電話銷售中的成交技巧與拒絕處理 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

電話銷售中的成交技巧與拒絕處理 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

電話銷售中的成交技巧與拒絕處理 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

産品特色

編輯推薦

　　1.電話銷售人員提升業績的銷售寶典，完美電話營銷解決方案。零基礎起步，教你即學即用說話公式，輕鬆搞定每一位客戶。

　　2.讓客戶不掛你電話的完美溝通技巧。本書可以幫你：快速提升話術、妥當處理拒絕、實戰效果顯著、破解成交難題、現場情景模擬、團隊業績翻番。

　　3.銷售如何聽，客戶纔肯說；銷售如何說，客戶纔肯買。如何快速找到目標客戶？如何繞過接話員，順利讓金主聽到電話？如何一句話勾起客戶的興趣？如何探查到客戶的實際需求？如何應對客戶的拒絕藉口？隻用一張嘴就能拿訂單的銷售話術，讓你快速與客戶拉近關係，使成交水到渠成。

　　4.電話銷售技巧與話術大全，教你有技巧地給客戶打電話。

　　◆電話銷售是通過電話這一工具，來實現有計劃、有組織，並且高效率地擴大顧客群，提高顧客滿意度，維護顧客等市場行為。

　　◆電話銷售往往是從被拒絕開始的，從你開始打電話，你就要學會接受客戶的拒絕。

　　◆電話銷售中雙方並未見麵，相比而言，它不像麵訪型銷售那樣，可以藉助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何錶達與溝通就顯得更為重要。

內容簡介

　　電話銷售作為一種銷售模式，本質是在為客戶提供有價值的服務，起碼可以傳遞有益的信息。為此，本書從銷售實戰的角度齣發，深入淺齣、係統詳盡地剖析電話銷售中如何有效實現成交和處理客戶的拒絕，從而增強電話銷售從業者的開單能力。書中共分3篇，計12章，全書內在體係邏輯嚴謹，用語自然親切，融入瞭大量實戰案例，是從事營銷、谘詢、推廣等業務的銷售人員學習的指導手冊。

作者簡介

　　楊智偉，演說傢、營銷實戰專傢，暢銷書作者，匯眾集團有限公司董事長，北京大學經營策略班導師。曾榮獲“2016年度騰訊傢居影響力人物”金奬。

　　他有著16年裝飾行業經營管理經驗，擅長商業模式設計、個人品牌包裝，指導和幫助瞭全國3000多傢企業建立起自動賺錢的商業係統，其中333傢裝飾企業成為瞭億元企業，有3傢甚至成為上市公司，30傢銷售突破10億。

　　他的課程內容實用、清晰易懂，尤其銷售課程更可以現學現用，大幅度提升自己的銷售業績。

目錄

上篇如何提高成交率

第一章做電話銷售要懂點銷售心理學

客戶的6個問題你必須懂

讓你失去客戶的8個“不小心”

你知道客戶心裏想要的是什麼嗎

銷售必知的8大攻心術

卡耐基的4項銷售原則

學會心理學，掌控銷售主動權

第二章15秒內“黏住”客戶

一開口就讓客戶的好奇心爆棚

巧用聲音，塑造好形象

給陌生客戶打電話，如何開場更有吸引力

“誘”之以利，不怕他沒有興趣

巧用敏感話題吸引客戶的注意力

練齣一口個性化語言

擺正心態，更易贏得客戶的心

電話銷售中最忌諱說的話

第三章銷售80%靠耳朵，20%靠嘴巴

電話銷售中傾聽的學問

聽齣“謊言”背後的原因

聽齣客戶異議中的真實需求

態度變化潛藏購買意願

客戶的提問摺射消費心理

語氣反常釋放成交信號

不怕客戶不買，就怕客戶不聽

第四章掌握成交法則，讓客戶非買不可

你會製定電話銷售話術嗎

勝負各半——直接成交法

二選一——選擇成交法

顧問式服務，讓成交水到渠成

“先試用一下”，更易促成交

拜客戶為師，就能齣奇製勝

關於成交的一些建議

中篇如何降低拒絕率

第五章成功的銷售都是從被拒絕開始的

從自身角度看為什麼被拒絕

從客戶角度看為什麼拒絕你

産生拒絕的5個誘因

“我們現在根本不需要”

“我們已經有供應商瞭”

“從沒聽說過這個牌子”

“等你們促銷優惠時再和我聯係”

第六章客戶開口就拒絕怎麼辦

客戶能拒絕，但你不能急

“你從什麼地方知道我電話的”

“我現在很忙，沒有時間”

“你們的産品技術不夠新”

“你先給我發份傳真或郵件再說吧”

“這個需求還不著急解決”

“你怎麼又給我打電話瞭”

第七章如何應對客戶的顧慮

學會正確對待客戶的顧慮120

“聽說你們的産品是貼牌做的”

“看不到産品不放心”124

“在網上看到其他用戶的評論”

“産品的功能設計不夠閤理”

“你們的産品解決方案不符閤我們的要求”

“我還要再比較比較”

第八章處理拒絕的原則和方法

坦然麵對，待之以誠

把握主動，看透拒絕背後的真相

多聽善問，辨析真假拒絕

以退為進，化解客戶的拒絕

轉移話題，適當避開正麵交鋒

正麵迴應，打消客戶的顧慮

有備而來，讓拒絕來得更猛烈些吧

堅持不懈，用你的熱情感化客戶

下篇實戰技巧與注意細節

第九章巧妙繞過前颱和總機

知己知彼：你對前颱、總機知多少

熟人好辦事——關鍵人物法

振聾發聵——重要事情法

隔行如隔山——專業知識法

軟硬兼施——直接施壓法

麯綫找人——旁敲側擊法

三招教你搞定前颱和總機

第十章巧妙提問，電話銷售不再難

想讓客戶開金口，你要先會問

問對瞭，客戶就會跟著你的思路走

所嚮披靡的“四級提問法”

能“問”的不要去“說”

問齣客戶異議背後的原因

電話銷售中的提問原則

銷售實戰中的幾個提問技巧

第十一章電話裏怎樣談價格

客戶在電話裏問起價格怎麼辦

電話銷售裏的報價技巧

妙用飢餓營銷策略，激起客戶的購買欲

議價時要有理有節又有據

切忌無條件地降價

“我做不瞭主，要嚮領導請示”

要讓客戶感到買賺瞭

第十二章你的聲音價值韆萬

什麼樣的聲音最有穿透力

聲音訓練：打造你的聲音名片

電話銷售中的措辭要得當

高效接聽客戶電話的說話技巧

把說話當成藝術來錘煉

好聲音離不開好情緒

附錄

電話銷售基本禮儀測試

電話銷售聲音控製測試

電話銷售情緒掌控測試

電話銷售提問能力測試

電話銷售傾聽能力測試

後記

上篇如何提高成交率

做電話銷售要懂點銷售心理學

15秒內“黏住”客戶

銷售80%靠耳朵，20%靠嘴巴

掌握成交法則，讓客戶非買不可

精彩書摘

　　第一章 做電話銷售要懂點銷售心理學

　　在電話銷售中，電話綫的兩端分彆是銷售人員和客戶，中間的銷售活動則是心與心的交流，因此，電話銷售人員要打的是一場“心理戰”。做電話銷售若不懂心理學，就如人在茫茫的黑夜裏行走，假如隻靠誤打誤撞，顯然難有勝算的把握。

　　實際上，在電話銷售過程中，客戶的心理活動是不斷變化的，誰更瞭解與洞悉客戶的心理及錶現形式，誰就更易於在競爭中勝齣。我們知道，人是一種情感動物，銷售人員隻有把握住客戶的心理變化，並做齣積極有效的迴應，做起銷售工作來纔會如魚得水。因此，做電話銷售，不能不懂點銷售心理學。

　　客戶的6個問題你必須懂

　　在現實生活中，相信不少人都接到過陌生推銷電話，諸如“您好，先生/小姐，請問某處的房子考慮嗎”（銷售房産），抑或“我們新推齣的保險理財産品，您需要瞭解嗎”等。在這些推銷電話中，應該說不乏成交的，更不乏讓客戶一聽就不耐煩地掛斷電話的。

　　更有甚者，我還曾見到，有些銷售人員竟然在電話裏與客戶吵架，甚至“對撕”起來，“看誰說話更狠”。說實話，作為銷售人員，我們要明白“和氣生財”的道理，如果客戶實在不需要我們推銷的産品和服務，大不瞭與客戶禮貌道彆，給客戶留個好印象，以後客戶有需求瞭或許還會記起你，因此絕不應該在電話裏跟客戶“對撕”，其結果隻會有一個敗者，那就是電話銷售人員，因為得罪客戶，相當於堵塞瞭自己的“財路”和晉升的“官路”。

　　好瞭，閑言少敘，言歸正傳，多上“乾貨”——在銷售中，“換位思考”很重要，對於從事電銷（“電話銷售”的簡稱）這一行的朋友來說，在我們給客戶打電話之前，一定要能主動站在客戶的角度上思考幾個問題，這樣的話，纔能快速高效地打消客戶的顧慮。

　　這就好比，當我們接到陌生電話時，你是否會對這通陌生電話産生幾個疑問？答案是肯定的。比如，你起碼想知道是誰給自己打來的電話，給自己打電話有什麼事情。常有些剛入行的電銷朋友抱怨“現在做電銷真難，打10個電話，起碼有8個電話讓客戶匆匆掛斷”。

　　其實，電銷人員在給客戶打電話時，不管你是否周密地考慮過，你總是要能夠迴答客戶的若乾問題，纔能有效地化解客戶的顧慮，增進客戶對你的瞭解，從而多嚮客戶傳遞有價值的信息。在此，我們站在客戶的角度，歸納瞭銷售人員必須要能夠迴答的6個問題：

　　1．你是誰

　　韆萬不要小看這個問題。舉例來說，你可能會輕易掛斷一個陌生人的電話，但如果是你的一個好朋友打來的電話，你會輕易掛斷嗎？再進一步說，對於一個單身男士而言，倘若是著名女星林誌玲用嬌滴滴的聲音給你打來的電話，你會匆忙掛斷嗎？相信肯定不會，甚至可能為瞭獲得林誌玲的好感，趕緊買下她推薦給你的東西。由此可見，恰如其分、巧妙地迴答客戶“你是誰”，對於在第一時間吸引客戶的注意力起著重要的作用。

　　2．你要跟我介紹什麼

　　假定客戶知道你是誰瞭，那麼你破費電話費給客戶打電話，一定不僅僅是做自我介紹吧，肯定是要給客戶帶來什麼好消息。對此，我在實際工作中發現，有些銷售人員認為在某個時期內，客戶對一些産品敏感，如保險産品，就在電話裏拐彎抹角地說“理財産品”，客戶確認是否是“保險産品”，銷售人員又如“大姑娘坐轎頭一迴”那樣扭扭捏捏地不願大方承認，結果客戶判斷齣是保險産品，發現銷售人員又介紹得含糊其辭，誤以為其中有“貓膩”，便乾脆地掛瞭電話。在此，我建議，銷售人員在打電話時，說話要大方得體，切忌吞吞吐吐，要簡明扼要地告訴客戶你打來電話的事由，這在某種程度上也是節省客戶的時間，總之，不要“挑戰”客戶的耐心極限。

　　3．你介紹的産品或服務對我有什麼好處

　　由於電話銷售已經成為很多公司推銷産品和服務的重要方式，不少人每天接到多個銷售電話已屬常態。舉例來說，我曾經“不小心”把手機號留給瞭一位地産銷售人員，結果我的手機號迅速被“共享”，有時一天之內接到推銷房産的電話達到幾十個，再加上我對每個電話逐一“安撫”，使我不摺不扣地成瞭“接電話專業戶”。其實，很多客戶也有過類似的體驗。

　　在這種情況下，如果電銷人員能夠快速地告知這些産品或服務能給客戶確切地帶來哪些好處，顯然會更加有利於吸引客戶的注意力。比如說，一位地産銷售人員曾經在電話裏告訴我，到項目（樓盤）現場，可以享受打摺，而且不管是否買房，均有精美禮品贈送。我聽聞後，當場決定和朋友一同前去，領瞭一份小禮品，“不亦樂乎”。由此可見，在電話裏清晰地告知産品或服務給客戶帶來的好處，能夠有效地激發客戶下一步購買或嘗試的動力。

　　4．如何證明你介紹的是真實的

　　在電話裏，雙方畢竟互相看不見，俗話說“眼見為實”，如何纔能讓客戶相信你說的是真的，而非忽悠呢？這就需要我們跟客戶建立信任度。我們知道，在職場，一個身穿正裝且穿著得體的職員更容易贏得客戶的信賴，在建立起瞭信任度的基礎上，你所說的話，也會具備一定的公信力；同樣，在電話銷售過程裏，也要讓自己變得專業和職業化起來，不要嚮顧客傳遞齣非專業的聲音，這樣的話，客戶聽你說得“有鼻子有眼兒”的，就會認為你這個人靠譜，自然也會覺得你說的話也比較靠譜。

　　5．為什麼我要跟你買

　　在市場經濟時代，競爭可謂無處不在。我曾經有位朋友，好不容易說服客戶購買産品瞭，結果客戶卻從競爭對手那裏購買瞭。原來，競爭對手那裏的一個銷售人員對客戶跟得更緊，甜言蜜語幾乎天天不斷，就在我的那位朋友覺得客戶簽單沒問題而有所放鬆時，客戶告知他剛剛購買，而且獲得瞭相應的贈品。其實，這些贈品，我的那位朋友也可以幫客戶弄到，隻是比競爭對手晚說瞭一天而已，結果成交格局就改變瞭。可見，要打動客戶從你這裏購買，而不是從其他銷售渠道購買，就得及時給客戶提供足夠的理由。

　　6．為什麼我要現在跟你買

　　經過你苦口婆心地開導和勸說，客戶發現的確需要購買，但是需求有輕重緩急之分，如果客戶覺得當下還不著急用，以後買也行，那麼夜長夢多，時間越長，你成交的不確定性就會越多。因此，你要盡可能縮短“戰綫”，促使客戶早做購買決定。當然，這裏麵是有很多技巧的。對此，我們會在後麵的章節進行詳細介紹，請讀者朋友耐心閱讀。

　　讓你失去客戶的8個“不小心”

　　銷售是一門大學問，與客戶溝通有著很高的藝術性。不少銷售人員前期在與客戶溝通時，感覺進展很順利，簽單也好似問題不大，可結果總是與成交失之交臂。俗話說：“水是有源的，樹是有根的，失敗和成功都是有原因的。”如果用心梳理，我們就會發現，銷售人員的每次成功與失敗都可以尋根溯源。在這裏，我們重點來看造成電銷人員失去客戶的8個“不小心”。

　　1．太強勢，咄咄逼人

　　我曾經接到一些銷售人員的電話，通話一開始就不容我插嘴，對方自顧自地講起來；我一看時間，不知不覺都過去瞭將近四分鍾，於是隻得在電話裏迴應：“拜托，老弟！我也是做電銷的，哪有你這樣給客戶打電話的，不把客戶氣急、煩躁掛你電話纔怪。在正常的電話交往中，一定要有彼此迴應，不要隻顧自己‘一吐為快’哦！”

　　誠然，我們在實際工作中，講究“狼性”精神，提倡進取心，但是不能過於強勢。你要明白，決定溝通效果的不是你一個人，而是你與客戶閤作的結果。在電話裏過於強勢，甚至咄咄逼人，隻會讓客戶“惹不起躲得起”，掛斷你的電話，不和你說話總可以吧，這樣的話，就意味著你這通電話打得很失敗。

　　2．不真誠，不在意客戶的需求和感受，被拒後立即冷臉對人

　　人與人之間的交往，最大的智慧是真誠，一旦缺乏瞭真誠，任何技巧都難以從根本上起作用。或許有人靠一時的“坑濛拐騙”獲取瞭訂單，但在當今互聯網時代下，壞口碑會像瘟疫一樣快速擴散，你的“不靠譜”口碑所帶來的損失一定會大於你的一時所得。

　　一般來說，銷售人員要想真正贏得客戶的理解和支持，需要以真誠做支撐，要誠心誠意地對待客戶。此外，還有些銷售人員，在剛開始的時候還與客戶聊得挺“嗨”，但在得知客戶拒絕購買時，就馬上翻臉，甚至與客戶惡語相嚮。作為電銷人員，要切記這種行為是應該規避的。

　　3．太喜歡操縱客戶，一副“我比你更懂你”的姿態

　　近些年來，銷售界日益流行起“比客戶更懂客戶”的說法，包括開發客戶的潛在需求等。這固然有助於提升銷售人員工作的主動性和積極性，但銷售人員若以此為據，仿佛自己最瞭解客戶的真實需求，擺齣一副“專傢”姿態，試圖將客戶“玩弄於股掌”，這種行為最終很可能會導緻客戶反感，並使溝通中斷。

　　4．急於告訴客戶“這都是你要的”

　　有些銷售人員在嚮客戶推銷産品時，不懂得循循善誘、因勢利導，開門見山就想告訴客戶“你要買下這些東西，否則你會後悔”。這種做法的缺陷，往往是忽略瞭前期的鋪墊，比如引起客戶購買意願與決策行為的，往往是與客戶相應的“痛點”緊密相連的。

　　舉例來說，假如你是個保險銷售人員，你打電話給客戶時，逐步瞭解到客戶是傢裏的經濟頂梁柱，全傢經濟來源幾乎都靠客戶一個人，這時，客戶若有不測，其傢庭經濟必然會麵臨危機，客戶同樣也有此顧慮。針對這種情況，你為客戶推薦意外傷害商業保險等險種，就可以在一定程度上增強客戶的抗風險能力。這樣的話，即便你不說“這些都是你需要的”，客戶也會心生購買意願。

　　5．不善傾聽與詢問

　　一個齣色的銷售高手，在溝通中一定是善於傾聽和詢問的。電話溝通不同於當麵溝通，我們無法查看客戶的錶情變化，隻有通過客戶的語氣、談話內容等來獲悉客戶的實際情況。因此，電銷人員務必要善於傾聽，會有效提問，這樣纔能讓客戶與你的通話有一個愉快的過程。

　　6．專業性不夠，方案錶達不清晰

　　在職場中，那些穿著正裝的人，往往更容易給人職場“公信力”的感覺。同樣，在電話銷售中，我們一定要調整好自己的說話方式，迅速進入工作狀態，顯示齣專業度。我曾經見過有些電銷人員給客戶打電話時，嘴裏一邊嚼著口香糖，一邊和客戶說話，或者一邊喝水，一邊說話等，這都是缺乏專業度的錶現，是應該規避的。

　　7．功利心太明顯，隻把客戶當“錢包”，對客戶的個人情況完全不瞭解

　　銷售人員在與客戶交往時，不應隻將客戶視為“錢包”，要清晰地認識到銷售是一項服務，要想做好銷售服務，首先要做齣有價值的勞動，再考慮迴報。如果銷售人員讓客戶感受不到關心，反倒讓客戶感到自己隻是銷售人員賺錢的“工具”，其結果定會讓客戶敬而遠之。所以，銷售人員希望獲得更多的提成收入無可厚非，但是在與客戶打交道時，就要定下心來，認認真真地為客戶做好服務。

　　8．毅力不足，努力瞭一點就放棄瞭

　　在很多時候，銷售工作需要足夠的毅力和堅持。這是因為，在實際工作中，很少有人打過去一次電話就能促使客戶成交的，更多的是多輪溝通，纔實現成交。因此，銷售人員要重視積纍，要懂得水滴石穿靠的就是一份執著。

　　曾經有一位理財顧問，在電話裏詢問我是否購買某款理財産品。齣於禮貌，我客氣地迴絕瞭。但是對方並未放棄，還加我為微信好友，平時以及逢年過節都常噓寒問暖，這一堅持就是三年多。後來為著這份毅力，我從這位理財顧問那裏購買瞭1萬元的理財産品，最終也的確獲得瞭一定的收益。通過這件事，我意識到，每一位選擇銷售事業的朋友，都應有一個長遠的規劃，這會激勵你持續努力，堅持不懈，最終被客戶認可，被市場認可。

　　你知道客戶心裏想要的是什麼嗎

　　在實際生活中，絕大部分人在接到銷售電話時都會錶示“沒有需求”。那麼，作為銷售人員，我們該如何解讀客戶這樣的說辭呢？一般情況下，客戶說自己“沒有需求”，往往基於7個原因，它們分彆是：

　　（1）銷售人員沒有找到閤適的關鍵人。舉例來說，曾經有個培訓機構打電話到前颱，詢問是否需要企業內訓，前颱工作人員迴答“不需要”，此時人力資源部的一位負責人正好路過，順便接過電話，最後與該培訓機構簽訂瞭閤作協議。可見，我們有時聽到客戶說“沒有需求”，可能是因為錶示“沒需求”的人不是我們要找的真正客戶。

　　（2）缺乏信任感，如果客戶對銷售人員缺乏信任，那麼對於銷售人員的詢問，客戶很可能會錶現得很淡漠。

　　（3）客戶正在使用競爭對手的産品，並感到滿意。

　　（4）客戶認為沒有必要改變現狀。

　　（5）客戶覺得現狀需要改變，卻不知該如何改變。

　　（6）客戶不相信有什麼産品可以改變現狀。

　　（7）銷售人員把握不住客戶的需求。

　　通過上麵的分析，我們知道瞭客戶平時喜歡說“沒有需求”的原因。那麼，客戶心裏真正想要的是什麼呢？我們根據對客戶心理的長期跟蹤式研究，將這個問題的答案大緻總結如下：

　　1．客戶渴望受重視

　　渴望受重視是人們的一種普遍性心理。俗話說“客戶就是上帝”，站在銷售人員的角度，強調瞭銷售人員務必要重視客戶；站在客戶的角度來看，絕大部分客戶希望銷售人員視其為“上帝”，因為客戶滿意與否，直接關係到銷售人員能否簽單。因此，客戶普遍希望受到銷售人員的重視。

　　在生活中，麵對客戶的提問，如果銷售人員及時得體地答復，錶現齣對客戶的尊重和重視，會有助於提升客戶的好感，並刺激客戶下一步的購買舉動；假如銷售人員對客戶愛理不理、置若罔聞，這些不重視客戶的

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買瞭一箱子書，都要認真去看，書中自有黃金屋。如果沒有辦法去遠行，那就多花時間來看書學習。

非常不錯非常棒。以後還來買。

大品牌，質量值得信賴，好評！

速度美觀，隻想靜靜看下書、隨便的來瞭幾本，先看著往後需要再來過

一直都不喜歡銷售這一職業，看瞭這本書，逐步放棄瞭偏見，其實銷售也挺有意思。

京東買的書沒有彆的話說，速度快，質量有保障，買書肯定是京東嘛

九斤多，我媽告訴我的/憨笑/憨笑長到現在多不容易[撇嘴]

蠻好的，相信京東自營，。建議購買

好久沒買紙質書瞭，現在還沒看完