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杨铁锋 著

图书标签:

• 餐饮服务
• 海底捞
• 服务管理
• 顾客体验
• 企业文化
• 餐饮行业
• 成功案例
• 经营策略
• 品牌故事
• 服务创新

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115262073

版次：1

商品编码：10812023

包装：平装

开本：16开

出版时间：2011-08-01

用纸：胶版纸

页数：184

字数：150000

正文语种：中文

编辑推荐

　　张勇的智慧和善良创造了海底捞，海底捞也用揽金夺银的能力回报张勇。这就是因果。栽什么树苗结什么果，撒什么种子开什么花，还真是有道理。外行看热闹，内行看门道。杨铁锋编著的《海底捞你学得会》透过现象看本质，全方位解读海底捞模式，破译海底捞成功密码，总结海底捞快速创富内在规律，详述海底捞管理方法，使海底捞不再神秘。成功的方法是“感动”！感动别人，必会获得善意的回报。用自己的努力去感动周边的人，成功将会如期到来。企业和人生大都如此。《海底捞你学得会》适合于执著追求成功的人士阅读。

内容简介

　　近年来，随着海底捞火锅店在经营上取得的巨大成功，海底捞现象已经在企业界具有广泛影响，国内外很多企业都把如何复制海底捞模式当做重要课题来研究。海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？杨铁锋编著的《海底捞你学得会》从破解海底捞火锅店的经营管理方法入手，把海底捞的经营系统拆解成八大板块进行透彻研究，从中总结出企业成功的规律性法则，再结合现代企业运营理论，给出企业能够快速学习、马上能用的实施方法，帮助广大企业走上健康发展之路。
　　《海底捞你学得会》适合广大企业管理者、经营管理理论研究者及高等院校相关专业师生阅读。

作者简介

　　杨铁锋，北京沣之道餐饮管理有限公司首席顾问。 2000年开始专业从事餐饮咨询和培训工作，曾为300多家餐饮企业提供过经营定位、模式创新、特色塑造、营销推广、流程再造等管理咨询服务。近年来，多个餐饮成功运营案例和实战经验被《餐饮经理人》、《餐饮世界》、《易餐》、《餐营者》等杂志刊用，并在国内多个餐饮行业高峰论坛讲授过《餐饮创富系统解决方案》、《餐饮组织系统解决方案》、《20天让餐饮火爆》等课程。

目录

第一章 商业模式： 只比别人高一点
海底捞经营的真功夫
经营者的理念是关键
关于商业模式
模式创新你学得会

第二章 定位在青年白领
满足顾客需求
海底捞的定位
为青年白领服务
不是第一，就是唯一
找准服务对象你学得会

第三章 商品： 卖出不同的感觉
海底捞的菜单
普通商品卖不同感觉
如何做到好吃
制造特色方法你学得会

第四章 价格的秘密
海底捞的高定价
深透了解顾客心理
高定价更容易受关注
商品定价法则你学得会

第五章 员工行为管理
员工队伍： 海底捞的发家秘籍
信任的力量
沟通无处不在
海底捞精神你学得会

第六章 感动员工
海底捞的福利待遇
员工凭啥对海底捞忠诚
海底捞你学得会
要法治，不要人治
企业文化“五要”你学得会

第七章 超值服务
海底捞的超值个性服务
发自内心的微笑
塑造服务应强调差异
提升服务员素质你学得会

第八章 品牌是自然而然的事情
水到渠成海底捞
诚实做事是品牌基础
口碑传播效果更佳
品牌打造你学得会

第九章 各行各业学习海底捞
附录 海底捞管理经典集萃

精彩书摘

制造特色方法你学得会我国传统商谚有很多强调特色经营的内容，如“不怕有缺点，就怕没特色”、“一招鲜，吃遍天”，这些都是主张以特色带动整体经营。
所谓经营特色，是指企业主打的商品或服务同其他企业相比有明显不同，这主要表现在以下三个方面。
其一，把原有的原材料重新搭配，采用新工艺，独家秘制，申请专利保护。江西的瓦缸煨汤并无太多神秘之处，就是把传统老火靓汤的制作方法改变为大缸煨制，将原来的后堂制作变为店前演示，受到消费者的追捧，引起众多同行纷纷效仿。
其二，外地有，本地没有，把这种风格和特色引到本地，变为本地的特色。海底捞在四川属于常规模式，但进入京城就变成了个性餐饮。
同一个企业，因经营地点不同，所获得的经营定位也不同。
其三，本地虽有，但粗制滥造不精不细，企业通过精工细作提升品质，也是值得光顾的的特色。黑龙江省方正县德莫利活鱼在选料上大做文章，有意识地烘托东北菜肴粗犷大气的商品形象，采用绿色无污染的活鱼、粉条、豆腐，深受食客欢迎，现在已经成行成市，成为哈尔滨到佳木斯公路旁的一大美食景观。
制造特色的方法有两种。
一是做加法。拿来一个普通菜品，加高档材料，加复杂工艺，加精美器皿，加文化背景，加隆重推出，再普通的一个菜品，也会变得不同凡响。以普通的馒头为例，加入少量山野菜，采取原始农家做法，用黑陶大碗盛放，命名为“边疆农垦馒头”，一个如此普通的商品也变得个性十足。
另一个是做减法。就是从一个庞大的菜系中减掉多余成分，减掉垃圾调料和添加剂，减掉复杂包装，减掉不合理工艺，让食材本味显现，形成特色。还以馒头为例，有些餐饮企业在包装特色时竭尽所能，在一个普通的馒头里甚至加入增香剂、染色剂等成分，冒充健康食品，有悖特色包装的本意，实为损害顾客健康的害人之举，应该引以为戒。
制造美食特色，应具备以下要素。
一是好吃。美食是给人吃的，好吃最关键。有些餐饮企业包装了许多的怪菜，好看也新奇，但不好吃，顾客尝一次不点第二回，这样的菜品没有生命力。地域性是美食好吃的前提。东辣西酸，南甜北咸，地域不同，各有所好。北方人喜爱大碗酒、大碗肉，南方人喜爱精雕细琢、柔声慢品，无所谓谁好谁坏，谁高谁低，只是消费习惯不同而已。
二是口味突出。辣是真辣，鲜是真鲜，香是真香；切莫辣非辣、鲜非鲜、香非香，模棱两可。就美食欣赏而论，一般的厨师确实无法和食客相比。从事厨师这一行的人，很多是从小家境况贫寒。他们希望掌握一门手艺通过自身努力来改变自己的命运。这样说不是瞧不起厨师，而是厨师这一行太累、太苦、太危险，家里条件好的人是不会自讨苦吃的，即使偶尔进入行里，没几天也累跑了。餐馆厨房工作与外界所了解的情况大不一样，分工极细，有几个厨师能尝遍酒店所有的出品呢？太少了。红烧大鲍翅比鱼香肉丝难做吗？当然不是，不过是红烧大鲍翅的原材料太贵，一般厨师没机会尝试罢了。所以，从事厨师工作的人对美食的渴望在相当长一段时间内仅仅是吃饱，能进入到美食欣赏境界的人少而又少。厨师的经历使其本身的美食境界不高，加上菜路子又是叫谁都能适应的“大众口”，菜品口味不突出也就不足为奇了。任何一种菜品，能使一小部分顾客满意就是成功，使所有人满意，就不是特色而是俗物了。
三是器皿选择与众不同。选器皿不仅仅是在餐馆用品的范围内寻找，也不仅仅跟在老祖宗的身后因循守旧，还要向其他行业学习借鉴，把其他行业的好东西引进到餐饮的特色创新中来，取长补短，为我所用。有些餐馆把金鱼缸、花盆、水果盘、笔筒改用为美食器皿，令人耳目一新，应该大力提倡。
四是餐馆字号应个性十足。有个性的字号易记、上口，由字号可生发出品质、环境、价位、档次、特色、文化等种种联想，内统风范，外创品牌，效果很好。
五是设计主题餐厅。以文化做主题，用故事或传说增加厚度。主体餐厅讲究形神统一，风格明朗，跳出在菜品上小打小闹的圈子，比较容易形成特色。国内一些餐饮策划人经常用主题餐厅方法包装特色，占了知晓历史文化、制造概念的先机。成气候并经常见诸报端的主题餐厅，有“庄稼院”、“新农村”、“旧社会”、“二人世界”、“渔村”、“分手”等。
我为某餐饮管理公司包装特色品种鱼锅饼子时，主料选用本地鲜度绝好的近海小杂鱼，辅以卤水豆腐、东北土豆粉条、喂养猪五花肉，海水调味，口感奇佳；牌匾请名人题写后用实木雕刻，黑地绿字，端庄古朴；外墙用王羲之行书兰亭序制成写真胶贴装贴，内墙以城墙壁纸装饰，精选所在古城的明清时期的图片悬挂四周；背景音乐播放“梦幻岛”，又编写一则鱼锅饼子的传说置于厅内。这些举措深受顾客欢迎，曾创下500平方米单店日接待108桌的纪录。
特色品种一旦形成潮流，极易引起同行仿制。因此，经营者要学会运用知识产权保护手段对字号、原材料原产地、专有设备、独特加工工艺和个性文化构筑保护区，以维护自己的合法权益。海底捞火锅成名后，很多地方的餐饮企业跟风而上，模仿海底捞的经营风格和字号，开办起山寨版的海底捞。但是，海底捞在建店初期，便已在国内和国外一些国家注册了海底捞的商标，因此，在打击山寨版海底捞的过程中，事实充分，有理有据，依法力争，非常主动，很好地保护了自己的合法权益。
……

前言/序言

《海底捞你学得会》 一、 篇章介绍 本书并非一本描绘海底深处奇异生物或失落文明的奇幻冒险故事，也不是一本记录海上探险家艰辛旅程的纪实作品。它的内容，正如书名所暗示的，并非指向一个具体的海域，而是借用“海底捞”这一大家熟知的餐饮品牌，将其背后蕴含的卓越运营智慧与服务理念，深入浅出地展现在读者面前，并着重阐释这些智慧如何在不同领域“捞”出来，并被“学得会”。 本书分为三个主要部分： 第一部分：探寻“海底捞”的经营精髓 这一部分将剥离“海底捞”作为一家火锅店的表面，深入挖掘其能够持续领先，并成为行业标杆的底层逻辑。我们将重点探讨以下几个方面： “服务”的重新定义与极致追求： “海底捞”的服务早已超越了简单的餐饮供给，它是一种全方位、多层次、个性化的用户体验。本章将分析其如何通过精细化的服务流程设计，将每一个服务细节打磨到极致，让顾客在用餐过程中感受到被尊重、被关怀，甚至被惊喜。我们会剖析其“主动服务”、“预见性服务”的策略，以及如何通过员工的培训和激励，将服务内化为一种企业文化，而非简单的任务执行。例如，我们会探讨员工如何通过观察顾客的需求，主动提供帮助，例如为带小孩的顾客提供玩具、为戴眼镜的顾客提供擦镜布等。我们还将分析其如何利用技术手段，例如会员系统、大数据分析，来更好地理解顾客偏好，提供更精准的服务。 “人”的价值与赋能： 在许多企业视员工为成本时，“海底捞”却将其视为最宝贵的财富。本章将深入研究“海底捞”如何构建一套行之有效的员工管理体系，包括公平的晋升机制、有竞争力的薪酬福利、以及人性化的关怀。我们将重点关注其“双手改变命运”的理念，以及如何通过系统性的培训，让普通员工也能成长为独当一面的管理者。这包括对一线服务员的职业发展规划，如何通过层层选拔和培养，最终走上管理岗位。我们还将探讨其独特的激励机制，如何激发员工的积极性和创造性，让他们真正将顾客的满意度视为自己的核心价值。 “极致”的供应链与品控： 稳定的供应链和严格的品控是餐饮企业生存的基石，而“海底捞”在这方面更是做到了极致。本章将剖析其如何构建高效、透明、可追溯的供应链体系，确保食材的新鲜度和安全性。我们将详细介绍其在中央厨房建设、物流配送、供应商管理等方面的创新实践。例如，如何通过标准化的操作流程，确保每一份菜品的出品质量；如何通过智能化的仓储管理，优化库存，降低损耗；如何与优质供应商建立长期稳定的合作关系，从源头保证食材的品质。 “文化”的力量与传承： 优秀的企业文化是凝聚人心、驱动发展的灵魂。本章将探讨“海底捞”是如何将“快乐工作、幸福生活”的理念渗透到企业运营的每一个环节，并在此基础上塑造出独特的企业文化。我们将分析其如何通过内部沟通、团队建设、以及价值观的塑造，让员工认同并践行企业的使命和愿景。这包括其如何营造积极向上的工作氛围，鼓励团队协作，以及如何通过各种活动，增强员工的归属感和幸福感。 第二部分：“捞”出智慧，触类旁通 这一部分将超越“海底捞”本身，将书中前面探讨的经营精髓，提炼成普适性的管理原则和方法论，并展示它们如何在其他行业和领域得到成功应用。我们并非简单地将“海底捞”的模式套用，而是强调其背后逻辑的延展性和可复制性。 从“服务”到“用户体验”的跨界应用： 无论你是做科技产品、教育培训，还是零售服务，“用户体验”都是赢得市场的关键。本章将借鉴“海底捞”在服务上的创新，分析如何将其“以人为本”、“关注细节”、“创造惊喜”的服务理念，转化为产品设计、流程优化、客户沟通等方面的具体策略。我们将举例说明，例如，一家科技公司如何通过优化软件的用户界面和交互设计，提供更流畅的用户体验；一个教育机构如何通过建立完善的学员服务体系，提升学员的满意度和口碑。 “赋能人”在各行各业的实践： 员工是任何组织的核心驱动力。“海底捞”在“人”的管理上的成功，为其他企业提供了宝贵的借鉴。本章将探讨如何通过建立公平的晋升通道、提供持续的培训、营造积极的企业文化，来激发员工的潜力，提升组织的整体效能。我们将分析不同行业的企业，如何根据自身特点，借鉴“海底捞”的思路，构建适合自己的人才发展体系。例如，一家初创企业如何通过扁平化的管理结构和开放的沟通平台，吸引和留住人才；一家制造企业如何通过技能培训和岗位轮换，提升员工的专业能力和职业发展空间。 “极致”思维在供应链与品控上的通用性： 无论你的产品是什么，对品质的追求和对供应链的掌控，都是企业立足之本。“海底捞”在供应链和品控上的精益求精，可以为各行各业的企业提供思路。本章将探讨如何建立高效、透明、可追溯的供应链管理体系，并如何将“极致”的品控理念，贯穿于产品研发、生产、销售的每一个环节。我们将分析不同行业的案例，例如，一家服装品牌如何通过精选面料和严格的生产工艺，保证产品的品质；一家互联网公司如何通过严格的代码审查和测试流程，提升产品的稳定性和用户体验。 “文化赋能”的跨行业价值： 优秀的企业文化能够成为企业最强大的软实力。“海底捞”的成功，很大程度上源于其独特而强大的企业文化。本章将探讨如何提炼和塑造适合自身企业特点的文化，并将其转化为驱动组织发展的内在力量。我们将分析不同行业、不同规模的企业，如何通过塑造愿景、价值观、行为准则，来凝聚团队、激发创新，并最终实现可持续发展。例如，一家非营利组织如何通过强调社会责任和使命感，激励员工为共同目标而奋斗；一家咨询公司如何通过鼓励知识分享和持续学习，营造学习型组织的氛围。 第三部分：你的“海底捞”时刻——行动指南 本部分将回归读者自身，提供一套可操作的行动指南，帮助读者将从本书中汲取的智慧，转化为实际行动，并在自己的工作和生活中创造属于自己的“海底捞时刻”。 审视与诊断： 首先，本书将引导读者审视自身所处的行业、企业或工作岗位，识别其中存在的服务痛点、管理盲点、以及品质提升空间。我们将提供一系列的问题列表和诊断工具，帮助读者进行自我评估。 拆解与重构： 借鉴“海底捞”的成功经验，我们将指导读者如何将复杂的经营难题拆解成可执行的小步骤，并针对性地进行重构和优化。这包括如何重新设计服务流程、优化人员配置、改进品控标准等。 落地与执行： 本章将重点探讨如何将理论付诸实践，并提供一些在执行过程中可能遇到的挑战及应对策略。我们将强调循序渐进、持续改进的重要性，鼓励读者从小处着手，逐步实现变革。 创新与迭代： 随着时代的发展和环境的变化，任何成功的经验都需要不断创新和迭代。“海底捞”之所以能够长盛不衰，正是因为其持续的创新能力。本章将引导读者思考如何保持敏锐的市场洞察力，并在此基础上不断探索新的方法和模式，以应对未来的挑战。 二、 目标读者 本书的目标读者群体广泛，包括但不限于： 企业管理者与创业者： 任何希望提升企业运营效率、改善客户服务、构建优秀企业文化的管理者和创业者。 一线服务行业从业者： 酒店、餐饮、零售、旅游等服务行业的一线员工，希望提升服务技能、理解服务精髓的从业者。 人力资源与培训从业者： 关注员工发展、组织激励、企业文化建设的专业人士。 对企业管理与商业模式感兴趣的读者： 任何对探究成功企业背后的运营逻辑、学习商业智慧充满好奇心的读者。 三、 书籍特色 深度洞察： 本书并非流于表面地介绍“海底捞”的现象，而是深入挖掘其成功的底层逻辑和管理精髓。 价值迁移： 强调“海底捞”智慧的可复制性和跨行业应用价值，帮助读者触类旁通。 实操性强： 提供具体的行动指南和方法论，指导读者将所学知识转化为实际行动。 案例丰富： 在阐释理论的同时，穿插大量来自“海底捞”内部以及其他行业的生动案例，增强说服力和可读性。 语言通俗易懂： 避免使用过于专业的术语，力求以清晰、简洁、生动的语言，将复杂的管理理念传达给读者。 四、 结语 “海底捞”不仅仅是一个餐饮品牌，它更是一种经营哲学，一种服务精神，一种对“人”的深刻理解。本书希望通过对“海底捞”的深入剖析，帮助读者“捞”出其中蕴含的宝贵智慧，并将其灵活运用到自己的事业和生活中，最终实现“学得会”并“用得好”，从而在各自的领域创造属于自己的辉煌。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我感觉自己像是经历了一场意外的惊喜。我原本以为它会是一本关于海洋知识的百科全书，结果却完全出乎我的意料。它并没有直接罗列那些枯燥的数据和事实，而是将知识巧妙地融入了一个引人入胜的故事里。主人公的经历，每一次遇到的困难，都像是海洋中的暗流涌动，充满了未知和挑战。而他解决问题的方式，往往又能给我们带来一些启发，仿佛是一种“润物细无声”的教育。我常常在想，作者是如何做到将复杂的概念用如此生动有趣的方式展现出来的？这种“寓教于乐”的手法，不仅仅是让读者轻松地吸收信息，更重要的是，它能激发我们对某个领域的兴趣，甚至改变我们看待某些事物的方式。这本书让我明白，学习并不一定需要枯燥乏味的记忆，也可以是通过故事、通过情感，在不知不觉中完成的。这种体验，就像是在海底偶然发现了一座色彩斑斓的珊瑚礁，每一次呼吸都充满了生命的活力，每一次观察都带来新的惊叹。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，就像是打开了一扇通往未知领域的大门。我一直在思考，这本书到底想要传达一种怎样的信息？它没有明确的“教诲”，却又处处透露着一种“智慧”。我能感受到作者在字里行间流露出的那种对生活的深刻洞察，以及对个体成长的不懈追求。每一次阅读，都像是与作者进行了一场跨越时空的对话，我试图理解他想要表达的“海底”的含义，以及“学得会”背后的奥秘。或许，“海底”象征着我们内心深处最隐秘的渴望和潜能，而“学得会”则代表着一种不断探索、不断成长的能力。这本书就像是一位循循善诱的导师，它不直接给你答案，而是引导你去思考，去发现，去领悟。这种感觉，就像是在广阔的海洋中进行一次独立的航行，你可能会遇到风暴，也可能会发现静谧的港湾，但最重要的是，你在这个过程中，学会了如何掌舵，如何辨别方向，如何与大海和谐共处。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就很有意思，那是一种深邃的海蓝色，上面零星散落着几颗闪耀的“珍珠”，仿佛在暗示着故事的神秘与珍贵。书名《海底捞你学得会》，起得既直白又带着一丝俏皮，让人立刻好奇，这“海底”到底藏着什么“宝贝”？是关于海洋生物的科普知识？还是关于某种隐秘宝藏的寻宝记？抑或是寓言故事，用海洋的比喻来阐释深刻的人生道理？光是想象，就足够让人心痒痒。我一直觉得，名字本身就蕴含着一种魔力，能够勾起读者内心深处的好奇心，引导他们踏入作者精心构建的世界。而这本书，显然在这一点上做得非常成功。我期待的是，它能像一次潜入深海的探险，每一次翻页都是一次新奇的发现，每一次阅读都能感受到作者的用心和巧思。希望里面的内容能够如封面所展现的那般，蕴藏着惊喜，带领我领略一个不同寻常的“海底”世界，学习到真正有价值、有趣味的东西。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，我并没有抱太大的期望，毕竟“海底捞”这个词常常让人联想到餐饮，而“学得会”又显得过于直白。然而，读进去之后，我才发现自己对它的误解有多深。这本书的内容，与其说是“教”，不如说是“启迪”。它没有给人一种“我一定要教会你什么”的压迫感，而是像一个经验丰富的朋友，娓娓道来自己的经历和感悟。我特别欣赏的是，它并没有局限于某个单一的领域，而是将触角延伸到了生活的方方面面。那些看似微不足道的细节，在作者的笔下，却蕴含着深刻的哲理。阅读的过程，就像是在一片平静的海面上划行，你以为只是在欣赏风景，却在不经意间，发现海平面下隐藏着如此丰富的生态系统。这种“潜移默化”的吸引力，是很多书籍所不具备的。它让我开始反思自己的生活方式，审视自己的行为习惯，并尝试从一个新的角度去理解“成功”和“成长”的含义。

评分☆☆☆☆☆

说实话，最初被这本书的名字吸引，我以为它会是一本教人如何“捞到”某种具体好处的书。但阅读之后，我发现它所描绘的“海底”，远比我最初想象的要广阔和深刻。它不是关于物质的索取，而是关于精神的富足。作者的文字，就像是一种温柔的潮汐，一点点地渗透进我的内心，冲刷掉那些不必要的杂念，留下的是一种宁静和清晰。我常常觉得，我们每个人内心都可能藏着一片“海底”，那里有我们未曾发现的宝藏，也有我们未曾面对的挑战。而这本书，恰恰就是一本引导我们去探索这片“海底”的地图。它没有给出明确的路线，而是鼓励我们依靠自己的直觉和勇气，去发现属于自己的那片“宝藏”。每一次阅读，都像是一次心灵的洗礼，让我更加坚定地相信，真正的“学得会”，不是外在的技巧，而是内在的成长和蜕变。

评分☆☆☆☆☆

非常感谢京东商城给予的优质的服务，从仓储管理、物流配送等各方面都是做的非常好的

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一本可以学习的书。

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宝贝质量很好 全新正版 很喜欢 京东的服务快递各方面都很一流 前一天十一点前下单的 今天就给我送到了 真的是很快速 以后有需要还来京东 真的很好 书也很棒 喜欢的小伙伴们赶紧下手吧 好书值得拥有

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内容不错，对自己 有帮助的

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评分☆☆☆☆☆

上一部已经看完咯！现在又买了下部，写的不错，内容写的很真实，……

评分☆☆☆☆☆

不错，挺好的！

评分☆☆☆☆☆

边角有点皱，纸质过得去，书本内容不错，简明易懂

评分☆☆☆☆☆

两本装，还没看，但包装精美，是正品。