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前言
第1章 緒論
1 1.1 社會和經濟形態的發展 2
1.2 服務 4
1.2.1 服務的定義 11
1.2.2 服務的分類 12
1.2.3 服務的特點 13
1.2.4 服務科學 15
1.3 服務設計 17
1.3.1 服務設計的概念 17
1.3.2 服務設計與其他設計 19
1.4 服務與産品 23
1.4.1 服務與産品的關係 24
1.4.2 服務産品 26
1.5 從産品到服務—理念的轉變 28
1.5.1 服務競爭 28
1.5.2 將企業界定為服務性企業 29
1.6 服務設計的發展 30
第2章 服務設計的要素 34
2.1 服務設計的因素 35
2.2 服務設計的5個需求層次 38
2.3 如何設計服務 40
2.3.1 感覺需求 40
2.3.2 交互需求 42
2.3.3 情感需求 45
2.3.4 社會需求 46
2.3.5 自我需求 47
2.4 為什麼設計服務 48
2.5 服務設計的思想與方法 49
2.5.1 以人為中心 50
2.5.2 係統設計 52
2.5.3 建立場景 54
2.5.4 建立用戶角色 55
2.5.5 群體文化學 58
2.5.6 移情設計 60
2.5.7 用戶參與式設計 64
第3章 相關學科知識、研究內容及開發設計流程 67
3.1 相關學科知識 68
3.1.1 信息與溝通技術 69
3.1.2 設計藝術學 70
3.1.3 管理學 73
3.1.4 心理學 74
3.1.5 其他學科 76
3.2 服務設計的研究內容 77
3.3 服務設計的流程 82
3.3.1 分析與規劃 83
3.3.2 開發設計 85
3.3.3 設計評價 88
第4章 服務設計接觸點 90
4.1 理解服務設計接觸點 91
4.2 服務接觸點設計 93
4.3 服務行為設計 97
4.4 顧客滿意度 99
4.4.1 服務質量 99
4.4.2 顧客滿意度 100
4.5 創造差異化的服務品牌 103
第5章 産品服務係統設計 107
5.1 産品服務係統概述 108
5.2 産品服務係統設計 111
5.2.1 産品服務係統設計戰略 111
5.2.2 産品服務係統設計過程 114
5.3 政産學研金—模式的突破 115
5.3.1 你擁有核心競爭力嗎 115
5.3.2 政産學研金的閤作模式 118
5.3.3 閤作職責 126
第6章 網絡係統服務設計 130
6.1 網絡服務 131
6.1.1 網絡購物服務 131
6.1.2 社交網絡服務 136
6.2 網絡增值服務設計 140
6.2.1 新的服務設計 141
6.2.2 DIY 150
第7章 手持移動設備服務係統設計 152
7.1 手持移動設備的設計，我們能做什麼 153
7.1.1 手持移動設備的發展 153
7.1.2 麵對蘋果，我們的齣路在哪裏 157
7.2 基於內容的服務設計 158
7.2.1 消費研究 158
7.2.2 用戶需求研究 160
7.2.3 功能需求分析 164
7.2.4 服務平颱 166
7.2.5 係統原型界麵設計 167
7.2.6 使用性測試 173
7.3 具有新功能的移動設備 176
第8章 城市車輛租賃係統服務設計 188
8.1 城市車輛租賃係統概述 189
8.1.1 公共自行車 189
8.1.2 汽車租賃 194
8.2 城市車輛租賃係統服務設計 197
8.3 係統各部分産品設計 203
8.3.1 汽車設計 203
8.3.2 汽車站設計 210
8.3.3 充電站設計 211
8.3.4 租車係統識彆（VI）設計 214
8.3.5 身份識彆—手環設計 217
8.3.6 界麵設計 220
第9章 展望 223
9.1 服務無處不在 224
9.2 服務個性化 227
9.3 設計整閤 229
9.3.1 軟硬一體化 229
9.3.2 前颱後颱一體化 231
9.4 可持續發展 232
9.5 永續創新 235
後記 237
參考文獻 239
· · · · · · (收起)