第1 章客户关系发展概述 / 1
客户关系举足轻重 / 7
华为的客户关系适用于哪些业务场景 / 11
第2 章客户洞察与客户选择 / 19
客户选择与管理客户联系 / 21
客户洞察的重要性 / 27
如何进行客户洞察 / 31
客户选择与分级管理 / 38
确立大客户服务策略 / 42
跟踪与监控客户策略 / 46
第3 章客户关系规划 / 49
华为的全面客户关系管理 / 51
客户关系规划四步法 / 58
普遍客户关系规划 / 76
关键客户关系规划 / 82
关键客户关系规划的五个步骤 / 91
发展客户中的教练与建立组织信任 / 102
关键客户拓展卡片 / 106
第4 章客户接触管理 / 111
客户接触是一门艺术 / 113
关键客户关系拓展管理 / 116
关键客户的需求发掘 / 120
不同支持度的关键客户应该如何拓展 / 124
关键客户关系拓展注意事项 / 129
基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理 / 133
普遍客户关系拓展常用方法 / 141
第5 章客户期望与满意度管理 / 145
管理客户声音 / 148
管理非技术问题 / 157
客户满意度调查与改进 / 161
第6 章客户档案管理 / 167
客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战 / 170
客户企业档案 / 175
供应商档案 / 193
第7 章客户是土壤，机会是庄稼 / 217
· · · · · · (收起)
具体描述
从默默无闻到行业领先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。
在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。
如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。
本书通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。
用户评价
##讲得不错，缺流程架构
评分##B2B行业的可以参考学习其精神，方法是体系的不一定合适，但这种思维、细节、决心都可参考。找对人，理解并满足，施加影响。
评分##非常好的书，标记的人好少。值得每个服务业从业人员反复阅读。华为无孔（变）不入（态）的客户管理体系，强调营销不是为了一城一池，而是针对客户的战略发展方向，连前台和保安都不放过的全员营销、用客户是否袒露家庭生活作为客户关系是否稳健的评价标准之一、量化客户对华为的支持或反对程度、布局客户里的“明日之星”、营销各阶段全阶段打击竞争对手、设置客户代表替客户给华为提意见……对华为各种营销韬（鸡）略（贼）战术的全面介绍，开眼了。
评分##还从公司层面讲了客户关系管理思路，完全是按照以市场为导向的架构来组织公司。按照书里说的做下来，营销能力是真的强。但是书里面没有讲华为的具体业务流程和相关架构，想要看完就用或深刻理解就差了点。
评分##对客户关系管理框架诠释的很好. 尤其是提出了不要用机会主义的短视思维去建立客户关系，投入产出比太低. 对我启发很大的是：客户关系管理前，先要基于本公司的战略目标去选择客户，对客户分类. 把服务不同类型客户的策略落地到业务管理规则中去，才能做到真正的以客户为中心，管控客户对公司的感知，同时又能有效的自我发展.
评分##看完之后有三点感触 1、更清楚每个阶段做事情的目的和意义，以及考核的维度和参照标准。目标清晰，做事情的动力也会更充足 2、做的营销PPT里面的凝练的话语在书里得到延伸的阐述，更清楚做事的方向和发力点。eg五看模型具体在讲什么？ 3、入行的初期可以有意识的根据书中提供后的思路养成一些好的工作习惯，比如及时做客户情况的记录归档等。有意识的根据客户未来价值区分优先级等
评分##干货满满，文笔一般，应该是某个培训课程改的，华为的经验值得借鉴
评分##如果你要创业，建议你先看一看这本书，这本书会教你什么才是真正的以客户为中心；如果你是一名销售，这本书告诉你怎样处理和客户的关系；如果你想学习一流企业的怎样进行客户管理的，没有比这本更合适的书了。
评分研发、服务和营销是创造客户的金三角，不可偏废，而客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战，但在经济越来越困难的情况下，除了关注产品，大客户更关注合作伙伴的长久生存能力。
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