第一部分 导论
街头官僚提供奖励和进行惩罚的方式，建构和设定了公众的生活和机遇。这些方式规定了人们行动的社会（和政治）环境。因此，每当公众的福利增加时，国家的影响力和控制力也会得到相应的扩张。作为公共利益的供给者和公共秩序的维护者，街头官僚是政治论争的焦点。他们常常在两种诉求中被撕扯：一边是服务对象对提高服务有效性和回应性的诉求，一边是公民团体对提高政府服务效能和效率的诉求。
第一章 街头官僚的关键角色
关于公共服务范围与本质的冲突
与公众打交道时的冲突
第二章 作为政策制定者的街头官僚
自由裁量权
源于组织权威的相对自主权
街头官僚与管理者的差异
抵抗的资源
第二部分 工作情境
街头官僚机构往往会陷入平庸的循环中。项目越完善，对公民的需求反应越灵敏，服务需求也就越多。这种更多的需求迫使机构人为地限制服务，或者在缺乏定价机制的情况下向服务对象强加费用。服务质量低劣或者是难以获得服务的代价，一直持续到极端情况下，该机构将恢复到以前对服务对象需求漠不关心的均衡状态。组织越成功，就越有可能遇到这种困境。
引言
第三章 资源问题
需求与供给：为什么资源在街头官僚机构中总是匮乏的
第四章 目标和绩效评估
目标
绩效评估
第五章 与服务对象的关系
非自愿的服务对象
冲突、互惠和控制
服务对象的社会建构
第六章 街头工作中的维护与疏离
维护
疏离
疏离的影响
第三部分 实践模式
对街头官僚机构的研究可能会和其他研究有所不同，因为在街头官僚机构中，不仅要制定出令人满意的 （而非最理想的）决策，而且心理及组织过程也要令人满意。因此，如果想要真正地了解街头官僚机构，我们就必须仔细地探究街头官僚为应对工作上的困难和不确定性，所形成的惯例和带有主观性的回应方式。
引言
第七章 限量配给服务：对使用与需求的限制
服务的代价
排队
惯例与限量配给
第八章 限量配给服务：管理中的不均等
对偏见之普遍性的评论
第九章 控制服务对象和工作情境
精打细算
对常规做法的结果予以管理
第十章 与服务对象打交道时的心态
改变街头官僚对工作的看法
改变街头官僚对服务对象的看法
第四部分 街头官僚的未来
街头官僚拥有的自由裁量权越大，我们就越不能推断量化指标与服务质量之间的关系。即便是警察逮捕人数或急诊室治疗人数这样看似简单的评估指标，我们也不知道逮捕是否谨慎，或者治疗是否符合适当的标准。经验丰富的管理专家承认，从量化指标推断服务质量，是会产生问题的。但这并不妨碍他们把量化指标作为评估服务质量的替代指标，也不妨碍他们忽视其使用中的推理问题。
第十一章 对人性化服务的抨击：官僚控制、问责制与财政危机
使员工遵守机构目标
问责与生产率
街头官僚与财政危机
第十二章 官僚关系的大背景
街头官僚关系中的矛盾倾向
第十三章 对人性化服务的支持：改革与重建的方向
提升服务对象自主性的方法
当前的实践方向
专业主义的前景与问题
让新员工守住初心
· · · · · · (收起)