第1 章客户关系发展概述 / 1
客户关系举足轻重 / 7
华为的客户关系适用于哪些业务场景 / 11
第2 章客户洞察与客户选择 / 19
客户选择与管理客户联系 / 21
客户洞察的重要性 / 27
如何进行客户洞察 / 31
客户选择与分级管理 / 38
确立大客户服务策略 / 42
跟踪与监控客户策略 / 46
第3 章客户关系规划 / 49
华为的全面客户关系管理 / 51
客户关系规划四步法 / 58
普遍客户关系规划 / 76
关键客户关系规划 / 82
关键客户关系规划的五个步骤 / 91
发展客户中的教练与建立组织信任 / 102
关键客户拓展卡片 / 106
第4 章客户接触管理 / 111
客户接触是一门艺术 / 113
关键客户关系拓展管理 / 116
关键客户的需求发掘 / 120
不同支持度的关键客户应该如何拓展 / 124
关键客户关系拓展注意事项 / 129
基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理 / 133
普遍客户关系拓展常用方法 / 141
第5 章客户期望与满意度管理 / 145
管理客户声音 / 148
管理非技术问题 / 157
客户满意度调查与改进 / 161
第6 章客户档案管理 / 167
客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战 / 170
客户企业档案 / 175
供应商档案 / 193
第7 章客户是土壤，机会是庄稼 / 217
· · · · · · (收起)
具体描述
从默默无闻到行业领先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。
在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。
如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。
本书通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。
用户评价
##如果你是一家B2B的企业，华为的客户管理法值得借鉴。第一，管理好客户可以深层挖掘客户的需求；第二，让你与同行产生差异化；第三，如果是身处竞争激烈的行业，管理客户就是你的制胜法宝。
评分 评分##非常好的书，标记的人好少。值得每个服务业从业人员反复阅读。华为无孔（变）不入（态）的客户管理体系，强调营销不是为了一城一池，而是针对客户的战略发展方向，连前台和保安都不放过的全员营销、用客户是否袒露家庭生活作为客户关系是否稳健的评价标准之一、量化客户对华为的支持或反对程度、布局客户里的“明日之星”、营销各阶段全阶段打击竞争对手、设置客户代表替客户给华为提意见……对华为各种营销韬（鸡）略（贼）战术的全面介绍，开眼了。
评分##非常好的书，标记的人好少。值得每个服务业从业人员反复阅读。华为无孔（变）不入（态）的客户管理体系，强调营销不是为了一城一池，而是针对客户的战略发展方向，连前台和保安都不放过的全员营销、用客户是否袒露家庭生活作为客户关系是否稳健的评价标准之一、量化客户对华为的支持或反对程度、布局客户里的“明日之星”、营销各阶段全阶段打击竞争对手、设置客户代表替客户给华为提意见……对华为各种营销韬（鸡）略（贼）战术的全面介绍，开眼了。
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