华为管理者内训书系:以客户为中心 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024
发表于2024-11-22
华为管理者内训书系:以客户为中心 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024
怎么成长为一家高科技企业?
怎么管理一家高科技企业?
怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长?
这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。
本书的出版,将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的,将有助于社会各界认识一个真实的华为。
企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业、怎么作行业展开的。华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业企业的行列。
本书是之前出版的《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》一书的续集,将从业务管理方面,揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。
本书分为三篇。*篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的*理由”的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
>作者简介主编:
黄卫伟
北京市人,1951年10月11日出生,中国人民大学商学院教授,研究方向:运营管理、创业管理、管理政策。1996年起,受聘担任华为技术有限公司管理顾问至今,现为华为公司首席管理科学家,曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。
编委:殷志峰周智勇 夏忠毅 苏宝华 朱广平 王维滨
>目 录>序.言./ XIX
篇以客户为中心
章.为客户服务是华为存在的理由./ 003
1.1.华为的成功就是长期关注客户利益./ 005
1.1.1 天底下给华为钱的只有客户./ 005
1.1.2 要以宗教般的虔诚对待客户./ 006
1.2.客户永远是华为之魂./ 007
1.2.1 客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就永在./ 007
1.2.2 要警惕企业强大后变成以自我为中心./008
1.3.客户需求是华为发展的原动力./ 009
1.3.1 公司的可持续发展,归根结底是满足客户
需求./ 009
1.3.2 面向客户是基础,面向未来是方向./ 010
1.4.以服务定队伍建设的宗旨./ 011
1.4.1 服务的意识应该贯穿于公司生命的始终./011
1.4.2 以客户为中心,反对以长官为中心./ 012
1.5.以客户为中心,以生存为底线./ 013
1.5.1 以客户为中心就是要帮助客户商业成功./013
1.5.2 华为的低纲领是活下去./ 014
1.5.3 公司的终目标是商业成功./ 016
第二章.华为的价值主张./ 017
2.1. 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗,是公司的核心价值观。坚持自我批判,是自我纠偏的机制./ 019
2.1.1 核心价值观是我们的胜利之本./ 019
2.1.2 围绕以客户为中心长期艰苦奋斗./ 020
2.1.3 成功不是引导我们走向未来的可靠向导./023
2.2.客户的价值主张决定了华为的价值主张./025
2.2.1 质量好、服务好、价格低、快速响应客户需求,是客户朴素的
诉求./ 025
2.2.2 为客户提供及时、准确、、低成本的服务,是我们生存下去的出路./ 025
2.3. 华为在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠的产品和服务
取胜./ 026
2.3.1 以的产品和服务打动客户,恶战、低价是没有出路的./ 026
2.3.2 从客户中来,到客户中去,端到端为客户提供服务./ 027
2.4.以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题./ 028
2.4.1 要让客户看到华为能这个社会如何变化./028
2.4.2 致力于提供面向未来的客户体验./ 030
2.5.在客户面前,我们要永远保持谦虚./ 031
2.5.1 加强与客户的沟通,倾听客户的心声./031
2.5.2 重视普遍客户关系./ 032
2.5.3 资源向客户倾斜,构筑战略伙伴关系./033
第三章.质量是华为的生命./ 035
3.1.质量是我们的生命./ 037
3.1.1 千古传唱的歌才是好歌./ 037
3.1.2 质量不好、服务不好,必是死亡一条路./038
3.2.绝不走低价格、低成本、低质量的道路./040
3.2.1 以质取胜./ 040
3.2.2 我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”./041
3.3.建立大流量的大质量体系./ 043
3.3.1 大数据流量时代,要高度关注大质量体系的建设./043
3.3.2 对大质量体系的认识,要有一个视野的大的构架./ 044
3.3.3 借鉴日本和德国的先进文化,终形成华为的质量文化./ 045
3.4.品牌的核心是诚信,诚信的保证是质量./046
3.4.1 用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚./046
3.4.2 品牌就是承诺./ 047
第四章.深淘滩,低作堰./ 049
4.1. “深淘滩,低作堰”是华为商业模式的生动写照./051
4.1.1 节制自己对利润的贪欲,赚小钱不赚大钱./051
4.1.2 华为要成为世界主流电信设备供应商,价格一定是低重心的./ 053
4.1.3 华为只赚取合理的利润,让利于客户、供应商和合作伙伴./ 053
4.2 .不断挖掘内部潜力,确保对未来的投入./054
4.2.1 不断挖掘内部潜力,消除不给客户创造价值的环节./ 054
4.2.2 降低内外交易成本,紧紧抓住大地./ 055
4.2.3 确保对未来的投入,增强核心竞争力./056
第五章.客户满意是衡量一切工作的准绳./ 059
5.1.客户满意是华为生存的基础./ 061
5.1.1 客户的利益所在,就是我们生存发展根本的利益所在./ 061
5.1.2 让客户满意,我们才有明天./ 062
5.2.公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据./ 063
5.2.1 以提高客户满意度为目标,建立以责任结果为导向的价值评价
体系./ 063
5.2.2 成就客户的成功,从而成就华为的成功./064
第二篇增长
第六章.追求长期有效增长./ 067
6.1.发展是硬道理./ 069
6.1.1 华为必须保持合理的增长速度./ 069
6.1.2 在前进中调整,在扩张中消化内部矛盾./071
6.2.不为短期利益所动,紧紧围绕企业的核心竞争力发展./ 071
6.2.1 在一些与企业核心竞争力不相关的利益前,要经得住诱惑./ 071
6.2.2 以核心竞争力的提升,支持持续增长./072
6.3.从以规模为中心,转向有效益的增长./072
6.3.1 对于有效增长的考核,不能光看销售额,还要看大客户销售比例的
提升./ 072
6.3.2 持续有效增长要从短期、中期和长期三个方面来衡量./ 073
6.4.追求一定利润率水平上的成长./ 074
6.4.1 要在增长和利润之间取得合理的均衡./074
6.4.2 人均效益提高的基础还是有效增长./ 075
第七章.产品发展的路标是客户需求导向./ 077
7.1.以客户需求为导向./ 079
7.1.1 要认识客户需求导向这个真理./ 079
7.1.2 产品路标不是自己画的,而是来自于客户./080
7.1.3 聚焦客户关注的痛点、挑战和压力./ 081
7.2.深刻理解客户需求./ 082
7.2.1 首先要搞清楚客户是谁,客户需要的是什么./082
7.2.2 去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里./083
7.2.3 要研究客户的基本需求,把握住关键要素./085
7.2.4 市场营销的定位是“两只耳朵,一双眼睛”./ 086
7.2.5 要多与客户交流,不能关起门来搞研发./087
7.3.客户需求导向优先于技术导向./ 089
7.3.1 技术不能摆在一个高的位置./ 089
7.3.2 产品发展要防止技术导向./ 090
7.3.3 反对孤芳自赏,要做工程商人./ 092
7.4.客户需求导向对战略选择的意义./ 094
7.4.1 围绕终客户来考虑做什么、怎么做、如何持续发展./ 094
7.4.2 在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家./095
7.4.3 向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革./ 096
7.5.满足需求与需求./ 098
7.5.1 既要关注客户的现实要求,也要关注他们的长远需求./ 098
7.5.2 要敢于创造和引导需求./ 098
第八章.创新是华为发展的不竭动力./ 099
8.1.只有创新才能在竞争激烈的市场中生存./101
8.1.1 世界上不变的就是变化./ 101
8.1.2 创新虽然有风险,但不创新才是大的风险./102
8.1.3 鼓励创新,反对盲目创新./ 103
8.2.客户需求和技术创新双轮驱动./ 104
8.2.1 以客户需求为中心做产品,以技术创新为中心做未来架构性的
平台./ 104
8.2.2 公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新./ 105
8.2.3 半步是先进,三步成先烈./ 106
8.3.开放合作,一杯咖啡吸收宇宙能量./ 108
8.3.1 不开放就会死亡./ 108
8.3.2 一杯咖啡吸收宇宙能量./ 110
8.3.3 以自己的核心技术体系成长为基础开放合作./111
8.3.4 开放合作,实现共赢./ 113
8.4.鲜花插在牛粪上,在继承的基础上创新./114
8.4.1 要站在巨人的肩膀上前进,不要过分狭隘地自主创新./ 114
8.4.2 无边界的技术创新有可能会误导公司战略./116
8.4.3 基于存在的基础上创新,更容易取得商业成功./116
8.4.4 要敢于打破自己的既有优势,形成新的优势./117
8.4.5 我们应该演变,有所准备,而不要妄谈颠覆性,我们是为价值而
创新./ 118
8.5.创新要宽容失败,给创新以空间./ 120
8.5.1 要使创新勇于冒险,就要提倡功过相抵,给创新以空间./ 120
8.5.2 在模糊区中探索,要更多地宽容失败./121
8.5.3 要肯定反对者的价值和作用,允许反对的声音存在./ 122
8.6.只有拥有核心技术知识产权,才能进入世界竞争./123
8.6.1 未来的市场竞争就是知识产权之争./ 123
8.6.2 诞生伟大公司的基础是保护知识产权./125
8.6.3 有了知识产权,也不要强势不饶人./ 126
第九章.更多地强调机会对公司发展的驱动./ 127
9.1.抓住战略机会扩张,敢于胜利才能善于胜利./129
9.1.1 大数据流量可能将呈超几何级数增长,这是我们面临的核心、大的
机会./ 129
9.1.2 抓战略机会,要敢于投入,坚持投入./131
9.1.3 抓住机会与创造机会./ 132
9.2.对高科技企业来说机会大于成本,用机会牵引资源分配./ 133
9.2.1 抓住了战略机会,花多少钱都是胜利;抓不住战略机会,不花钱也是
死亡./ 133
9.2.2 要更多地强调机会对资源分配的牵引./134
9.3.基于优势选择大市场./ 135
9.3.1 只有大市场才能孵化大企业./ 135
9.3.2 在大市场中,要抢占制高点./ 136
9.3.3 要利用我们的独特优势进入新领域./ 137
9.4.集中优势资源撕开市场的突破口./ 138
9.4.1 一定要把战略力量集中在关键突破口上./138
9.4.2 在模糊的情况下必须多条战线作战,当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去./ 139
9.4.3 我们做战略决策的时候,不能只把宝押在一个上面./ 140
9.5.抓住产业调整期奠定长期市场格局./ 141
9.5.1 错开相位发展,加大对未来机会的投入./141
9.5.2 要在世界竞争格局处于拐点的时候,敢于“弯道超车”./ 142
9.5.3 在大机会时代,千万不要机会主义./ 142
9.6.不放弃低端市场./ 144
9.6.1 低层网是战略性金字塔结构的基础./ 144
9.6.2 低端产品要在标准化、简单化、免维护化上下功夫./ 145
第十章.聚焦主航道,坚持“压强原则”./ 147
10.1.聚焦主航道、主战场./ 149
10.1.1 要成为,一定要加强战略集中度,在主航道、主战场上,集中力量打歼灭战./ 149
10.1.2 在主航道,要做战略上不可替代的东西./151
10.1.3 聚焦在主航道上创新,不畏艰难,厚积薄发./152
10.2.有所不为才能有所为./ 153
10.2.1 收缩核心,放开周边./ 153
10.2.2 只有敢于放弃,才有明确的战略./ 156
10.3.坚持“压强原则”,力出一孔./ 157
10.3.1 坚持“压强原则”,要么不做,要做,就极大地集中人力、物力和财力,实现重点突破./ 157
10.3.2 力出一孔,柔弱胜刚强./ 159
10.3.3 优先保证研发和市场的投入比例./ 161
10.3.4 预研投入的钱不允许挪作他用./ 162
10.4.搭大船过大海,坚持在大平台上持久地大规模投入./ 162
10.4.1 未来的竞争是平台的竞争./ 162
10.4.2 要在平台建设上有更多的前瞻性,以构筑长期的胜利./ 163
10.4.3 搭大船,过大海,跟着主潮流走./ 165
10.4.4 通过大规模市场营销,加速研发高投入的良性循环./ 165
10.5.战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上./166
10.5.1 主力不应消耗在局部目标上./ 166
10.5.2 要把战略能力中心,放到战略资源的聚集地去./167
第十一章.开放、竞争、合作,构建良好的商业生态环境./ 169
11.1.坚持开放的道路不动摇./ 171
11.1.1 不开放就是死路一条./ 171
11.1.2 像海绵一样不断吸取别人的成果./172
11.2.从上游到下游产业链的整体强健,是华为生存之本./ 173
11.2.1 未来企业间的竞争是产业链之间的竞争./173
11.2.2 真诚地善待供应商,构建产业链的整体强健./173
11.2.3 多栽花少栽刺,与合作伙伴共赢./ 175
11.3.建立有利于公司发展的商业生态环境./176
11.3.1 建设商业生态环境,要有战略性思维./176
11.3.2 与友商共同发展,共同创造良好的生存空间./177
11.3.3 以土地换和平,牺牲的是眼前的利益,换来的是长远的发展./ 178
11.3.4 依法纳税,合规运营,保障客户利益./179
11.3.5 善待媒体,永远不要利用媒体./ 180
11.4.做国际市场秩序的维护者和建设者./ 181
11.4.1 我们决不做市场规则的破坏者./ 181
11.4.2 做产业要自律./ 183
第十二章.业务管理的指导原则./ 185
12.1.坚定不移的战略方向,灵活机动的战略战术./187
12.1.1 生生之谓易./ 187
12.1.2 用乌龟精神,追上龙飞船./ 188
12.1.3 根据环境随时变化阵形./ 189
12.1.4 有取有舍才叫战略./ 190
12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190
12.2.1 要战略方向清晰,抓住主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190
12.2.2 能否抓住主要矛盾,关键在于是否有明确的战略目标
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