电话销售中的成交技巧与拒绝处理 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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产品特色

编辑推荐

　　1.电话销售人员提升业绩的销售宝典，完美电话营销解决方案。零基础起步，教你即学即用说话公式，轻松搞定每一位客户。

　　2.让客户不挂你电话的完美沟通技巧。本书可以帮你：快速提升话术、妥当处理拒绝、实战效果显著、破解成交难题、现场情景模拟、团队业绩翻番。

　　3.销售如何听，客户才肯说；销售如何说，客户才肯买。如何快速找到目标客户？如何绕过接话员，顺利让金主听到电话？如何一句话勾起客户的兴趣？如何探查到客户的实际需求？如何应对客户的拒绝借口？只用一张嘴就能拿订单的销售话术，让你快速与客户拉近关系，使成交水到渠成。

　　4.电话销售技巧与话术大全，教你有技巧地给客户打电话。

　　◆电话销售是通过电话这一工具，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客等市场行为。

　　◆电话销售往往是从被拒绝开始的，从你开始打电话，你就要学会接受客户的拒绝。

　　◆电话销售中双方并未见面，相比而言，它不像面访型销售那样，可以借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要。

内容简介

　　电话销售作为一种销售模式，本质是在为客户提供有价值的服务，起码可以传递有益的信息。为此，本书从销售实战的角度出发，深入浅出、系统详尽地剖析电话销售中如何有效实现成交和处理客户的拒绝，从而增强电话销售从业者的开单能力。书中共分3篇，计12章，全书内在体系逻辑严谨，用语自然亲切，融入了大量实战案例，是从事营销、咨询、推广等业务的销售人员学习的指导手册。

作者简介

　　杨智伟，演说家、营销实战专家，畅销书作者，汇众集团有限公司董事长，北京大学经营策略班导师。曾荣获“2016年度腾讯家居影响力人物”金奖。

　　他有着16年装饰行业经营管理经验，擅长商业模式设计、个人品牌包装，指导和帮助了全国3000多家企业建立起自动赚钱的商业系统，其中333家装饰企业成为了亿元企业，有3家甚至成为上市公司，30家销售突破10亿。

　　他的课程内容实用、清晰易懂，尤其销售课程更可以现学现用，大幅度提升自己的销售业绩。

目录

上篇如何提高成交率

第一章做电话销售要懂点销售心理学

客户的6个问题你必须懂

让你失去客户的8个“不小心”

你知道客户心里想要的是什么吗

销售必知的8大攻心术

卡耐基的4项销售原则

学会心理学，掌控销售主动权

第二章15秒内“黏住”客户

一开口就让客户的好奇心爆棚

巧用声音，塑造好形象

给陌生客户打电话，如何开场更有吸引力

“诱”之以利，不怕他没有兴趣

巧用敏感话题吸引客户的注意力

练出一口个性化语言

摆正心态，更易赢得客户的心

电话销售中最忌讳说的话

第三章销售80%靠耳朵，20%靠嘴巴

电话销售中倾听的学问

听出“谎言”背后的原因

听出客户异议中的真实需求

态度变化潜藏购买意愿

客户的提问折射消费心理

语气反常释放成交信号

不怕客户不买，就怕客户不听

第四章掌握成交法则，让客户非买不可

你会制定电话销售话术吗

胜负各半——直接成交法

二选一——选择成交法

顾问式服务，让成交水到渠成

“先试用一下”，更易促成交

拜客户为师，就能出奇制胜

关于成交的一些建议

中篇如何降低拒绝率

第五章成功的销售都是从被拒绝开始的

从自身角度看为什么被拒绝

从客户角度看为什么拒绝你

产生拒绝的5个诱因

“我们现在根本不需要”

“我们已经有供应商了”

“从没听说过这个牌子”

“等你们促销优惠时再和我联系”

第六章客户开口就拒绝怎么办

客户能拒绝，但你不能急

“你从什么地方知道我电话的”

“我现在很忙，没有时间”

“你们的产品技术不够新”

“你先给我发份传真或邮件再说吧”

“这个需求还不着急解决”

“你怎么又给我打电话了”

第七章如何应对客户的顾虑

学会正确对待客户的顾虑120

“听说你们的产品是贴牌做的”

“看不到产品不放心”124

“在网上看到其他用户的评论”

“产品的功能设计不够合理”

“你们的产品解决方案不符合我们的要求”

“我还要再比较比较”

第八章处理拒绝的原则和方法

坦然面对，待之以诚

把握主动，看透拒绝背后的真相

多听善问，辨析真假拒绝

以退为进，化解客户的拒绝

转移话题，适当避开正面交锋

正面回应，打消客户的顾虑

有备而来，让拒绝来得更猛烈些吧

坚持不懈，用你的热情感化客户

下篇实战技巧与注意细节

第九章巧妙绕过前台和总机

知己知彼：你对前台、总机知多少

熟人好办事——关键人物法

振聋发聩——重要事情法

隔行如隔山——专业知识法

软硬兼施——直接施压法

曲线找人——旁敲侧击法

三招教你搞定前台和总机

第十章巧妙提问，电话销售不再难

想让客户开金口，你要先会问

问对了，客户就会跟着你的思路走

所向披靡的“四级提问法”

能“问”的不要去“说”

问出客户异议背后的原因

电话销售中的提问原则

销售实战中的几个提问技巧

第十一章电话里怎样谈价格

客户在电话里问起价格怎么办

电话销售里的报价技巧

妙用饥饿营销策略，激起客户的购买欲

议价时要有理有节又有据

切忌无条件地降价

“我做不了主，要向领导请示”

要让客户感到买赚了

第十二章你的声音价值千万

什么样的声音最有穿透力

声音训练：打造你的声音名片

电话销售中的措辞要得当

高效接听客户电话的说话技巧

把说话当成艺术来锤炼

好声音离不开好情绪

附录

电话销售基本礼仪测试

电话销售声音控制测试

电话销售情绪掌控测试

电话销售提问能力测试

电话销售倾听能力测试

后记

上篇如何提高成交率

做电话销售要懂点销售心理学

15秒内“黏住”客户

销售80%靠耳朵，20%靠嘴巴

掌握成交法则，让客户非买不可

精彩书摘

　　第一章 做电话销售要懂点销售心理学

　　在电话销售中，电话线的两端分别是销售人员和客户，中间的销售活动则是心与心的交流，因此，电话销售人员要打的是一场“心理战”。做电话销售若不懂心理学，就如人在茫茫的黑夜里行走，假如只靠误打误撞，显然难有胜算的把握。

　　实际上，在电话销售过程中，客户的心理活动是不断变化的，谁更了解与洞悉客户的心理及表现形式，谁就更易于在竞争中胜出。我们知道，人是一种情感动物，销售人员只有把握住客户的心理变化，并做出积极有效的回应，做起销售工作来才会如鱼得水。因此，做电话销售，不能不懂点销售心理学。

　　客户的6个问题你必须懂

　　在现实生活中，相信不少人都接到过陌生推销电话，诸如“您好，先生/小姐，请问某处的房子考虑吗”（销售房产），抑或“我们新推出的保险理财产品，您需要了解吗”等。在这些推销电话中，应该说不乏成交的，更不乏让客户一听就不耐烦地挂断电话的。

　　更有甚者，我还曾见到，有些销售人员竟然在电话里与客户吵架，甚至“对撕”起来，“看谁说话更狠”。说实话，作为销售人员，我们要明白“和气生财”的道理，如果客户实在不需要我们推销的产品和服务，大不了与客户礼貌道别，给客户留个好印象，以后客户有需求了或许还会记起你，因此绝不应该在电话里跟客户“对撕”，其结果只会有一个败者，那就是电话销售人员，因为得罪客户，相当于堵塞了自己的“财路”和晋升的“官路”。

　　好了，闲言少叙，言归正传，多上“干货”——在销售中，“换位思考”很重要，对于从事电销（“电话销售”的简称）这一行的朋友来说，在我们给客户打电话之前，一定要能主动站在客户的角度上思考几个问题，这样的话，才能快速高效地打消客户的顾虑。

　　这就好比，当我们接到陌生电话时，你是否会对这通陌生电话产生几个疑问？答案是肯定的。比如，你起码想知道是谁给自己打来的电话，给自己打电话有什么事情。常有些刚入行的电销朋友抱怨“现在做电销真难，打10个电话，起码有8个电话让客户匆匆挂断”。

　　其实，电销人员在给客户打电话时，不管你是否周密地考虑过，你总是要能够回答客户的若干问题，才能有效地化解客户的顾虑，增进客户对你的了解，从而多向客户传递有价值的信息。在此，我们站在客户的角度，归纳了销售人员必须要能够回答的6个问题：

　　1．你是谁

　　千万不要小看这个问题。举例来说，你可能会轻易挂断一个陌生人的电话，但如果是你的一个好朋友打来的电话，你会轻易挂断吗？再进一步说，对于一个单身男士而言，倘若是著名女星林志玲用娇滴滴的声音给你打来的电话，你会匆忙挂断吗？相信肯定不会，甚至可能为了获得林志玲的好感，赶紧买下她推荐给你的东西。由此可见，恰如其分、巧妙地回答客户“你是谁”，对于在第一时间吸引客户的注意力起着重要的作用。

　　2．你要跟我介绍什么

　　假定客户知道你是谁了，那么你破费电话费给客户打电话，一定不仅仅是做自我介绍吧，肯定是要给客户带来什么好消息。对此，我在实际工作中发现，有些销售人员认为在某个时期内，客户对一些产品敏感，如保险产品，就在电话里拐弯抹角地说“理财产品”，客户确认是否是“保险产品”，销售人员又如“大姑娘坐轿头一回”那样扭扭捏捏地不愿大方承认，结果客户判断出是保险产品，发现销售人员又介绍得含糊其辞，误以为其中有“猫腻”，便干脆地挂了电话。在此，我建议，销售人员在打电话时，说话要大方得体，切忌吞吞吐吐，要简明扼要地告诉客户你打来电话的事由，这在某种程度上也是节省客户的时间，总之，不要“挑战”客户的耐心极限。

　　3．你介绍的产品或服务对我有什么好处

　　由于电话销售已经成为很多公司推销产品和服务的重要方式，不少人每天接到多个销售电话已属常态。举例来说，我曾经“不小心”把手机号留给了一位地产销售人员，结果我的手机号迅速被“共享”，有时一天之内接到推销房产的电话达到几十个，再加上我对每个电话逐一“安抚”，使我不折不扣地成了“接电话专业户”。其实，很多客户也有过类似的体验。

　　在这种情况下，如果电销人员能够快速地告知这些产品或服务能给客户确切地带来哪些好处，显然会更加有利于吸引客户的注意力。比如说，一位地产销售人员曾经在电话里告诉我，到项目（楼盘）现场，可以享受打折，而且不管是否买房，均有精美礼品赠送。我听闻后，当场决定和朋友一同前去，领了一份小礼品，“不亦乐乎”。由此可见，在电话里清晰地告知产品或服务给客户带来的好处，能够有效地激发客户下一步购买或尝试的动力。

　　4．如何证明你介绍的是真实的

　　在电话里，双方毕竟互相看不见，俗话说“眼见为实”，如何才能让客户相信你说的是真的，而非忽悠呢？这就需要我们跟客户建立信任度。我们知道，在职场，一个身穿正装且穿着得体的职员更容易赢得客户的信赖，在建立起了信任度的基础上，你所说的话，也会具备一定的公信力；同样，在电话销售过程里，也要让自己变得专业和职业化起来，不要向顾客传递出非专业的声音，这样的话，客户听你说得“有鼻子有眼儿”的，就会认为你这个人靠谱，自然也会觉得你说的话也比较靠谱。

　　5．为什么我要跟你买

　　在市场经济时代，竞争可谓无处不在。我曾经有位朋友，好不容易说服客户购买产品了，结果客户却从竞争对手那里购买了。原来，竞争对手那里的一个销售人员对客户跟得更紧，甜言蜜语几乎天天不断，就在我的那位朋友觉得客户签单没问题而有所放松时，客户告知他刚刚购买，而且获得了相应的赠品。其实，这些赠品，我的那位朋友也可以帮客户弄到，只是比竞争对手晚说了一天而已，结果成交格局就改变了。可见，要打动客户从你这里购买，而不是从其他销售渠道购买，就得及时给客户提供足够的理由。

　　6．为什么我要现在跟你买

　　经过你苦口婆心地开导和劝说，客户发现的确需要购买，但是需求有轻重缓急之分，如果客户觉得当下还不着急用，以后买也行，那么夜长梦多，时间越长，你成交的不确定性就会越多。因此，你要尽可能缩短“战线”，促使客户早做购买决定。当然，这里面是有很多技巧的。对此，我们会在后面的章节进行详细介绍，请读者朋友耐心阅读。

　　让你失去客户的8个“不小心”

　　销售是一门大学问，与客户沟通有着很高的艺术性。不少销售人员前期在与客户沟通时，感觉进展很顺利，签单也好似问题不大，可结果总是与成交失之交臂。俗话说：“水是有源的，树是有根的，失败和成功都是有原因的。”如果用心梳理，我们就会发现，销售人员的每次成功与失败都可以寻根溯源。在这里，我们重点来看造成电销人员失去客户的8个“不小心”。

　　1．太强势，咄咄逼人

　　我曾经接到一些销售人员的电话，通话一开始就不容我插嘴，对方自顾自地讲起来；我一看时间，不知不觉都过去了将近四分钟，于是只得在电话里回应：“拜托，老弟！我也是做电销的，哪有你这样给客户打电话的，不把客户气急、烦躁挂你电话才怪。在正常的电话交往中，一定要有彼此回应，不要只顾自己‘一吐为快’哦！”

　　诚然，我们在实际工作中，讲究“狼性”精神，提倡进取心，但是不能过于强势。你要明白，决定沟通效果的不是你一个人，而是你与客户合作的结果。在电话里过于强势，甚至咄咄逼人，只会让客户“惹不起躲得起”，挂断你的电话，不和你说话总可以吧，这样的话，就意味着你这通电话打得很失败。

　　2．不真诚，不在意客户的需求和感受，被拒后立即冷脸对人

　　人与人之间的交往，最大的智慧是真诚，一旦缺乏了真诚，任何技巧都难以从根本上起作用。或许有人靠一时的“坑蒙拐骗”获取了订单，但在当今互联网时代下，坏口碑会像瘟疫一样快速扩散，你的“不靠谱”口碑所带来的损失一定会大于你的一时所得。

　　一般来说，销售人员要想真正赢得客户的理解和支持，需要以真诚做支撑，要诚心诚意地对待客户。此外，还有些销售人员，在刚开始的时候还与客户聊得挺“嗨”，但在得知客户拒绝购买时，就马上翻脸，甚至与客户恶语相向。作为电销人员，要切记这种行为是应该规避的。

　　3．太喜欢操纵客户，一副“我比你更懂你”的姿态

　　近些年来，销售界日益流行起“比客户更懂客户”的说法，包括开发客户的潜在需求等。这固然有助于提升销售人员工作的主动性和积极性，但销售人员若以此为据，仿佛自己最了解客户的真实需求，摆出一副“专家”姿态，试图将客户“玩弄于股掌”，这种行为最终很可能会导致客户反感，并使沟通中断。

　　4．急于告诉客户“这都是你要的”

　　有些销售人员在向客户推销产品时，不懂得循循善诱、因势利导，开门见山就想告诉客户“你要买下这些东西，否则你会后悔”。这种做法的缺陷，往往是忽略了前期的铺垫，比如引起客户购买意愿与决策行为的，往往是与客户相应的“痛点”紧密相连的。

　　举例来说，假如你是个保险销售人员，你打电话给客户时，逐步了解到客户是家里的经济顶梁柱，全家经济来源几乎都靠客户一个人，这时，客户若有不测，其家庭经济必然会面临危机，客户同样也有此顾虑。针对这种情况，你为客户推荐意外伤害商业保险等险种，就可以在一定程度上增强客户的抗风险能力。这样的话，即便你不说“这些都是你需要的”，客户也会心生购买意愿。

　　5．不善倾听与询问

　　一个出色的销售高手，在沟通中一定是善于倾听和询问的。电话沟通不同于当面沟通，我们无法查看客户的表情变化，只有通过客户的语气、谈话内容等来获悉客户的实际情况。因此，电销人员务必要善于倾听，会有效提问，这样才能让客户与你的通话有一个愉快的过程。

　　6．专业性不够，方案表达不清晰

　　在职场中，那些穿着正装的人，往往更容易给人职场“公信力”的感觉。同样，在电话销售中，我们一定要调整好自己的说话方式，迅速进入工作状态，显示出专业度。我曾经见过有些电销人员给客户打电话时，嘴里一边嚼着口香糖，一边和客户说话，或者一边喝水，一边说话等，这都是缺乏专业度的表现，是应该规避的。

　　7．功利心太明显，只把客户当“钱包”，对客户的个人情况完全不了解

　　销售人员在与客户交往时，不应只将客户视为“钱包”，要清晰地认识到销售是一项服务，要想做好销售服务，首先要做出有价值的劳动，再考虑回报。如果销售人员让客户感受不到关心，反倒让客户感到自己只是销售人员赚钱的“工具”，其结果定会让客户敬而远之。所以，销售人员希望获得更多的提成收入无可厚非，但是在与客户打交道时，就要定下心来，认认真真地为客户做好服务。

　　8．毅力不足，努力了一点就放弃了

　　在很多时候，销售工作需要足够的毅力和坚持。这是因为，在实际工作中，很少有人打过去一次电话就能促使客户成交的，更多的是多轮沟通，才实现成交。因此，销售人员要重视积累，要懂得水滴石穿靠的就是一份执着。

　　曾经有一位理财顾问，在电话里询问我是否购买某款理财产品。出于礼貌，我客气地回绝了。但是对方并未放弃，还加我为微信好友，平时以及逢年过节都常嘘寒问暖，这一坚持就是三年多。后来为着这份毅力，我从这位理财顾问那里购买了1万元的理财产品，最终也的确获得了一定的收益。通过这件事，我意识到，每一位选择销售事业的朋友，都应有一个长远的规划，这会激励你持续努力，坚持不懈，最终被客户认可，被市场认可。

　　你知道客户心里想要的是什么吗

　　在实际生活中，绝大部分人在接到销售电话时都会表示“没有需求”。那么，作为销售人员，我们该如何解读客户这样的说辞呢？一般情况下，客户说自己“没有需求”，往往基于7个原因，它们分别是：

　　（1）销售人员没有找到合适的关键人。举例来说，曾经有个培训机构打电话到前台，询问是否需要企业内训，前台工作人员回答“不需要”，此时人力资源部的一位负责人正好路过，顺便接过电话，最后与该培训机构签订了合作协议。可见，我们有时听到客户说“没有需求”，可能是因为表示“没需求”的人不是我们要找的真正客户。

　　（2）缺乏信任感，如果客户对销售人员缺乏信任，那么对于销售人员的询问，客户很可能会表现得很淡漠。

　　（3）客户正在使用竞争对手的产品，并感到满意。

　　（4）客户认为没有必要改变现状。

　　（5）客户觉得现状需要改变，却不知该如何改变。

　　（6）客户不相信有什么产品可以改变现状。

　　（7）销售人员把握不住客户的需求。

　　通过上面的分析，我们知道了客户平时喜欢说“没有需求”的原因。那么，客户心里真正想要的是什么呢？我们根据对客户心理的长期跟踪式研究，将这个问题的答案大致总结如下：

　　1．客户渴望受重视

　　渴望受重视是人们的一种普遍性心理。俗话说“客户就是上帝”，站在销售人员的角度，强调了销售人员务必要重视客户；站在客户的角度来看，绝大部分客户希望销售人员视其为“上帝”，因为客户满意与否，直接关系到销售人员能否签单。因此，客户普遍希望受到销售人员的重视。

　　在生活中，面对客户的提问，如果销售人员及时得体地答复，表现出对客户的尊重和重视，会有助于提升客户的好感，并刺激客户下一步的购买举动；假如销售人员对客户爱理不理、置若罔闻，这些不重视客户的

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