专业服务公司的管理(经典重译版) 人才客户管理书籍 为客户量身定制业务开发方案 企业管理营销书籍 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 大卫·梅斯特 著

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• 战略管理
• 客户关系
• 销售技巧

店铺： 义博图书专营店

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111592525

商品编码：27041490212

基本信息

 

原书名：Managing the Professional Service Firm

 

作者： （美）大卫·梅斯特（David H. Maister）   

 

译者： 吴卫军 郭蓉

 

出版社：机械工业出版社

 

ISBN：9787111592525

 

上架时间：2018-4-9

 

出版日期：2018 年4月

 

开本：16开

 

版次：1-1

 

目录

赞誉 

作者简介 

 译者简介 

 中文版序 

译者序 

 前言 

 ｜ 第一部分 ｜ 基本问题

第1章 关于平衡的问题 2

杠杆率和客户 3

杠杆率和员工 6

杠杆率和经济效益 7

“顾问大师”咨询公司：一个基于数字的示例 8

公司增长与盈利能力 14

总结：杠杆率的关键作用 16

第2章 专业服务公司的生命周期 19

专家型服务公司 21

经验型服务公司 22

程序型（效率型）服务公司 24

其他差异 25

启示 26

第3章 盈利：健康因素与卫生因素 29

健康因素和卫生因素 30

管理利润率 32

管理劳动生产率 33

管理杠杆率 34

盈利与增长 34

结论 36

第4章 解决授权不足的问题 38

为什么授权不足是个问题 39

授权不足的原因 40

解决授权不足的问题 42

解决授权不足问题的其他策略 45

结论 46

｜ 第二部分 ｜ 关于客户的问题

第5章 业务开发的一揽子安排 48

在每项活动上投入多少时间 50

第6章 倾听客户的需求 55

为什么要倾听客户的需求 56

倾听客户需求的各种方式 56

结论 62

第7章 工作质量高不代表服务质量好 63

第8章 服务质量管理体系 71

如何实现良好的客户服务 74

如何开始实施客户反馈系统 84

反馈问卷的其他用处 85

结论 85

第9章 针对现有客户开展市场营销 86

为什么现有客户是好目标 86

赢得新客户的重要性 88

为什么专业服务公司会相对忽略现有客户 89

如何实现目标 91

为客户量身定制业务开发方案 93

结论 97

第10章 客户如何做选择 99

购买者的感受 100

购买者看重的是什么 102

结论 108

第11章 吸引新客户 109

首选营销手段 110

替补手段 116

结论 119

第12章 管理营销投入 121

存在的问题 122

管理营销投入 123

小团体的力量 125

结论 128

｜ 第三部分 ｜ 关于人力资本问题

第13章 关注自己的资产 130

制定解决方案：个人战略计划 134

如何加速资产积累 137

结论 140

第14章 如何建设人力资本 141

工作分配 142

辅导 144

对合伙人的培训 145

扩充公司的知识库 146

对承接的项目类型进行管理 148

第15章 动力危机 149

动力在专业工作中的重要性 151

动力和招聘程序的关系 152

专业人员的心态 154

动力和监督管理风格的关系 155

了解工作意义的重要性 157

激励与晋升的关系 158

结论 160

第16章 人员配置的重要性 161

建立一个“好的”工作分配与人员配置系统应该

考虑哪些要素 162

工作分配与其他制度的关系 165

谁应该负责分配工作 167

第17章 合伙制的含义 171

第18章 应对人力资源危机的挑战 176

从劳动力资源富足到劳动力资源受限 177

专业服务公司的应对措施 179

提高劳动生产率的战略 181

寻找替补资源的战略 186

结论 189

｜ 第四部分 ｜ 管理问题

第19章 公司领导者如何更有效地发挥作用 192

优秀的教练会如何做 195

公司领导者如何分配时间 198

谁适合做教练 201

如何考核公司领导者的业绩 202

公司管理者的压力 204

第20章 如何制定战略 207

战略规划的内容有哪些 209

应该由谁来制定战略 209

个人战略规划 214

公司管理层在战略制定中的角色 215

启动战略制定工作 218

第21章 速成战略 220

速成战略的不同之处 222

教练的角色 224

｜ 第五部分 ｜ 合伙制问题

第22章 如何对合伙人绩效进行考核和辅导 228

第一步：明确绩效考核标准 229

第二步：设计合伙人的绩效考核和辅导流程 232

第三步：过程的实施 234

结论 237

第23章 合伙人薪酬分配的艺术 238

论资排辈的薪酬分配制度 239

以绩效为基础的薪酬分配制度 241

计量和评判 242

评判系统的特点 243

选择评判员 244

确定标准 245

在充分掌握信息的前提下做出的评判才是好的评判 247

做出决定 249

对决定做出说明 250

披露 250

在过去和现在之间把握好平衡 251

薪酬和战略 252

第24章 合伙人薪酬分配模式 254

第25章 分切馅饼 264

律师事务所的规模对合伙人薪酬分配并无

影响 268

其他回复：每类合伙人分别获得多少薪酬 269

众口不一 272

第26章 合伙企业的治理 273

什么使得专业服务行业如此不同 274

战略与治理 276

新兴标准 277

合伙人委员会 278

首席合伙人 279

管理团队 281

管理合伙人 281

薪酬委员会 282

对治理架构进行评估 283

｜ 第六部分 ｜ 关于多地点问题

第27章 “一体化”公司 286

何谓“管理有方” 287

“一体化”管理体系 288

保持“一体化”公司文化 291

招聘 292

培训 293

“自己培养”的专业人士 294

避免合并 295

控制发展速度 295

有选择性地承接业务 296

为员工安排新工作 297

薪酬 297

研发投入 299

沟通机制 300

没有高低贵贱之分 301

尊重民意的治理模式 302

结论：潜在弱点 303

第28章 “猎人”公司和“农民”公司 305

第29章 发挥网络的作用 311

放权给地方成员机构 313

寻求在多个地点开展业务的客户 315

关于合作的一些想法 317

第30章 创建合作型公司 319

第31章 协调行业专门化小组 326

密切联系有助于提振士气 327

共享知识的五种方法 329

在哪个方面集中开展行动 331

行业主管合伙人的必备技能 332

资源分配保持平衡 334

｜ 第七部分 ｜ 最后几点思考

第32章 资产管理 340

方法1：开展回顾性综合评价 340

方法2：对技能转移行为明确地进行衡量和奖励 342

方法3：对客户满意度进行衡量和奖励 343

方法4：将提升资产负债表质量的问题应用于合伙人的目标设置、考核及奖励 343

方法5：强调针对现有客户开展市场营销工作 343

方法6：对项目的系统化总结 344

方法7：对项目方法论的工业工程化研究 345

结论 345

致谢 346

参考文献 348 

《洞察之钥：精准赋能，驱动企业卓越增长》 在这个瞬息万变的商业时代，企业能否在激烈的竞争中脱颖而出，关键在于其是否拥有深刻洞察力，并能将其转化为实实在在的增长引擎。本书并非一本传统的理论教科书，而是为您精心打造的一套实战指南，旨在揭示那些驱动顶尖专业服务公司脱颖而出的核心要素，并为您提供一套可操作、可落地的解决方案。我们聚焦于企业最为宝贵的资产——人才和客户，以及如何通过精细化管理，将二者转化为持续增长的强大动力。 第一部分：人才驱动——构建卓越团队的基石 一、 识人善用：发掘与培养顶尖人才 精准画像，知人善任： 告别“凭感觉”的用人方式。本书将深入剖析如何根据企业战略目标，精准绘制出所需人才的“画像”，包括核心技能、软实力、价值观以及发展潜力。我们将引导您掌握一套系统性的评估工具和方法，从简历筛选、面试技巧到背景调查，层层深入，确保招募到的每一位成员都能与企业文化高度契合，并具备完成挑战性任务的能力。 多元视角，拓宽人才库： 论及人才，我们强调多元化的重要性。不同背景、不同经历的碰撞，往往能激发无限创意。本书将探讨如何打破传统招聘思维，积极拓展非典型人才渠道，拥抱不同年龄层、不同专业背景的优秀人才，构建一支充满活力和包容性的团队。 激发潜能，因材施教： 招聘只是起点，持续的培养和发展才是关键。我们将为您呈现一套科学的培训体系，涵盖新员工入职培训、专业技能提升、领导力发展等多个维度。更重要的是，我们将引导您学会如何识别个体差异，为不同人才量身定制个性化的发展计划，让每一位员工都能在适合自己的轨道上加速成长，最大化发挥其潜在价值。 激励与留任： 优秀人才的流失是企业无法承受之痛。本书将深入探讨如何构建一套公平、透明且富有吸引力的激励机制，包括薪酬福利、绩效奖金、股权激励以及非物质激励等。我们将为您提供切实可行的策略，帮助您提升员工满意度和忠诚度，有效降低人才流失率，为企业的长期发展筑牢根基。 二、 赋能管理：释放团队的集体智慧 打造高绩效团队文化： 成功的团队并非仅仅是优秀个体的简单叠加。本书将深入剖析高绩效团队的核心特征，包括清晰的目标设定、有效的沟通机制、积极的协作氛围以及健康的竞争态势。我们将为您提供一套实用工具，帮助您诊断团队现状，识别瓶颈，并针对性地采取措施，营造一种人人都能贡献智慧、勇于承担责任的集体氛围。 高效沟通与反馈： 沟通是团队协作的生命线。我们将为您提供一系列高效沟通技巧，从倾听的艺术、表达的清晰度，到会议管理、跨部门协作，让信息在团队内部顺畅流动。同时，我们也将重点强调建设性反馈的重要性，如何给予和接受反馈，以促进个人和团队的持续改进。 授权与责任： 有效的授权是激发员工主动性和创造性的重要手段。本书将为您讲解如何在明确目标的前提下，将适当的权力和责任下放给团队成员，让他们在可控范围内自主决策。这不仅能减轻管理者的负担，更能培养员工的独立解决问题的能力和主人翁意识。 冲突管理与团队凝聚力： 团队内部的冲突在所难免。如何将冲突转化为成长的契机，而非破坏性的力量，是管理者必须掌握的艺术。本书将为您提供专业的冲突化解技巧，帮助您在尊重个体差异的同时，找到团队共同的解决方案，维护团队的稳定与凝聚力。 第二部分：客户为王——构建可持续的客户关系 一、 深度理解，精准把握客户需求 超越表面，洞察深层需求： 客户的需求并非总是直言不讳。本书将引导您掌握一套深入挖掘客户真实需求的方法论，包括用户画像的构建、客户旅程的梳理、以及访谈技巧的运用。您将学会如何通过细致的观察和提问，触及客户潜在的痛点和未被满足的期望。 市场细分与目标客户锁定： 并非所有客户都适合您的企业。本书将为您提供科学的市场细分策略，帮助您识别最具价值的目标客户群体。通过对市场进行细致的分析，您可以更精准地配置资源，将精力聚焦在能够带来最大回报的客户身上。 竞品分析与差异化定位： 在了解客户的同时，您也需要深刻理解您的竞争对手。本书将指导您如何进行全面深入的竞品分析，找出竞争优势与劣势，从而为您的企业找到独特的价值主张，构建起难以被模仿的差异化优势。 二、 量身定制，打造卓越客户体验 个性化服务设计： 告别“一刀切”的服务模式。本书将为您提供一套系统性的方法，帮助您根据不同客户的个性化需求，设计和提供独一无二的解决方案。这包括产品/服务的定制化、交付方式的优化以及沟通策略的调整。 全生命周期客户管理： 客户关系的管理并非一蹴而就，而是贯穿于客户生命周期的每一个阶段。本书将为您讲解如何从潜在客户的吸引，到新客户的转化，再到老客户的维护与深度挖掘，建立起一套完整的客户关系管理体系。 建立信任与忠诚： 信任是任何成功关系的基础。本书将探讨如何通过专业、可靠、高效的服务，逐步建立起客户对您企业的信任。同时，我们将为您提供培养客户忠诚度的策略，例如会员体系、专属福利、以及持续的价值输出。 解决问题的艺术： 客户满意度往往体现在问题解决的能力上。本书将为您提供一套高效的客户投诉处理和问题解决流程，帮助您将负面体验转化为展现企业专业度和责任感的契机，甚至进一步巩固客户关系。 三、 业务开发：从客户关系到增长引擎 基于客户洞察的业务创新： 客户是企业创新最好的灵感来源。本书将教您如何将对客户需求的深刻理解，转化为创新的产品、服务和商业模式。通过持续的客户反馈和互动，您可以不断迭代优化您的业务，始终走在市场前沿。 交叉销售与向上销售策略： 挖掘现有客户的潜力是提升营收的有效途径。本书将为您提供一系列行之有效的交叉销售和向上销售策略，帮助您在满足客户当前需求的同时，引导其进一步发掘更高价值的产品或服务。 口碑传播与客户推荐： 满意的客户是最有力的推广者。本书将探讨如何激励您的客户成为您的品牌大使，通过口碑传播和客户推荐，为您带来更多高质量的潜在客户，形成良性循环。 数据驱动的业务决策： 在数字化时代，数据是业务发展的驱动力。本书将引导您如何收集、分析和利用客户数据，以指导您的业务开发策略。通过对关键指标的监测和分析，您可以更精准地评估业务效果，并及时调整策略，实现持续增长。 结语： 《洞察之钥：精准赋能，驱动企业卓越增长》是一份承诺，也是一份邀约。它将带您穿越理论的迷雾，直抵实战的核心。无论您是初创企业管理者，还是经验丰富的企业领导者，这本书都将为您提供一套切实可行的工具和策略，帮助您构建一支卓越的团队，赢得客户的深度信赖，并最终实现企业的可持续、跨越式增长。我们坚信，通过对人才和客户的精细化管理，任何企业都有潜力在激烈的市场竞争中，书写属于自己的辉煌篇章。

评分☆☆☆☆☆

我最近读完了一本让我印象深刻的书，虽然书名听起来有些学术，但内容却意外地实用且触动人心。这本书的标题是《专业服务公司的管理(经典重译版)》，它带我深入剖析了专业服务行业的核心运作模式。在阅读过程中，我最大的感受是作者对于“人才”这个概念的重视程度。书中不仅仅是将员工视为执行任务的工具，而是将其置于公司成功的基石位置，详尽地阐述了如何吸引、培养、激励和保留顶尖人才。它不仅仅是关于人力资源管理的理论堆砌，更是通过大量生动的案例，揭示了优秀人才团队如何能够直接转化为客户的满意度和公司的长期竞争力。从招聘策略的精细化，到职业发展路径的设计，再到营造积极向上、鼓励创新的企业文化，每一个环节都描绘得细致入微。我特别欣赏的是书中对于“知人善任”的深入探讨，它强调了理解每个员工的优势和潜力，并将其置于最能发挥价值的岗位上，这不仅仅是对员工个体负责，更是对公司整体效能的巨大提升。它让我开始重新审视自己团队的成员，思考如何更好地发掘他们的潜在价值，并为他们提供一个能够让他们茁壮成长的平台。这本书不仅仅是管理者案头的必读之作，对于每一位渴望在专业服务领域有所作为的个体来说，同样具有重要的启示意义。它让我明白了，真正的核心竞争力，归根到底，是围绕着一群才华横溢、充满激情的人。

评分☆☆☆☆☆

《专业服务公司的管理(经典重译版)》这本书，绝对是我近期阅读中最具启发性的一本。它不仅仅是一本关于商业管理的书籍，更像是一份关于如何构建可持续增长商业模式的蓝图。书中关于“营销”的章节，我尤其觉得与时俱进。它没有陷入传统的广告轰炸或渠道扩张的窠臼，而是强调了一种更加智慧、更加深入的营销方式。作者深入探讨了如何通过建立品牌权威，塑造专业形象，来吸引和留住目标客户。它让我看到了“内容营销”的巨大潜力，以及如何通过分享有价值的专业知识，来成为行业内的思想领袖。书中还详细介绍了如何利用数字营销工具，来精准地触达潜在客户，并与之建立有意义的连接。我特别赞赏书中关于“口碑营销”的论述，它强调了通过提供卓越的客户体验，来自然地产生正面的口碑传播。这不仅仅是营销的手段，更是企业核心竞争力的体现。它让我明白，在这个信息爆炸的时代，赢得客户的信任，远比赢得他们的注意力更加重要。这本书让我重新审视了营销的本质，从“销售产品”转向了“创造价值”和“建立关系”。它让我认识到，一个成功的营销策略，应该是企业所有部门协作的成果，而不是孤立的营销部门的功劳。

评分☆☆☆☆☆

读罢《专业服务公司的管理(经典重译版)》，我对“企业管理”的理解，上升到了一个新的维度。本书对于宏观的企业战略和微观的执行细节，都进行了深刻的剖析。它不仅仅是教你如何去管理一个公司，更是教你如何去“构架”一个成功的专业服务型企业。作者在书中探讨了如何建立清晰的企业愿景和使命，如何设计合理的组织架构，以及如何通过有效的沟通和协作，将公司的战略意图转化为实际的行动。我尤其欣赏书中关于“流程优化”和“效率提升”的论述。它并没有停留在理论层面，而是提供了一系列切实可行的工具和方法，来帮助企业识别瓶颈，消除冗余，并不断优化运营效率。书中的案例分析也十分到位，通过对不同类型专业服务公司的案例研究，我看到了不同管理模式所带来的不同结果。它让我意识到，优秀的管理不仅仅是关于“管”和“理”，更是关于如何激发团队的潜力，如何创造一个能够让创新和效率并存的生态系统。它让我开始反思自己当前所处的管理环境，并思考如何借鉴书中的经验，来优化我们团队的管理方式，使其更加扁平化、敏捷化，并能够更好地适应快速变化的市场。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《专业服务公司的管理(经典重译版)》在“企业管理营销”这个板块，给了我全新的视角。它颠覆了我一些传统的营销观念，让我看到了业务开发可以有多么的“量身定制”。书中花了很大一部分篇幅来讲解如何围绕客户的独特需求，构建和提供个性化的解决方案。这不仅仅是简单的产品或服务的组合，而是深入到客户的业务流程、战略目标，甚至是行业挑战中，去挖掘他们真正的“痛点”和“痒点”。我特别喜欢书中关于“价值导向型销售”的讲解，它强调的是如何通过提供切实可见的价值来赢得客户的信任和订单，而不是仅仅依靠销售技巧或价格优势。作者还详细阐述了如何通过深入的市场调研和客户沟通，来识别潜在的商业机会，并以此为基础，制定出具有针对性的业务开发方案。书中提到的“解决方案销售”模式，让我豁然开朗，它要求销售人员不仅要懂产品，更要懂客户的业务，并能够将专业知识转化为客户能够理解和接受的解决方案。它让我明白，一个成功的业务开发方案，不是一次性的推销，而是一个持续的、以客户为中心的价值创造过程。读完这部分，我感觉自己对业务开发的理解，从“推销”升级到了“共创”。

评分☆☆☆☆☆

《专业服务公司的管理(经典重译版)》这本书，在我看来，是一部关于客户关系的深度百科全书。书中的“客户管理”章节，其细致程度让我为之惊叹。它不仅仅停留在“客户至上”的口号层面，而是将其化为了一套可执行、可衡量的体系。作者花了大量篇幅阐述了如何从最初的客户接触点开始，建立信任，理解客户的深层需求，甚至是他们尚未意识到的潜在痛点。书中提供了一系列实用的工具和方法，例如客户画像的构建、客户旅程的分析、以及如何利用数据来预测客户行为和偏好。让我印象特别深刻的是关于“个性化服务”的论述，它强调了在标准化服务流程的基础上，如何通过细节的调整和差异化的沟通，让每一位客户都感受到被独特对待。这不仅仅是客户服务的技巧，更是营销策略的升华。它让我意识到，在如今竞争激烈的市场环境中，单纯提供高质量的服务已经不足以脱颖而出，关键在于能够真正地“走进”客户的内心，成为他们值得信赖的合作伙伴，而不是简单的供应商。书中还探讨了如何处理客户投诉和危机，以及如何将负面体验转化为正面的客户关系维护机会，这些内容都极具现实指导意义。它让我对“客户关系管理”有了全新的认知，不再将其视为一种被动的响应机制，而是将其看作是企业持续增长和品牌声誉塑造的主动引擎。