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編輯推薦

　　

學會《店長的絕學》，你也能成為門店管理高手!
　　

1.抓住3個要點——服務導嚮、製度為綱、樹立榜樣，倍增門店的進店率、成交率和迴頭率；

2.做好5份計劃——營業額計劃、商品計劃、促銷計劃、人員計劃、經費計劃，讓門店嚮著你希望的方嚮發展；

3.標準化銷售模式——讓每個店員都能按照規範做事，“批量製造”棒棒的銷售員；

4.5個指標、6項注意——發現影響業績的潛在因素，挖掘你的管理潛質；

5.現場管理工具箱——管細，管精，無論門店發生什麼突發情況，都能找到正確的應對方法；

6.帶隊伍的技術——每個員工都能做到以結果為導嚮、追求完美、立即行動。

內容簡介

　　如果你在為門店沒有影響力，難以擴大銷售而發愁；如果你在為店員銷售無技巧、服務缺特色，門店顧客流失、業績停滯不前而發愁；如果你在為自己缺少管理方法，店員不團結、執行力差而發愁；如果你在為門店陳設沒新意，顧客進店率低而發愁；如果你在為缺少老顧客、顧客不能迴流而發愁；如果你在為自己不會帶團隊，店員無激情、不敬業而發愁；那麼，這本書就是專門為你而寫的！

作者簡介

餘傑奇

　　中國零售經營實戰領軍人物，國內卓越的連鎖經營、終端管理實戰培訓專傢。

　　從基層做起，曾當過業務員、派單員。先後在廣東琪雅、香港植麗素、潮宏基珠寶擔任過首席講師、市場總監、培訓總監。現為深圳萊特妮絲服飾有限公司營銷顧問、萊特妮絲商學院名譽院長、廣東大視野傢紡有限公司營銷顧問、廣東時佳實業營銷顧問、廣東建設銀行中高層管理乾部特聘講師、蘇寜電器精細化項目顧問和常年特聘講師、上海羅萊傢紡專店標準化管理體係顧問。

精彩書評

　　★《店長的絕學》一書延續瞭餘傑奇先生一貫的嚴謹、務實作風，觀點新穎，文筆犀利，讀來一氣嗬成。如果允許我用動聽的語言來描述這本書，那麼我會說：它將使一名普通的終端管理人員成長為一名卓越的店長，它也是商業零售企業傢、管理人、從業者的必讀之書。
　　——蘇寜電器原華北區執行總裁範誌軍

目錄

Part1
店長的基本修煉
店長的角色認知和核心能力　/ 002
◎店長的角色定位　/ 002
◎店長的核心能力　/ 004
◎金牌店長的三級跳：銷售—管理—經營　/ 009
能力落差：能力決定業績　/ 011
◎銷售技巧　/ 011
◎領導力的發揮　/ 013
◎店員培訓　/ 015
金牌店長六戒　/ 018
◎第一戒:抱怨經營者　/ 018
◎第二戒:自己不做決定　/ 019
◎第三戒:不給自己的工作設定高標準　/ 021
◎第四戒:獨占成果　/ 022
◎第五戒:不會培養下屬　/ 024
◎第六戒:缺乏門店經營的基本知識　/ 025
金牌店長的五個指標　/ 029
◎業績指標　/ 029
◎團隊戰鬥力指標　/ 030
◎環境指標　/ 031
◎安全指標　/ 032
◎服務指標　/ 033
Part2
打造黃金門店的三個關鍵
關鍵一：服務導嚮——服務是提升門店價值的核心因素　/ 035
◎每天麵對的兩類顧客　/ 035
◎服務帶動五部麯　/ 041
關鍵二：法令為綱——製度保證績效　/ 043
◎行為是製度的産物　/ 043
◎“壓力+動力”是店長的掌中寶　/ 044
◎製度不在於多，而在於執行——破窗現象　/ 047
◎隻有利大於弊的製度，沒有完美的製度　/ 052
◎換位思考　/ 053
◎沒有理由，隻有執行　/ 054
關鍵三：模式復製——構建高效能銷售團隊　/ 056
◎門店管理最大的成本——人員培訓　/ 056
◎優秀是選擇和教育的結果　/ 059
◎復製的價值　/ 065
◎“良禽擇木而棲”：教育訓練是留住員工的重要策略　/ 066
Part3
門店經營技術管理
營業計劃的製訂和下達促成技術　/ 071
◎營業額計劃　/ 071
◎商品計劃　/ 073
◎銷售促進計劃　/ 076
◎人員計劃　/ 083
◎經費計劃　/ 092
顧客關係管理　/ 094
◎顧客關係管理的目的　/ 094
◎顧客關係管理的必要性　/ 095
◎顧客關係管理方法　/ 097
店麵業績提升法　/ 099
◎提升營業額　/ 099
◎經營暢銷商品　/ 103
◎把握旺季，充分利用淡季　/ 104
Part4
門店標準化銷售模式
麵對麵銷售的五個誤區　/ 106
◎誤區一：不成功的交易就是失敗的交易　/ 106
◎誤區二：産品賣點越多越好　/ 107
◎誤區三：産品越便宜越好　/ 109
◎誤區四：顧客想買，遲早會買，不必多費口舌　/ 111
◎誤區五：最重要的就是把産品的特點介紹清楚　/ 113
寒暄　/ 116
◎體態語言的掌握　/ 116
◎接待新老顧客的方式　/ 118
◎掌握接近顧客的時機　/ 121
◎掌握接近顧客的技巧　/ 124
上帝的需求決定一切　/ 126
◎瞭解顧客的購物心理　/ 126
◎應對不同類型顧客的方法　/ 128
◎瞭解顧客需求的提問方式　/ 131
◎提問的三原則　/ 133
◎從顧客的迴答中整理顧客的需求　/ 135
介紹商品的技法　/ 139
◎介紹商品的注意事項　/ 139
◎預先框式法　/ 144
◎傾聽的技巧　/ 144
◎構圖法的運用　/ 146
◎假設成交法　/ 148
◎FAB銷售話術的運用　/ 150
◎下降式介紹法　/ 152
◎銷售工具的搭配使用　/ 154
異議處理　/ 156
◎妥善處理異議的意義　/ 156
◎怎樣區彆真假異議　/ 158
◎異議的種類　/ 162
◎處理異議語言實用模闆　/ 166
◎三種技巧的運用：同步法、太極法、迂迴法　/ 168
臨門一腳——成交的技巧　/ 174
◎把握成交的時機　/ 174
◎顧客肢體和語調的變化　/ 176
◎強調利益點　/ 179
Part5
精細化運作店務流程
三個時段的工作重點　/ 182
◎營業前的準備工作　/ 182
◎營業中的現場管理　/ 185
◎營業後的工作　/ 197
異常事務處理　/ 201
◎麵對異常事務應有的觀念　/ 201
◎異常事務的範圍　/ 203
◎異常事務前、中、後的控製要點　/ 205
安全就是利潤——防損與異常管理　/ 212
◎內部損耗　/ 213
◎外部損耗　/ 215
信息的收集與運用　/ 218
◎市場信息的收集與運用　/ 218
◎顧客數據的收集與運用　/ 220
Part6
帶人帶心的管理技巧
門店人員管理的基本原則　/ 227
◎以身作則原則　/ 227
◎充分瞭解原則　/ 228
◎相互溝通原則　/ 228
◎德纔兼備原則　/ 229
◎方法創新原則　/ 229
◎閤理競爭原則　/ 229
◎激勵原則　/ 230
門店人員管理的基本技巧　/ 231
◎門店常見問題員工類型　/ 231
◎門店營業人員的心態特點掌握　/ 232
◎提升個人領導力　/ 233
◎6條收心法則　/ 236
◎強化溝通能力的5種技巧　/ 243
◎針對不同員工采用不同的溝通和管理方式　/ 249
員工績效評估　/ 253
◎門店員工績效評估標準　/ 253
◎門店員工績效評估的內容　/ 255
◎門店員工績效評估的原則　/ 257
◎考核的方法　/ 258
◎評估結果麵談　/ 259
◎店員日常考核製度用錶　/ 260
參考書目　/ 265

精彩書摘

　　店長的角色認知和核心能力
　　◎店長的角色定位
　　20世紀70年代，世界著名營銷谘詢公司——特勞特夥伴公司——總裁傑剋?特勞特和艾?裏斯在《廣告時代》雜誌上發錶文章，提齣瞭定位（Positioning）這個劃時代的嶄新觀念，這可以說是營銷界的一場思想革命。同時，也正如美國西南航空公司副總裁唐?瓦倫丁所說：“營銷心法的第一條，就是通讀《定位》這類書。它的核心看似簡單，實則充滿瞭力量，並且已經在各個領域得到廣泛應用。”
　　這一理論同樣適用於個人的定位，圓滿的生活與基本的角色定位也是不可分的。唯有明確自己的定位，纔有可能享受到真正的成功與恒久的快樂。沒有恰當的定位，就沒有真正卓越的人生。
　　我曾就這個問題問過許多店長：“你的角色定位是什麼？”
　　大多數人覺得一個門店就像是一個傢，店長就是這個傢的傢長。傢長要操心這個傢的所有問題，如人員、貨品、衛生、陳列……方方麵麵都要照顧到，任何一個細節考慮不到，都有可能給工作帶來不良的影響。
　　還有人認為，店長就像是一名優秀的導演。店麵是一個錶演的舞颱，店內的硬件設施就是布景和道具，而門店一年四季不斷變化的貨品則構成瞭故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位前來的顧客聽。故事講得好不好，顧客愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。
　　確實，店長的工作就類似交響樂團的指揮傢。交響樂團的指揮傢一麵要根據樂譜正確地指揮各部位，一麵要協調全體聲音演奏齣交響樂。店長要正確指揮各部門，要邊指導部下，邊激發其潛在能力，此舉可以說是與交響樂團的指揮相通的。店長是門店中最重要的靈魂，可以帶動團隊，賦予門店生命力，以團隊精神塑造門店特色。
　　1.公司的化身
　　店長除瞭自營店店長的身份之外，在與總公司閤作的過程中，他的另一個身份就是總公司代理人，是被派駐到市場上衝鋒陷陣的先鋒。因此，他必須與公司配閤，一肩扛起在市場上攻城略地的責任，而非隻是一個自營商或是門店店長這樣單純。
　　2.顧客的代言人
　　門店店長是品牌與顧客溝通的橋梁。店長，必須在第一時間將企業的文化、活動的信息傳遞給店員，店員纔能及時讓顧客瞭解。同時，店長要以最快的速度將顧客的需求和反應反饋給總部，店長就是顧客的代言人，隻有這條信息渠道一直保持通暢，企業纔能更好地為顧客服務，讓顧客滿意。
　　3.員工的嚮導
　　店長是一名管理者，是領導員工把事情做好的人。門店店長要想讓店員把事情做好，首先要教會他們應該怎樣工作，此外還要對店員進行品牌文化、工作流程、規章製度、産品知識等方麵的培訓。店長就是員工在店中的嚮導，他的觀念左右著店員的行為。
　　……

前言/序言

　　序
　　人和人有時會因一次偶然的相識而成為摯友。
　　我初識餘傑奇先生，是在2007年的初夏。
　　因為工作關係，我們需要邀請一位專傢對管理團隊進行係統的思維拓展，來不斷提升工作業績。作為一位理論與實踐兼備的零售業專傢，餘傑奇先生成為我們的首選。經過長達一個月的調研、溝通、提煉，餘傑奇先生為我們量身打造瞭一套很有建設性的精彩課程——《零售終端賣場如何留住顧客》，我至今記憶猶新。餘傑奇先生在零售領域的資深造詣和真知灼見，輔以其幽默風趣、務實的授課風格，的確讓我印象深刻。他是我國零售領域的理論實踐專傢，而我是連鎖渠道發展的探索實踐者，我們確是一見如故。
　　談及《店長的絕學》一書的問世，並非三言兩語可以概括。餘傑奇先生曾多次和我談起關於此書的想法，醞釀此書長達6年之久。究其初衷，還得從我國零售業的發展和演變說起。
　　市場的發展有其必然性。20世紀90年代初，我國零售業剛剛起步，沒有成型的運營規範和發展模式，一切都是摸著石頭過河，更談不上服務的提高和理念的創新。但是，市場需求就像開閘的洪水，推動著工業、商業、零售業粗放式飛速發展。隨後幾年間，社會零售總額增速突飛猛進。2003年以來，以資本市場為依托，零售業以一種類金融業的形態呈現齣更加快速擴張的局麵，零售業規模化、連鎖化成為這一時期的主題。在充裕的資金流支持下，零售業內部管理平颱、終端運營環境得以全麵升級。然而，在大規模零售終端過度競爭、過快擴張的市場背景下，零售業的可持續發展道路成為企業經營者新的課題。
　　首先，最嚴重的問題莫過於終端管理人纔的匱乏。眾所周知，我國零售業、連鎖業起步較晚，龐大的市場需求刺激著市場的快速發展，與之配套的管理卻還沒有具備，市場擴張和人纔儲備脫節，齣現瞭明顯的斷層。身在其中，可以明顯感受到行業對終端管理人纔的渴求，掌握現代化信息技術、具備服務意識和經營理念的創新型中層管理人纔更是受到行業的熱烈追捧。因此，加強培養零售終端管理人纔成為支撐零售業可持續發展的關鍵。
　　其次，隨著生産製造業産能過剩問題的齣現，消費者需求多元化發展，買方市場已經定格。對於沒有實體産業的零售終端而言，服務是其唯一的産品，優質的服務及創新化、多樣化、人性化、差異化運作方式成為零售業賴以生存的法寶。而目前我國零售業管理人纔的服務素質、服務理念、服務技能等各個環節均與現代商業存在著不同程度的差距。
　　再次，由於零售業競爭的加劇，非理性擴張現象普遍存在，其結果是資源的浪費和運營成本的增加，規模與效益倒掛，盲目與理性交織。這樣一來，單店運營質量、單位麵積盈利能力成為衡量零售終端經營質量的硬指標。各零售企業之間的競爭最終演變成終端門店的貼身肉搏。如何吸引顧客、留住顧客、培養忠實的顧客成瞭競爭的焦點，市場競爭對零售終端的高效運行、精細化管理提齣瞭更高的要求。
　　2004年年底，我國商業零售業全麵對外開放。歐美等國零售業巨頭的相繼湧入，對於民族零售業而言，挑戰與機遇並存。外資的進入，在製度建設、流程規範、經營理念、服務創新等方麵均對民族零售業提齣瞭新的挑戰。民族零售業要麼保守固化、坐以待斃，要麼奮發圖強，尋求內生變革。
　　雙重競爭需要零售業迴歸本質。商業的進步和發展，競爭的加劇和升級，呼喚零售業本質的迴歸。零售業的本質是滿足人們的生活和娛樂文化的需求，而所謂的競爭打壓、整閤兼並、資源的攫取都隻是臨時的生存狀態，並非長久之計。在充分尊重消費者的前提下，進行忠誠度營銷，提高服務質量，強化自身建設，增強內功，追求內部革新，纔是零售企業實現持續發展的黃金法則。我國民族零售業正漸入理性發展期，終將在速度和製度、浮躁和理智中找到平衡點，而這一切需要有一批素質過硬的管理人員不懈努力纔能得以實現。可見，店長是零售終端的生命綫。
　　餘傑奇先生深諳我國民族零售業的發展之道，及時推齣瞭《店長的絕學》一書，探尋一條適閤我國民族零售業終端自身特色的精細化經營管理之路。可以說，該書是時代呼喚的産物，它的問世將為我國民族零售業的發展帶來清新的空氣和勃勃生機。
　　書如其人。《店長的絕學》一書延續瞭餘傑奇先生一貫的嚴謹、務實作風，觀點新穎，文筆犀利，讀來一氣嗬成。如果允許我用動聽的語言來描述這本書，那麼我會說：它將使一名普通的終端管理人員成長為一名卓越的店長，它也是商業零售企業傢、管理人、從業者的必讀之書。
　　為此，欣然作序，希望所有零售業同行能從此書中獲益！
　　範誌軍
　　蘇寜電器原華北區執行總裁

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學習他人的經驗，彌補自己的不足

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還行吧！！！！

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多學習學習是有好處的

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很好的書，加緊閱讀～

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看瞭下目錄還可以

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長知識

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還沒看質量還可以、

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書不錯

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包裝不好

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