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产品特色

编辑推荐

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内容简介

本书在《跟我们做流程管理》一书的基础上，根据作者企业工作及咨询实践经验进行了总结细化和升级完善，丰富了大量标杆企业领先实践案例，保持了一贯的实战风格。通过大量案例的分享，将流程管理理念与方法论讲得更直白、更透彻、更形象，在保持一定专业性的基础上，力争做到通俗、易读、易懂；力求把方法论与工具讲细、讲透，达到真正能够指导实操的目的，尽量避免读者看完之后还是无从下手，而是能够马上行动起来。

作者简介

陈立云
国内流程管理专业人士，暨南大学MBA校外导师，著有畅销书《跟我们做流程管理》，得到用户广泛好评。曾先后在AMT咨询、华为公司、佳杰科技、美的电器担任流程管理相关职位，有着丰富的流程管理咨询及企业流程管理实战经验。曾先后为多家企业建立端到端流程管理体系，全面提升企业全价值链运营能力；推动开展核心流程变革与优化，显著改善企业运营绩效。

罗均丽
AMT集团高级咨询顾问，中山大学社会学与人类学学院硕士。专注于流程管理与知识管理领域研究与实践，曾主导/参与多家企业的流程体系建设与优化工作，具有深厚的流程管理理论功底及实战经验，擅长流程架构规划、流程治理机制设计以及企业流程优化项目推进工作。

目录

自序：突破流程体系建设的瓶颈 6
前言：从结构化思维说起 9
第一章、把握流程规划的本质 11
一、流程规划案例 12
案例1：美的与华为流程架构领先实践 12
案例2：流程架构破解会议管理难题 16
案例3：从流程架构层剖析制度建设问题 19
案例4：持续的管理源自稳定的架构 24
二、企业流程架构管理主要痛点 26
（一）流程分类不合理、不充分 26
（二）流程未打通，铁路警察各管一段 26
（三）流程重复设计，未实现能力共享 27
（四）流程设计不系统，头痛医头 27
（五）流程管理未分层，高层难参与 28
三、把握流程规划的本质 28
（一）什么是流程规划 28
（二）常见流程规划需求 28
（三）流程规划结果 30
四、流程规划的六大价值 31
（一）战略落地 31
（二）系统管理 35
（三）分层管理 38
（四）集成共享 40
（五）结构优化 41
（六）落实责任 41
五、流程规划六大原则 42
（一）战略导向 42
（二）端到端打通 42
（三）流程视角，而非职能视角 44
（四）不重复，不遗漏 44
（五）集成共享 45
（六）逻辑清晰 46
第二章、流程规划怎么做 47
一、流程规划方法论 47
二、流程规划项目组织 47
三、流程规划培训 49
（一）培训内容 49
（二）培训讲师选择 50
四、部门现状流程清单盘点 50
（一）基于职责的盘点流程清单 51
（二）基于对标的现状流程盘点 58
（三）基于流程文件的现状流程盘点 59
五、公司现状流程清单整理 60
（一）部门现状流程清单评审 60
（二）总成公司现状流程清单 61
六、流程架构标杆借鉴 62
（一）APQC架构分析 63
（二）ETOM分析 69
（三）标杆企业流程总架构分析 72
（四）一级流程标杆架构分析 74
七、现状流程架构问题分析 89
（一）跨部门流程管理问题分析 89
（二）跨部门流程问题分析示例 93
八、基于战略识别流程架构支撑需求 94
（一）解读公司战略 94
（二）分析战略落地需求 95
（三）战略导向的流程规划案例 95
九、公司流程总架构规划 98
（一）流程规划POS法 98
（二）流程规划OES法 100
（三）流程规划POS法与OES法对比分析 102
（四）公司流程总架构规划操作程序 102
十、一级流程架构规划 105
（一）流程的分级 105
（二）流程的分类 107
（三）一级流程架构规划常见方法 111
（四）一级流程架构规划的要求 123
（五）一级流程架构质量评价标准 123
（六）一级流程架构规划操作程序 124
十一、流程架构文件表达 127
（一）流程架构总图 127
（二）一级流程架构图表达方式 130
（三）流程视图 131
（四）流程清单 133
十二、流程架构的动态管理 139
（一）结构性调整 140
（二）非结构性调整 141
第三章、流程规划结果应用 142
一、流程规划结果应用目的 142
二、流程规划结果怎么用 142
三、沿着架构建制度 143
（一）为什么要沿着架构建制度 143
（二）架构导向的制度体系 145
（三）如何沿着流程架构建制度 148
四、沿着流程架构定职责 152
（一）为什么要沿着流程架构定职责 152
（二）如何沿着流程架构定职责 153
五、沿着流程架构管绩效 154
（一）为什么要沿着流程架构管绩效 154
（二）如何沿着流程架构管绩效 156
六、沿流程架构调组织 159
（一）调整组织集中与分散方式 159
（二）调整组织外包策略 160
（三）设置项目专案经理 160
（四）设立专门部门 162
（五）调整部门职能职责 162
七、根据流程架构做IT规划 163
八、实施BPM，固化流程架构 164
（一）为什么需要实施BPM 164
（二）BPM系统实施价值 168
第四章、端到端流程管理模式 170
一、为什么需要端到端流程管理 171
（一）驱动战略落地 171
（二）增进跨部门协同 173
（三）提升企业运作效率 175
二、什么是端到端流程管理 180
（一）什么是端到端流程 180
（二）什么是端到端的流程管理 184
三、如何实施端到端流程管理 196
（一）统一理念 196
（二）从操作层打通端到端流程 203
第五章、流程治理机制怎么建 209
一、为什么需要流程治理机制 209
二、什么是流程治理机制 210
三、流程责任机制怎么建 211
（一）流程管理组织 212
（二）流程管理职责 217
（三）一级流程所有者任职资格 220
（四）流程管理岗位能力要求 222
（五）责任机制案例分析 224
四、流程运作机制怎么建 226
（一）流程管理流程 227
（二）流程管理十大子流程 229
五、流程激励机制怎么建 240
（一）什么是流程激励机制 240
（二）流程激励机制案例分析 241
（三）流程激励的关键内容 242
（四）流程激励的关键角色 245
（五）流程激励方案设计 245
六、流程决策机制怎么建 247
（一）三级流程决策机制 247
（二）流程管理指导委 247
（三）领域流程管理委 248
（四）跨部门流程评审会 250
后记：变散钱为串钱 251

精彩书摘

一、流程规划案例
案例1：美的与华为流程架构领先实践

美的电器何老板以机制狂人著称，非常敢于并擅于分权，美的提出在非关键路径上放权管理，美的的分权手册备受业界推崇。
我在美的商用空调事业部综合管理部工作时，负责分权手册的动态管理。每半年，我们都会推动公司高层将相对成熟的业务决策权下放，要求领导聚焦例外管理，并将决策经验规则化、标准化。高管团队都具备极强的分权管理意识，会积极地配合管理部门做好分权手册修订工作。
我在美的工作的时候，深深地感受到分权的力度及带来的价值。企业有相当一部分流程是管控类的，管控类流程的本质是审批流。由于美的采取高度分权管理模式，它的业务流程简洁、快速、高效。以我自身经历来说，在我仍处于试用期阶段，我曾负责造价500万元实验室的招标项目，我作为招标小组组长，有充分的权力来决策选择哪一家供应商，虽然我签完字后仍需总经理签字，但总经理主要是根据我的意见来决策。所以招标的压力与责任充分的传递到我这儿，将我的能量、积极性与主动性充分地激发出来。
分权在相当大的程度上支撑了美的的狼文化，支撑了美的的快速成长。在美的工作期间，我每天都在面临挑战并期待挑战，每天都在努力奔跑并享受奔跑的过程，每天都在学习并快速地转化到工作实践中。我曾经问过一位集团高管：一个毕业生在美的成长起来需要多久？他的回答是半年到一年。背后的原因何在？相当一部分要归功于分权为员工提供的工作机会，分权为员工带来的责任与压力，分权把员工团队激活了。
另外，美的高度重视跨部门之间流程接口的简化及流程处理过程的高效，如在制冷家电集团，美的曾推行过“1131”流程工作项目，关键要求如下：
（1）一个接口：集团各事业部之间，每个单项流程在每个单位只允许有一个接口，实现流程在各单位的单点接触，流程在各单位内部的流转由各单位负责进行处理。
（2）一个工作日签批（反馈）：每个流程控制点的停留时间最多一天。
（3）三个签批控制点：每个单项流程原则上为三个签批控制点，超三个签批控制点的特殊流程倡导自主改善，尽可能压缩签批空间，并对相关签批控制点予以删减。
（4）一个工作日反馈：对于下达的工作任务在一个工作日内响应，向相关部门反馈执行或解决的时间进度。
由于美的分权结构是高效的，管理决策点低，决策点贴近业务一线，跨部门之间流程接口简洁，流程效率要求高，所以它的流程设计也是高效的，加上美的务实进取的企业文化，这样的流程支撑了美的的快速反应与高效率。
根据笔者咨询过程中接触的企业来看，大都采取的是高度集权的管理模式，通常是“总经理一支笔”，这种模式直接带来的是流程审批节点冗长，实际管控形同虚设，管理责任上交，总经理呕心沥血，其他管理干部压力强度不足，被动执行。在跨部门之间流程接口上，大多数企业同一个部门或经营单元做不到接口唯一，相反是按照组织管理层级，层层审核。
例如，一个流程如果会签涉及10个职能部门，如果职能条线上有4个管理层级（员工、室主任、部门经理、分管副总），则在会签环节，流程将要经历40个环节，用美的的做法，只需要4个节点。在流程节点时效上，相当一部分企业，是没有明确的时效标准的，一个简单的流程走上半个月，甚至一个月是很正常的，与美的相比，效率差距明显。
与其他大多数企业对比，我明显感觉到美的的人员配备是非常精简的，人均效率处于较高的水平上，其背后是由流程的结构（分权结构+部门接口结构）决定的。

在做流程管理咨询的时候，面对业务审批流的优化，我通常不会直接进入具体某个业务流程来讨论如何进行优化，我会要求客户提供其分权手册，统计不同层级决策权比例，分析公司集、分权情况。
如果公司是高度集权的，首先，我会与企业讨论分权结构的优化，即多少比例的决策事项应当交给最高决策者来负责，多少比例应交给副总层级决策，多少决策权在中层，多少决策权可以放在业务人员身上。坦白说，如果分权结构上不做优化，企业的流程肯定是沿着组织架构阶梯逐层爬到总经理去决策，流程效率一定是低下的。
所以在做管控类流程设计时，其效率关键取决于企业的分权结构，而不在于单个审批流程的设计。要提升管控流程效率，首要解决的是分权结构的优化，即如何在保证可控的前提下，将决策点前移，让“听得到炮声的人呼唤炮火”。无疑美的集团是这方面的标杆。

而当我进入华为工作一段时间之后，我又一次感受到结构对于企业流程管理的价值，提升了对流程管理认识的高度。
在我刚进入华为公司参加某流程优化专项讨论会议时，10名项目成员对于“专业评审人”的英文翻译用“professional reviewer” ，还是“ functional reviewer”，组织专题讨论一下午，最终还没有定论。
我当时非常的纳闷与不解：这么简单的事情需要讨论吗？定哪个都行呀，没有本质的区别，为什么要如此吹毛求疵？决策程序也太复杂了吧？如此一个小事有必要组织这么大规模的会议来讨论吗？决策效率未免也太低了。我暗自在想，这效率不要说比不上美的，甚至连大多数沿海民营企业也比不上；华为作为中国最优秀的民营企业，作为流程管理最领先的国内企业，也太名不符实，实在让人失望。
随着我在华为工作时间的增长，我对华为公司流程管理的认识也越来越深刻，后来我终于解开了心中的疑惑。华为在众多国际级咨询公司的帮助下，在借鉴业界领先实践的基础上，结合企业实际情况，完成了流程架构的整体设计与持续优化，从而保证了流程体系在结构上处于领先水平。
（1）每一个一级流程都是端到端设计的，都是直指利益相关方价值创造需求的，而不是被职能割裂成一段一段的流程碎片。
（2）在高阶流程架构设计中引入了最佳业务模型，如IPD（集成产品研发）、ISC（集成供应链）等，从流程结构上实现了整体优化。
（3）真正做到了“横向拉通，纵向集成”，让公司流程体系成为一个目标一致、主次分明的整体。
（4）体现华为的中长期战略发展要求，将战略所需的核心能力落实到架构设计里。
首先，由于华为在流程架构设计上的先进性，从格局上已经与绝大多数国内企业拉开了差距：研产销价值链高度协同，一体化运作；前、中、后台一体化运作；业务模式设计为卓越级，直接采取业界最佳实践；流程体系与战略相对接。从结构上保证了华为公司整体的卓越运营。我在华为公司的最大感受之一就是：在某个点上，你看不出华为的优势，但在整体链条上，在公司整体运营上，华为的优势非常明显。
另外，由于华为采取全球统一流程的策略，对于近200个国家和地区原则上采用同一套流程标准，推行全球统一流程（少数国家允许做本地化设计）。这种流程管控结构，做到了一次设计、全领域共享，并且共享的是全球最佳业务实践。同时，由于高度标准，带来了组织运作效率的大幅提升。
华为真正实现了流程驱动组织，是一个典型的流程型组织，流程不是挂在墙上的标准，也不是锁在抽屉里的文档，而是真实地体现在业务运作过程中。因此华为必须追求操作级流程设计的精准与精细，从局部的点上来看，华为在流程设计过程中显得效率会低一些，但从整体来看，恰恰是复杂的流程设计过程，保证了全球统一流程设计的质量，保证了数万名流程用户对流程的正确理解，降低了面向数万名用户流程推行过程中的难度与成本，保证了面向数万名流程用户的执行力，极大地提升了业务流程运作的效率。
对比美的与华为可以看到，二者之间各有所长，显然华为在分权管理方面应当学习美的，高度集权管理为华为带来了巨大的管理成本，同时也降低了面向市场快速响应的能力。美的应当学习华为端到端流程管理能力，变部门导向流程管理为战略导向端到端流程管理。具体而言：美的在低阶流程设计上（三、四级）与华为公司差距不大（精细度不如华为），但在一、二级流程，甚至是公司总体架构设计上，存在较大在的差距。主要表现在：
（1）美的在全集团领域流程集中与协同不足。如何发挥集团价值创造的作用，充分地实现资产与能力的共享，而共享主要凭借的是流程，如何在流程上实现跨事业部的集中共享与标准化管理。华为的共享服务模式（财务共享服务中心、人事共享服务中心、全球采购平台、全球研发平台等）值得美的大力学习。
（2）在端到端流程价值链条上的管理能力不足，既要埋头拉车，更要抬头看路，美的需要强化核心端到端流程管理能力，比如产品生命周期管理、集成供应链管理等。价值链一体化协同能力是美的长期的痛,美的通过组织架构、考核机制等做了很多尝试，但效果不佳，笔者认为核心在于建立端到端流程管理模式。
（3）基于战略的流程变革管理能力，简单来说，就是将战略落实到核心业务流程上，而不是简单地通过组织架构调整来实现，提升变革推行的速度与成效。美的擅长组织架构变革，华为擅长流程变革，但实际的效果来看，重大的变革美的推行起来效果不佳，华为则是化变革为日常工作，润物细无声，几年之后，蓦然回首，发现“轻舟已过万重山”，企业又无声息地实现了一次华丽的转身。
美的的分权结构决定了其业务流程简洁、响应快速，华为端到端流程模式、集中共享流程模式，决定了其流程高效协同与共享能力。所以当公司达到一定规模之后，流程架构设计质量成为企业运营效率的关键，企业首要解决的是设计先进的架构，在此之下才是操作层面单个流程的设计。

前言/序言

突破流程体系建设的瓶颈
四年前，本着“总结提炼，共享交流”的原则，我和金国华先生共同完成《跟我们学做流程管理》一书的编著。图书出版之后，我没有向任何熟人推销此书，甚至没提起过这件事情，因为担心该书的理论高度不够，方法论先进性与实用性不足，抱着让读者自由选择的心态接受市场的检验。然而，我没有想到该书发行之后成为畅销书，并得到了广大读者的积极反响与好评，甚至在很多公司内部成为流程管理的培训教材。
《跟我们学做流程管理》的出版改变了我对写书的看法，一是：一本好书的价值意义重大，如果能够成功启发一个人，也许一句话也会带来一个企业流程管理水平的全面提升，也许将一个经验成功应用于流程管理项目中，就会给企业带来成十万、百万、千万甚至上亿元的收益。二是：要继续坚持实战分享的定位，不必强求理论严密性与先进性，更多地分享实践，分享感悟，分享从实践总结出来的方法论，这是当前国内企业流程管理工作最需要的。
《跟我们做流程管理》上市已四年多，在这四年间，笔者一直没有离开流程管理的领域，其中经历了华为公司流程管理工作实战及AMT流程管理咨询工作经验。在这期间笔者对于流程管理有了新的理解与认识，有了更为丰富与广泛的实践，思考更加深入，对于流程管理方法论也有了长足的进步与完善。
在为企业提供流程管理咨询服务的过程中，我们深刻感受到流程管理得到越来越多企业的重视，并且快速地在国内企业推广开来。同时也发现，企业推行流程管理工作迫切需要更加专业、更加丰富、更加深入的方法论进行指导。《跟我们做流程管理》已经无法满足企业流程管理深化推行的要求，读者普遍的感受是内容不够深入，工具不够丰富，案例不够充足。
在读者的期盼下，在博瑞森公司张总的支持下，我决定与同事罗均丽女士共同对《跟我们做流程管理》一书进行升级。针对重点章节进行充分展开，深入阐述，力图达到把理论讲透，把方法与工具细化到可以指导操作。《跟我们学做流程管理》一书升级后，将会成为系列丛书。《跟我们学建流程体系》是《跟我们学做流程管理》系列丛书的第一本，对应原书的章节是“流程规划”及“流程治理机制建设”，这是企业开展流程管理体系最难也是最重要的部分，本书重点解决企业如何构建科学有效的流程体系，如何规划战略导向、模式先进的流程架构，如何建立以客户为中心的流程型组织。
与上一版《跟我们学做流程管理》对比主要有以下3个特点：
1．根据最近四年的实践与总结，对流程管理方法论进行修改与完善，重点丰富笔者所接触的流程管理最佳实践。修改后的流程管理方法论将会更关注落地，更关注如何与业务紧密结合，更关注操作层的工具与方法。
2．对流程管理方法论进行细化，力求把方法论与工具讲细、讲透，达到真正能够指引操作的目的，尽量避免读者看完之后还是无从下手，而是能够马上行动起来。
3．通过增加企业实践及咨询案例的分享，将流程管理理念与方法论讲得更直白、更透彻、更形象，在保持一定专业性的基础上，力争做到通俗、易读、易懂。案例比理论及方法论可读性更强，更有带入感，能够更好地启发读者并引起共鸣。
本书主要面向的读者群体包括以下三类人员：
1.企业的各级管理者
万科总裁郁亮说，管理者首要任务是管事，然后才是管人，企业规模越大，市场竞争越激烈

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评分☆☆☆☆☆

这次物流很差劲等了一周多，书还不能?

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正在学习，貌似内容还不错

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挺好的，就是没有薄膜包装，不知道为什么

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多多学习吧

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活动买的书，相当于优惠后再5折，相当给力。

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通俗易懂，还不错

评分☆☆☆☆☆

毕业论文关于流程再造，买了一系列流程书籍，希望通读下来能有所启迪。

评分☆☆☆☆☆

办公用书，应该不错

评分☆☆☆☆☆

不错！满意！正好用上！

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