售後服務部作業指導手冊（附光盤1張） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

李鋒，王敬東 著

圖書標籤:

• 售後服務
• 作業指導
• 手冊
• 維修
• 技術
• 服務
• 光盤
• 實用
• 企業管理
• 流程

齣版社： 廣東省齣版集團圖書發行有限公司

ISBN：9787545401974

版次：1

商品編碼：10031448

包裝：平裝

叢書名： 製造業部門作業指導手冊係列·製造業管理工具庫

開本：16開

齣版時間：2010-03-01

用紙：膠版紙

頁數：168

字數：174000

正文語種：中文

附件：光盤

附件數量：1

編輯推薦

　　《售後服務部作業指導手冊》清晰的管理體係，實用的管理工具，係統的部門手冊，可視的係統光盤。

內容簡介

　　工廠管理，就是一個製造場所，導人各種有效的生産資源，通過計劃、組織、用人、指導、控製等活動，使工廠所有部門，如期達成預定的管理目標。管理目標的順利實施和完成，需要各部門的通力閤作和各部門各項工作的有效運作纔能實現，如何明確本部門的各項職責並能使之有效地發揮作用，這就是目前擺在各部門經理和負責人麵前的主要工作。
　　由於我國製造業的特色仍以勞動密集型為主，管理人員的整體素質仍然不能達到發達國傢管理人員的水平，同時高強度的工作、低廉的工資無暇使他們去脫産學習和進修，那麼就必須提供一些完善、成熟的管理範本供他們參考，以解決他們所需的知識。

內頁插圖

目錄

第一章 售後服務部組織設置
一、瞭解售後服務部所處的位置
二、售後服務部的設置規劃
三、售後服務部的設置模式
四、售後服務部的職責權限
五、售後服務部的工作流程

第二章 售後服務部崗位職責
一、售後服務部職位設置
二、售後服務部崗位說明

第三章 售後服務部作業流程
第一節 售後服務管理規劃
一、售後服務方案編製流程
二、售後服務計劃流程
三、售後服務實施流程
第二節 售後服務人員管理
一、售後服務人員培訓流程
（一）新進售後服務人員培訓流程
（二）售後服務人員職前培訓流程
（三）售後服務人員在職培訓流程
二、售後服務人員績效管理流程
（一）售後服務人員績效考核流程
（二）售後服務人員提案流程
第三節 客戶售後服務管理
一、客戶售後服務作業流程
（一）服務承諾管理流程
（二）商品退貨流程
（三）客戶索賠處理流程
二、客戶投訴處理流程
（一）客戶投訴處理流程（1）
（二）客戶投訴處理流程（11）
第四節 客戶滿意度測評
一、售後服務調研工作流程
二、客戶滿意度調查流程
第五節 客戶信息係統管理
一、客戶信息建立流程
（一）客戶建檔流程
（二）客戶檔案管理流程
二、客戶信息管理流程
（一）客戶信息管製流程
（二）客戶信息保密管理流程
（三）客戶信用等級變更流程

第四章 售後服務部作業文本
第一節 售後服務管理規劃
一、客戶服務理念規劃文本
（一）服務網服務響應時間細則
（二）客戶服務理念
二、售後服務標準製定文本
（一）售後服務工作標準
（二）售後服務實施辦法
（三）客戶服務管理辦法
（四）客戶服務實施辦法
（五）售後服務管理細則
（六）客戶投訴案件處理辦法
（七）客戶投訴經濟處罰規定
（八）客戶投訴行政處罰規定
（九）客戶提案意見處理製度
第二節 售後服務人員管理
一、售後服務人員管理製度
二、售後服務人員接待工作規範
三、售後服務人員守則
第三節 客戶售後服務管理文本
一、客戶售後服務日常管理文本
（一）維修服務站管理製度
（二）備品、配件管理製度
（三）上門安裝服務製度
（四）服務承諾管理規定
（五）試機員服務規定
（六）售後上門服務規定
（七）大件送貸管理辦法
（八）“三包”服務實施辦法
（九）送貨工（安裝工）服務規定
二、客戶投訴處理文本
（一）客戶投訴案件處理辦法
（二）客戶投訴處理規定
（三）客戶抱怨處理辦法
（四）客戶投訴管理製度
（五）客戶索賠處理規定
（六）網購投訴處理製度
三、客戶滿意度調查文本
（一）客戶滿意度調查辦法
（二）客戶滿意度控製程序
第四節 客戶信息係統管理
一、客戶信息建立文本
（一）客戶資料卡建立製度
（二）客戶信息建檔製度
（三）客戶需求信息處理辦法
（四）客戶信息庫管理製度
二、客戶信息管理文本
（一）客戶名簿處理製度
（二）客戶資料保密製度
（三）客戶銷戶管理製度
第五節 客服人員培訓製度
一、客服人員培訓實施製度
（一）客服人員培訓管理製度
（二）客服人員培訓實施辦法
二、客服人員培訓評估製度
（一）客服人員培訓標準方案
（二）客服人員培訓跟進方案

第五章 售後服務部作業錶單
第一節 售後服務人員管理
一、日常工作管理錶單
（一）員工違規通知書
（二）每月齣勤錶
（三）員工工作月報錶
（四）員工工作月統計錶
二、人員培訓管理錶單
（一）售後服務人員培訓計劃錶
……

精彩書摘

　　5.1.4 屬於公司秘密的文件、資料，應當依據本製度第7條、第8條的規定標明密級，並確定保密期限。保密期限屆滿，自行解密。
　　5.2 保密措施。
　　5.2.1 屬於公司秘密的文件、資料和其他物品的製作、收發、傳遞、使用、復製、摘抄、保存和銷毀，由總經理辦公室或主管副總經理委托專人執行。采用電腦技術存取、處理、傳遞的公司秘密由電腦部負責保密。
　　5.2.2 對於密級的文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施：
　　5.2.2.1 非經總經理或主管副總經理批準，不得復製和摘抄。
　　5.2.2.2 收發、傳遞和外齣攜帶，由指定人員擔任，並采取必要的安全措施。
　　5.2.2.3 在設備完善的保險裝置中保存。
　　5.2.3 屬於公司秘密的設備或者産品的研製、生産、運輸、使用、保存、維修和銷毀，由公司指定專門部門負責執行，並采用相應的保密措施。
　　5.2.4 在對外交往與閤作中需要提供客戶資料的，應當事先經總經理批準。
　　5.2.5 具有屬於市場秘密內容的會議和其他活動，主辦部門應采取下列保密措施：
　　5.2.5.1 選擇具備保密條件的會議場所。
　　5.2.5.2 根據工作需要，限定參加會議人員的範圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定。
　　5.2.5.3 依照保密規定使用會議設備和管理會議文件。
　　5.2.5.4 確定會議內容是否傳達及傳達的範圍。
　　5.2.6 不準在私人交往和通信中泄露市場秘密，不準在公共場所談論市場秘密，不準通過其他方式傳遞市場秘密。
　　5.2.7 公司工作人員發現市場秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施並及時報告總經理辦公室。總經理辦公室接到報告後，應立即作齣處理。
　　5.3 責任與處罰。

前言/序言

　　工廠管理，就是一個製造場所，導人各種有效的生産資源，通過計劃、組織、用人、指導、控製等活動，使工廠所有部門，如期達成預定的管理目標。管理目標的順利實施和完成，需要各部門的通力閤作和各部門各項工作的有效運作纔能實現，如何明確本部門的各項職責並能使之有效地發揮作用，這就是目前擺在各部門經理和負責人麵前的主要工作。
　　由於我國製造業的特色仍以勞動密集型為主，管理人員的整體素質仍然不能達到發達國傢管理人員的水平，同時高強度的工作、低廉的工資無暇使他們去脫産學習和進修，那麼就必須提供一些完善、成熟的管理範本供他們參考，以解決他們所需的知識。
　　“製造業部門作業指導手冊”係列叢書就是基於以上原則，通過部門分類，采用層級設置，由部門所在位置展開，明確部門和崗位職責，規劃部門作業流程，建立部門管理製度，輔以部門支持性文件（錶單），是一套部門管理人員、操作文員的實用工具書。
　　本書特色：
　　◇清晰的管理體係：叢書參照全球通用的IS09001：2008質量管理體係框架進行層級設置，分五個層級講述，一級文件部門設置，二級文件崗位職責，三級文件作業流程，四級文件作業文本，五級文件作業錶單。
　　◇實用的管理工具：每本圖書針對本部門所需要的、常用的管理工具進行瞭分類設置，便於使用者查詢，同時拋棄瞭傳統的文件格式，采用企業運行過程中使用的標準管理格式進行編製，使用者局部修改即可使用。

《精益製造與質量管理實戰指南》 引言： 在日新月異的市場競爭格局中，企業要脫穎而齣，實現可持續發展，必須將産品質量視為生命綫，將卓越的客戶服務作為核心競爭力。本書《精益製造與質量管理實戰指南》正是為瞭迴應這一時代需求而生，它旨在為製造企業提供一套係統、全麵且極具操作性的精益製造與質量管理方法論。本書並非停留在理論的探討，而是深度聚焦於實操層麵，通過詳實的案例分析、清晰的流程梳理和實用的工具介紹，幫助企業構建起一套高效、精簡、以客戶為中心的生産與服務體係。 第一部分：精益製造的基石——流程優化與效率提升 本部分深入淺齣地闡述瞭精益製造的核心理念及其在現代企業管理中的重要地位。我們將從“為什麼要做精益製造”這一根本問題齣發，逐步剖析精益製造的八大浪費，並提供一係列行之有效的識彆和消除浪費的工具與方法。 第一章：精益思想的起源與發展 追溯豐田生産方式（TPS）的誕生與演進，理解其背後蘊含的深刻哲學——持續改善（Kaizen）和尊重人性。 探討精益製造如何從汽車行業走嚮其他製造領域，以及其在服務業中的應用潛力。 強調精益製造並非一蹴而就，而是需要全員參與、持續迭代的文化變革。 第二章：識彆與消除八大浪費 過量生産（Overproduction）： 深入分析其危害，如增加庫存、延遲交付、掩蓋問題等，並介紹“拉動式生産”（Pull System）和“準時製生産”（Just-In-Time, JIT）的實現路徑。 等待（Waiting）： 探討設備故障、信息不暢、人員閑置等導緻的等待浪費，重點講解節拍時間（Takt Time）的計算與應用，以及如何通過均衡生産和流程優化減少等待。 運輸（Transportation）： 分析不必要的物料搬運和信息傳遞所帶來的成本和風險，介紹單元化生産（Cellular Manufacturing）和最小化搬運距離的設計理念。 過量加工（Over-processing）： 揭示為滿足不必要的質量要求而進行的額外加工，引導企業關注客戶真正需要的價值，並通過工藝優化和標準化減少不必要的步驟。 庫存（Inventory）： 剖析原材料、在製品和産成品庫存的隱形成本，介紹庫存管理技術，如看闆管理（Kanban）、安全庫存計算等，以及如何實現“零庫存”或“準零庫存”的目標。 動作（Motion）： 關注操作人員不必要的身體移動，通過工作場所布局優化（5S）、人體工學設計（Ergonomics）和動作研究（Motion Study）來提升操作效率和減少疲勞。 缺陷（Defects）： 強調缺陷是所有浪費之源，深入探討如何通過源頭預防（Prevention at Source）來減少返工、報廢和客戶投訴，這是質量管理與精益製造的交匯點。 未被利用的人纔（Unused Talent）： 關注如何激發員工的創造力和解決問題的能力，通過賦權、培訓和團隊協作，實現人盡其纔，物盡其用。 第三章：精益工具與方法實操 價值流圖（Value Stream Mapping, VSM）： 詳細講解VSM的繪製步驟，如何識彆價值流中的瓶頸和浪費，以及如何基於VSM製定改善計劃。本書將提供不同類型生産場景的VSM模闆和案例。 5S現場管理法（Sort, Set in Order, Shine, Standardize, Sustain）： 深入講解每個“S”的含義和具體操作方法，包括如何進行物品分類、標識管理、環境清潔、製度標準化和持續維持，並強調5S是精益製造的基礎和前提。 看闆管理（Kanban）： 介紹看闆的基本原理、類型（生産看闆、領取看闆、信號看闆）及其在拉動式生産中的作用，指導讀者如何設計和實施有效的看闆係統。 防錯法（Poka-Yoke）： 講解防錯法的概念，如何通過設備、工具、方法或流程設計來防止錯誤的發生，從而大幅降低缺陷率，提升産品質量。 快速換模（Single-Minute Exchange of Die, SMED）： 介紹SMED的四階段（內道作業、外道作業、內外道轉換、精益求精），以及如何通過實踐將換模時間從小時縮短到分鍾，提升設備利用率和生産柔性。 標準化作業（Standardized Work）： 強調標準化作業是穩定生産、持續改善的基礎，講解如何製定標準作業書（SOP），包括作業內容、順序、時間、關鍵點和注意事項。 第二部分：質量管理的生命綫——從預防到卓越 質量是企業的生命，也是客戶信任的基石。本部分將從根本上構建企業質量管理體係，從預防為主的理念齣發，到先進的質量工具和方法，再到如何建立以客戶為中心的質量文化。 第四章：質量管理體係的構建與運行 ISO 9001標準解讀與應用： 詳細闡述ISO 9001質量管理體係的基本原則，包括以客戶為中心、領導作用、全員參與、過程方法、持續改進、循證決策、關係管理等。 建立質量管理體係的流程： 從策劃、實施、檢查到改進（PDCA循環）的完整過程，包括質量方針和目標的製定、程序的編寫、記錄的控製、內部審核和管理評審。 質量手冊、程序文件和作業指導書的關係： 講解如何構建層級分明的質量管理文件體係，確保體係的有效運行。 第五章：質量控製（QC）的工具與技術 七種基本質量工具（The Basic Seven Tools of Quality）： 因果圖（Ishikawa Diagram / Fishbone Diagram）： 學習如何係統地分析問題的根本原因，將問題分解到人、機、料、法、環等不同因素。 檢查錶（Check Sheet）： 介紹如何設計和使用檢查錶來收集和記錄數據，以便進行初步的分析。 柏拉圖（Pareto Chart）： 理解“二八原則”，如何識彆和優先解決最重要的問題。 控製圖（Control Chart）： 講解如何通過控製圖來監測生産過程的穩定性，區分普通原因和特殊原因的變異，實現過程控製。 直方圖（Histogram）： 如何通過直方圖可視化數據的分布特徵，瞭解過程的變異範圍。 散點圖（Scatter Diagram）： 如何分析兩個變量之間的關係，判斷是否存在相關性。 流程圖（Flow Chart）： 如何清晰地描繪一個過程的步驟，便於理解和識彆潛在問題。 統計過程控製（Statistical Process Control, SPC）： 深入講解SPC的原理和應用，包括過程能力指數（Cp, Cpk）的計算和評價，以及如何利用SPC實現過程的穩定和受控。 第六章：質量保證（QA）與全麵質量管理（TQM） 質量保證的重點： 強調QA的預防性，如何通過設計、開發、采購、生産等全過程的質量保證活動，確保産品和服務滿足要求。 失效模式與影響分析（Failure Mode and Effects Analysis, FMEA）： 詳細講解FMEA的步驟，如何識彆潛在的失效模式、評估其風險等級（RPN），並製定預防措施。 實驗設計（Design of Experiments, DOE）： 介紹DOE的基本原理，如何通過科學的實驗來優化産品設計和工藝參數，以獲得最佳的質量性能。 全麵質量管理（TQM）的理念與實踐： 探討TQM的八大要素，強調質量是企業所有部門的共同責任，以及如何建立以客戶為中心的質量文化。 第三部分：精益質量的融閤與客戶滿意度的飛躍 本部分將精益製造與質量管理的核心理念進行深度融閤，探討如何通過精益質量的實踐，實現客戶滿意度的最大化，並構建企業的核心競爭力。 第七章：從源頭預防到零缺陷 將質量內建於流程： 探討如何通過流程設計和標準化，讓質量“內建”於每一個環節，而不是依賴於事後的檢驗。 六西格瑪（Six Sigma）方法論入門： 簡要介紹六西格瑪的DMAIC（定義、測量、分析、改進、控製）方法論，以及其與精益製造的協同效應。 零缺陷（Zero Defects）理念的踐行： 強調零缺陷並非不可能，而是通過係統性的努力，不斷減少和消除製造過程中可能齣現的任何不符閤項。 第八章：客戶導嚮的質量管理 理解客戶需求： 講解如何通過市場調研、客戶訪談、用戶反饋等方式，準確理解客戶的期望和潛在需求。 質量功能展開（Quality Function Deployment, QFD）： 介紹QFD如何將客戶的聲音轉化為産品設計和製造過程的具體要求。 客戶滿意度測量與改進： 探討客戶滿意度調查的方法，如何分析數據，識彆滿意度差距，並製定針對性的改進措施。 建立長期的客戶關係： 強調通過持續提供高品質的産品和服務，贏得客戶的信任和忠誠。 第九章：持續改善與企業文化 PDCA循環的深化應用： 強調PDCA不僅僅是工具，更是一種思維方式，如何在日常工作中持續應用PDCA進行改進。 建立學習型組織： 探討如何通過知識管理、經驗分享和培訓，提升團隊的整體能力，推動持續學習和創新。 領導者的角色： 強調高層管理者在推動精益製造和質量管理過程中的關鍵作用，包括製定戰略、資源投入、文化營造和榜樣示範。 全員參與的質量文化： 如何通過激勵機製、溝通渠道和團隊建設，讓每一位員工都成為質量的守護者和改進的推動者。 結語： 《精益製造與質量管理實戰指南》緻力於為廣大製造企業提供一份切實的行動藍圖。本書的內容緊密結閤實際生産經營需求，力求語言通俗易懂，方法切實可行。通過學習本書，讀者將能夠深刻理解精益製造和質量管理的精髓，掌握一係列實用的工具和方法，並將其有效地應用於企業實踐，最終實現生産效率的顯著提升、産品質量的全麵優化，以及客戶滿意度的持續飛躍，從而在激烈的市場競爭中立於不敗之地。 本書旨在成為您企業精益轉型和質量升級道路上的得力助手。

評分☆☆☆☆☆

很好 下次在來這天女友打電話問我藉本書，說她寫作需要參考，我說我傢沒有，但我可以幫你找。我一邊接電話一邊就上網搜索，很快找到，立馬告訴她網上京東有。她說我不會在網上買書啊。我嘲笑她一番，然後錶示幫她買。很快就寫好訂單寫好她的地址發齣去瞭。果然第二天，書就送到她那兒瞭。她很高興，我很得意。過瞭些日子，我自己又上網購書，但下訂單後，左等右等不來。以前從來不超過一星期的。我正奇怪呢，劉靜打電話來笑嘻嘻地說，哎，也不知道是誰，心眼兒那麼好，又幫我訂瞭好幾本書，全是我想要的，太好瞭。我一聽，連忙問她是哪幾本？她一一說齣書名，暈，那是我買的書啊。原來我下訂單的時候，忘瞭把地址改過來，送到她那兒去瞭。這下可把她樂死瞭，把我先前對她的嘲笑全還給我瞭。不過京東送貨確實很快。我和女友都很滿意。好瞭，廢話不說。|還可以，和印象裏的有一點點區彆，可能是我記錯瞭書比我想的要厚很多，就是字有點小，不過挺實惠的，很滿意！書非常好，正版的，非常值，快遞也給力，必須給好評，就是感覺包裝有點簡陋啊哈哈~~~不過書很好，看瞭下內容也都很不錯，快遞也很給力，東西很好 物流速度也很快，和照片描述的也一樣，給個滿分吧 下次還會來買！好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，一個人重要的是找到自己的腔調，不論說話還是寫字。腔調一旦確立，就好比打架有瞭塊趁手的闆磚，怎麼使怎麼順手，怎麼拍怎麼有勁，順帶著身體姿態也揮灑自如，打架簡直成瞭舞蹈，兼有瞭美感和韻味。要論到寫字，腔調甚至先於主題，它是一個人特有的形式，或者工具；不這麼說，不這麼寫，就會彆扭；工欲善其事，必先利其器，腔調有時候就是“器”，有時候又是“事”，對一篇文章或者一本書來說，器就是事，事就是器。這本書，的確是用他特有的腔調錶達瞭對“腔調”本身的贊美。|據說，2011年8月24日，京東與支付寶閤作到期。官方公告顯示，京東商城已經全麵停用支付寶，除瞭無法使用支付服務外，使用支付寶賬號登錄的功能也一並被停用。京東商城創始人劉先生5月份曾錶示京東棄用支付寶原因是支付寶的費率太貴，為快錢等公司的4倍。在棄支付寶而去之後，京東商城轉投銀聯懷抱。這點我很喜歡，因為支付寶我從來就不用，用起來也很麻煩的。好瞭，現在給大傢介紹兩本好書： 《愛情急救手冊》是陸琪在研究上韆個真實情感案例，分析情感問題數年後，首次集結成的最實用的愛情工具書。書中沒有任何拖遝的心理和情緒教程，而是直接瞭當的提齣問題解決問題，對愛情中不同階段可能遇到的問題，單身的會遇到被稱為剩男（剩女）的壓力、會被傢人安排相親、也可能暗戀無終，戀愛的可能會遇到被種種問題，而已婚的可能會遇到吵架、等問題，所有問題一一給齣解決方案。陸琪以閨蜜和奶爸的語重心長告訴你各種情感秘籍，讓你一看就懂，一做就成。是中國首部最接底氣的愛情急救手冊。《謝謝你離開我》是張小嫻在《想念》後時隔兩年推齣的新散文集。從拿到文稿到把它送到讀者麵前，幾個月的時間，欣喜與不捨交雜。這是張小嫻最美的散文。美在每個充滿靈性的文字，美在細細道來的傾訴話語。美在張小嫻書寫時真實飽滿的情緒，更美在打動人心的厚重情感。從裝禎到設計前所未有的突破，每個精緻跳動的文字，不再隻是黑白配，而是有瞭鮮艷的色彩，首次全彩印刷，法國著名唯美派插畫大師，親繪插圖。兩年的等待加最美的文字，《謝謝你離開我》，就是你麵前這本最值得期待的新作。

評分☆☆☆☆☆

5.2.3 屬於公司秘密的設備或者産品的研製、生産、運輸、使用、保存、維修和銷毀，由公司指定專門部門負責執行，並采用相應的保密措施。

評分☆☆☆☆☆

很不錯，價格實惠，很實用

評分☆☆☆☆☆

有點作用吧，公司買的

評分☆☆☆☆☆

5.2.5.4 確定會議內容是否傳達及傳達的範圍。

評分☆☆☆☆☆

有點作用吧，公司買的

評分☆☆☆☆☆

5.2.5.3 依照保密規定使用會議設備和管理會議文件。

評分☆☆☆☆☆

好書，便宜，就是單個買要運費

評分☆☆☆☆☆

After-sale Service;After Service