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编辑推荐

　　早在20世纪30年代，我国商业部对商业零售企业在推行规范化服务中就明文规定：实行管理规范化，重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高，要把这个问题作为一项大事来抓好。其主旨在于提升我国零售业规范化水平低、市场适应力弱及竞争意识、危机意识、成本控制意识、服务意识不强的现状，让零售业经营管理者快速掌握市场需求的变化，提升顾客满意度，确保企业的竞争力。鉴于此，我们特组织人员编写本书。

内容简介

　　本书以零售业中的商场（超市）为例，以经营、规范管理为基础，就现代商场(超市)概论，商场（超市）营业员基本素质与知识，商场(超市)营业员服务规范管理，商场(超市)人力资源管理与培训，商场(超市)商品采购与配送规范管理，商场(超市)商品陈列、柜台售货与盘点规范管理，商场(超市)商品销售规范管理，商场(超市)商品保管与储运规范管理，商场(超市)财务规范管理，商场(超市)安全保卫规范管理，商场(超市)工程设备规范管理，商场(超市)环卫后勤规范管理，商场（超市）客户关系规范管理等各个方面，进行了全面剖析和具体操作指导，并对世界知名商场（超市）业典范进行分析。

内页插图

目录

第一章商场（超市）概论
第一节商场（超市）概述
一、商场（超市）的含义
二、商场（超市）设计基础
三、商场（超市）设计理念
四、商场（超市）建筑和设备的节能设计
五、商场（超市）空调节能设计
六、商场（超市）照明节能设计
七、商场（超市）的服务营销理念
八、商场（超市）的卫生质量要求
第二节商场（超市）的布局与装修
一、商场（超市）的布局
二、商场（超市）的装修
第三节商场（超市）商品的陈列与装饰
一、商品的陈列原则
二、一般物品的陈列装饰
第二章商场（超市）营业员基本素质与要求
第一节商场（超市）营业员基本素质要求
一、注重仪容仪表
二、一视同仁、微笑服务
三、要有相应的知识
四、要有吃苦耐劳精神
五、具有熟练的业务技能
第二节商场（超市）营业员服饰修饰的要求
一、服饰的要求及搭配
二、修饰的基本要求
第三节商场（超市）优质服务的语言艺术
一、要说好第一句话
二、讲话用词要准确
三、说话要讲究语法结构
四、要正确运用语音语调
第四节商场（超市）营业员服务标准
一、售前准备工作标准
二、柜台售货服务工作标准
三、交款结账工作标准
第五节商场（超市）食品卫生知识
一、对肉制品应采取的卫生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的贮藏
四、对鱼类等水产品应采取卫生措施
五、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求
第六节商场（超市）安全知识
一、发生事故的处理
二、安全用电要求
三、停电时的处理措施
四、恢复供电后应注意事项
五、正确使用微波炉
六、使用煤气时的操作要求
第七节商场（超市）常见难题与处理能力
一、结账发生错误的处理
二、顾客现金不足临时要求退货的处理
三、发票作废的处理
四、客户投诉的处理
五、索赔问题的处理
第三章商场（超市）营业员服务规范管理
第一节营业员礼仪服务规范
一、营业员接待礼仪服务规范
二、营业员仪表标准
三、站立服务规范
四、柜台营业员站立服务规范
五、恭候顾客时的站立服务规范
六、营业员施展微笑服务规范
七、营业员迎宾礼仪服务规范
八、营业员基本服务用语使用规范
第二节营业员业务操作规范
一、营业员营业前操作规范
二、营业前收银员操作规范
三、营业中收银员操作规范
四、营业结束收银员操作规范
五、营业员收款结算操作规范
六、收银员离开收银台操作规范
七、向顾客展示商品操作规范
八、拿递商品操作规范
九、营业员销售服务操作规范
十、导购操作规范
十一、文明售货操作规范
十二、售后服务操作规范
第三节营业员星级服务标准
一、商场（超市）部经理服务职责
二、商场（超市）部副经理服务职责
三、商场（超市）部业务主管服务职责
四、商场（超市）部柜台主管服务职责
五、商场（超市）部收银员服务职责
六、商场（超市）部营业员服务职责
七、商场（超市）部经理的业务要求
八、营业部经理的业务要求
九、业务部经理的业务要求
十、营业员的业务要求
十一、零售商品购进要求
十二、文明售货要求
十三、营业员饰物佩戴与着装标准
十四、营业员着装与饰品佩戴标准
十五、营业员迎宾服务礼仪

精彩书摘

　　第一章商场（超市）概论第一章商场（超市）概论
　　第一节商场（超市）概述
　　一、商场（超市）的含义
　　商场（超市）和餐厅、娱乐场所一样，是提供给客人购物活动、消遣活动的一个重要场所。它不仅丰富了宾客的旅行生活，而且通过销售商品的服务活动，方便了客人购买急需的生活日用品、传统工艺品、各种名牌商品，满足了客人旅行购物的需求。
　　二、商场（超市）设计基础
　　1.顾客购物观念的改变
　　随着人们物质生活水平的提高，人们审美情趣和对精神生活方面的要求越来越高，消费动机也从以前单纯购物转变为以购物、休闲为主的多元化需求。顾客购物动机的转变，使商家把工作重点也从以前单纯销售商品转变为向客户提供多元化的服务之上。商场（超市）的空间设计也更加紧扣时代潮流，面对不同层次和不同性别的消费对象，利用经营分布、空间引导、视觉美化和广告宣传等方式，满足不同客户对购物环境的要求。
　　2.顾客对商场（超市）空间格局的感受
　　随着消费者消费品位的上升，商场（超市）不仅仅要为消费者提供良好的购物环境，还要为其提供一个舒适的精神休闲环境。对商场（超市）来说，其空间格局也由原先单一的购物空间深化为集购物、休闲和观赏功能于一体的集成模式。
　　3.顾客对商场（超市）环境的感受
　　顾客对商场（超市）环境的要求，除了有较为美观的视觉效果外，更重视商场（超市）周围安全便利的交通环境、配套齐全的餐饮服务、适当的娱乐环境及一定的文化休闲环境。
　　三、商场（超市）设计理念
　　1.流畅的漫步系统
　　在设计商场（超市）的过程中，需要考虑其应该具备的独特节奏。如果可能，还可以为顾客提供能够在不同区域变换漫步节奏的休闲场所。其中，人性化设计、无障碍设计将是使顾客能够在商场（超市）中舒适漫步的基本条件。
　　2.舒适的停留空间
　　有漫步就应该考虑到休息。商场（超市）在进行商场（超市）的环境设计时，可以考虑把阳光、植物引进来，使顾客在人工环境中找到透气的空间，满足其对自然的眷恋之情。
　　3.惬意的徘徊空间
　　顾客一般是在逛街的过程中发现自己心仪的目标，此时他们会放慢步行速度，认真欣赏商品，这也是顾客决定购物的关键时刻。此时，商场（超市）需要使这个空间做到赏心悦目，让顾客决定最终购买商品。
　　4.空气宜人
　　良好的空气环境是人们可以放松购物的先决条件。顾客在商场（超市）中购物应该是一种轻松的享受，空气质量直接影响人们在商场（超市）中停留的时间。商场（超市）在设计过程中，要做到室内空气尽量自然通风，或者使空调新风系统满足健康的要求。
　　5.重视商场（超市）建筑的文化性
　　在购物的同时，顾客还可能会对其他文化性的交往表现出浓厚兴趣，如果商场（超市）能把顾客的兴趣导向某项文化设施中去，则可以起到事半功倍的效果。商场（超市）除了保持固有的商业性以外，还赋予并提高自身的文化性，如设置儿童游乐厅、工艺品展厅、表演厅、特色风味等。
　　四、商场（超市）建筑和设备的节能设计
　　1.改善建筑外围结构的保温性能
　　对建筑外围结构进行保温隔热测试，室内用砖石、混凝土等重质材料建成厚重结构，以利于储存室内热能，调节室温改善建筑外围结构的保温性能是建筑设计上的主要节能措施。
　　2.采用节能设备
　　采用高能效供热、制冷、照明和电器的设备，减少输热、输冷能耗，充分利用清洁能源，扩大热电联供或热电冷联供，采用节能电梯，利用红外线控制电梯运转，节省能耗。
　　3.利用天然能源
　　最大限度地有效利用天然能源，首先是太阳能，太阳能在建筑中的应用将得到很大扩展，其应用方面包括太阳能采暖与制冷，窗户是利用好太阳能的关键部位；其次是地热能，地源热泵系统也可用于建筑采暖与制冷；再者，有条件的地方也可利用风能以及建筑绿化这样的自然能源。
　　4.有利于节能的建筑朝向
　　一个好的节能建筑设计，应是根据建筑功能要求，当地日照、气候等条件和土地状况，在总体规划和单体设计中，合理确定建筑平面、外观、朝向、间距、层高，合理施工，促使建筑能源消耗量减少，取得综合的节能效果。
　　五、商场（超市）空调节能设计
　　1.大中型商场（超市）应进行内外分区，过渡季和冬季内区的供冷可以利用室外的空气直接自然供冷，为节省能量，对于商场（超市）的排风可以利用空气能源热泵或者全热交换器等回收利用。
　　2.送风口、回风口以及排风口的布置应充分考虑商场（超市）内的柱、货架、货物的布置等因素，应对气流组织进行严格详细的计算，缩短商场（超市）内的平均空气龄，提高送风的可及性。
　　3.对于改造、在建和拟建商场（超市）。宜利用建筑能耗动态模拟分析计算软件进行模拟计算，并参照相关标准进行建筑能耗的自评，切实防止在某些环节过于保守或冒进，实行严格的用能审批制度，并建立相关的节能激励机制。
　　六、商场（超市）照明节能设计
　　1.采用天然采光的新技术和新材料。天然采光的新设备，如导光管、光导纤维、采光搁板、反射高窗、棱镜窗等，以及天然采光的新材料如热敏玻璃、光敏玻璃、光触媒技术等，为最大限度地利用天然光提供了可能，从而节约能源。
　　2.天然采光与人工照明相协调。在尽量采用天然采光的前提下，遇到自然光不足的情况时，采用人工照明来进行补充。
　　人工照明控制是天然采光中最难和关键的一环，常见的控制方式有手动控制、分区自动开关控制和自动调光控制。昂贵复杂的控制系统的运行效率并不一定比便宜简单的控制系统高，有时，简单的开关控制比自动控制更经济、更有效。文献表明，在办公室区域采用手动控制是一个比较高效的节能措施，但是往往工作人员到达工作地点时，根据自身的判断打开或者关闭办公室内的灯具，随后不管工作场所光照条件是否改变，也很少再打开或者关闭灯具,这也是要采取自动控制人工照明的一个原因。
　　分区自动开关控制常采用以下原则，距离窗、墙最近的一排照明灯要进行单独控制，这样，在天然采光充足的时候可以关掉建筑周边的照明灯，而建筑内部的灯仍然开着。对于多灯光源，可以采用分区控制，保证可以全部关闭或部分关闭同一排的照明灯;当天然光提供的照度水平不满足要求时再打开相应区域的灯具，这种开关控制比调光控制花费低，目前调光控制比开关控制贵，并且既可以人工控制，也可以自动控制。在采用自动调光控制时，光传感器测量的室内照度，发送信号给控制系统，控制系统比较反馈值与设定值，再决定调暗或调亮照明光源，光传感器可以在开路或闭路系统工作。
　　开路系统即光传感器只探测天然采光，闭路系统即光传感器同时探测天然采光和人工照明光。传感器是天然采光自动控制系统中的薄弱环节，最近发展的自动转光传感器技术可能会改善天然采光控制系统的性能，因为灯具的照度与灯具的耗电功率是成正比的，采用自动调光控制可以更加充分地利用天然光，比利用自动开关控制方式可以更节约电能。
　　七、商场（超市）的服务营销理念
　　商场（超市）之间的竞争体现在三个方面：商品、购物环境和服务。商品是顾客到商场（超市）购物最基本的需求，包括质量、品种、价格、陈列四个方面，商场（超市）必须引进适合的商品，满足顾客的需求，这样才能赢得顾客。但由于商品是开放经营、自由流通的，商场（超市）难以做到独家经营、自主定价，只能做到与竞争对手大同小异。因此，在这方面企业难以具有强大的竞争力。
　　购物环境是企业的硬件系统，包括商场（超市）装修、卖场设计、商品布局、卖场卫生、灯光照明、空气质量、广播系统等方面。舒适便利的购物环境能让人产生轻松愉快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，能延长顾客的逗留时间，提高浏览兴趣，增加销售机会。但购物环境非常容易被抄袭，无法保持独特特征，所以企业在这方面也难以具有强大的竞争力。
　　零售企业的竞争日益激烈，而我国零售企业的现实情况是：大多数商场（超市）千店一面，商品的质量、品种、价格、陈列大同小异，商品和购物环境已无法突出企业差异和展示企业特点。
　　当前，商场（超市）竞争的焦点已经转向了服务，提供优质服务成了企业获取竞争优势的最重要的途径。
　　八、商场（超市）的卫生质量要求
　　1�痹惫の郎鶿n
　　男售货员不留长发、大鬓角，女售货员化淡妆，不留长指甲，发型美观大方。平时勤洗澡、洗头，身上无异味。上岗前不食异味食品，员工每年体检一次，持健康证上岗。患有传染性疾病的员工不得上岗服务。
　　2�鄙璞肝郎鶿n
　　商场（超市）前厅、货架、橱窗、收款台及其设备每日擦拭，表面光洁明亮，无灰尘和污渍。计量器具每日擦拭，光洁明亮，无污渍，度量准确。
　　3�背∷�卫生
　　商场（超市）卫生每日彻底清扫一次。售货场所客人活动地区设卫生人员，随时流动清扫。地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾，边角无卫生死角。天花板、墙面无蛛网灰尘，无掉皮和污渍。玻璃、门窗光洁明亮，无污点、印迹。
　　4�鄙唐肺郎鶿n
　　商场（超市）前厅、货架、橱窗内各种商品每日除尘。不同性质的商品分区摆放，不同种类的商品分类陈列。商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。商品货价标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。食品采用防尘措施，使用消毒食品袋。各种商品无过期、变质、变味、互相串味等现象发生。
　　5�辈僮魑郎鶿n
　　商场（超市）服务员上岗前洗手。正式售货前整理好个人卫生和各种台秤、计算器、包装物的卫生。食品前厅、水果前厅服务员售货不用手拿取食品，坚持使用托盘、夹子或售货小铲。服务过程中不挠头、摸脸，咳嗽、打喷嚏用手捂口。包装物坚持采用清洁消毒物品，整个服务过程坚持卫生操作规程，无违章作业现象发生。
　　第二节商场（超市）的布局与装修
　　一、商场（超市）的布局
　　1.商场（超市）外部布局
　　商场（超市）的布局要根据实际情况和商场（超市）的面积进行设计，布局要合理，既能充分利用建筑面积又要有一定的空间作为通道，供客人活动。
　　（1）门面
　　各商场（超市）的门面应符合本店的经营特色、体现本店的风格。
　　（2）招牌
　　对商场（超市）经营内容具有高度概括性和在艺术上具有强烈吸引力的招牌，对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的。招牌是消费者识别商品、商场（超市）用来招徕生意的牌号或标记。各商场（超市）既要充分利用现有的招牌，又要赋予招牌更为丰富的内涵。
　　（3）橱窗
　　橱窗不仅是一种重要的广告形式，同时又是装饰商店门面的重要手段。橱窗可以激发消费者的购买兴趣，丰富消费者的联想。
　　（4）霓虹灯和广告牌
　　霓虹灯和广告牌的主要作用是造成一种活跃气氛，引起消费者的注意，鼓励消费者进入商场（超市）进行购买行动。商场（超市）在注重上述方面的同时，要注意保持商场（超市）外部的清洁、明亮，并尽量营造热闹的气氛，旺盛的人气可以吸引更多的顾客。
　　……

前言/序言

　　早在20世纪30年代，我国商业部对商业零售企业在推行规范化服务中就明文规定：实行管理规范化，重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高，要把这个问题作为一项大事来抓好。其主旨在于提升我国零售业规范化水平低、市场适应力弱及竞争意识、危机意识、成本控制意识、服务意识不强的现状，让零售业经营管理者快速掌握市场需求的变化，提升顾客满意度，确保企业的竞争力。
　　本书以零售业中的商场（超市）为例，以经营、规范管理为基础，就现代商场(超市)概论，商场（超市）营业员基本素质与知识，商场(超市)营业员服务规范管理，商场(超市)人力资源管理与培训，商场(超市)商品采购与配送规范管理，商场(超市)商品陈列、柜台售货与盘点规范管理，商场(超市)商品销售规范管理，商场(超市)商品保管与储运规范管理，商场(超市)财务规范管理，商场(超市)安全保卫规范管理，商场(超市)工程设备规范管理，商场(超市)环卫后勤规范管理，商场（超市）客户关系规范管理等各个方面，进行了全面剖析和具体操作指导，并对世界知名商场（超市）业典范进行分析。
　　由于编者水平有限，书中疏漏之处在所难免，敬请广大读者予以批评、指正！

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