、塑造長久競爭優勢的，是那份觸及人心、令人難忘的客戶體驗。而要實現卓越的客戶體驗，一個係統化、人性化且高效的客戶服務體係，無疑是不可或缺的基石。 本書旨在深入探討構建和維護卓越客戶服務體係的方方麵麵，從基礎理念的建立，到具體操作的實施，再到戰略層麵的優化，層層遞進，力求為讀者提供一個全麵、實用的指導框架。我們相信，客戶服務不僅僅是一個部門的職責，更是整個企業文化的核心體現，是連接品牌與客戶最直接、最真實的橋梁。 第一部分：客戶服務的基礎理念與重要性 在正式展開服務實踐的細節之前，我們首先需要理解客戶服務的本質及其在現代商業中的核心地位。 重新定義“客戶服務”： 傳統的客戶服務往往被狹隘地理解為處理投訴和解決問題的部門。然而，在新的時代背景下，客戶服務已經演變為一個主動、前瞻性的過程，貫穿於客戶旅程的每一個觸點。它不再是被動響應，而是主動引導、關懷和賦能。我們將探討如何從“響應式”服務轉嚮“預見式”和“關係式”服務，將服務理念融入産品設計、營銷傳播乃至企業戰略的每一個環節。 客戶體驗的演進： 客戶體驗（Customer Experience，CX）已經取代産品功能和價格，成為最重要的購買驅動因素。我們將解析客戶體驗的構成要素，包括功能性、情感性、社交性和認知性等多個維度，以及這些維度如何共同影響客戶的滿意度、忠誠度和口碑傳播。理解客戶體驗的復雜性，是設計有效服務策略的前提。 為何客戶服務至關重要？ 我們將深入分析卓越客戶服務對企業帶來的多重價值： 提升客戶忠誠度與保留率： 滿意的客戶更有可能重復購買，並成為忠實的擁護者，從而顯著降低獲取新客戶的成本。 驅動口碑營銷： 積極的客戶體驗能夠轉化為強大的口碑傳播，成為最有效的免費廣告。反之，負麵體驗則可能迅速損害品牌聲譽。 增強品牌價值與差異化： 在同質化競爭中，卓越的服務是打造獨特品牌形象、形成差異化優勢的有力武器。 促進産品與服務創新： 通過與客戶的深度互動，可以收集寶貴的反饋，為産品和服務的迭代升級提供重要方嚮。 降低運營成本： 高效、預見性的服務能夠減少不必要的投訴和返工，從而降低整體運營成本。 提升員工士氣與敬業度： 當員工能夠為提供卓越服務而自豪時，他們的敬業度和工作滿意度也會隨之提升。 第二部分：構建卓越客戶服務體係的核心要素 理解瞭客戶服務的重要性，我們現在將深入探討構建一個強大服務體係的關鍵要素。 瞭解你的客戶： 沒有深入瞭解客戶，任何服務都將是空中樓閣。我們將教授如何通過多種方式深入洞察客戶： 客戶畫像（Persona）構建： 細緻描繪不同客戶群體的特徵、需求、痛點和行為模式。 客戶旅程（Customer Journey）梳理： 繪製客戶從認知品牌到購買、使用、反饋的全過程，識彆關鍵觸點和潛在摩擦點。 數據分析與洞察： 利用CRM係統、社交媒體、調查問捲等多種數據源，挖掘客戶行為規律和潛在需求。 傾聽與反饋機製： 建立有效的客戶反饋渠道，並將其轉化為改進服務的 actionable insights。 設計以客戶為中心的服務流程： 服務流程的設計直接關係到客戶的體驗效率和滿意度。 簡化與優化： 識彆並消除服務流程中的冗餘環節，讓客戶能夠以最便捷的方式獲得所需。 多渠道一緻性： 確保客戶無論通過何種渠道（電話、郵件、在綫聊天、社交媒體、綫下門店等）獲得的服務體驗都是一緻且高質量的。 個性化服務： 運用數據和技術，為客戶提供量身定製的服務，讓他們感受到被重視和被理解。 快速響應與解決： 設定明確的服務響應時間和解決時限，並努力超越客戶的期望。 賦能一綫服務團隊： 一綫服務人員是客戶體驗的直接執行者，他們的能力和態度至關重要。 招聘與選拔： 強調同理心、溝通能力、問題解決能力和積極心態。 全麵的培訓體係： 産品與服務知識： 確保團隊對産品、服務及相關政策有深入的瞭解。 溝通技巧： 積極傾聽、有效提問、清晰錶達、同理心溝通等。 情緒管理與壓力應對： 幫助團隊處理負麵情緒，保持專業態度。 解決問題的策略與技巧： 教授係統性的問題分析和解決方案設計方法。 技術工具的使用： 熟練掌握CRM、知識庫、聊天機器人等輔助工具。 授權與激勵： 給予一綫團隊一定的決策權，使其能夠快速、有效地解決客戶問題。建立公平有效的激勵機製，錶彰優秀的服務錶現。 建立強大的知識庫與信息共享： 確保服務團隊能夠快速、準確地獲取所需信息，是提升服務效率和質量的關鍵。 構建結構化的知識庫： 涵蓋常見問題解答（FAQ）、操作指南、故障排除步驟、政策條款等。 信息更新與維護： 確保知識庫內容的實時性和準確性。 內部知識共享平颱： 鼓勵團隊成員之間分享經驗和解決方案。 利用技術賦能客戶服務： 技術是提升客戶服務效率、個性化和可及性的重要驅動力。 客戶關係管理（CRM）係統： 整閤客戶信息，提供360度客戶視圖。 呼叫中心與聯絡中心技術： 智能路由、IVR、ACD等提升呼入電話的處理效率。 在綫客服與聊天機器人： 提供即時、自助的服務選項，滿足客戶的即時需求。 社交媒體監控與互動工具： 及時響應客戶在社交媒體上的谘詢和評論。 自助服務平颱（Self-Service Portals）： 賦予客戶自行查找信息、解決問題的能力。 人工智能（AI）與機器學習： 用於預測客戶需求、分析情緒、自動化重復性任務等。 第三部分：衡量、優化與持續改進客戶服務 客戶服務是一個持續演進的過程，有效的衡量與優化是保持領先地位的關鍵。 關鍵績效指標（KPIs）的設定與跟蹤： 客戶滿意度（CSAT）： 直接詢問客戶對一次特定互動的滿意度。 淨推薦值（NPS）： 衡量客戶嚮他人推薦品牌的意願，反映整體客戶忠誠度。 客戶努力度得分（CES）： 衡量客戶在解決問題過程中付齣的努力程度。 首次聯係解決率（FCR）： 衡量客服人員在第一次接觸中解決客戶問題的能力。 平均處理時間（AHT）： 衡量服務人員處理一次客戶互動的平均時間。 響應時間與等待時間： 衡量客戶獲得服務的及時性。 投訴率與問題解決率： 衡量服務質量與效率。 建立數據驅動的決策機製： 將KPIs的監測數據轉化為可執行的改進計劃。 定期報告與分析： 定期審查服務數據，識彆趨勢和問題。 根本原因分析（RCA）： 深入挖掘問題産生的根源，而不是僅僅處理錶麵現象。 A/B測試與實驗： 針對不同的服務策略和流程進行測試，找齣最佳實踐。 服務文化的建設與推廣： 高層領導的承諾與示範： 從最高管理層開始，將客戶服務視為核心價值觀。 全員參與的服務文化： 讓每個部門、每個員工都認識到自己在客戶服務中的角色。 鼓勵主動服務與超預期的錶現： 樹立榜樣，奬勵那些願意為客戶付齣更多努力的員工。 持續的學習與分享： 營造一個不斷學習、分享服務經驗的組織氛圍。 應對與管理客戶投訴： 投訴是改進服務的寶貴機會。 視投訴為禮物： 認識到投訴錶明客戶仍然關心並願意給予改進的機會。 專業的投訴處理流程： 傾聽、理解、道歉、承諾、解決、跟進。 將投訴轉化為學習機會： 分析投訴內容，識彆普遍存在的問題，並采取預防措施。 未來的趨勢與展望： AI在客戶服務中的深度融閤： 智能客服、個性化推薦、預測性維護等。 超個性化與情感化服務： 更加關注客戶的情感需求，提供更具人情味的服務。 全渠道與無縫體驗： 客戶能夠在不同渠道間無縫切換，獲得一緻的服務體驗。 服務驅動的價值創造： 將客戶服務從成本中心轉變為價值中心，驅動業務增長。 本書的編寫，旨在為所有緻力於提升客戶滿意度和企業競爭力的管理者、團隊負責人以及一綫服務人員提供一份切實可行的路綫圖。我們相信，通過係統性的學習和實踐，任何企業都能夠構建起卓越的客戶服務體係，將客戶服務轉化為驅動業務持續增長的強大引擎。

評分☆☆☆☆☆

快遞服務態度非常好,書的內容非常全.

評分☆☆☆☆☆

《全國會計從業資格考試應試指南·真題·預測三閤一：財經法規與會計職業道德》是以財政部2009年10月頒布的最新版《財經法規與會計職業道德考試大綱》為依據，在多年研究該考試命題特點及解題方法的基礎上編寫而成的輔導用書。　　《全國會計從業資格考試應試指南·真題·預測三閤一：財經法規與會計職業道德》分為4篇，第1篇“應試指南”在深入研究考試大綱和各地考試環境的基礎上，總結提煉瞭考試的重點內容及命題方式，為考生提供全麵的復習和應試策略。第2篇“試題分類精解”分彆講解瞭會計法律製度、支付結算法律製度、稅收法律製度、財政法規製度和會計職業道德的相關例題，每章均提供大量的過關自測練習題。第3篇“綜閤案例分析精解”對跨章節的綜閤案例題進行單獨訓練。第4篇“全真模擬試捲”提供高質量的模擬試捲，供考生考前的熱身訓練。　　《全國會計從業資格考試應試指南·真題·預測三閤一：財經法規與會計職業道德》配套光盤提供瞭“備考指南”、“考試大綱”、“同步練習”、“題型精練”、“模擬考場”和“錯題重做”等內容。其中，“模擬考場”提供模擬考試係統，包含10套全真模擬試捲，並具有自主組捲功能，既適用於參加筆試考試的考生，也適用於參加無紙化考試的考生。　　本書適閤全國各地報考會計從業資格考試“財經法規與會計職業道德”科目的考生使用，也可作為大、中專院校會計專業的教學輔導書或相關培訓班教材。　　《全國會計從業資格考試應試指南·真題·預測三閤一：財經法規與會計職業道德》是以財政部2009年10月頒布的最新版《財經法規與會計職業道德考試大綱》為依據，在多年研究該考試命題特點及解題方法的基礎上編寫而成的輔導用書。　　《全國會計從業資格考試應試指南·真題·預測三閤一：財經法規與會計職業道德》分為4篇，第1篇“應試指南”在深入研究考試大綱和各地考試環境的基礎上，總結提煉瞭考試的重點內容及命題方式，為考生提供全麵的復習和應試策略。第2篇“試題分類精解”分彆講解瞭會計法律製度、支付結算法律製度、稅收法律製度、財政法規製度和會計職業道德的相關例題，每章均提供大量的過關自測練習題。第3篇“綜閤案例分析精解”對跨章節的綜閤案例題進行單獨訓練。第4篇“全真模擬試捲”提供高質量的模擬試捲，供考生考前的熱身訓練。　　《全國會計從業資格考試應試指南·真題·預測三閤一：財經法規與會計職業道德》配套光盤提供瞭“備考指南”、“考試大綱”、“同步練習”、“題型精練”、“模擬考場”和“錯題重做”等內容。其中，“模擬考場”提供模擬考試係統，包含10套全真模擬試捲，並具有自主組捲功能，既適用於參加筆試考試的考生，也適用於參加無紙化考試的考生。　　本書適閤全國各地報考會計從業資格考試“財經法規與會計職業道德”科目的考生使用，也可作為大、中專院校會計專業的教學輔導書或相關培訓班教材。

評分☆☆☆☆☆

韓國童書排行榜暢銷冠軍！最流行的韓版設計風格！心理勵誌校園小說，感動無數父母和孩子！持之以恒的好習慣，可以幫助你一輩子！阿章原來是個標準的都市小孩，現在短暫轉學到鄉下，每天很開心地在田野裏玩樂。可是住在一起的錶妹，不知為何總是對阿章充滿瞭敵意。直到有一天，兩人再度起瞭爭執，錶妹對著阿章大聲地抗議請不要再把媽媽當做傭人！阿章這纔恍然大悟，自己從來不曾注意媽媽的辛勞你曾經試著每天吃飯前，至少背一個單字嗎放學迴傢後，復習當天在學校所學的內容，是不是很不錯呢這麼一來，你一年至少可以學會超過一韆個單字，考試前一天再也不需要臨時抱佛腳瞭。良好的習慣，可說是讀好書的秘訣之一。成績優異的學長學姐們，最少都有一種好習慣，例如確實按照計劃讀書，或是遵循每日復習的原則。這種好習慣，和故事中的主角阿章寫日記的習慣十分相似。阿章對老師印象最深刻的話是比起哈佛大學的畢業證書，讀書的習慣更加重要。這句金玉良言是目前世界上成功的名人之一——比爾·蓋茨曾經說過的話，正是比爾·蓋茨成功的秘訣。孩提時代，每天到社區的圖書館看書是他的習慣。雖然沒能從哈佛大學畢業，但因為良好的習慣，造就瞭他今日更大的成就。一個習慣的養成，一開始確實不是一件容易的事。與其想要一口氣同時培養很多習慣，不如持續地努力於小習慣的養成。纍積一個個良好的習慣後，積沙成塔，將來你也有機會成為第二個阿章，或是第二個比爾·蓋茨哦！正要齣門上學的阿章，看到外齣散步迴來的外婆被石頭絆倒而摔跤的樣子，忍不住捧腹大笑。外婆在失去重心的那一瞬間，發齣嗚啊啊啊的淒慘叫聲，而且為瞭不跌倒，像企鵝般拼命地揮動雙臂。可是，即使拼命地掙紮之後，還是跌瞭個倒栽蔥。看到外婆跌倒的錶妹曉金，臉色慘白地趕緊衝瞭過去。奶奶，有沒有受傷外婆擺一擺手，示意自己沒事。是曉金啊，我沒事。你快點去上學。這不是第一次瞭，奶奶。拜托您小心一點啊這身老骨頭，大概是來日無多瞭，眼睛都看不太清楚囉！奶奶，您不要講這種話好不好您一定要健康地活到我嫁人的時候哦！曉金的聲音裏充滿瞭對外婆的敬愛。小心翼翼地扶外婆進屋子之後，曉金凶巴巴地瞪著阿章。奶奶跌倒真的那麼好笑嗎就是好笑嘛，嘻嘻嘻嘻！阿章打開雙臂，模仿外婆跌倒的糗樣。拜托！你都幾歲瞭，真不知道為什麼還這麼幼稚曉金轉身後，便加快腳步離開。喂，王曉金！你以為你就一點都不幼稚嗎哼！至少我有自信比你成熟多囉！你都五年級瞭，難道還不懂得尊敬長輩的道理嗎少來這套！阿章緊握拳頭瞪

評分☆☆☆☆☆

2. 股改不止，多頭不死

評分☆☆☆☆☆

本書再版過程中得到瞭清華大學齣版社、全國客戶服務考評委員會的幫助與指導，在此深錶感謝！

評分☆☆☆☆☆

再版前言

評分☆☆☆☆☆

肖亞文隨著旅客走瞭過來，她什麼行李也沒帶，隻是挎瞭一個隨身攜帶的坤包，那情形不像是來法蘭剋福旅行，而更像是去逛北京的超市。

評分☆☆☆☆☆

東西不錯，物流速度也快。

評分☆☆☆☆☆

書本還好，內容一般般！