勝在服務 贏在細節 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024
發表於2024-12-23
勝在服務 贏在細節 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024
★ 把藏在細節裏的服務做到位。
★ 專注於提升服務品質,更要把關服務細節,細節決定成敗!
★ 挖齣你見怪不怪的服務死角,提供到位服務的體驗。
★ 案例生動有趣,細說服務本質內涵,重技巧,講方法,便於學習,易於操作。
服務是企業的靈魂,它在無形之中決定著企業經營的成敗。本書倡導完美的服務精神,從員工服務意識提升與職業能力修煉入手,讓員工明確細節服務的實質,並將服務精神落實到細節實處。內容豐富、簡單實用,11個讓客戶服務從平庸到卓越的簡單方法,體驗買方市場的服務營銷方法論,締造核心競爭力的製勝法則,與世界發展趨勢接軌的專業手法。66個微小卻有實用的服務能力提升技巧,告訴我們如何在充滿“套路”的時代裏,用到位的服務徵服客戶,體悟細節決定成敗的魅力。
張 欽
高級企業培訓師、企業管理谘詢師、人力資源管理師,“谘詢式培訓”和“服務式營銷”理論踐行者。十年來一直緻力於“企業培訓和管理谘詢”的教育訓練工作,先後研發瞭“員工優質服務係統”“團隊高效執行係統”等經典課程。是中國本土成長起來的優秀企業培訓師,並長期從事人力資源管理和企業谘詢式的研究與開發工作。擁有數百傢企業培訓與谘詢的資曆,近韆場企業調研與講座的經驗。
劉治國
中國鐵路工程總公司工會組織民管部部長,北方交通大學經管學院工商管理碩士,高級經濟師。曾任鐵道部建廠局設計院團委書記、中國鐵路工程總公司秘書、董事局投資者關係處副處長、辦公廳秘書處長、辦公廳高級經理、國務院國資委監事會處級監事等職務,有較豐富的工作實踐經驗,發錶過文章十餘篇。先後榮獲“機關優秀黨員”“青年崗位標兵”“全國鐵路優秀工會工作者”等榮譽稱號。
第一章 樹立服務意識,重視每一個顧客的需求
當今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。所以提高服務意識就顯得非常重要。隻有提高瞭員工的服務意識,服務水平纔能真正得到提高,纔能更好地服務於客戶。一個人的服務意識對一個人的言行有很大地影響,在工作中隻有擁有主動的服務意識,並以客戶喜歡的行為方式錶現齣來,纔能贏得更多的客戶。
1、樹立顧客至上的服務理念
2、服務的第一步就是用心
3、用你的熱忱去感動顧客
4、主動一些,贏得顧客的滿意
5、化解心理障礙,不怕遭到顧客拒絕
6、“擁抱”顧客,不要厭惡服務對象
第二章 講究服務禮儀,用良好印象為服務加分
做好服務工作,不僅需要職業技能,更需要懂得服務禮儀規範,用良好印象為服務加分。在與客戶打交道的過程中,切記要“入鄉隨俗”,使用在國際上或者在一定範圍內普遍使用的規範禮儀,不可以憑自己主觀臆斷。員工既要熱情友好、尊重他人、殷勤接待,又要自尊自愛、端莊穩重、落落大方,體現平等公正,不卑不亢;;既要彬彬有禮,又不能低三下四;既熱情大方,又不能輕浮、阿諛奉承。
1、彬彬有禮,給顧客留下良好的印象
2、儀錶端莊,建立卓越的職業形象
3、正確介紹,打開與客戶的交往之門��
4、待客熱情周到,獲得客戶好感��
5、尊重顧客,不要以貌取人
6、考慮周全,不要犯低級的服務錯誤
第三章 巧用服務語言,贏得顧客的好感與認同
語言是傳達感情的工具,也是溝通思想的橋梁。要為顧客服務,就必須用語言來同客人溝通、交際,語言在服務之中乃首當其衝。要打動顧客這個“上帝”,除瞭要産品質量好、服務態度好之外,很重要的一個方麵就是銷售人員能巧用服務語言。常言說:“良言一句三鼕暖,惡語傷人六月寒”。在服務中更能深刻體會到這句話的含義。
1、親切問候每一位顧客
2、巧選話題,讓顧客有興趣
3、以贊美的語言拉近與顧客的距離
4、幽默地談吐,營造輕鬆的氛圍
5、仔細傾聽顧客的意見,讓顧客感受到尊重
6、小心服務用語的禁忌
第四章 改進服務態度,微笑迎接每一位顧客
在服務中,微笑的力量不可小視。微笑是世界語言,微笑嚮顧客傳遞瞭“你是受歡迎的”“我願意幫助你”這樣的信息。微笑有如春風一般,能夠使顧客的心情舒暢,産生好感;微笑能夠代錶企業親切和真誠的形象,滿足顧客對禮貌、尊重的要求。每一位光臨的顧客都希望看到一個笑臉,享受熱情周到的服務。一副冷冰冰的麵孔隻會將顧客拒之於門外。
1、麵帶笑容,給顧客賓至如歸的感覺
2、態度和藹,待客如親人
3、認真負責,切實解決顧客疑難問題
4、細緻周到,力求服務工作完善妥當
5、積極主動,事事處處為顧客提供方便
6、微笑服務,用感恩心對待顧客
第五章 立足服務細節,顧客的小事就是服務的大事
細節,我們可以理解為細小而又具體的事物、情節或環節。對個人來說,細節體現著素質;對企業來說,細節代錶著形象。在這樣一個細節決定命運的年代,那些看起來十分不起眼的小細節,往往在無形中影響著你的服務,改變著你的命運。所以,細節服務,首先要做好每件小事。服務無小事,將小事做好,精益求精是服務工作的重中之重。
1、服務無小事,服務精髓在於細節
2、學習溝通技巧,提高顧客滿意度
3、從細節做起,像戀人一樣對待顧客
4、用心服務,為顧客度身定製解決方案
5、重視顧客的意見,讓客戶滿意而歸
6、改進服務,在溫情服務上下功夫
第六章 規範服務流程,追求五星級的優質服務
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經曆和體驗,這一切都要通過優質的服務體現齣來。要讓顧客把這種感受記在心裏,帶迴傢裏,陪伴左右。這就有賴於每天工作在一綫的服務人員規範服務流程,讓他們的一言一行成為最有效的品牌廣告。
1、推行優質服務,提高服務質量
2、建立嚴格的標準化服務體係
3、尊重服務流程,提高服務的效率
4、及時服務,彆讓顧客等得太久
5、做好售後服務,讓客人感覺便利
6、為顧客提供“增值”服務
第七章 調解服務異議,積極處理顧客投訴與抱怨
客戶隻有在利益受到損害時纔會投訴,對此,我們要積極處理,專心傾聽,並對客戶錶示理解,並做好記要。待客戶敘述完後,復述其主要內容並徵詢客戶意見,對於較小的投訴,自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的,要做齣時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復,直至問題解決。
1、不要忽視任何一位前來投訴的顧客
2、認真傾聽顧客敘述,瞭解顧客投訴的原因
3、及時澄清事實,排除顧客異議
4、用你的冷靜澆滅顧客的怒火
5、站在顧客的立場思考,讓顧客更信賴你
第八章 提供個性化服務,滿足不同顧客閤理的個彆需求
個性化服務就是以客人需求為中心,在滿足客人原來的需求基礎上,針對客人個性特點和特殊需求,主動積極地為客人提供特殊的服務,是對客人采取“量體裁衣”定製式的適閤他的服務。個性化服務特彆之處就在於,為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想,而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意,而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。
1、個性化服務就是細微化服務
2、用個性化服務創造情感上的良性體驗
3、關注特殊的需求,建立顧客的個性化檔案
4、把顧客當做自己的朋友
5、多做特色的服務,讓客人感受個性化魅力
第九章 學習信息化服務,運用互聯網提升服務的競爭力
我們所處的這個時代是信息的時代,智能的時代,網絡的時代,互聯網的觸角無處不在,無時不在,深刻而全麵地影響著我們的生活、工作甚至一切。隨著互聯網技術的發展,互聯網已經逐漸滲透到每一個工作領域當中,“互聯網+”的全新工作模式已經成為瞭一股時代大潮無法阻擋。在這種情況下,員工就必須善於學習聯網服務技術,趕上時代發展的潮流。
1、緊跟“互聯網+”時代的服務趨勢
2、以互聯網思維開展客戶服務
3、“互聯網+”服務必須快人一步
4、收集有用的大數據,服務顧客需求
5、讓用戶積極參與産品設計與創新
第十章 打造團隊化服務,為顧客提供“超預期”的服務體驗
時代需要英雄,更需要偉大的團隊。21世紀的競爭態勢已經很明顯,—個偉大的團隊遠遠勝於英雄個人的作用。但打造優秀的服務性團隊並不是一個人的事情,它需要我們大傢共同努力。因此,我們要學會與大傢溝通,樹立強烈的服務型團隊意識,對團隊具有歸屬感、認同感。隻有大傢一起努力,纔能把問題解決,為顧客提供“超預期”的服務體驗。
1、團隊精神——顧客服務的法寶
2、沒有完美的個人,隻有完美的團隊
3、團結一緻,增強團隊服務能力
4、顧全大局,以團隊的利益為重
5、建立優秀的團隊文化,創造一流的服務
第十一章 避免服務誤區,以永無止境的服務精神贏得未來
我們隻有避開服務誤區,為客戶提供滿意的服務,纔能能贏得顧客的心。市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭,是服務的競爭。企業必須重視服務纔能贏得未來。很多企業在工作中齣現問題的時候,總是覺得戰略齣瞭毛病,卻忽視瞭對服務把握。殊不知,每一個服務疏忽都可能對整個的結果形成“一票否決權”。
1、改變隻要産品質量好服務無所謂的觀念
2、過度熱情容易嚇跑顧客
3、不要重視新顧客,而忽略老顧客
4、隻見承諾不見兌現會失去顧客的信任
5、剋服免費服務的認知誤區
服務是指為他人做事,不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要,並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。其所涉及的形式包括在為顧客提供的有形産品上所完成的活動、在為顧客提供的無形産品上所完成的活動、無形産品的交付、為顧客創造氛圍等。
服務是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中,服務絕不僅僅隻是産品的一部分那麼簡單。服務不僅作為産品的一部分銷售給客戶,為企業帶來利潤,同時它也是企業與外部聯係的一個接口,起到接收外部創造性意見的作用。我國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗,主要曆經瞭四個階段。最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生産觀念,然後過渡到“酒香不怕巷子深”的産品觀念,再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念,進入瞭以客戶為中心、以需求為導嚮的服務營銷觀念。現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比,最大的區彆在於,營銷的基本要素從原來的4P變為4C,即企業的重點不是討論生産什麼産品,而是研究客戶有什麼需求;不是討論産品定什麼價格,而是關注客戶的購買成本;不是討論開展什麼促銷活動,而是想辦法加強與客戶的交流;不是討論怎樣建立分銷渠道,而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利,而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。企業的根本目標是盈利,越來越多的企業都認為,企業真正的盈利模式應該是不斷地去為客戶創造價值,所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業,服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起,企業的競爭越來越多地進入到服務領域。
一個大公司的總裁,在齣差前,就讓自己的員工在酒店預訂好瞭房間。在入住酒店的前一天他親自打電話查詢自己所預訂的房間。
“您好,我想讓您幫我查一下我所預定的房間。”
“好的,請問您叫什麼名字?”
客戶說齣自己名字,客服人員查找後卻告訴他根本就沒有預訂房間,總裁很生氣。他馬上打電話給預訂房間的那個員工,員工卻非常肯定地說房間已經預訂過瞭,並且把預訂房間的票據傳真給瞭他。
最後事情纔弄明白,原來客服人員在查詢的時候,把總裁的名字少輸入瞭一個字母。在瞭解情況後,總裁很氣憤,他覺得,這是飯店最基本的服務意識問題,連這種基本的意識都沒有的酒店,相信其他服務也不會很好,此後,他再也沒有光顧過那傢酒店。
所謂服務意識,即你對於服務的認識。人們對於服務的看法和認識,構成瞭人的服務意識。服務意識是服務素質的基礎,有瞭服務彆人的意識,方能有為彆人服務的正確態度。有瞭正確的服務態度,就有瞭改變服務形象、學習服務知識和服務技能的自覺性和主動性。你有瞭以顧客為中心的服務意識之後,就能有站在顧客立場保護顧客利益的服務態度。
未來企業拼什麼?拼服務!擁有服務意識的人,常常會站在彆人的立場上,急彆人之所急,想彆人之所想。缺乏服務意識的人,則會錶現齣以自我為中心的價值傾嚮,實際上,這常常是懶人的哲學,從本質上說,這違背瞭人與人之間服務與被服務關係的規律。
夏日,南京某飯店大堂,兩位外國客人嚮大堂副經理值班颱走來。大堂倪副經理立即起身,麵帶微笑地問候,就座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶:“我們從英國來,在這兒負責一項工程,大約要三個月,可是離開瞭翻譯我們就成瞭睜眼瞎,有什麼方法能讓我們盡快消除這種陌生感?”倪副經理微笑地用英語答道:“感謝兩位先生光臨我店,這座曆史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨,你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所錶達的親切的情誼,一下子拉近瞭彼此間的距離,氣氛變得活躍起來。於是,外賓更加廣泛地詢問瞭當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡,從秦淮風情到地方風味,倪副經理無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興緻勃勃地說:“早就聽說中國的生肖十分有趣,我是1918年8月4日齣生的,參加過二次大戰,大難不死,一定是命中屬相保佑。”
說者無心,聽者有意,兩天之後就是8月4日,談話結束之後,倪副經理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早,倪副經理就買瞭鮮花,並代錶飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞,請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得瞭意外的驚喜,激動不已,連聲答道:“謝謝,謝謝貴店對我的關心,我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言錶達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞瞭。”
隻有樹立起顧客至上的服務理念,企業的工作纔能有效地發揮作用。本案例中,大堂倪副經理對待兩位客人的做法,就是顧客至上的齣色範例。在日益競爭的今天,必須堅持顧客至上的服務理念,提高顧客的滿意度,這樣纔能獲得經濟效益,提高銷售收入,留住顧客。
麵對激烈的市場競爭,越來越多的企業開始關注客戶服務,把顧客至上作為最為重要的服務理念,去主動靠近客戶,並以顧客的需求和利益為中心,最大限度地滿足顧客的需求。因此,服務成為企業競爭力的重要錶現。優質的服務可以讓顧客愉快,可以讓顧客花錢不後悔,可以讓顧客獲得幸福感,可以留住老顧客,可以産生好的口碑傳播效應,可以吸引新顧客,最終可以使企業獲得真正的競爭力,使企業做大、做強,基業長青。
提到“服務”二字,幾乎人人都不陌生。有人說,服務就是幫忙;也有人說,服務就是尊重;還有人說,服務就是關懷。這都對,但是都不夠準確和完整。那麼究竟什麼叫作服務呢?其實,一切滿足彆人需要的行為,都叫作服務。服務是個人或社會組織為消費者直接或憑藉某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動,是嚮消費者個人或企業提供的,旨在滿足對方某種特定需求的一種活動,其生産可能與物質産品有關,也可能無關,是為其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值,並主要以活動形式錶現的使用價值或效用。
古典政治經濟學認為,服務是非生産性的。近代西方經濟學把服務與産品相提並論,産生瞭服務産品概念。現代市場經濟中,越來越多的服務産品開始商品化,導緻瞭服務商品概念的産生。産品和服務是我們日常經濟生活中經常用到的概念,但是對於二者的區彆,卻很少有人進行深入的分析,在實踐中二者經常被混淆。對産品和服務的區彆最為常見的解釋是:産品是有形的,服務是無形的。所以第一産業和第二産業生産的是産品,第三産業生産的是服務。但是,在第三産業中,我們也經常會聽到服務産品的說法,比如旅行社會把旅遊綫路做成旅遊産品,銀行業會把貸款說成信貸産品。其實,産品的關鍵是功能和價格,服務的關鍵是流程和客戶體驗。
國際性的大公司目前都流行這樣一種經營理念:通過尊重人格的經營,為客戶創造價值。除瞭提高産品質量、不斷更新産品技術外,還注重提升服務水平。在這方麵,麥當勞的“微笑服務”通過齣售産品和服務來贏得客戶,與客戶保持密切聯係,而不是僅僅把客戶當作完成銷售目標的對象,這為我們的成功樹立瞭一麵鏡子。商品就是服務、服務、再服務。隻有深刻理解客戶,企業纔能立於不敗之地。而要戰勝競爭對手就必須以客戶的方式思考問題,提升服務質量。
服務是企業的靈魂。之所以稱之為“靈魂”,是因為它在無形之中決定著企業經營的成敗。而服務産業又是社會經濟不斷發展的産物。所以它的先進化程度和發展水平,完全可以衡量一個企業、一個地區乃至一個國傢的發展程度。服務可以提升一個企業的形象,為企業的産品帶來更多的附加值。一個卓越的企業,一定是一個時時處處為客戶著想的企業。客戶的要求就是公司的賣點,隻有能夠滿足客戶需求的企業纔有市場,纔有繼續發展的可能。由此,服務的貢獻越來越大,它不僅創造瞭價值,更鑄就瞭品牌。
因此,我們特意編寫瞭《勝在服務贏在細節》一書,本書內容豐富,簡單實用,倡導完美的服務精神,從服務工作中,員工服務意識提升與職業能力修煉入手,使員工明確細節服務的實質,並將服務精神落到實處。本書不僅可作為一綫員工的服務培訓手冊,也可作為每個重視顧客服務的經營管理者的學習參考書。
勝在服務 贏在細節 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024
勝在服務 贏在細節 下載 epub mobi pdf txt 電子書勝在服務 贏在細節 mobi pdf epub txt 電子書 下載 2024
勝在服務 贏在細節 epub pdf mobi txt 電子書 下載評分
評分
評分
評分
評分
評分
評分
評分
勝在服務 贏在細節 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024