数据的魔力：基于数据分析的呼叫中心流程改善 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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内容简介

　　在《数据的魔力：基于数据分析的呼叫中心流程改善》中，作者周逸松将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机结合，从一个侧面将呼叫中心的运营方式进行了系统阐述，从数据分析是什么到数据来源于哪里、从流程管理到业务监控、从人员管理到数据库营销，每章都加入一个有针对性的数据分析改进案例，系统性和实用性都相当强，对于开始从事呼叫中心管理或已经做了一段时间管理的人来说都是一本非常好的教材。

目录

前言
第一章 数据分析是什么
一、认识数据分析
1．数据分析的定义
2．数据分析的步骤
3．数据分析的手段
二、数据分析在呼叫中心的用武之地
1．呼叫中心运营体系
2．数据分析在呼叫中心的应用

第二章 数据来源
一、系统报表数据
1．系统报表构成
2．系统报表的设计
二、人工统计数据

第三章 数据分析与流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程优化与改善
1．流程审核
2．流程改善方法
三、案例分享案例：FCR的提升

第四章 数据分析与绩效管理
一、平衡的绩效管理体系
二、建立绩效指标
1．客户需求相关的绩效指标
2．企业需求相关的绩效指标
3．员工需求相关的绩效指标
4．流程需求的绩效指标
三、设立合理目标
1．对照业界标准和呼叫中心的愿景
2．考虑客户的感受和需求
3．考虑呼叫中心的现状
四、收集整理数据
五、整体绩效分析和改进
1．建立有效的分析和改进制度
2．绩效分析制度
3．绩效改善方法
六、案例分享案例——AHT的改善

第五章 数据分析与品质管理
一、呼叫中心的品质管理
1．如何进行质量监控
2．质量监控结果的校准
二、品质管理的数据分析
1．佩瑞多图的应用
2．利用质控结果推进流程改进
三、案例分享案例：质检结果的分析与改进

第六章 数据分析与客户体验
一、客户体验的量化
服务质量的量化模型
二、客户满意度的测量
1．满意度测量的目的
2．如何进行客户满意度调查
3．满意度结果的分析和运用
三、客户不满意信息的收集和分析
1．客户不满意信息的收集
2．客户不满意信息的分析
四、案例分享案例：电话回访满意度结果分析与改进

第七章 数据分析与预测排班管理
一、预测排班的重要性
二、预测排班的规划
1．如何进行中长期预测及规划
2．年度排班规划
3．排班周期业务量预测
三、人员配备
1．确定周排班目标
2．根据时段预测进行人员配备
3．人员配备原则
4．排班实施与现场调控
四、排班回顾
1．日回顾
2．周回顾
3．月回顾
4．招聘周期回顾
5．年度计划回顾
五、案例分享
案例1——日回顾
案例2——月回顾

第八章 数据分析与人员管理
一、人员管理的系统规划
二、呼叫中心的人员招聘
1．七步招到合适人才
2．人员招聘的总体原则
三、人员培训
培训体系建设
四、员工薪酬与绩效管理
1．员工绩效管理
2．员工薪酬福利
3．指导与激励
五、授权与问题升级管理
1．员工授权管理
2．问题升级管理
六、员工职业生涯规划与发展
呼叫中心员工的职业生涯规划
七、员工满意度
1．员工满意度管理的作用
2．员工满意度的测量
3．如何提高员工满意度
4．实施员工满意度注意点
八、流失率管理
1．流失率的评估指标
2．流失率的分析
3．人员流失高发时期
4．人员流失成本核算
5．流失率的控制
九、案例分享案例：流失率分析与改进

第九章 数据库营销与数据挖掘
一、数据库营销
1．运营数据库与营销数据库
2．数据库营销方式与策略
3．数据库营销模型的设计
4．数据库营销与电话销售
5．数据库营销与会员管理
二、数据挖掘
1．商业角度的定义
2．数据挖掘的功能
3．数据挖掘应用
4．数据挖掘软件
三、案例分享案例：利用注册客户信息进行数据库营销
后记

前言/序言

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“师父当真舍得下一切，只为了……一个大宋女子？”他语气中满含难以置信。

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写的很好，感觉书还不错 还没有仔细看 东西写得比较详细 “我只要在搜索框内输入[SM]、[ZZ]，就会有好多书摆在我面前供我挑选，价格方面还可以打折，这样便捷与优惠的购书方式我怎么可能不选择呢！”经常在网上购物的弟弟幸福的告诉我。据调查统计，当前网上书店做得较好的的网站有京东等。现在大街小巷很多人都会互相问候道：“今天你京东了吗？”，因为网络购书已经得到了众多书本爱好者的信任，也越来越流行。基于此，我打开网页，开始在京东狂挑书。一直想买这书，又觉得对它了解太少，买了这本书，非常好，喜欢作者的感慨，不光是看历史或者史诗书，这样的感觉是好，就是书中的字太小了点，不利于保护视力！等了我2个星期，快递送到了传达室也不来个电话，自己打京东客服查到的。书是正版。通读这本书，是需要细火慢烤地慢慢品味和幽寂沉思的。亲切、随意、简略，给人洁净而又深沉的感触，这样的书我久矣读不到了，今天读来实在是一件叫人高兴之事。作者审视历史，拷问灵魂，洋溢着哲思的火花。人生是一段段的旅程，也是需要承载物的。因为火车，发生过多少相聚和分离。当一声低鸣响起，多少记忆将载入历史的尘梦中啊。其实这本书一开始我也没看上，是朋友极力推荐加上书封那个有点像史努比的小人无辜又无奈的小眼神吸引了我，决定只是翻一下就好，不过那开篇的序言之幽默一下子便抓住了我的眼睛，一个词来形容——“太逗了”。|据悉，京东已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过360座城市建立核心城市配送站。是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。选择京东。好了，现在给大家介绍两本好书： 《爱情急救手册》是陆琪在研究上千个真实情感案例，分析情感问题数年后，首次集结成的最实用的爱情工具书。书中没有任何拖沓的心理和情绪教程，而是直接了当的提出问题解决问题，对爱情中不同阶段可能遇到的问题，单身的会遇到被称为剩男（剩女）的压力、会被家人安排相亲、也可能暗恋无终，恋爱的可能会遇到被种种问题，而已婚的可能会遇到吵架、等问题，所有问题一一给出解决方案。陆琪以闺蜜和奶爸的语重心长告诉你各种情感秘籍，让你一看就懂，一做就成。是中国首部最接底气的爱情急救手册。《谢谢你离开我》是张小娴在《想念》后时隔两年推出的新散文集。从拿到文稿到把它送到读者面前，几个月的时间，欣喜与不舍交杂。这是张小娴最美的散文。美在每个充满灵性的文字，美在细细道来的倾诉话语。美在张小娴书写时真实饱满的情绪，更美在打动人心的厚重情感。从装祯到设计前所未有的突破，每个精致跳动的文字，不再只是黑白配，而是有了鲜艳的色彩，首次全彩印刷，法国著名唯美派插画大师，亲绘插图。两年的等待加最美的文字，[SM]，就是你面前这本最值得期待的新作.

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还行吧，能学到一些东西

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不错不错不错不错不错

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还没看，先给好评

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