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编辑推荐

本书特别适合经验不足的销售人员；
本书教你如何有效克服与陌生人打交道的恐惧，如何在短时间内征服陌生客户，拿下订单；
本书的独特之处是将陌生拜访分为了九个步骤，让每一个销售人员在实践中都更容易掌握本书的内容。

内容简介

每个人都免不了要与陌生人打交道，销售人员更是如此。怎样克服与陌生人打交道的恐惧，如何在较短时间内征服陌生客户，拿下订单，是每一个销售人员的必修课。本书则是一本非常靠谱的教材。

本书从成功实施陌生拜访的角度出发，结合了众多业绩突出的销售人员的成功案例及销售经验，从不同方面深入总结了一套行之有效的陌生拜访销售流程与销售技巧。本书的独特之处是将陌生拜访分为九个步骤：整装待发；确定拜访；高效沟通；有效提问；适度赞美；切入主题；排除异议；达成意向；后期维系。

本书通俗易懂，每个销售人员都能将书中的法则灵活应用到自己的销售实践中。愿本书能帮助每一位销售人员解决在陌生拜访中遇到的各种困难，深刻领会到陌生拜访中的艺术，早日成为下一个业绩突出的好销售。

作者简介

陈德涵，山东泗水人，中国商报新闻出版总社资深编辑，知名作家，毕业于北京师范大学，著有《弗洛伊德心理分析术》、《轻松的职场心理学》、《*轻松的职场心理学》等多部图书。

目录

第一步
整装待发——敲门砖做得好不好，取决前期准备够不够
1. 客户需求是最重要的营销条件/ 003
2. 陌生拜访前应该注重的细节训练/ 007
3.机会总是留给有准备的人，学会抓住身边的客户/ 011
4. 为什么说销售高手不打没有准备的仗？/ 015
5. 拜访前准备是否充足决定着敲门能否顺利/ 018
6. 工欲善其事，必先利其器/ 022
7. 准确的产品定位能让你的销售工作省时省力/ 026
8. 做好事前演练，做到心中有数/ 030
第二步
确定拜访——做你最恐惧的事
1. 恐惧来自于内心的不确定/ 037
2. 把客户当成“弱者”，给自己拜访的信心/ 040
3. 把“我能行”放在心里，才能增强陌生拜访的勇气/ 043
4. 强大的自信心——溶解内心恐惧的“利器”/ 047
5. 心态决定着内心的恐惧，更决定拜访的成与败/ 051
6. 好的包装将帮助你战胜恐惧/ 054
7. 打有准备的仗可以有效缓解你的心理恐惧/ 057
第三步
高效沟通——通向成功的快车道
1. 将产品信息准确地传递给客户才能做到有效沟通/ 063
2. 成为客户知心的倾听者是有效沟通的前提/ 066
3. 用客户感兴趣的话题让沟通变得有效/ 069
4. 有明确目标性的沟通才是有效沟通/ 074
5.“有笑”沟通更容易实现有效沟通/ 077
6. 良好的沟通环境是实现有效沟通的基础/ 081
7. 没有清晰的思路就难以做到有效沟通/ 084
第四步
有效提问——提问最大的好处就是你在控制局面
1. 用有效提问“晒出”客户内在的需求/ 091
2. 会不会提问真的是销售成功的“法宝”吗？/ 094
3. 制定合理提问计划到底能不能控制局面？/ 098
4. 自我信誉为什么是提问前的“功课”？/ 102
5. 随机应变：金牌销售的心经/ 105
6. 自信是控制销售局面最好的“敲门砖”/ 108
7. 谨记：拿下订单就要拿下客户的心/ 110
第五步
适度赞美——记住：赞美是最好的沟通方式
1. 了解人性，善用赞美抓住客户的心/ 117
2. 记住：陌生客户最需要的就是赞美/ 120
3. 用赞美形成的强大心理暗示引导客户就范/ 123
4. 受客户欢迎的最佳方式就是赞美/ 126
5. 适度的赞美：创造良好沟通环境的不二法则/ 129
第六步
切入主题——把简单的陈述变为客户明确知道的答案
1. 直接告诉客户最关心的问题才能节省时间/ 135
2. 切记：客户最反感的就是说话啰嗦/ 139
3. 不能言简意赅的推销员不是推销高手/ 142
4. 推销大师的心得体会：必要时要懂得直入主题/ 145
5. 客户关心的是产品性能，不是索然无味的解说/ 149
6. 正确的语言沟通方式能帮助你快速说服客户/ 152
7. 锤炼自己的语言，把话说得简洁恰当中听/ 156
第七步
排除异议——将异议看成是成交前的“暴风骤雨”
1. 学会用微笑面对并消除客户的疑虑/ 163
2. 打消客户的疑虑，不妨让其感觉到利益所在/ 170
3. 产生异议不要紧，关键要学会借景发挥/ 174
4. 情义为什么是排除客户内在异议的“柔性武器”？/ 179
5. “挑刺”的客户为什么是最容易成交的人？/ 182
6.“权威效应”为什么会对销售起到意想不到的作用？/ 186
7. 客户的异议不会吓退善于打破僵局的人/ 189
第八步
达成意向——成功就在一瞬间，紧握手中的筹码
1. 切记——签单过程并不是一帆风顺的/ 195
2. 究竟是什么“诅咒”了订单的顺利达成？/ 197
3. 达成意向阶段最忌讳“原形毕露”/ 200
4. 影响成交的“隐形杀手”是什么？/ 203
5. 练就像狮子一样敏锐的嗅觉：达成订单的“独门暗器”/ 206
6. 达成阶段的“投其所好”为何能“钓”来订单？/ 209
7. 幽默是促成订单的最大“功臣”/ 212
第九步
后期维系——细节与全局是对孪生兄弟
1. 一个小手势竟然毁掉了一笔大订单，原因何在？/ 217
2. 销售冠军为何将细节看得如此重要？/ 220
3. 不断给客户带来超值服务才能牢牢拴住其心/ 224
4. 记住：客户最看重的往往是后续的服务/ 227
5. 做好细节是一门永不结业的必修课/ 231
6. 用良好的售后服务为你的售前承诺埋单/ 235
7. 售后跟踪——充分挖掘客户需求的法宝/ 238

精彩书摘

1. 客户需求是最重要的营销条件
事前做好准备是一种成熟的行为习惯。早在《礼记?中庸》中就有“凡事预则立，不预则废”的古训，而未雨绸缪、有 备无患等成语，也是用来告诉人们准备工作的重要性的。“机会总是留给有准备的人的”，这句话作为真理在全世界广泛流传。被誉为20世纪最伟大的心灵导师和 成功学大师的卡耐基说过：“不为明天做准备的人永远不会有未来。”可想而知，做任何事之前能否做好充分的准备将决定着你最终是否会取得成功。尤其是销售人 员在进行陌生拜访前，更应该做好充分的准备。
有营销专家曾说过：“客户需求是最重要的营销条件。”如果你要去拜访的客户根本没有这方面的需求，那 么就算产品再好、营销人员的销售技巧再高，也可能会没有用武之地。由于客户在没有需求的情况下会对营销人员的拜访产生一种强烈的排斥心理，所以销售人员的 销售技巧和产品的市场优势在营销过程中被淡化了。很多人甚至在销售人员的营销活动还没有开始之前就要求停止拜访，这无疑会给销售人员的营销积极性带来沉重 的打击，影响他们进行下一步的营销。因为销售人员的营销动力的最终来源就是客户有成交希望，如果这些客户在没有需求的情况下对销售人员的拜访进行阻止，就 会给他们一种强烈的心理暗示，那么销售人员与这个客户达成交易的成功率就会很小，再谈下去也是浪费时间。在这种心理暗示下，销售人员很可能会结束拜访，这 也标志着这一次的拜访失败了。
每一个销售人员在进行产品销售时，都会面临一个庞大的客户群体，这个客户群体在某种意义上来说是无限大的，因为在理 论上，其中的每一个人都有可能成为我们的客户，但是在现实中却并不是这样的。每个销售人员的时间和精力都是有限的，要想在有限的时间内开发和培养出客户， 就应该从客户群体当中快速挖掘出那些潜在客户，并从中筛选出自己最需要的准客户。要想准确定位好客户群体，销售人员就必须事先对推销的产品进行充分的了 解，对产品最可能覆盖的受众人群进行分析和预判。从茫茫人海中事先圈定好一个潜在客户群，然后再对这些人进行拜访。而这些准客户在自身有需要的情况下，经 过营销人员的说服和引导很容易成为实际客户，而只有基于这种情况下的陌生拜访才是有价值的。
怎么样去寻找最容易被说服、最有希望购买产品的目标客 户，这是每一个销售人员在拜访客户前最重要的准备工作。人们在现实中经常会看到，有的销售人员每天优哉游哉地见几个客户却业绩斐然，而有的销售人员每天起 早贪黑累死累活地跑客户却鲜有回报，造成这种现象的原因其实就是销售人员在对目标客户的选择上出现了问题。
寻找目标客户的方法有很多，比如最常用 也是最初级的方法就是普遍寻找法，就是我们平常所说的“扫楼”和“扫街”，在一定的区域市场内，针对特定的客户群体，逐一对该区域内的组织、家庭和个人进 行地毯式的拜访，西方国家也将它称之为“door to door”。用这种方式来确定目标客户，虽然信息全面，每一个潜在的客户都不会遗漏，信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到，但它的致命缺点就 是机会成本太高了，需要耗费大量的时间和精力，也很容易引起客户的反感。比如，我们在一个楼道里去挨家挨户地拜访客户，如果有一个客户拒绝我们的拜访，而 他的话被其他的邻居听到了，这就可能会使他们也做出同样的举动，从而使我们在这个楼层的拜访工作完全失败。同时，这也会打击销售人员的信心和继续拜访的动 力，对后期的拜访工作产生不利影响，因此这种缺乏针对性的拉网式拜访应当尽量少用。
其次是利用广告来寻找客户，这种方式一般是由公司出面的。主要 是通过在媒体上播放广告，然后等待信息反馈。比如说，一些卖减肥药的公司可能会在当地的电视上请一位专家来讲解一些减肥的方法，并留下一个上门接受咨询的 地址，接到反馈后再把这些上门咨询的客户作为目标客户分配给销售人员去进行拜访。这种方法的优点是传播的速度快，覆盖的受众人群多，而且可以重复使用，因 而省时省力，缺点就是要花费一定的广告费用。一些资金规模较小的公司不适合这种方式，此外，这种方式的信息反馈速度也比较慢。事实上，这也是一种广撒网的 方式，只不过是用广告代替了人工，把这些有信息反馈的群体作为目标客户显然会增加成功的几率。
再次就是通过社会各种人脉关系介绍的方式来寻找目标 客户。在当今社会上，人脉是一种资源，也是一个巨大的财富。销售人员在寻找目标客户时要充分利用自己的人脉资源，通过他们的直接介绍或者提供的信息去找到 客户，这些人脉关系可以是销售人的熟人、朋友，也可以通过企业的商业伙伴和客户来进行介绍。在对这些有人脉关系介绍的客户进行拜访时，虽然也是陌生拜访， 但却要比一般的陌生拜访客户要好得多，因为这些客户在我们拜访前通过我们的熟人已经对我们有了大致的了解。在这个基础上，我们的拜访就会顺利得多，尤其是 那些已经使用过我们产品的客户的口碑效应，将在很大程度上帮助我们拿下这些新客户。由于有他人的介绍或者以成功案例为依据，成功的可能性非常大，同时也可 以降低销售成本，因此销售人员要格外重视和珍惜这样的机会。当然，如何在我们的工作和生活中积累我们的人脉也是每个销售人员需要去学习和努力的，就像营销 领域最经典的一句话说得那样：做销售的同时也是做人。学会去做一个被人认可受人欢迎的人不仅可以帮助我们积累人脉，还可以通过这些人脉寻找到优质客户，同 时这也是一个销售人员做好销售的重要前提。
最后，查找资料也是最常用的寻找客户的方法之一。随着社会上信息渠道的不断丰富，我们可以通过各种资料 来寻找目标客户。在网络没有普及的时候，很多销售人员在寻找企业客户时都有过抄黄页的经历。现如今，网络上有各个公司的官方网站、各种五花八门的排行榜、 各种生活网的个人买卖信息等等，都可以成为我们寻找客户的资料。当然，虽然这些客户资源已经具有一定的针对性了，但它的信息量还是十分庞大的，因此这就要 求销售人员具备较强的信息处理能力，通过对客户资料的查阅寻找客户，这样既能保证一定的可靠性，也减小了工作量，提高了工作效率，同时也可以最大限度地减 少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪。更为重要的是，这样可以针对客户的一些特点、状况进行前期的客户研究，并准备好相应的营销策略以提高成功的几率。
此 外，销售人员可以用有偿委托的方式与一些拥有客户信息资源的机构或者个人进行合作，让对方代为收集客户和市场的相关信息，也可以直接把任务交给新来的销售 人员，这样既可以节省自己的时间，又可以对那些新进入销售行业的人员起到锻炼作用。像一些与产品相关的论坛，企业的交流会、高峰论坛等，都可以成为我们寻 找客户的来源。这其中需要销售人员有敏锐的嗅觉和分析研判的能力，只有这样，才能寻找到大量和优质的客户资源。
一个优秀的销售人员所具备的一种能 力就在于能够寻找到优质的客户，也只有找到有需求、有消费能力的客户，对客户的拜访才不是盲目和无效的。在现实生活中，有些客户虽然有需求，但是却找不到 合适的机会买到合适的产品。其中的一部分人有强烈的需求，但呈现在他们面前的同类产品太多了，一时让他们拿不定主意，这时候如果你能及时出现在他们面前， 给他们“最后一击”，他们将立马“缴械投降”，成为你的“俘虏”。也就是说，这些人在你找到他之前都处于购买的临界状态，但是如果没有你给他们施加的这一 个外力，他们可能会一直处于这种状态。另外一部分人则是想要购买这种产品，但苦于不懂门道，也没有便利的渠道来获得产品，那么你的到来正好给他们提供了一 个契机，因此他们很快就能和你达成交易意向。这些客户都可以看作是需要我们的人，也就是营销领域里常说的“恩客”。当然，随着社会信息化的程度越来越高， 这种“恩客”也越来越少了。不过在现实生活中，这种客户资源永远都不会完全消失，只要做好准备工作，每个人都有可能碰到这些“恩客”，这也是为什么很多销 售菜鸟连产品都还没介绍完呢，产品就被客户买下的原因。因此，哪怕你的销售技巧再差，只要能寻找到优质客户，你也能比那些有良好销售技巧却在“劣质客户” 方面施展的销售人员要成功得多。

2. 陌生拜访前应该注重的细节训练
俗话说：“细节决定成败。”这一点在销售人员初次拜访客户时 体现得尤为明显。在确定好潜在客户并准备去进行拜访时，销售人员应该充分注意到自己的各个细节。因为在拜访陌生客户时，客户对营销人员和产品都比较陌生， 而他们也明白营销人员的拜访目的就是“从他们的口袋里掏钱”。这时，他们的防范心理是最强的，他们会用十分挑剔的眼光来看待营销人员的衣冠穿戴、言行举 止，因此营销人员在他们面前出现的各种细小问题都会被放大，甚至被当作拒绝购买的理由。而销售人员在对这些客户进行拜访时，如果某一细节成为客户心目中的 闪光点的话，就会成为客户同意签单的理由。因此，很多销售公司为了树立企业的形象，打造企业的文化，除了对销售人员进行销售技巧的培训之外，还会对销售人 员进行礼仪培训，甚至是服装的挑选和搭配技巧方面的培训，以求销售人员在客户面前表现出最完美的一面，从而提高签单的成功几率。
比如说，很多销售 人员都被要求在和客户面谈时注意各种商务礼节。中国是一个文明古国，礼仪在人们心目中占据着重要的位置，懂礼貌也被看作是有教养的表现，会大大增加他人的 认可程度。所以，在对客户进行拜访时，规范的商务礼仪也同样重要。比如说，销售人员在拜访客户时，应先轻轻敲门，不管客户的家门或者办公室的门是否关上， 在得到客户的同意后再进去。一般情况下，在客户没有要求的情况下，最好保持门的原来状态，即如果门本来是开着的进去之后不要自作主张将门关上；门如果先前 是关着的，在进去之后要将门关上，并且在关门时不能将后背对着客户。之后，简单做自我介绍的同时双手递上名片，在客户的同意下落座，开始说明来意并介绍产 品。这些都是最常用最基本的商务礼仪，也是很多公司经常对销售人员进行入职培训时必备的培训科目。销售人员在拜访客户之前应该事先进行训练，使商务礼仪成 为自身的一种习惯，在拜访客户前仍要在脑海里过一遍，以免在心理紧张的情绪影响之下出现失误，确保在拜访客户时不让客户挑出毛病。
另外，为了能够 和客户之间拉近距离，销售人员应该在语言上进行细节性的处理。中国有句古话叫做“物以类聚，人以群分。”人们总喜欢和自己特质比较相近的人进行交流。比方 说，销售人员需要拜访一个从事文艺工作的客户，那么应该学会用比较书面化的语言来和他交流。如果销售人员平时的讲话是比较通俗的，就应该事前进行语言的训 练，把话说得更书面化、更有文采一些，以便客户更容易接受。而在拜访那些文化程度不高、比较随和的客户时，如果销售人员的讲话太过书面化可能会让客户觉得 销售人员说话太虚，从而影响客户对销售人员的印象。另外，销售人员在穿着上也应该进行细节处理。假如销售人员要去拜访的是一位从事时尚设计工作的客户，那 么销售人员在拜访客户时也应该穿得时尚一点。如果穿得太过正式或者服饰搭配不合理的话，就会让客户觉得销售人员太没有品位了，从而降低与销售人员交流的兴 趣。
握手礼是商务交流中最常用的礼仪之一，这种礼仪虽然在日常交流中经常被使用，但要真正做到规范需要注意很多细节。首先就是伸手的前后顺序，在 日常的握手礼仪中，我们一般遵循“尊者优先”的原则，即客户先出手、长者先出手、职位高者先出手。作为销售人员，一般在客户没有伸手之前，自己最好不要主 动伸手，以免引起不必要的尴尬。
另外，在对方伸手时，销售人员也应该注意一些细节，比如说不能戴墨镜、手套，与异性握手时不能双手去握。握手时也 要按照一定的方式和方法来进行，比如说一定要用右手握手，这可能只是人类的一种习惯，因为到目前为止大部分人习惯使用右手，右手使用起来也更灵活，在握手 的时候给人的感觉也更自然一些。当双方的手握在一起后，要紧握对方的手，时间一般以一到三秒为宜。主要还是根据场合来确定，比方说对方如果是异性的话，握 手的时间就应该稍短，也有长时间握手显示友好关系的，比如说两国领导人之间的握手，时间一般较长。作为销售人员来说，只要按照常规的握手礼仪来进行就可以 了。当然，手握得太紧，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。介绍完之后，销售人员最好不要立即主动伸手。作为销售人员来说，不管年龄大 小，都不宜主动伸手。原因其实很简单，那就是顾客就是上帝。如果销售人员伸出手之后，客户只是以点头作为回应就会造成尴尬的局面。再者，男销售员与女客户 握手时，一般只宜轻轻握女士的手指部位。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，在与多人同时握手时应按顺序进行，一般按职务的大小顺序来，这是在我们中 国最敏感的问题。尤其是把一些决策领导的顺序搞错了，可能会给销售成功带来致命的影响。同时也要切忌交叉握手。
在通常情况下，销售人员与客户交谈 的大部分时间是在座位上完成的。因此，落座后的礼仪是非常重要的，也最容易出现差错。因为在这种情况下，人的精神都比较放松，行为也容易出现不规范或者不 礼貌，因此在销售人员去拜访客户前要特别注意进行训练。另外在得到客户同意落座的表示后，销售人员才可以落座，而且在落座时要注意坐姿。即落座时要轻盈、 缓慢而稳重，坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直，显得稳重大方。在一些关于坐姿的礼仪规范中有很多细微的要求，这些要求不需刻意遵守，只要无伤大雅 即可。当然，销售人员也要根据客户的实际情况而定。如果客户是一个很职业化的人，销售人员就要尽量做到坐姿的规范，以免引起客户的反感；如果客户是一个很 随意、不注重礼仪的人，销售人员就可以稍微随意一点，以免让交谈气氛变得太紧张。坐姿应端正，但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上，也不要随意摆弄餐 具和餐巾，更要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比画画，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头 发等，这些都可能会引起客户的反感。在客户讲话时，销售人员的身体要微微前倾，让客户感觉到你在倾听意见，这样会显出你对客户的尊重。
在对客户的 称呼上也有很多需要注意的细节，中国是一个文明古国，汉语经过数千年的传承和发展而博大精深，光是在称呼上就有很深的学问。对客户进行拜访时，在知道对方 的行政职务或技术职称的情况下，应尽量称呼别人的职务或职称。比如：“张经理，您好”、“赵处长，您好”、“王总，您好”、“李教授，您好”等，这样

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