具体描述
内容简介
《导游服务规范》为职业技能培训教材，主要内容包括认识导游、认识导游服务、地陪导游服务程序、全陪导游服务程序、 常见事故与问题的处理等作者简介
章旭菲，嘉兴技师学院教师，长期从事旅游服务专业教学工作，并承担导游证书鉴定培训工作目录
项目一认识导游任务一导游的起源与发展
任务二导游的概念、分类和职责
任务三导游的管理
学习检测
项目二认识导游服务
任务一导游服务的概念、性质和特点
任务二导游服务的地位和作用
学习检测
项目三地陪导游服务
任务一准备工作
任务二接站服务
任务三人店服务
任务四核对、商定日程
任务五参观游览服务
任务六其他活动服务
任务七送站服务
任务八扫尾工作
学习检测
项目四全陪导游服务
任务一服务准备
任务二首站接团服务与入店服务
任务三商定日程与各站服务
任务四离站服务与途中服务
任务五末站服务与结尾工作
学习检测
项目五常见事故与问题的处理
任务一漏接、空接、错接及误机事故的预防与处理
任务二旅游安全事故的预防与处理
任务三丢失事故的预防与处理
任务四游客患病问题的预防与处理
学习检测
附录
附录1《导游人员管理条例》
附录2《旅行社条例》
附录3《旅行社条例实施细则》
参考答案
参考文献
精彩书摘
一、古代导游的萌芽期 人类自诞生以来就不满足于周围环境对自身的束缚，总是力图拓宽自身的视野，扩大自身的活动范围和生存空间，并且迫于洪水、地震、干旱等各种自然灾难的危害，人们开始进行反复的迁徙。从某种意义上来说，这可算是历史上最早的旅行。然而，这一时期人类既无客观上旅行的物质基础，也无主观上外出旅行的愿望，所以这种活动还不能称为真正意义上的旅行。在中国，有文字记载的旅行活动可追溯到公元前2250年，传说中的大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家。 随着社会的发展，私有制的出现和商品交换的产生，商人在原始社会末期开创了人类旅游活动的先河。据史料记载，古代真正具有“旅游”性质的活动出现于奴隶社会时期。这一时期，巡幸游猎活动兴起，占有大量财富的奴隶主们往往在奴仆的簇拥下进行玩乐，奴仆们除随时侍奉外，实际上也起着旅行向导的作用。周穆王可以称得上是帝王巡游的第一人，《穆天子传》记述了他的西巡路线和有关故事。 到了封建社会，随着经济的进一步发展和交通条件的改善，除帝王将相的巡游外，还出现了士人、学子的漫游。特别是在封建社会的中后期，以求学为目的的教育旅行、以保健为目的的疗养旅行、以探险为目的的航海旅行、以经商为目的的跨国旅行等逐渐发展起来。在这些旅游活动中，往往有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜、景点和当地的风俗民情，起到讲解的作用。如秦汉时期，秦始皇统一六国后，利用四通八达的交通网，十年间五次巡游，每次出游都有专人设计线路，行人充当“导游”。三国时，诸葛亮任命熟悉云南地理的永昌人吕凯为行军教授兼向导官，并按照吕凯所绘《平蛮指掌图》行军人滇，七擒七纵孟获，平定了南中的叛乱。清朝时，纪晓岚在陪同乾隆皇帝出游时常以诗文助游，还留下了“遥望天空一鹤飞，朱砂为颈雪为衣。只因觅食归来晚，误落羲之洗砚池”的佳句。 古人云“人乡问俗”，在旅行者问路时，被问到的人就充当了向导的角色，他们可能是同旅行者邂逅的车夫、当地居民、客店堂倌、和尚或道士等。尽管偶尔为之，但这些路人在不经意问已经成了导游的雏形。在唐宋时期，我国古时向导服务已经盛行，在游览胜地的许多店铺中都设有专事向导，他们对游览区内历史地理、文化艺术、风土人情、民间习尚等了如指掌，介绍起来滔滔不绝、口若悬河、引人入胜。《游东林记》中，就曾记有游客与导僧的对话。 由此可见，“向导”在不自觉中已经成为导游的雏形，但还并非现代意义上的导游。究其原因有二。其一，向导们不以此谋生。古代旅行者和向导之问并不存在雇佣关系，一般情况下他们是在不确定的场合中偶然相遇的，尽管后来出现了一些专门在交通要道、名胜古迹等处引导旅行者并收取报酬的“导者”，但还未出现以此作为谋生手段的人。其二，向导不是一种职业。在人类早期的旅行活动中，由于社会生产力低下，旅游的人数和内容都很有限。 ……前言/序言
用户评价
拿到《职业技能培训教材：导游服务规范》这本书，我原本以为会是一本枯燥乏味的教科书，但实际阅读下来，却发现它充满了人情味和实用性。这本书的内容，让我觉得它不仅仅是在教导导游“应该做什么”，更是在引导他们“如何去理解和感受”游客的需求。 最让我印象深刻的是书中关于“服务细节”的描写。它没有停留在泛泛而谈的“热情服务”，而是非常具体地列举了许多在实际操作中容易被忽略，但却能极大提升游客体验的小细节。例如，书中提到在引导游客上下车时，要注意他们的脚下是否有障碍物；在用餐时，要注意询问是否有游客有特殊的饮食禁忌；在景点讲解时，要注意观察游客的表情，适时调整讲解的节奏和深度。这些看似微不足道的细节，正是体现一个导游专业素养和用心程度的关键。书中的很多描述，都让我能感同身受，仿佛亲身经历了一次次的旅行，也让我开始思考，在日常生活中，我们是否也能将这种“细节服务”的精神运用到自己的工作中。 另一个让我非常欣赏的部分是书中关于“文化交流与融合”的探讨。它不仅仅是要求导游能够流利地介绍景点背后的历史文化，更强调了导游在促进不同文化之间的理解和交流中所扮演的角色。书中鼓励导游要具备开放的心态，尊重不同的文化习俗，并能够将当地的特色文化以一种恰当的方式呈现给游客，同时也要引导游客去理解和尊重当地的文化。这让我觉得，导游不仅仅是一个信息传递者，更是一个文化桥梁，能够拉近人与人、心与心之间的距离。 书中还花了不少篇幅来讲解“风险管理与应急处理”。这部分内容对于提升游客的安全感和旅行的顺利度至关重要。它不仅列举了各种可能遇到的突发情况，比如天气突变、游客突发疾病、交通意外等，还提供了非常清晰、有条理的应对方案和处理流程。书中反复强调了“预防为主”的原则，以及在紧急情况下保持冷静、果断决策的重要性。这让我觉得，这本书不仅仅是为了培养合格的导游，更是为了让每一个踏上旅途的人都能更加安心和放心。 总而言之，这本书以其细腻入微的观察、扎实的专业知识和人文关怀，让我对导游这个职业有了更深刻的理解和认识。它不仅仅是一本教材，更是一本关于如何用专业和爱心去服务他人的“人生指导书”。我强烈推荐给所有希望提升服务意识和沟通技巧的朋友们。
评分这本《职业技能培训教材：导游服务规范》给我带来的惊喜，远不止于表面上的“培训教材”这几个字。它更像是一本导游工作的“百科全书”，而且是用一种极其友善和易懂的方式呈现出来的。翻开第一页，我并没有被大量陌生的行业术语吓到，反而被书中细致入微的描述所吸引。 我最先注意到的是书中关于“客户心理分析”的内容。这部分真的颠覆了我之前对导游工作的刻板印象。它不仅仅是教会你如何“讲解”，而是让你去理解“为什么”要这样讲解，以及“如何”去把握不同游客的心理需求。比如，书中详细分析了不同年龄层、不同职业背景的游客在旅行中的期望和关注点可能有哪些不同，以及如何根据这些差异来调整讲解内容和互动方式。它还提到了如何识别游客的潜在需求，比如有些游客可能不好意思直接表达，导游就需要通过观察和引导来发现。这种深度和专业性，让我觉得这本书不仅仅是在教技能，更是在培养一种“同理心”和“洞察力”。 其次，书中关于“行程规划与执行”的章节也让我大开眼界。我之前只知道导游要带大家去景点，但这本书让我明白了，一个优秀的导游，在行程的每一个环节都要做到精益求精。从出发前的行前提醒，到旅途中的时间管理，再到行程结束后的总结与反馈，每一个环节都有具体的指导和注意事项。书中还特别强调了“灵活性”和“应变能力”，如何在这种固定的框架下，依然能为游客提供个性化的服务，甚至在遇到突发情况时，也能将危机转化为转机。这让我意识到，导游工作并非易事，需要极高的组织协调能力和全局观。 更让我惊喜的是，书中还涉及了“旅游市场分析”和“行业发展趋势”等更宏观的内容。这让我明白，导游不仅仅是服务游客，还需要具备一定的市场敏感度，了解行业的发展动向，才能在激烈的竞争中脱颖而出。书中还提及了一些关于可持续旅游和负责任旅游的理念，这让我觉得这本书不仅是关于“做”导游，更是关于“如何成为一个有社会责任感的导游”。这种前瞻性和格局感，是很多同类教材所不具备的。 总的来说，这本书以其细致、深入、全面的内容，为我打开了导游工作的新视角。它不仅仅是教授“如何做”，更重要的是教会“为何做”以及“如何做得更好”。这本书的专业性、实用性和前瞻性，都让我感到非常满意，也让我对导游这个职业充满了敬意。
评分我一直觉得，导游这个职业，需要的不仅仅是口才和体力，更是一种综合素质的体现。而《职业技能培训教材：导游服务规范》这本书，恰恰就把这种综合素质描绘得淋漓尽致。它没有那些华而不实的理论，而是把导游工作最核心、最实在的东西，毫无保留地呈现在读者面前。 我最想说的是书中关于“解说技巧”的部分。它不仅仅教你如何背诵景点介绍，而是深入剖析了如何让信息“活”起来。书中提到，好的解说应该像讲故事一样，能够抓住游客的注意力，引发他们的共鸣。它鼓励导游要根据不同的听众群体，调整讲解的风格和重点，比如对历史爱好者，可以深入挖掘史料；对年轻人，可以结合时下热点；对家庭游客，可以突出趣味性和互动性。更重要的是，书中强调了“情感投入”，要求导游在讲解时，要将自己的热爱和理解融入其中，用自己的真情实感去打动游客。这让我明白，一个真正优秀的导游，他传递的不仅仅是信息，更是他对这片土地的热爱和敬意。 另一个让我眼前一亮的方面是书中关于“团队管理”的指导。我总是觉得，带一个团队出行，是一件非常考验人的事情。这本书在这方面提供了非常实用的建议。它从如何建立团队的融洽氛围，到如何处理团队内部可能出现的矛盾，再到如何确保团队的整体安全和行程的顺利进行，都给出了非常详细的指导。书中还提到了“观察力”的重要性，提醒导游要时刻关注团队成员的情绪和状态，及时发现问题并予以解决。这种对细节的关注和对人际关系的洞察，让我觉得这本书的作者一定是一位经验非常丰富的导游。 让我感到惊喜的是，书中还专门开辟了一个章节来讨论“导游的职业形象与自我修养”。这让我意识到，导游不仅仅是工作的执行者，更是一个品牌的代表。书中详细讲解了如何塑造专业、得体的职业形象，包括着装、言谈举止、个人卫生等，并且强调了持续学习和不断提升自身素养的重要性。它鼓励导游要保持积极乐观的心态，以饱满的热情投入工作，这对我来说，不仅仅是职业上的指导，更是为人处世上的启发。 总的来说，这本书以其贴近实际、深入浅出的方式，让我对导游这个职业有了更全面、更深刻的认识。它不仅仅是一本技能培训手册，更是一本关于如何成为一个受人尊敬、能够创造美好体验的“服务者”的指南。我非常喜欢这本书的风格，因为它充满了智慧和温度。
评分说实话，一开始我拿到这本书的时候，并没有抱太大的期望。我只是抱着随便翻翻的心态，毕竟“职业技能培训教材”听起来就有点严肃和枯燥。然而，出乎意料的是，这本书的内容却深深地吸引了我。它没有使用那些晦涩难懂的专业术语，而是用非常浅显易懂的语言，将导游工作的每一个细节都描述得清晰明了。 尤其让我印象深刻的是书中关于“沟通技巧”的部分。我一直觉得，导游最重要的能力之一就是与人沟通，这本书正好在这方面给予了非常详细的指导。它不仅讲解了如何进行有效的语言表达，还强调了非语言沟通的重要性，比如眼神交流、肢体语言，甚至是微笑的力度都会影响游客的感受。书中还列举了很多真实的沟通案例，分析了在不同情况下，导游应该如何巧妙地化解尴尬，如何赢得游客的信任，如何与不同性格的游客打交道。这让我明白，原来做一个合格的导游，情商和沟通能力是多么重要。 另外，书中对“服务意识”的强调也让我受益匪浅。以前我总觉得导游的工作就是带大家看看景点、讲讲故事，但这本书让我看到了导游更深层次的意义。它强调了“以人为本”的服务理念，不仅仅是满足游客的基本需求，更是要用心去体会游客的感受，预见他们的需求，并提供超出预期的服务。书中提到的一些细节，比如如何记住游客的名字，如何关注游客的身体状况，如何在用餐时为游客提供贴心的安排，都让我觉得，一个优秀的导游，其实是在用自己的热情和专业，为游客创造一段美好的回忆。 我特别喜欢书中关于“文化解读”的部分。我一直对历史和文化很感兴趣，这本书在这方面提供了很多启发。它不仅仅是简单地罗列历史事件或文化现象，而是教会导游如何将这些知识与景点相结合，如何用生动有趣的方式讲给游客听，如何引发游客对当地文化的好奇心和认同感。书中还鼓励导游要不断学习，拓展知识面，这让我觉得，导游这个职业，其实是一个不断学习、不断成长的过程，充满了挑战和乐趣。 总的来说，这本书真的让我对导游这个职业有了全新的认识。它不仅仅是一本技能培训手册，更是一本关于如何成为一个优秀服务者的指南。书中没有空洞的理论，只有扎实的实践指导和丰富的案例分析，让我觉得学到的知识可以直接运用到实践中。我非常推荐这本书给所有想要了解导游工作的人，即使你不是导游行业的从业者，也能从中获得很多关于服务、沟通和文化方面的启发。
评分这本书简直太棒了！作为一名一直对旅游行业充满好奇，但又缺乏专业知识的普通读者，我一直渴望能有一本书能系统地介绍导游这份职业。终于，我找到了《职业技能培训教材：导游服务规范》。从拿到这本书的那一刻起，我就被它扎实的专业性和清晰的条理所吸引。它并没有像某些教材那样晦涩难懂，而是用非常贴近生活化的语言，将导游工作的方方面面娓娓道来。 我尤其欣赏它在“服务规范”这一块的深入剖析。书中不仅列举了导游在接待游客时应该遵循的基本礼仪，比如如何着装、如何问候、如何使用肢体语言，还详细讲解了在各种突发状况下，导游应该如何应对。我曾经遇到过旅行中导游处理问题的方式让我不太满意，读了这本书我才明白，原来一个优秀的导游需要具备如此丰富的知识和应变能力。书中对如何处理游客投诉、如何协调行程变动、如何应对突发疾病等情况都提供了非常实用的技巧和案例分析，让我感觉像是提前上了一堂生动的“导游生存课”。 另外，书中对中国各地丰富的旅游资源和历史文化进行了深入的介绍，这对我来说简直是打开了一扇新的大门。我一直都知道中国有很多名胜古迹，但通过这本书，我才了解到每个地方背后的故事，以及导游在讲述这些故事时需要注意的细节，如何将枯燥的历史知识变得生动有趣，如何将文化内涵传递给游客。我感觉自己不仅仅是在学习导游的技能，更是在进行一次跨越时空的文化探索。这本书真的让我对中国的旅游业有了更深层次的认识和理解。 我最喜欢的是书中关于“安全意识”和“应急处理”的部分。作为一名游客，我总是希望旅途能够顺利安全，但有时也会遇到一些小麻烦。这本书让我明白，导游不仅仅是讲解员，更是游客旅途的守护者。书中详细阐述了在不同旅游场景下，导游需要注意的安全隐患，例如在山区徒步时如何确保游客不迷路、在水上活动时如何提醒游客注意安全、在陌生城市如何帮助游客规避风险等等。更有针对性的讲解了基本的急救常识和紧急情况下的联络方式，让我觉得即使不成为导游，也能从中获得很多实用的生活技能，增强自我保护意识。 总而言之，《职业技能培训教材：导游服务规范》是一本非常全面且实用的书籍。它不仅为 aspiring 导游提供了宝贵的指导，也让普通读者能够深入了解导游这一职业的魅力和挑战。书中的内容丰富，涵盖了导游工作的各个方面，从专业的服务技巧到丰富的知识储备，再到重要的安全意识，几乎无所不包。我强烈推荐给所有对旅游行业感兴趣的朋友，相信你们也会和我一样，在这本书中收获良多，甚至激发自己成为一名优秀导游的梦想。
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