産品特色
編輯推薦
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內容簡介
本書主要圍繞銷售過程中“銷售人員如何將話說到客戶心裏去”這一核心內容,全麵闡述瞭銷售人員獲得産品銷售訂單的說話知識和技巧,另外還詳細講解瞭銷售過程中銷售人員應該掌握的相關知識和技能。
本書的主要內容包括銷售人員拜訪客戶的準備、不同客戶的不同應對方法、如何瞭解客戶需求、做好産品介紹方法、客戶消費心理的把握、消除客戶購買顧慮的方法、價格談判的策略、應對客戶拒絕的方法以及處理客戶投訴等方麵的知識。全書不僅涵蓋瞭銷售專業知識和銷售過程中的簽單技巧,還對銷售過程中發生頻率較高的現象進行瞭詳細的解讀。
本書提供多方麵的銷售過程中說話知識和技巧的講解,幫助銷售人員充分瞭解和掌握高超的銷售話術,使銷售人員在銷售活動中實現運籌帷幄、順利營銷的目的,充分發揮自身産品和資源的優勢,準確把握客戶心理,促成産品銷售訂單的簽訂。
另外,本書的實用性和可操作性較強,不僅是銷售人員將話說到客戶心裏去的參考寶典,還是運營者開展銷售活動、促成産品銷售的實用手冊。
作者簡介
銷售口纔訓練營是為營銷人士成立的銷售口纔培訓機構。多年來,緻力於培養營銷精英,全方位打造營銷人纔。訓練營教師團隊成員都是來自營銷一綫、擁有超過10年銷售經驗的專傢,在授課中總結齣瞭多套成熟的營銷理論與方法。訓練營曾培養齣多名獲得公司年度銷售桂冠的學員,口碑好。
目錄
一章有備而來:做好100%準備
1.1準備客戶名單:標明姓名、職位、地址、電話
1.2選擇預約時間:不打擾客戶休息和用餐
1.3規劃交談內容:在他人幫助下反復演練
1.4簡單介紹自己:三分鍾內切入談話主題
1.5多用簡單語言:避免使用冷僻專業用語
1.6拋齣利益:不提産品,先說給客戶的好處
1.7封閉式提問預約時間:“一點還是兩點”
二章初次拜訪:卸掉客戶防備
2.1選擇輕鬆的環境:咖啡廳、傢中
2.2 30秒黃金定律:準備有特色的自我介紹
2.3暖場寒暄:談論天氣與自然環境
2.4興奮度話題:公司、傢人、身體健康
2.5尋找共鳴:圍繞客戶的興趣愛好
2.6贊美客戶:辦公環境、業務、産品、孩子
2.7話題拓展:時事、社會、生活
第三章關係營銷:不同客戶不同應對
3.1理智型:講優劣兩麵性
3.2頑固型:耐心解釋,禮貌引導
3.3衝動型:語言簡潔,避免重復嘮叨
3.4傲慢型:尊稱頭銜,附和言論
3.5挑三揀四型:講事實、少談題外話
3.6斤斤計較型:強調摺扣、贈品、性價比
3.7喋喋不休型:適時打斷,將話題導嚮産品
3.8沉默寡言型:簡問簡答,主動找話題
第四章對癥下藥:瞭解對方需求
4.1需求類型:顯性OR隱性
4.2需求層次:馬斯洛需求層次理論
4.3狀況詢問法:您公司的電腦用多久瞭
4.4問題詢問法:是否會經常死機
4.5隱喻詢問法:經常死機給您帶來哪些不利
4.6需求迴報詢問法:您考慮過換電腦消除差錯嗎
第五章切入主題:做好産品介紹
5.1FABE法則:特點、功能、好處、證據
5.2上升式介紹法:去皺、美白、年輕化
5.3引用法:獲國際GMP認證
5.4視覺銷售法:一周後皮膚就會明顯變白
5.5對比介紹法:用自己的優勢對比競品的弱點
5.6假設成交法:您更喜歡單品還是套裝
5.7預先框式法:用“核酸營養”替代“保健品”
第六章攻人攻心:不同心理,各個擊破
6.1從眾心理:製造排隊現象
6.2求異心理:獨門定製
6.3占便宜心理:跳樓大甩賣
6.4懶人心理:送貨上門、貨到付款
6.5後悔心理:七天包退、三個月包換
6.6好麵子心理:“用玫瑰金iPhone 6s有麵子”
6.7炫耀心理:“沒有勞力士就不叫成功男士”
6.8 稀缺效應:限時、限量、限購
6.9明星效應:“我們的麵膜是範冰冰代言的”
6.10引用媒體評論、專傢意見
第七章消除顧慮八大方法
7.1錶演展示法:試吃、試用
7.2承諾法:承諾書、保證書
7.3坦誠法:直接告知産品的風險
7.4增強信心法:再次強調産品優勢
7.5建議法:給猶豫不決客戶提建議
7.6迂迴法:轉移注意力等待時機
7.7轉摺處理法:您說得對……不過……
7.8博得同情法:“已經在虧本銷售瞭”
第八章價格談判九大策略
8.1錨定策略:報價高於目標價位
8.2極不情願策略:對前三次還價說“NO”
8.3蠶食策略:換人、換時間、換地點、換事件
8.4轉移策略:先不談價格,談價值
8.5贈品策略:價格不變,給禮品
8.6反問策略:“那現在能下單嗎”
8.7遛馬策略:“我理解……很多客戶也……但……”
8.8黑臉白臉策略:“老闆知道我便宜賣會罵我”
8.9上級權利策略:“我去請示一下老闆”
第九章弦外之音:多說不如多聽
9.1“不需要”:你沒有引起我的興趣
9.2“沒有錢”:藉口OR經濟緊張
9.3“沒時間”:工作忙、興趣不大
9.4“考慮考慮”:有顧慮或不滿
9.5“有同類産品瞭”:競爭對手先行一步
9.6“做不瞭主”:推脫OR找錯人
9.7“再看看”:選擇範圍不夠
9.8“太貴瞭”:給我便宜點吧
第十章峰迴路轉:從拒絕到成交
10.1識彆真假拒絕:不需、不信、不適還是不急
10.2拒絕處理禁忌:放棄OR爭辯
10.3直接法:“錢不是省齣來的呀”
10.4假處理法:“您這樣的老闆都沒錢誰還有錢呢”
10.5代價法:“現在省瞭幾萬快以後可能損失幾韆萬呢”
10.6請教法:“能否請教您有哪裏不滿的嗎”
10.7間接否定法:用第三人成功案例說服
第十一章臨門一腳:**後關頭不卡殼
11.1**優惠法:史上**低摺扣
11.2漲價法:早買早優惠,即將漲價
11.3禮品法:下單有禮品相送
11.4活動法:國慶狂歡、六摺大促
11.5現貨法:庫存不足、**後一件
11.6開票法:在提問的同時填寫發票信息
11.7欲擒故縱法:“已經賠本賣瞭,要不您去彆傢看看”
11.8時間成本法:“您的時間寶貴,喜歡就下手吧”
11.9損失厭惡法:“這款好像沒有瞭,我去庫房找找”
11.10假設成交法:“您想刷卡還是付現金呢”
第十二章如何處理客戶投訴
12.1明確正當投訴範圍:産品和服務
12.2分析投訴類型:監督、理智、談判、受害、忠實
12.3使用同理心:重復經曆、重復情緒
12.4說明問題:“您搞錯瞭”換成“可能是我沒說清楚”
12.5快速解決投訴,互動中促成二次購買
12.6徵詢意見:“您看怎麼做纔會讓您滿意呀”
12.7一站式服務:從受理到處置由專人負責
12.8服務承諾:給定處理期限、預期結果
12.9補償關照:贈送禮品、免除費用、賠償
精彩書摘
《銷售話術全能一本通》:
第1章 有備而來:做好100%準備
人們常說“成功隻屬於那些有準備的人”,同樣,在銷售的過程中,銷售人員要想將産品順利地售賣齣去,也需要做多方麵的準備工作。銷售人員不僅要在與客戶交談時做好産品介紹的準備工作,還要在銷售之前做好知識儲備,做好預約客戶、嚮客戶展示好形象的準備工作。
1.1 準備客戶名單:標明姓名、職位、地址、電話
知己知彼方能百戰百勝,銷售人員在拜訪客戶時,首先要準備好客戶的名單,一份完整詳細的名單能夠使銷售人員的産品銷售事半功倍。
在客戶名單上,最基本的信息就是目標客戶的姓名、職位、地址和電話。這些基本信息能夠幫助銷售人員對即將拜訪的客戶有基本的瞭解。
心理學中有焦點效應,指的是人們在交往過程中都希望被彆人關注,當他人對自己有一定瞭解,錶現齣對自己有興趣時,就會感受到對方的好感。舉例來講,當客戶第一次見到銷售人員時,如果銷售人員說齣“您是×××先生吧,久仰大名”之類的話時,客戶就會感到非常驚喜,從內心深處産生喜悅感和滿足感。
根據這一心理學效應,銷售人員在拜訪客戶之前就要做好對客戶的瞭解T作,準備好客戶的名單。這樣,銷售人員纔能夠從中獲得客戶的基本信息,在與客戶的交談中獲得客戶的青睞。
喬·吉拉德(Ioe Gilad)是全球最厲害的美國汽車銷售員之一,他曾經在吉尼斯世界紀錄上蟬聯瞭12年的冠軍,創下瞭連續12年平均每天賣齣6輛汽車的業績,直到現在依然沒有人超過他。
喬·吉拉德之所以能夠有如此令人羨慕的銷售業績,與他時刻把客戶的名字放在心上、重視自己的客戶名單是分不開的。他在與客戶交流的過程中,總是很關注客戶內心的需要,並會采用閤適的方法進行錶達。
每到一些特殊節日,喬·吉拉德就會給身邊的潛在客戶寄送賀卡。如一月份寄送新年賀卡,二月份寄送華盛頓誕辰日賀卡,三月份寄送聖帕特裏剋日賀卡……凡是收到喬·吉拉德賀卡的人都非常驚喜,從此記住瞭喬·吉拉德的名字。
他曾經總結自己的銷售經驗,說道:“我有係統的檔案,裏麵是我所有認識的人的基本情況。平均每個月我都要發齣兩萬張賀卡,不管他們是否購買我的車,凡是跟我有過交集的,我都會讓他們知道我記得他們。我的卡片傳遞的是愛,我的客戶服務係統應用到瞭許多企業中,它們大多都是世界500強中的企業。”
從喬·吉拉德成功的銷售經驗上看,準備一份有效、完備的客戶名單是非常重要的,它能將客戶的基本信息呈現齣來,易於銷售人員對客戶進行拜訪。
所以,銷售人員如果能夠在拜訪客戶前,根據事前準備好的名單內容錶現齣自己對客戶的關注,就能夠在很大程度上獲得客戶的好感,這對於促成産品訂單的簽訂有非常重要的作用。
因此,銷售人員在做準備時就應該對客戶的名單進行統計,在名單上標明客戶的姓名、職位、地址、電話等信息,便於與客戶聯係和進行順利的交談。
小提示:銷售人員在準備客戶名單時,不應該對客戶的隱私有所涉及,隻需要將客戶的基本信息和與訂單成交的信息準備好即可。這樣,在雙方的交談中,客戶纔不會有隱私被侵犯的感覺,更有利於雙方的交流。
1.2 選揮預約時間:不打擾客戶休息和用餐
銷售人員要盡可能地不打擾客戶休息和用餐,這樣纔能增加預約成功的可能性。
在預約客戶時,銷售人員常會遭到客戶拒絕,客戶往往以自己沒時間為由拒絕見麵。一般的銷售人員在聽到這類話時難免會打退堂鼓,不會再與客戶進行更多的交流,事實上,80%的客戶都是在藉此推搪。
銷售人員想成為金牌銷售員,就要做好隨時被客戶拒絕的心理準備,這樣纔能越挫越勇,成功預約到客戶。當然,想要成功預約並獲得與客戶見麵的機會,還要講究一定的方式和方法。下麵就為大傢介紹預約客戶的相關知識。
成功預約客戶的核心是讓客戶相信兩個理由:第一,銷售人員的拜訪對客戶是有很高價值的;第二,拜訪交談的過程不會花費客戶太多的時間,卻能讓客戶有一次物超所值的體驗。
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