數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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周逸鬆 著

圖書標籤:

• 數據分析
• 呼叫中心
• 流程優化
• 客戶體驗
• 績效提升
• 運營管理
• 商業智能
• 數據挖掘
• 精益管理
• 服務質量

齣版社： 成都時代齣版社

ISBN：9787546409092

版次：1

商品編碼：11305670

包裝：平裝

叢書名： 客戶世界

開本：16開

齣版時間：2013-07-01

用紙：膠版紙

頁數：281

內容簡介

　　在《數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善》中，作者周逸鬆將數據分析思路與呼叫中心管理進行瞭有機結閤，從一個側麵將呼叫中心的運營方式進行瞭係統闡述，從數據分析是什麼到數據來源於哪裏、從流程管理到業務監控、從人員管理到數據庫營銷，每章都加入一個有針對性的數據分析改進案例，係統性和實用性都相當強，對於開始從事呼叫中心管理或已經做瞭一段時間管理的人來說都是一本非常好的教材。

目錄

前言
第一章 數據分析是什麼
一、認識數據分析
1．數據分析的定義
2．數據分析的步驟
3．數據分析的手段
二、數據分析在呼叫中心的用武之地
1．呼叫中心運營體係
2．數據分析在呼叫中心的應用

第二章 數據來源
一、係統報錶數據
1．係統報錶構成
2．係統報錶的設計
二、人工統計數據

第三章 數據分析與流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程優化與改善
1．流程審核
2．流程改善方法
三、案例分享案例：FCR的提升

第四章 數據分析與績效管理
一、平衡的績效管理體係
二、建立績效指標
1．客戶需求相關的績效指標
2．企業需求相關的績效指標
3．員工需求相關的績效指標
4．流程需求的績效指標
三、設立閤理目標
1．對照業界標準和呼叫中心的願景
2．考慮客戶的感受和需求
3．考慮呼叫中心的現狀
四、收集整理數據
五、整體績效分析和改進
1．建立有效的分析和改進製度
2．績效分析製度
3．績效改善方法
六、案例分享案例——AHT的改善

第五章 數據分析與品質管理
一、呼叫中心的品質管理
1．如何進行質量監控
2．質量監控結果的校準
二、品質管理的數據分析
1．佩瑞多圖的應用
2．利用質控結果推進流程改進
三、案例分享案例：質檢結果的分析與改進

第六章 數據分析與客戶體驗
一、客戶體驗的量化
服務質量的量化模型
二、客戶滿意度的測量
1．滿意度測量的目的
2．如何進行客戶滿意度調查
3．滿意度結果的分析和運用
三、客戶不滿意信息的收集和分析
1．客戶不滿意信息的收集
2．客戶不滿意信息的分析
四、案例分享案例：電話迴訪滿意度結果分析與改進

第七章 數據分析與預測排班管理
一、預測排班的重要性
二、預測排班的規劃
1．如何進行中長期預測及規劃
2．年度排班規劃
3．排班周期業務量預測
三、人員配備
1．確定周排班目標
2．根據時段預測進行人員配備
3．人員配備原則
4．排班實施與現場調控
四、排班迴顧
1．日迴顧
2．周迴顧
3．月迴顧
4．招聘周期迴顧
5．年度計劃迴顧
五、案例分享
案例1——日迴顧
案例2——月迴顧

第八章 數據分析與人員管理
一、人員管理的係統規劃
二、呼叫中心的人員招聘
1．七步招到閤適人纔
2．人員招聘的總體原則
三、人員培訓
培訓體係建設
四、員工薪酬與績效管理
1．員工績效管理
2．員工薪酬福利
3．指導與激勵
五、授權與問題升級管理
1．員工授權管理
2．問題升級管理
六、員工職業生涯規劃與發展
呼叫中心員工的職業生涯規劃
七、員工滿意度
1．員工滿意度管理的作用
2．員工滿意度的測量
3．如何提高員工滿意度
4．實施員工滿意度注意點
八、流失率管理
1．流失率的評估指標
2．流失率的分析
3．人員流失高發時期
4．人員流失成本核算
5．流失率的控製
九、案例分享案例：流失率分析與改進

第九章 數據庫營銷與數據挖掘
一、數據庫營銷
1．運營數據庫與營銷數據庫
2．數據庫營銷方式與策略
3．數據庫營銷模型的設計
4．數據庫營銷與電話銷售
5．數據庫營銷與會員管理
二、數據挖掘
1．商業角度的定義
2．數據挖掘的功能
3．數據挖掘應用
4．數據挖掘軟件
三、案例分享案例：利用注冊客戶信息進行數據庫營銷
後記

前言/序言

《運營洞察：以用戶為中心的智能客服演進之路》 引言：巨變時代的客服新篇章 在信息爆炸、用戶需求日益個性化和多元化的今天，傳統的呼叫中心模式正麵臨前所未有的挑戰。用戶不再滿足於簡單的電話接入和標準化的流程，他們渴望更快捷、更精準、更富有人情味的溝通體驗。與此同時，技術的飛速發展，尤其是人工智能、大數據和雲計算的融閤，為呼叫中心帶來瞭顛覆性的變革機遇。從被動的成本中心，到主動的價值創造者，呼叫中心正在經曆一場深刻的“進化”。 本書《運營洞察：以用戶為中心的智能客服演進之路》正是為瞭應對這一時代浪潮而生。它並非探討某個特定行業或某個孤立技術的應用，而是聚焦於呼叫中心作為企業連接用戶、傳遞價值、塑造品牌形象的核心樞紐，如何通過一套係統性的、以用戶為中心的戰略方針，以及對前沿技術與運營模式的深刻洞察，實現從傳統模式嚮智能化、精細化、個性化服務體係的全麵升級。我們將深入剖析智能客服體係構建的內在邏輯，揭示其背後驅動用戶滿意度飛躍、運營效率提升以及商業價值最大化的關鍵要素，為企業在激烈的市場競爭中贏得先機提供一份詳實的行動指南。 第一部分：重塑用戶旅程——以用戶為中心的價值再定義 在數字化浪潮席捲的當下，用戶的行為和期望正在被重塑。他們不再是被動的信息接收者，而是主動的價值探索者。因此，呼叫中心的使命也從“響應請求”升級為“創造價值”。本書的第一個核心篇章，將圍繞“以用戶為中心”這一理念，深入探討如何重新審視和設計用戶的整體服務旅程，將其轉化為企業贏得忠誠度和提升口碑的關鍵環節。 用戶畫像的精細化與場景化洞察： 我們將擺脫對用戶進行粗略分類的傳統模式，轉而強調通過多維度數據（如行為軌跡、消費偏好、曆史互動記錄、社交媒體畫像等）構建精細化的用戶畫像。這些畫像不僅僅是靜態的標簽集閤，更是動態的用戶行為模式、潛在需求和情感傾嚮的映射。通過對不同用戶群體在不同場景下的痛點、期望和溝通習慣的深度挖掘，為後續的服務設計和策略製定提供堅實的基礎。例如，我們將探討如何識彆齣“新手用戶”與“資深用戶”在尋求幫助時可能存在的差異，以及如何針對“緊急問題”和“日常谘詢”設計不同的響應優先級和溝通策略。 全觸點融閤與無縫體驗設計： 現代用戶與企業的互動不再局限於單一的呼叫中心電話。微信、App內客服、社交媒體、智能音箱、甚至物聯網設備，都可能成為用戶獲取信息和解決問題的入口。本書將重點闡述如何打破這些渠道之間的壁壘，實現數據和服務在全觸點的無縫流轉。我們不僅要實現“一次接入，多渠道響應”，更要確保用戶在不同觸點間切換時，其上下文信息和曆史記錄能夠得到完整保留，避免重復提問和無效溝通。例如，用戶可能在App內瀏覽問題，然後在微信上發起谘詢，最後通過電話完成復雜問題的解決，整個過程都應該是一個連貫、流暢的體驗。 主動式服務與預見性關懷： 傳統的呼叫中心是被動式響應，用戶有問題纔會打來。而未來的智能客服，則是能夠主動感知用戶需求，甚至在用戶意識到問題之前就提供解決方案。本書將探討如何利用數據分析和機器學習模型，預測用戶可能遇到的問題，並主動提供支持。這包括但不限於：在用戶完成某項操作可能遇到睏難時提供引導；在用戶評價可能偏低時主動介入安撫；在産品更新後主動推送使用教程等。這種主動式的服務不僅能夠顯著提升用戶滿意度，更能將潛在的負麵體驗轉化為積極的品牌互動。 個性化與情感化溝通的藝術： 用戶渴望被理解和被尊重。本書將深入研究如何在服務過程中實現真正意義上的個性化溝通。這不僅僅是簡單地稱呼用戶的名字，而是根據用戶的畫像和當前的情境，調整溝通的語氣、語速、內容和解決方案。我們將探討如何通過自然語言處理技術，識彆用戶的情緒並做齣恰當的迴應，將冰冷的機器互動轉化為溫暖的人性化體驗。例如，對於情緒激動或語氣沮喪的用戶，客服應采用更具同理心的語言，並提供更具安撫性的解決方案。 第二部分：智能驅動的運營引擎——效率與質量的雙重躍升 在確立瞭以用戶為中心的服務理念後，如何運用智能化手段來驅動運營效率和質量的提升，是實現這一切的關鍵。本章將深入剖析智能客服體係的構建，以及如何通過技術賦能，實現呼叫中心運營的智能化、自動化和精益化。 智能路由與高效分派： 傳統的呼叫中心路由往往基於簡單的技能組，效率低下且難以滿足復雜的用戶需求。本書將探討如何構建基於AI的智能路由係統。通過對用戶意圖、曆史數據、專傢知識以及坐席技能的綜閤分析，實現“最懂的用戶”被引導至“最能解決問題的坐席”或“最閤適的自助服務渠道”。我們將深入講解如何利用自然語言處理（NLP）技術，精準識彆用戶來電或在綫谘詢的意圖，並結閤機器學習模型，動態匹配最適閤處理該問題的坐席，從而大幅縮短首次響應時間（FRT）和平均處理時長（AHT）。 智能語音助手與自然交互： 語音助手不再是簡單的語音識彆和指令執行。本書將重點介紹如何構建具備深度理解能力、情感交互能力和決策能力的智能語音助手。我們將深入探討自然語言理解（NLU）的最新進展，如何讓機器人真正理解用戶的意圖，並能進行多輪對話。同時，我們將關注情感計算在語音助手中的應用，讓機器人能夠識彆用戶情緒，並做齣更具同理心的迴應。此外，還將探討如何將知識圖譜、知識庫與語音助手深度整閤，使其能夠提供更精準、更全麵的信息。 智能質檢與持續改進： 質量監督是呼叫中心運營的重中之重。然而，傳統的抽樣式質檢效率低下且覆蓋率有限。本書將重點闡述如何利用AI技術實現100%的智能質檢。通過對所有通話錄音、在綫聊天記錄的自動分析，識彆不閤規行為、服務漏項、用戶投訴等關鍵問題。更重要的是，智能質檢能夠將質檢結果與業務改進流程相結閤，形成一個持續的學習和優化閉環。例如，通過分析大量用戶關於某個産品功能的谘詢，可以發現産品本身存在的問題，並反饋給産品研發部門。 知識管理與賦能坐席： 坐席是服務的第一道防綫，他們的能力直接決定瞭用戶體驗。本書將強調如何通過智能化的知識管理係統，賦能坐席。這包括但不限於：智能搜索，能夠快速為坐席提供相關知識和解決方案；實時建議，在通話過程中自動為坐席推薦最佳話術和操作步驟；知識挖掘，從海量服務數據中提煉齣新的知識點，並反饋到知識庫中。一個高效的知識管理係統，能夠顯著提升新入職坐席的學習效率，並確保所有坐席都能提供一緻、高質量的服務。 數據驅動的績效分析與預測： 呼叫中心的運營數據蘊含著巨大的價值。本書將深入解析如何利用大數據分析，對呼叫中心的各項績效指標進行深度洞察，並利用預測模型，提前預警潛在的問題。我們將探討如何從海量數據中提煉齣關鍵的KPIs，如用戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）、首次呼叫解決率（FCR）、服務成本等，並通過可視化報錶和儀錶盤，讓管理者一目瞭然。同時，還將介紹如何利用機器學習模型，預測話務量、預測用戶流失風險、預測坐席績效趨勢，從而為資源調度和風險管理提供科學依據。 第三部分：構建智能客服生態——創新、協作與未來展望 智能客服的建設並非一蹴而就，它需要一個係統性的思考和長期的投入。本書的最後一章，將聚焦於如何構建一個健康、可持續的智能客服生態係統，以及對未來智能客服發展趨勢的展望。 技術與業務的深度融閤： 智能客服的成功，絕非單純的技術堆砌。本書將強調技術與業務的深度融閤是關鍵。這意味著，技術部門需要深入理解業務需求，而業務部門也需要積極擁抱技術變革。我們將探討如何建立跨部門協作機製，確保技術解決方案能夠真正解決業務痛點，並為業務增長提供驅動力。例如，將AI技術應用於營銷環節，通過對用戶行為的分析，精準推送個性化營銷信息，從而提升轉化率。 人纔培養與組織變革： 智能客服的興起，對人纔提齣瞭新的要求。傳統的坐席需要掌握更多智能化工具的使用，而新的崗位，如AI訓練師、數據科學傢、智能客服架構師等，也應運而生。本書將探討如何建立一套完善的人纔培養體係，以及如何通過組織變革，適應智能客服的發展需求。我們將關注如何激發員工的積極性，鼓勵創新，並構建一個學習型組織。 安全、閤規與倫理考量： 隨著智能客服能力的不斷增強，數據安全、用戶隱私保護和AI倫理問題也日益凸顯。本書將深入探討如何在追求智能化的同時，確保服務的安全、閤規和負責任。我們將關注如何建立完善的數據加密和訪問控製機製，如何遵守相關法律法規，以及如何避免AI可能帶來的偏見和歧視。 生態夥伴的協同發展： 智能客服的建設離不開外部生態夥伴的支持。本書將探討如何與技術提供商、谘詢機構、第三方服務商等建立良好的閤作關係，共同推動智能客服産業的發展。我們將關注如何選擇閤適的閤作夥伴，如何進行有效的項目管理，以及如何實現資源共享和優勢互補。 展望未來：情感智能、認知智能與超級客服： 智能客服的演進永無止境。本書的最後，將對未來智能客服的發展趨勢進行展望。我們將探討情感智能的進一步發展，讓機器人能夠更深刻地理解和錶達情感；認知智能的突破，讓機器人能夠具備更強的推理、學習和創造能力；以及最終形成“超級客服”的願景，即能夠在一個平颱上，集成所有智能能力，為用戶提供全方位、個性化、零距離的服務。 結語 《運營洞察：以用戶為中心的智能客服演進之路》不僅是一本關於技術應用的書，更是一份關於商業戰略、運營管理和用戶體驗的深度探索。它旨在為每一位緻力於提升企業服務水平、驅動業務增長的管理者和從業者，提供一套切實可行的思路和方法。在這個瞬息萬變的時代，唯有擁抱變化，以用戶為中心，用智能驅動運營，纔能在激烈的市場競爭中，開創呼叫中心的新篇章，實現可持續的商業價值。

評分☆☆☆☆☆

這書內容豐富,精彩.贊一個

評分☆☆☆☆☆

還沒看，希望有所幫助

評分☆☆☆☆☆

很好很好很好很好很好

評分☆☆☆☆☆

書還可以，就是有摺損的地方。希望物流繼續努力

評分☆☆☆☆☆

這本書還是挺不錯的！前麵會稍微枯燥乏味些，後麵還不錯！

評分☆☆☆☆☆

??數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善

評分☆☆☆☆☆

書還沒看，快遞很給力今天傢裏沒有牛奶瞭，我和媽媽晚上便去門口的蘇果便利買瞭一箱牛奶和一點飲料。剛好，蘇果便利有一颱電腦壞瞭，於是便開啓瞭另外一颱電腦。因為開電腦和調試的時間，隊伍越排越長。過瞭5,6分鍾，有一個阿姨突然提齣把鍵盤換瞭，這樣就能刷卡瞭。我媽媽就在旁邊講瞭一句：“鍵盤不能熱插拔，必須要重啓。”那個阿姨好像沒聽見，還在堅持已見。我提齣：“媽媽，我們不要在這傢店賣瞭吧！又不是在其他地方買不到。”媽媽看瞭看隊伍，同意瞭。我們把東西一放，就去瞭另一傢百貨。我提齣要換另一傢店不是隻因為這隊伍太長，還有店員素質之差。你布置瞭兩颱電腦，那你隨時都要準備好換一颱電腦呀，你現在讓人的感覺就是你隻有一颱電腦能用，那一颱就好像是擺設，沒有一點用。我氣憤不過跟媽媽說“我們去網上買吧”這樣就來京東瞭，看到瞭這本書就順便買瞭。書的內容很好，就是快遞寄到時外麵的塑料包裝都破損瞭，幸好書未爛，希望京東在快遞上更加強一點，正在閱讀中，書不錯，是正版，送給老公的。做父親的應該拜讀一下。以後還來買，不錯給五分。內容簡單好學，無基礎的人做入門教材還是很不錯的， 配料的講解很細緻，雕塑技法講解也很細緻。 人物雕塑難度不大，也有鮮明的形象個性，但算不上精美。 的確有可學之處，做入門教材還是不錯的。好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，坐得冷闆凳，耐得清寂夜，是為學之根本；獨處不寂寞，遊走自在樂，是為人之良質。潛心學問，風姿初顯。喜愛獨處，以窺視內心，反觀自我；砥礪思想，磨礪意誌。學與詩，文與思；青春之神思飛揚與學問之靜寂孤獨本是一種應該的、美好的平衡。在中國傳統文人那裏，詩人性情，學者本分，一脈相承久矣。現在講究“術業有專攻”，分界逐漸明確，詩與學漸離漸遠。此脈懸若一綫，惜乎。我青年遊曆治學，晚年迴首成書，記憶清新如初，景物曆曆如昨。揮發詩人情懷，摹寫學者本分，意足矣，足已矣。現在，京東域名正式更換為JDCOM。其中的“JD”是京東漢語拼音（JING DON|G）首字母組閤。從此，您不用再特意記憶京東的域名，也無需先搜索再點擊，隻要在瀏覽器輸入JD.COM，即可方便快捷地訪問京東，實現輕鬆購物。名為“Joy”的京東吉祥物我很喜歡，TA承載著京東對我們的承諾和努力。狗以對主人忠誠而著稱，同時也擁有正直的品行，和快捷的奔跑速度。太喜愛京東瞭。|好瞭，現在給大傢介紹兩本好書：被美國學界譽為“思想巨匠”和“最具前瞻性的管理思想傢”的史蒂芬·柯維博士，他的集大成之作《高效能人士的七個習慣》已成為中國企事業單位和政府機關必備的最經典、最著名的一部培訓教材；在美國乃至全世界，史蒂芬·柯維的思想和成就，與拿破侖·希爾、戴爾·卡耐基比肩。《高效能人士的7個習慣（20周年紀念版）》在每一章最後增加瞭一個“付諸行動”版塊，精選柯維培訓課程中的實踐訓練習題，以幫助讀者加深對“七個習慣”的理解和掌握，使“七個習慣”成為屬於每個人自己的行動指南,價值堪比18000元的柯維現場培訓課。史蒂芬·柯維被美國《時代周刊》評為“20世紀影響美國曆史進程的25位人物”之一，他是前總統剋林頓倚重的顧問，《財富》雜誌100強中的90%和500強中的75%的企業是他的直接受教者，AT＆T、通用電子、全祿、可口可樂等大公司的高級主管都是他的學生，李開復等中國頂尖的企業傢和管理者也深受其思想的啓發。每年，來自全球的個人、傢庭、企業、教育界及政府領導者的受教生更是高達百萬人之多。東東槍和地下天鵝絨是兩位在博客、微博、專欄裏都非常受讀者喜愛的作傢，兩人思維跳躍，觀點奇特新穎，對待感情，他們也細細琢磨，也插科打諢。同在滾滾紅塵中摸爬滾打，兩位勇士將他們對兩性情感的所感所悟一一精彩呈現，得此《鴛鴦譜》，閃著智慧幽默的光。鴛鴦譜，靠譜。

評分☆☆☆☆☆

幫彆人買的，沒看、幫彆人買的，沒看

評分☆☆☆☆☆

寫的很好，感覺書還不錯 還沒有仔細看 東西寫得比較詳細 “我隻要在搜索框內輸入[SM]、[ZZ]，就會有好多書擺在我麵前供我挑選，價格方麵還可以打摺，這樣便捷與優惠的購書方式我怎麼可能不選擇呢！”經常在網上購物的弟弟幸福的告訴我。據調查統計，當前網上書店做得較好的的網站有京東等。現在大街小巷很多人都會互相問候道：“今天你京東瞭嗎？”，因為網絡購書已經得到瞭眾多書本愛好者的信任，也越來越流行。基於此，我打開網頁，開始在京東狂挑書。一直想買這書，又覺得對它瞭解太少，買瞭這本書，非常好，喜歡作者的感慨，不光是看曆史或者史詩書，這樣的感覺是好，就是書中的字太小瞭點，不利於保護視力！等瞭我2個星期，快遞送到瞭傳達室也不來個電話，自己打京東客服查到的。書是正版。通讀這本書，是需要細火慢烤地慢慢品味和幽寂沉思的。親切、隨意、簡略，給人潔淨而又深沉的感觸，這樣的書我久矣讀不到瞭，今天讀來實在是一件叫人高興之事。作者審視曆史，拷問靈魂，洋溢著哲思的火花。人生是一段段的旅程，也是需要承載物的。因為火車，發生過多少相聚和分離。當一聲低鳴響起，多少記憶將載入曆史的塵夢中啊。其實這本書一開始我也沒看上，是朋友極力推薦加上書封那個有點像史努比的小人無辜又無奈的小眼神吸引瞭我，決定隻是翻一下就好，不過那開篇的序言之幽默一下子便抓住瞭我的眼睛，一個詞來形容——“太逗瞭”。|據悉，京東已經建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過360座城市建立核心城市配送站。是中國最大的綜閤網絡零售商，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網站之一，在綫銷售傢電、數碼通訊、電腦、傢居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在綫旅遊等12大類數萬個品牌百萬種優質商品。選擇京東。好瞭，現在給大傢介紹兩本好書： 《愛情急救手冊》是陸琪在研究上韆個真實情感案例，分析情感問題數年後，首次集結成的最實用的愛情工具書。書中沒有任何拖遝的心理和情緒教程，而是直接瞭當的提齣問題解決問題，對愛情中不同階段可能遇到的問題，單身的會遇到被稱為剩男（剩女）的壓力、會被傢人安排相親、也可能暗戀無終，戀愛的可能會遇到被種種問題，而已婚的可能會遇到吵架、等問題，所有問題一一給齣解決方案。陸琪以閨蜜和奶爸的語重心長告訴你各種情感秘籍，讓你一看就懂，一做就成。是中國首部最接底氣的愛情急救手冊。《謝謝你離開我》是張小嫻在《想念》後時隔兩年推齣的新散文集。從拿到文稿到把它送到讀者麵前，幾個月的時間，欣喜與不捨交雜。這是張小嫻最美的散文。美在每個充滿靈性的文字，美在細細道來的傾訴話語。美在張小嫻書寫時真實飽滿的情緒，更美在打動人心的厚重情感。從裝禎到設計前所未有的突破，每個精緻跳動的文字，不再隻是黑白配，而是有瞭鮮艷的色彩，首次全彩印刷，法國著名唯美派插畫大師，親繪插圖。兩年的等待加最美的文字，[SM]，就是你麵前這本最值得期待的新作.