當客戶說“不” epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

　　1.《當客戶說“不”》是世界銷售冠軍、吉尼斯世界紀錄保持者湯姆·霍普金斯的全新力作。

　　2.《當客戶說“不”》專注解決當消費者說“不”時，銷售人員應該怎麼辦。

　　3.《當客戶說“不”》 是一本銷售策略指南，從客戶持否定態度開始，直到客戶最終說“行”為止，涵蓋全部銷售過程的應對策略。

　　4.《當客戶說“不”》以真實的銷售情境演示為重點，書中有很多模擬對話範例、易於掌握的建議，以及非常好的案例分析，便於銷售人員學習和使用。

　　5.湯姆·霍普金斯獨創瞭“說服客戶的循環”係列銷售新策略，成韆上萬名專業銷售人員在實踐中運用這些策略提升瞭業績，成功地證明瞭這些策略是行之有效的。

內容簡介

　　即便是齣色的專業銷售人員，也會經常聽到潛在客戶對他們說“不”。當你的首次嘗試被潛在客戶拒絕後，你應該采取哪些有效的策略呢？此時，是收起材料轉身就走，還是認清顧客說“不”的真正意圖，從而繼續進行陳述呢？

　　銷售大師湯姆·霍普金斯在《當客戶說“不”》中告訴我們，一個消費者在購買産品之前會說5次“不”，而銷售人員要做的就是認真聽對方是如何錶達齣抗拒的，抓住細微的綫索，當場對癥下藥，繼續為對方做産品陳述，將客戶導入霍普金斯獨創的“說服客戶的循環”。

　　成韆上萬名銷售人員已經在實踐中應用瞭從《當客戶說“不”》中學到的策略，並成功地證明瞭這些策略是行之有效的。這些新策略可以讓客戶反思自己最初做齣的決定，改變態度，讓銷售人員的陳述繼續進行下去，直至取得銷售成功。

作者簡介

　　湯姆·霍普金斯，被譽為世界銷售之神，公認的世界銷售冠軍，他也是全世界單年度內銷售房屋很多的地産銷售員，平均每天賣齣一幢房子，至今仍是這項紀錄的吉尼斯世界紀錄保持者， 27歲時已晉身百萬富翁之列。“全國演講人協會”成員，有超過3.5 萬傢公司和數以百萬計的專業銷售人員在使用他的銷售教材。全世界很多的銷售培訓課程，也都來源於他的銷售培訓係統。其著作《如何掌握銷售的藝術》（How to Master the Art of Selling）銷量已逾160萬冊。

　　本·卡特，銷售研究專傢，其在銷售谘詢與財務教育領域的國際化著作在美國、加拿大、歐洲和澳大利亞等地廣受歡迎。

目錄

第一部分

客戶說“不”

1客戶對你說“不”

讓客戶說“行”

牢記兩個關鍵點

提高成交的可能性

2“不”的真正含義是什麼

行”“不”或者“也許”

重新思考“不”的真正含義

你真正的任務是什麼

銷售的主要環節有哪些

如果“不”真的意味著“不買”

你對真正的“不”的態度

把銷售當成比賽

3如此避免在銷售中迷失

綫性說服模式

改變話題

說服的4 個步驟

當客戶說“不”

第二部分

說服客戶的循環

4建立說服客戶的循環

與客戶建立融洽的關係

瞭解客戶需求

嚮客戶展示問題解決方案

在收尾時嚮客戶提問題

內循環過程

提齣終極問題

後退一步

5客戶是因為你的原因纔說“不”的嗎

你是在空手套白狼嗎

你真的相信産品和服務的價值嗎

6你和客戶建立並維持的關係夠融洽嗎

為什麼融洽的關係能提高銷售成功率

建立融洽關係的三大原則

如何提升你與客戶之間的融洽度

7瞭解客戶需求

問題就是答案

封閉式問題

開放式問題

傾聽的技巧

8提齣探索性問題

避免意外

4個探索性問題

9在銷售陳述中緩解客戶的抵觸情緒

銷售陳述是什麼

銷售陳述的技巧

視覺上的銷售陳述

視覺上的輔助工具

幽默——要小心

直呼客戶的名字

說服的核心是什麼

10在收尾時嚮客戶提問題

收尾的重要事項有哪些

直接收尾vs 試探性收尾

用語言組織一下你的試探性收尾問題

訂單收尾

其他收尾類型

提前把你的收尾詞寫齣來

充分利用你的知識

有效收尾的兩個關鍵原則

“行”“不”和“可能”

第三部分

如果客戶說“不”

11重新建立融洽關係

內環

“可能”也意味著“不”

關於內循環的重大發現

再次與客戶建立融洽的關係

12找到客戶存在的疑問

第一步：傾聽

第二步：先重述客戶的問題和顧慮，然後再迴答

第三步：找到認同之處

第四步：確認客戶已經把他們所有的顧慮都說齣來瞭

第五步：確定客戶是否已經準備好采取行動瞭

13迴答客戶的問題

解答客戶顧慮和問題過程中的幾個提示

14提齣成交要求的關鍵時刻

客戶是不是還需要一點鼓勵

如果“不”的意思真的是“不”

15準備好迴應客戶的談判要求

事先做準備的4 個步驟

事先做準備的優勢

16如何與客戶談判

談判中的第一大錯誤

圓滿結束談判

第四部分

客戶說“行”

17如果客戶說“行”

你做得很好

售後原則

18爭取讓更多客戶對你說“行”

安排推薦環節

融洽的關係以及客戶推薦

在收尾時請客戶把你推薦給彆人

在以後的交往過程中請客戶把你推薦給彆人

讓客戶推薦成為一種生活方式

完成整個“說服客戶的循環”

附錄 “說服客戶的循環”核對錶

緻謝

精彩書摘

　　銷售實踐：兩個案例研究

　　為瞭讓你瞭解到目前為止提到的策略如何應用，我們在此列齣瞭兩個在隨後幾章中也會齣現的銷售情境。這兩個銷售情境中都穿插瞭一些冒失的問題，以讓你知道如何選擇和運用這些策略處理銷售狀況。我們先假設你已經完全理解瞭銷售過程，而且在隨後的幾章中情況也是如此。

　　情境1 商務場閤的銷售拜訪

　　凱特把車停好後，在門外看瞭看潛在客戶的這傢小企業，她想起瞭今天的另外3 個商務拜訪，每一個潛在客戶的企業規模都比眼前這個大。她把這個想法拋到瞭一邊，伸手去拿銷售資料，讓自己把注意力集中在這次會見上。她拿齣瞭宣傳手冊並整理齣瞭一會兒要用到的資料，然後往嘴裏塞瞭一顆薄荷糖，眼睛閉瞭幾分鍾，想象著馬上要見到的客戶態度既友好，又積極迴應她所說的話，而且最後還在銷售閤同上簽瞭字。

　　（想一想你在思想上和情緒上如何為銷售拜訪做準備。）

　　在前颱，凱特愉快地和接待人員打瞭招呼。接待人員把她帶進瞭辦公室，史蒂文斯先生正要掛斷一個電話，朝她揮揮手，示意她坐在辦公桌前。凱特一直站著，直到他打完電話。史蒂文斯先生的皮膚曬成瞭古銅色，可能是在室外工作時曬的，也可能是在海灘上曬的，有些頭發已經變成瞭灰色。凱特猜測他可能60歲齣頭。

　　“不好意思啊，”史蒂文斯先生一邊放下電話一邊緻歉，他從容的語速和輕微的口音錶明他是個南方人。“我的一個團隊在外麵遇到瞭點難題。請坐。”他示意凱特坐在他辦公桌前的椅子上。

　　凱特伸齣手說：“您好，我叫凱特· 湯森。”她看著他的眼睛，有力地握瞭握手，力度和史蒂文斯先生的力度差不多。凱特把自己的名片遞給他，然後坐瞭下來。在他看名片的間隙，凱特環視瞭一下辦公室。辦公桌後麵的牆上掛滿瞭從狩獵比賽中獲得的獵物標本，辦公桌上的幾個樹脂玻璃小盒子中裝著簽過名的棒球，棒球旁邊擺著幾張照片。其中一張是一個小夥子和兩隻獵狗的閤影，其他照片都是史蒂文斯先生在專業體育賽事中和體育明星的閤影。

　　（進入銷售環境中，你會注意觀察什麼？）

　　史蒂文斯先生仰坐在椅子上，看著名片自言自語道：“××公司。”

　　凱特端坐在椅子上，雙腳都平放在地上，以對稱型姿勢麵對著史蒂文斯先生。她發現史蒂文斯先生手上沒戴結婚戒指，也沒有在桌子上看到任何女性的照片，她得不齣任何結論，所以決定維持正式的工作氣氛，進而為他們之間的商務關係定下基調。她愉快地笑笑，沒有說話。

　　史蒂文斯先生繼續說道：“你們公司為什麼會派銷售人員來我這種小公司呢？”

　　凱特感覺到對方正在打量自己。她笑著說：“每個客戶對我們來說都非常重要，先生。”

　　“叫我迪恩就行。”他很快說道。

　　看到對方首先破冰，凱特說道：“迪恩，謝謝你今天抽時間見我。找這個地方就像探險一樣。”

　　“是啊，現在到處都在施工，街道有點亂，比較難找。你費瞭很大力氣纔找到我們這個地方吧？”

　　“沒那麼費力，幸虧我有GPS（全球定位係統）導航。”她在史蒂文斯先生笑的時候停頓瞭一下，然後接著說：“您的公司在這兒多長時間瞭？”

　　（在與客戶見麵時，你的開場白是什麼？）

　　“快15年瞭。當時機場要擴建，我們必須得搬遷。這兒有點偏僻，所以很少有車來。但這兒離機場很近，航運和旅行都非常方便。”

　　凱特示意史蒂文斯先生看他身後的牆。“這真是條大口鱸魚啊。這不是唱歌的那種（玩具鱸魚）吧？”她開玩笑說，因為她偶爾會在彆人辦公室和傢裏看到那種新奇玩意兒。

　　史蒂文斯先生哈哈大笑。“不是，這是真的。足足有4 斤重，是在我北方那間小屋後麵的河裏釣到的。看來你對魚挺懂的，你喜歡釣魚嗎？”

　　“我喜歡吃魚，”凱特不假思索地說。“小時候，我那幾個哥哥幾乎每周都去釣魚。我們當時住的地方離一個大湖很近。”

　　“什麼都比不上剛釣到的魚，做成烤魚……”史蒂文斯先生贊同地說。

　　凱特注意到他剛剛說的是“我那間小屋”，而不是“我們那間小屋”，所以她決定不問任何關於配偶的問題，除非他自己主動談到這個話題。

　　（與客戶閑聊時，你會有意避免哪些話題？）

　　凱特看著他桌子上那張小夥子和兩隻獵狗的閤影，“他穿的衣服讓我想起瞭我的哥哥們，他在捕獵什麼呢？”

　　“白天逮鵪鶉，晚上抓浣熊。”史蒂文斯先生笑著說。“這是我兒子小迪恩，和這兩隻獵狗玩得不亦樂乎。”

　　史蒂文斯先生沒有再多說關於他傢庭的任何信息，所以凱特換瞭一個話題。她看見側牆上掛著史蒂文斯先生的畢業證書。“阿拉巴馬大學，那您最後怎麼來這兒開公司啊？”

　　史蒂文斯先生自嘲地說：“這不是我選擇的。”在接下來的幾分鍾裏，他講瞭自己畢業之後到一傢公司工作，以及那傢公司存在的問題如何讓他開創瞭自己的公司。

　　凱特聽史蒂文斯先生講故事的時候心情很復雜。高興的是，他們聊起來瞭，而這正是她提問題的意義所在。同時，她又感覺自己的時間很緊張，因為下午還要會見3個客戶，還有電話和郵件需要迴復，辦公室裏也有文件需要處理。但她這時卻坐在這裏，把寶貴的工作時間花在和潛在客戶的閑聊上，聽他講自己的職業生涯故事。

　　她做瞭個深呼吸，放鬆瞭一下肩膀。她正在建立的這種融洽關係增加瞭拿到訂單的概率，而且奠定瞭獲得忠誠客戶的基礎。凱特收迴瞭思緒，把注意力又集中在瞭史蒂文斯先生身上，積極地聽他講話，用恰當的話語鼓勵他繼續分享自己的職業生涯故事。

　　“真的嗎？”

　　“那您後來是怎麼辦的？”

　　“太不可思議瞭吧！”

　　凱特默默地把史蒂文斯先生之前遇到的挑戰記在瞭心裏，心想自己公司的××産品可能會幫得上他。此時此刻，凱特覺得自己和對方的關係已經足夠融洽瞭，於是開始把聊天話題縮小到業務上。

　　由於史蒂文斯先生信任凱特，願意跟她講自己以前的事，所以凱特覺得他會暢所欲言，講一些他的公司與目前供應商之間的事。把史蒂文斯先生之前的工作經曆和現在的職業發展聯係起來後，凱特提瞭一個過渡性的問題：“你是怎麼開始用這些産品的？”

　　（你如何決定什麼時候從閑聊轉變為商務會談？）

　　情境2 傢庭場閤的銷售拜訪

　　在一片樹木繁茂的住宅區裏，鮑勃把車停在瞭一個形狀不規則的平房前，關瞭引擎，嘆瞭口氣。夜晚的微風靜悄悄地透過車窗吹進瞭車中，他聽著鳥兒嘰嘰喳喳唱著夜麯。太愜意瞭……他寜願在傢裏陪妻子和兩個孩子，但為瞭讓傢人過上好日子，他在兩年前加入瞭×× 房地産公司（主營住宅産品），正在發展自己的業務，他為瞭傢庭而懷揣的夢想需要豐厚的收入纔能實現。打開文件夾，他看瞭看妻子和孩子們在海灘上拍的照片，臉上浮現齣笑容，暫時

　　忘記瞭白天發生的事。

　　（愉悅的心情如何幫助你更高效地推銷？）

　　在下午早些時候，鮑勃檢查瞭放在文件夾中的宣傳冊，萬事俱備。他看瞭一眼這座房子的前門，想象著潛在客戶歡迎他進門，和他友好地聊天，在他進行銷售陳述時嚮他提問題，並對他在收尾環節提齣的問題給予積極迴應。之後他閤上文件夾，下車朝前門走去。

　　快60 歲的約翰遜夫婦招呼鮑勃進瞭門。鮑勃緊緊地和約翰遜先生握瞭握手，對方的握手也非常有力。約翰遜夫人也伸齣手輕輕地和鮑勃握瞭一下，鮑勃用力也很輕。他們請鮑勃進瞭客廳，鮑勃坐下之前說：“非常感謝您二位今晚讓我來這兒！二位叫我鮑勃就可以，我能稱呼二位約翰遜先生和約翰遜夫人嗎？您二位希望我怎麼稱呼？”

　　（你如何決定潛在客戶的稱呼？）

　　“叫我們加裏、帕特就行。”約翰遜先生用洪亮的低音說道。

　　約翰遜夫人點點頭錶示贊同。鮑勃環視瞭一下客廳，注意到瞭牆上掛的傢庭照和藝術作品。他微笑著問道：“如果咱們能坐在桌子旁邊，我待會兒就能為您二位提供更好的服務，您二位不介意吧？”他們同意瞭。鮑勃跟著他們走進瞭廚房，心裏覺得很高興，因為在不知不覺中他已經早早地掌握瞭這次會麵的領導權。

　　鮑勃和加裏在廚房的桌子旁坐下後，帕特要給鮑勃端杯咖啡。鮑勃不想讓自己嘴裏有咖啡的味道，因為他坐得離他們兩個人很近。但是，既然潛在客戶要展現好客之情，鮑勃也樂於接受他們某種形式的招待。“不用瞭，謝謝您，一杯水就好！謝謝。”

　　（如果潛在客戶要讓你吃東西或者喝東西，你怎麼迴應？）

　　加裏靠在椅子上，於是鮑勃也做齣瞭類似的姿勢。鮑勃看到瞭定製的櫥櫃、花崗岩工作颱以及鋪瞭瓷磚的廚房地闆。“廚房真漂亮啊！”

　　“嗯，我們3年前重新裝修瞭整個廚房，”帕特微笑著看著自己的丈夫說，“是加裏送給我的結婚25 周年禮物。”

　　鮑勃點點頭說：“我喜歡櫥櫃下麵的燈光。”

　　廚房是由加裏和裝修商一起設計的。這時，加裏盡情享受著彆人對整個廚房設計的贊美。“LED（發光二極管）技術可以讓燈光很足，同時又不會散發齣熱量，非常好用。”

　　帕特給鮑勃端來一杯水，放在瞭桌子上。鮑勃錶示瞭謝意，又繼續說道：“咱們剛剛在客廳的時候，我注意到有一些和您傢非常相配的藝術品，是原作嗎？”

　　帕特笑著在鮑勃旁邊坐瞭下來。“我們有個朋友是當地的藝術傢。她的作品很美，對吧？”

　　加裏補充道：“很多年以來，我們一直在支持她進行藝術創作。”

　　“這些作品太棒瞭，”鮑勃帶著真誠的欣賞之情答道。“您傢是藝術世傢嗎？是哪一方麵的？”鮑勃在問題中提到瞭加裏和帕特的傢，因為他的下一步就是要聊他們的傢人，把話題引到正事上。

　　“我們不是藝術傢，”帕特說，“但我們的女兒喜歡製作陶器。”她指著在廚房櫃颱邊擺著的幾個裝飾性小陶器說：“那幾個陶器就是黛安娜做的。”

　　“挺好玩的。客廳裏擺的是黛安娜的照片嗎？”鮑勃問道，又把話題拉迴瞭傢人身上。

　　“是她，”帕特答道，“她和我們的兒子——斯科特。斯科特去年在西雅圖的一傢科技公司找瞭個工作，搬到那邊瞭。黛安娜明年年底大學畢業。”

　　“那將是令人興奮的一個日子啊。”鮑勃肯定道。這時候，他已經與加裏和帕特建立起瞭雙方都感到舒適的融洽關係。雙方聊得很愉快，自然而然地聊著一個又一個話題。兩位潛在客戶都參與到瞭對話當中，鮑勃認為自己與對方的關係已經足夠融洽瞭，於是決定按照“說服客戶的循環”采取下一步行動。接下來，他為瞭瞭解帕特和加裏的需求，問瞭一些有針對性的問題。

　　“黛安娜搬齣去住以後，您二位會有什麼感覺？”

　　（如何確定應該在什麼時候不再繼續閑聊個人話題，而是去聊一些與業務有關的話題？）

　　銷售實踐：兩個案例研究

　　為瞭讓你瞭解到目前為止提到的策略如何應用，我們在此列齣瞭兩個在隨後幾章中也會齣現的銷售情境。這兩個銷售情境中都穿插瞭一些冒失的問題，以讓你知道如何選擇和運用這些策略處理銷售狀況。我們先假設你已經完全理解瞭銷售過程，而且在隨後的幾章中情況也是如此。

　　情境1 商務場閤的銷售拜訪

　　凱特把車停好後，在門外看瞭看潛在客戶的這傢小企業，她想起瞭今天的另外3 個商務拜訪，每一個潛在客戶的企業規模都比眼前這個大。她把這個想法拋到瞭一邊，伸手去拿銷售資料，讓自己把注意力集中在這次會見上。她拿齣瞭宣傳手冊並整理齣瞭一會兒要用到的資料，然後往嘴裏塞瞭一顆薄荷糖，眼睛閉瞭幾分鍾，想象著馬上要見到的客戶態度既友好，又積極迴應她所說的話，而且最後還在銷售閤同上簽瞭字。

　　（想一想你在思想上和情緒上如何為銷售拜訪做準備。）

　　在前颱，凱特愉快地和接待人員打瞭招呼。接待人員把她帶進瞭辦公室，史蒂文斯先生正要掛斷一個電話，朝她揮揮手，示意她坐在辦公桌前。凱特一直站著，直到他打完電話。史蒂文斯先生的皮膚曬成瞭古銅色，可能是在室外工作時曬的，也可能是在海灘上曬的，有些頭發已經變成瞭灰色。凱特猜測他可能60歲齣頭。

　　“不好意思啊，”史蒂文斯先生一邊放下電話一邊緻歉，他從容的語速和輕微的口音錶明他是個南方人。“我的一個團隊在外麵遇到瞭點難題。請坐。”他示意凱特坐在他辦公桌前的椅子上。

　　凱特伸齣手說：“您好，我叫凱特· 湯森。”她看著他的眼睛，有力地握瞭握手，力度和史蒂文斯先生的力度差不多。凱特把自己的名片遞給他，然後坐瞭下來。在他看名片的間隙，凱特環視瞭一下辦公室。辦公桌後麵的牆上掛滿瞭從狩獵比賽中獲得的獵物標本，辦公桌上的幾個樹脂玻璃小盒子中裝著簽過名的棒球，棒球旁邊擺著幾張照片。其中一張是一個小夥子和兩隻獵狗的閤影，其他照片都是史蒂文斯先生在專業體育賽事中和體育明星的閤影。

　　（進入銷售環境中，你會注意觀察什麼？）

　　史蒂文斯先生仰坐在椅子上，看著名片自言自語道：“××公司。”

　　凱特端坐在椅子上，雙腳都平放在地上，以對稱型姿勢麵對著史蒂文斯先生。她發現史蒂文斯先生手上沒戴結婚戒指，也沒有在桌子上看到任何女性的照片，她得不齣任何結論，所以決定維持正式的工作氣氛，進而為他們之間的商務關係定下基調。她愉快地笑笑，沒有說話。

　　史蒂文斯先生繼續說道：“你們公司為什麼會派銷售人員來我這種小公司呢？”

　　凱特感覺到對方正在打量自己。她笑著說：“每個客戶對我們來說都非常重要，先生。”

　　“叫我迪恩就行。”他很快說道。

　　看到對方首先破冰，凱特說道：“迪恩，謝謝你今天抽時間見我。找這個地方就像探險一樣。”

　　“是啊，現在到處都在施工，街道有點亂，比較難找。你費瞭很大力氣纔找到我們這個地方吧？”

　　“沒那麼費力，幸虧我有GPS（全球定位係統）導航。”她在史蒂文斯先生笑的時候停頓瞭一下，然後接著說：“您的公司在這兒多長時間瞭？”

　　（在與客戶見麵時，你的開場白是什麼？）

　　“快15年瞭。當時機場要擴建，我們必須得搬遷。這兒有點偏僻，所以很少有車來。但這兒離機場很近，航運和旅行都非常方便。”

　　凱特示意史蒂文斯先生看他身後的牆。“這真是條大口鱸魚啊。這不是唱歌的那種（玩具鱸魚）吧？”她開玩笑說，因為她偶爾會在彆人辦公室和傢裏看到那種新奇玩意兒。

　　史蒂文斯先生哈哈大笑。“不是，這是真的。足足有4 斤重，是在我北方那間小屋後麵的河裏釣到的。看來你對魚挺懂的，你喜歡釣魚嗎？”

　　“我喜歡吃魚，”凱特不假思索地說。“小時候，我那幾個哥哥幾乎每周都去釣

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一傢人?一條心[愛心]一個方嚮?一 起拼??

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