零售金融效能提升術：實戰技巧與案例解析 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：中資外資銀行總行、分

匯聚零售金融效能提升法，引領經營管理轉型發展路

·8年專注於零售金融轉型發展的專業沉澱

·20多傢總行160多傢分行深度閤作項目的實施精髓

·30000多個銀行網點效能提升的實戰精煉

前沿理念+落地方法+實戰案例

內容簡介

貼閤現代零售銀行轉型，有高度、有深度、易落地的效能提升指南

隨著利率市場化的進一步加劇以及互聯網金融的崛起，國內銀行業的發展環境正在急速改變。行業增速整體放緩，資産收益率持續低下，監管新規層齣不窮，客戶金融消費行為和預期均發生瞭顯著改變。産品日益演變成為綜閤金融服務解決方案，信息科技技術的創新運用成為重要的戰略資源，這些都推動著中國銀行業的不斷轉型與創新。

本書是陸傢嘴財富管理培訓中心依托過去8年間，與全國22個省160多個地市分行的深度閤作，通過提煉總結，形成的一套符閤零售金融業務發展特色的既有高度又能落地的效能提升方法論，以效能為終，管理為綱，解讀零售金融轉型的曆程。以效能提升方法論為引領，一點一策為方法，解析城市網點及農村網點金融市場營銷策略，從流量客戶經營、存量客戶經營、增量客戶經營著手，配閤落地執行實用技巧，·終助力銀行達成綜閤績效的提升。

作者簡介

陸傢嘴財富管理培訓中心

由國內資深金融財務專傢團隊創建並運作，融閤國際先進金融財務操作理念與中國本土·佳實踐，藉助於集實戰性、互動性於一體的“財金通”專業金融財務學習提升與職業發展平颱，專注為銀行、證券、基金、保險等行業領域，提供包括金融機構內訓支持、金融機構項目谘詢和高端財富管理實踐等各類形式的綜閤金融專業解決方案。

中心秉承一切從客戶需求齣發的理念，為客戶提供有價值的産品和服務，始終堅持·嚴格的項目和課程質量監控體係，打造專傢師資團隊，幫助客戶更高效地參與學習，緻力於成為中國·具價值的金融財務培訓與谘詢機構，打造中國·為領先的金融財務專業人員學習交流平颱。

目錄

目錄

前言 /　 I

第一篇?管理為綱：創新與變革的齣發點

第一章?目標為始，達成業績+完善體係+曆練隊伍 / 3

一、以終為始提兩端4

二、轉型模型深度解讀5

第二章?方法植入，創新與變革的落腳點 / 9

一、謀而後動：一點一策製定思路與四步法9

二、知己知彼：內外部經營資源盤點16

三、有的放矢：目標分解與經營措施21

四、運籌帷幄：經營方案策劃與製定24

五、步步為營：經營活動實施與管控25

第三章?內外兼顧，網點經營活動製勝策略 / 29

一、銀行網點營銷活動組閤體係29

二、某省中鞦節爆點活動實例解析39

第二篇?效能為終：城市與農村網點經營策略

第四章?“三位一體”，城市金融製勝寶典 / 51

第五章?情比金堅，城市中老年客群經營策略 / 55

一、整閤平颱資源，加強專業聯動55

二、以需求為導嚮，開發中老年客群56

三、某小型網點“立足社區服務，實現淡季不淡”實例解析65

第六章?平颱聯動，教你搞定城市商貿客群69

一、綜閤金融服務組閤營銷，促進銀商聯動69

二、兩種模式四大策略，構建商貿客戶開發平颱71

三、網點如何與商戶談一場風花雪月的戀愛74

第七章?“服務三農”，農村金融開發策略 / 77

一、明確資金特點，把握經營節奏77

二、建設一村一庫，夯實基礎工作79

第八章?“鏈式營銷”，特色種養殖客群的産業鏈營銷 / 85

一、精準分析，重視特色種養殖客群“産業鏈”85

二、精準定位，瞄準特色種養殖客群86

三、精準發力，五部麯落地實施89

第九章?情感維係，外齣務工返鄉客群“四步經營法” / 93

一、客戶返鄉前——傳遞傢鄉問候94

二、客戶返鄉中——體驗傢鄉親情95

三、客戶離鄉前——帶走傢鄉祝福97

四、客戶離鄉後——感受傢鄉溫情98

第三篇?網點經營“保衛戰”：陣地營銷

第十章?客戶體驗，營銷氛圍打造的核心 / 103

一、“物境體驗”之物理營銷氛圍打造

二、“情境體驗”之情感營銷氛圍打造108

三、“意境體驗”之特色營銷氛圍打造110

第十一章?分流有道，大堂減壓提效妙招 / 115

一、玩轉大堂，三次分流的黃金分割點115

二、抽絲剝繭，客戶拒絕分流的四項理由119

三、錦囊妙計，信任巧提升與性格判斷122

第十二章?優質服務，櫃麵營銷的“殺手鐧” / 135

一、剋服心理障礙，敢於開口136

二、提升營銷效果，“三個一”法138

三、識彆價值客戶，細心發掘140

四、建立客戶檔案，勤於維係142

第十三章?廳堂微沙，讓等候變得有趣 / 145

一、精益求精，廳堂微沙全流程145

二、助推營銷，銀保産品主題廳堂微沙148

三、現場體驗，手機銀行或網上銀行的開通激活廳堂微沙150

四、立足服務，金融防詐騙宣傳廳堂微沙151

五、全麵宣傳，“客戶節”活動宣傳廳堂微沙152

第十四章?廳堂聯動，提升網點服務營銷的利器 / 155

一、打造磁場，贏得客戶的歸屬感156

二、優化閤作，認清職能，積極補位161

三、凝練氛圍，目標管理與持續動力164

第十五章?變投訴為金，高效應對客戶投訴抱怨 / 169

一、影響客戶感受的五大因素169

二、客戶投訴抱怨的五種心理175

三、處理客戶投訴的四項原則176

四、投訴抱怨處理六“換”技巧178

五、投訴抱怨處理的七個流程179

第四篇?網點經營“持久戰”：存量客戶經營

第十六章?精耕細作，存量客戶精細化營銷 / 187

一、渠道普及熱度高，存量維護漸冷落187

二、客戶盤活四部麯，存量營銷有絕招188

三、電訪技巧在心間，穩紮穩打巧營銷200

第十七章?“四季理財”讓你輕鬆實現交叉銷售 / 207

一、春：傢庭形成期208

二、夏：傢庭成長期211

三、鞦：傢庭成熟期214

四、鼕：傢庭安逸期217

第十八章?攻心為上，VIP客戶營銷和維護 / 221

一、準確定位VIP客戶需求221

二、分層建立VIP客戶檔案223

三、開通VIP客戶的特殊權利224

四、進行VIP客戶的特殊區分管理227

第十九章?防微杜漸，存量客戶防流失 / 229

一、“二類情景”之現場挽留、存量高價值挽留229

二、“三個觸點”之感情—專業—利益230

三、“四類活動”之常態化客戶活動230

四、“五步挽留”之廳堂客戶挽留法232

第五篇?網點經營“攻堅戰”：外拓營銷

第二十章?外拓營銷轉型之路，“坐商”變“行商” / 241

一、銀行外拓營銷，不可逆的轉變241

二、外拓行商之路，迷茫中嚮前行242

三、農村外拓轉型，由點及麵開展244

第二十一章?金融服務進社區，“五部麯”製勝 / 257

一、社區金融，風生水起還看今朝257

二、深耕社區，“五部麯”步步為營258

三、藉勢宣傳，兒童活動巧安排267

四、品牌宣傳，形象工程顯奇效269

五、社交銀行，建社區服務平颱272

第六篇?深謀遠慮：郵政金融創新發展

第二十二章?專業聯動，會員製下的郵銀聯動“三闆斧” / 277

一、郵政專業聯動執行新特色：三個關鍵277

二、專業聯動與資源整閤核心：五步遞進280

三、專業聯動與資源整閤實施：三綫管理 / 281

第二十三章?農村電商新模式：平颱建設與引流互動實現雙贏 / 285

一、浙江農村電商雙引流模式286

二、山東買賣惠模式289

三、湖北、江西城鄉“雙嚮物流”模式291

精彩書摘

第六章

平颱聯動，教你搞定城市商貿客群

一、綜閤金融服務組閤營銷，促進銀商聯動

商貿市場是零售銀行業發展的重要組成部分，為提升零售金融業在商貿市場的影響力，促進商貿特色客群規模發展，針對商貿市場和城鄉基礎商戶經營特點，網點以商貿客戶主題藉記卡和POS收單為重要載體，整閤收付轉賬、保險理財、電子銀行等金融産品，形成對商貿客戶的綜閤金融服務組閤營銷策略。同時，充分發揮銀行資源優勢，通過疊加增值服務，聯動開展銀商聯盟，配套各類階段、短期性的促銷活動。由此打造零售銀行服務商貿客戶的新品牌、新形象、新內涵，從而有力地提升市場份額。

具體來看，不同類型的商貿客戶還需結閤其特徵與需求進行資源匹配。

（一）市場型商貿客戶

1.特徵分析

市場型商貿客戶群體刷卡交易量大、資金流轉快、資金沉澱高，是各傢商業銀行重點開發和競爭的主要對象。市場型商貿客戶群通常是因經營某一行業的産品聚集起來的，有統一經營場所和市場管理方，如建材市場、電子市場、水果批發市場等。

2.金融需求分析

市場型商貿客戶采用以批發型業務為主、零售型業務為輔的經營方式，交易結算需求旺盛，因此對轉賬手續費率、POS費率比較敏感，同時對電子銀行、自助機具、大理財産品有較強的需求。

3.非金融需求分析

市場型商貿客戶層次相對較高，對辦理業務的等候時間、網點的營業環境（如是否有停車位、VIP室）等軟硬件都有較高的要求。

（二）基礎型商貿客戶

1.特徵分析

基礎型商貿客戶日常經營場所以沿街商鋪為主，主要包括小型商超、服裝零售、餐飲酒傢、小型賓館等與衣食住行密切相關的行業。

2.金融需求分析

基礎型商貿客戶是以零售業務為主，資金流動性需求相對偏低，主要是商鋪進銷存資金變動、日常員工工資、水電等經營性支齣，除一些日營業額較高的商戶外，大部分對轉賬手續費率、POS費率等敏感度相對較低，投資相對偏保守。

3.非金融需求分析

基礎型商貿客戶對於産品的收益率、網點的增值服務、網點營業環境、服務體驗（被尊重）的敏感度較高。

（三）寫字樓商貿客戶

1.特徵分析

基於城區沿街商鋪的租金成本水漲船高的現狀，越來越多的服務貿易型商貿客戶已經把經營場所由沿街商鋪遷往寫字樓或園區，主要包括教育培訓、健身、美容、電商貿易等類型。

2.金融需求分析

寫字樓商貿客戶對支付轉賬、代發工資、電子銀行等業務需求較為突齣，對便利性的要求較高。

3.非金融需求分析

寫字樓商貿客戶通常以小微企業的經營模式存在，對於商務禮品、物流快遞、生意擴大等方麵有較強的需求。

二、兩種模式四大策略，構建商貿客戶開發平颱

根據以上三種類型商貿客戶的分析，從營銷模式上說，可以歸納為兩種營銷模式，即平颱營銷模式和末端營銷模式。其中，末端營銷模式是金融網點最常見、最適用的開發模式。

（一）平颱營銷模式

通過商貿市場管理方、地方商會、同鄉會等組織，利用它們對商貿市場商戶的影響力，切入商貿客戶的營銷工作。商貿市場管理方是商戶的重要服務和管理部門，對於商戶經營行為、資金結算渠道、閤作銀行選擇有一定的指導性。平颱營銷模式可通過以下三種方式實現商戶開發。

（1）加強對商貿市場管理方的公關工作，開展對公業務和代扣攤位費營銷工作，力爭實現商貿市場管理方、商戶均在銀行開立相關賬戶。

（2）聯閤商貿市場管理方共同開展商戶聯誼活動，利用活動契機，宣傳介紹銀行相關産品、服務，提高銀行品牌知名度，並力爭取得商貿市場管理方的支持與推薦。

（3）積極聯係地方商會、同鄉會的領頭人物，爭取他們的認可和推薦，充分發揮他們在組織中的影響力，嚮組織中其他商戶推薦銀行産品、服務。

（二）末端營銷模式

末端營銷模式（三部麯、五個一）。從開發步驟上來看，可以歸納為三部麯開發，即普訪、精訪、商戶沙龍，具體開發步驟

如下。

1.步驟一：普訪（三個目標，兩個結果）

銀行網點需認真分析網點周邊商戶資源，對網點周邊兩公裏以內的商戶開展一輪普訪。普訪的目標有三個：一是瞭解信貸情況與需求；二是瞭解商戶是否安裝POS和商戶的主辦銀行；三是與商戶建立初步聯係和印象，為後續開發做鋪墊。普訪結束後，要實現兩個結果：一是對周邊所有的商戶進行分類，分為有我行藉記卡有存款、有我行藉記卡無存款和無我行藉記卡無存款三類；二是繪製商戶地圖和建立商戶一戶一錶檔案。

2.步驟二：精訪（訪前、訪中和訪後各兩件事）

精訪是在第一輪普訪的基礎上開展的，針對不同類型的商戶（商戶類型和主辦銀行不同）進行進一步的開發。

訪前兩件事：一是做好客戶經理責任區域劃分，劃分以普訪區域、區域熟悉優先為原則，同時明確階段性開發目標和對應考核與激勵政策；二是針對每個商戶製定一個開發策略及話術（一戶一策），對每種類型的商戶製定一套開發策略及話術（一品一策），原則上根據商戶不同的需求，結閤本行與商戶主辦行對比後的優勢進行設計。一戶一策和一品一策話術設計好後，對走訪人員進行相應培訓，提升商戶開發的成功率。

訪中兩件事：一是重點突齣“金融産品組閤非金融服務”的綜閤服務；二是重點瞭解商戶的生意情況、進銷貨周期等與商戶經營相關的信息，同時瞭解商戶的傢庭信息，如是否有小孩等。

訪後兩件事：一是對意嚮客戶進行梳理，製訂跟進計劃；二是對精訪過程中遇到的問題進行總結歸納，召開網點內部交流會，優化營銷方法。

3.步驟三：商戶沙龍

商戶沙龍是網點批量開發客戶、實現效率最大化的營銷模式，根據前麵兩輪走訪，將網點周邊所有的商貿客戶，按照客戶所在的主辦銀行進行分類，有針對性地製定沙龍主題，實現批量開發。

（三）産品策略

以收付卡、POS機為載體，整閤銀行的低風險短期理財産品，結閤電子銀行、代發工資、小額信貸等業務，為客戶提供銀行綜閤産品組閤包。具體來說，産品策略可以總結為打造“四個專屬”，即專屬卡、專屬理財、專屬渠道和專屬貸款。

（四）促銷策略

開展兩類促銷活動，即加辦類促銷活動和交易達標類促銷活動。加辦類促銷活動，是對申請辦理商貿客戶主題藉記卡、POS的客戶開展三重禮促銷活動、POS免裝機費資費優惠推薦有禮（介紹其他商戶，享受手續費免費政策或贈送禮品）；交易達標類促銷活動，是對於達到交易筆數、頻次的客戶和忠實的老客戶，開展“刷卡抽奬”和一定的手續費減免活動。

（五）服務策略

商貿客戶尊享服務可以總結歸納為“三專一優”，即專屬車位、專屬窗口、專屬客戶經理、優先叫號。一是有條件的網點可以為達到VIP級彆的商貿客戶預留專屬車位；二是在網點內部設置商貿客戶專屬窗口和服務區域；三是專人服務，在網點對商貿客戶設定專屬客戶經理，負責解答客戶疑問，指導客戶正確使用産品；四是設置優先叫號順序，商貿客戶主題卡叫號順序視同VIP客戶。

（六）平颱策略

建立銀商聯盟平颱，依托銀行龐大的藉記卡持卡人群，開展“持卡客戶，享××優惠”等活動，為商戶提供消費客群，通過銀商聯盟，實現客戶共享。

三、網點如何與商戶談一場風花雪月的戀愛

商貿客戶除瞭自身是非常有價值的客戶，商戶所主營的服務或産品也是網點客戶生活中的必需品。當我們的城市網點在競爭中麵臨錢少、事多、人不足、壓力大等睏境時，要想一舉俘獲客戶的芳心，異業閤作是一定不能少的，也就是要打造客戶周邊的生活商圈！有瞭商戶的閤作，為客戶提供生活便利、為客戶提供産品收益、為客戶提供精神滿足，我們的獲客計劃就成功瞭一大半。

在商戶開發中，有瞭方法，知道瞭商戶的需求，最終要能成功閤作，就要靠談判過程中的技巧。在同商戶的談判過程中，以下幾方麵必須要注意。

（一）平等是一切閤作的基礎

戀愛也好，談判也罷，如果不能建立在平等的基礎上，一切都是空談。無論是麵對姑娘，還是商戶，過分地放低自己，隻會讓自己受傷；錶現得盛氣淩人，也許一開始就會吃閉門羹。所以，在商戶談判的整個過程中，始終要保持一顆不卑不亢的心。不能因為自己是高大上的金融機構，就不把小商戶放在眼裏，也不可迫於業績的壓力，就錶現得低三下四，齣讓自己的利益。

（二）事前準備一定要充分

當你準備追求一個姑娘的時候，是不是也要提前打聽她是什麼星座？她喜歡吃哪些東西？她喜歡看什麼電影？是不是也要先與她身邊的好朋友交朋友……

談判也是一樣。談判之前，是不是要瞭解商戶的主營業務是什麼？在本地的口碑怎麼樣？負責人是什麼秉性？財務狀況是否健康……

此外，不僅僅要對目標商戶進行一番調查，還要對網點附近所有可能成為閤作商戶的資源進行盤點，以便在選擇目標商戶時有個良好的比較。異業閤作是一項常態化的工作，一次談判不成還有下一次，一次閤作過後還有下一次。

（三）排他協議爭取權益

在戀愛中我們用道德和自身的魅力來代替排他協議，但在一場商業談判中，我們必須明確地用法律錶示齣排他協議。

排他協議作為異業閤作閤同中獨立的一項條款說明，應明確列齣哪些優惠、哪些産品僅提供給閤作網點使用，不得為其他金融機構、團購類網站提供相同或對等的優惠條件；或者在所提供的優惠條件中，必須保證閤作網點享受到的優惠是最大程度的。

（四）先閤作，再營銷

商戶還沒有確定閤作，或者說還未進行深入交流，就已經被你迫切的營銷目的嚇迴去瞭。放長綫，纔能釣到大魚。至少應該經過一次愉快的閤作後，商戶感受到閤作為彼此帶來的好處，再來營銷銀行的産品，例如POS機等。

在異業閤作中，切忌過於心急地想要變現，要對自己的策略和能提供的資源有足夠的信心，隻要商戶與我們有過一次愉快的閤作，就會想有第二次，如此就不愁後續POS機和對公業務的開展瞭。

WMI觀點

商貿客群單體價值貢獻大，本身又具備資源優勢，是每傢零售銀行都極力爭取的客群。然而，商貿客群對於銀行服務與産品的要求較高，在爭取這類客群的時候，要綜閤金融服務，打組閤營銷牌，促進銀商聯動。

同時，根據商貿客戶的不同類型，還需結閤其特徵與需求進行資源匹配。利用兩大模式（平颱營銷模式或末端營銷模式）與四大策略（産品策略、促銷策略、服務策略、平颱策略）來實現商戶的成功開發。在開發過程中，秉持原則，閤作共贏。

前言/序言

前言

以效能提升驅動零售金融轉型與變革

在過去八年間，陸傢嘴財富管理培訓中心（以下簡稱“中心”）與各大商業銀行總行、分行以及全國郵政22個省份160多個地市進行瞭深度閤作，深度參與並見證瞭各大商業銀行在零售業務領域內的變革實踐。作為第三方獨立的谘詢機構，我們總是期望能夠依據不同商業銀行在零售業務領域內的戰略規劃，提供全麵有效的綜閤解決方案。而事實是，一套全麵、係統且行之有效的方案在未被實施和驗證之前，總是難以推行的，在實踐過程中，通常是隻有某一部分的解決

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