编辑推荐
适读人群 :所有电话销售相关从业人员、以及电话销售团队管理者、也可以直接作为电话销售培训教材使用 在电话销售过程中,你是否遇到过或思考过以下问题:
·客户为什么会产生需求,背后的原因是什么?
·客户按照什么样的流程去作出购买决定?
·如何巧妙表达,将购买的原因呈现给客户?
·如何有效推荐,进而激发客户的购买欲望?
·遭遇拒绝时,应该怎样化解客户的异议?
·如何进行交叉销售,推动客户再次购买?
……
电话销售畅销书作者李智贤,帮你一本书读懂电话销售成交的秘诀!
内容简介
在电话销售过程中,您是否遇到过或思考过以下问题:客户为什么会产生需求,背后的原因是什么?客户按照什么样的流程去作出购买决定?如何巧妙表达,将购买的原因呈现给客户?如何有效推荐,进而激发客户的购买欲望?遭到拒绝时,应该怎样化解客户的异议?如何进行交叉销售,推动客户再次购买?……《电话销售中的成交技巧》紧紧围绕成交,从需求挖掘、有效沟通、产品介绍、价值塑造、报价还价、拒绝处理、交叉销售等方面,分为30类实战情景进行实操演练,介绍了电话销售成交的核心技巧,以及例子、数字、对比、故事、比喻、抒情、声音、词汇、修饰等具体应用方法,具有很强的实用性。《电话销售中的成交技巧》适合所有电话销售相关从业人员,以及电话销售团队管理者阅读,也可以直接作为电话销售培训教材使用。
作者简介
李智贤,实战型电话销售培训专家、全国销售冠军,曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂,学员学习后第二天就可以运用,并有效提升销售业绩。
出版著作:《电话销售实战训练》(同类书销售排名前列,重印15次)、《电话销售中的心理学》、《电话销售中的话术模板》、《电话销售中的拒绝处理》。
主讲课程:电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。
目录
前言客户怎么购买,你就怎么销售第一章充分发掘客户需求,需求推动成交1实战情景1介绍了产品的好处后,客户还是无动于衷怎么办?1实战情景2客户意识到了自己的问题,但不着急解决怎么办?11实战情景3客户需求已经存在,却考虑竞争对手,如何处理?18
第二章善用沟通技巧,有效沟通决定成交27实战情景4怎样将客户做分类,进而进行针对性沟通?27实战情景5电话销售对话过程中,我们应该如何赞美客户?34实战情景6作为电话销售人员,如何同时成为一名好听众?39实战情景7在电话销售过程中,应该如何提问?43
第三章使用例子、数字、对比和故事,引导成交53实战情景8我举了一个例子,但是客户却无动于衷怎么办?53实战情景9怎样通过列数字的方法,来增强成交说服力?59实战情景10如何通过作对比的方法,来加强说服力?63实战情景11如何通过讲故事,来打动客户的内心?68
第四章运用比喻、抒情和权威的力量,推动成交77实战情景12在对话中,应该如何使用比喻?77实战情景13如何运用抒情的方式,达到增强感染力的效果?81实战情景14如何借用权威的力量,来加强说明的效果?87
第五章运用声音、词汇和修饰的力量,推动成交97实战情景15电话销售人员如何增强声音和语言的魅力?97实战情景16在沟通过程中,应该如何选择对应的词汇?103实战情景17如何对语言进行修饰,使之变得更加动听?109
第六章做好产品介绍,用产品本身的力量推动成交113实战情景18用什么样的方法介绍产品,让客户心动起来?113
第七章构建成交价值等式,价值等式决定成交121实战情景19提交解决方案时,客户心里是怎么想的?121实战情景20提交解决方案时,如何提升方案的价值?124实战情景21提交解决方案时,如何缩减客户的投入感觉?129
第八章合理报价与巧妙还价,价格决定成交135实战情景22在提交最后方案的时候,如何报出合理价格?135实战情景23产品有议价的空间,客户还价应该如何处理?142实战情景24产品没有议价空间,客户仍然还价怎么处理?150实战情景25如何发挥赠品作用,万一客户要折现怎么处理?156
第九章正确应对客户异议,异议处理定义成交163实战情景26客户一开口就拒绝,应该怎么处理?163实战情景27客户说还要考虑考虑,怎样去应对?170实战情景28客户说已经有供应商了,应该怎么办?178
第十章做好交叉销售与服务跟进,进而推动多次成交185实战情景29如何通过交叉销售,进而推动多次成交?185实战情景30如何通过服务跟进,进而推动再次购买?191致谢201
精彩书摘
充分发掘客户需求,需求推动成交 实战情景1 介绍了产品的好处后,客户还是无动于衷怎么办? 问题诊断 从事过销售工作的朋友都应该明白这样一个道理,就是客户虽然可能没有需求,但是仍然会在某些因素的影响之下,作出购买产品的决定。 举个身边的例子来说,在许多大型超市的人口通道里,经常会有一个卖轻便装海绵头鞋油的小摊位,当我们从摊位走过去的时候,衣着得体的销售人员都会非常热情地和你打招呼,表示可以随便看看。 不管走过的顾客是否对销售人员的产品感兴趣,这根本不重要,重要的是销售人员都会“迅速”弯下身体,帮你把皮鞋擦得干干净净。 现在问题出来了,一位非常有气质的女孩帮你把皮鞋擦干净了,虽然她并没有对你做任何强势的推销,但是作为一名男士,不管你的内心是否愿意接受她的服务,总之,你的皮鞋已经被这位女孩擦干净了,这是一个无可辩驳的事实。 请问10元钱的鞋油套餐,你买还是不买? 如果你和我一样,最终都作出了购买的决定,抛开自我安慰的语言——“反正鞋油迟早也是要买的”之外,我们扪心自问一下,促使你作出购买决定的主要原因是什么? 很显然,基于对这位女孩服务的回报,或者说,为了化解自己的道德压力,我们做了一次购买的决定。因为如果不买的话,我们就会觉得对不起人家,良心有点过意不去,是吗? 从这个简单的例子里面,我们就可以发现,需求的发掘,在某些情况下其实并不重要,譬如施加道德压力,就有可能使顾客作出购买的决定,尤其是在产品价值不高的情况下更加有效。 电话销售和面对面销售不同的地方,就是在电话销售中,我们首先无法做到立刻收钱(极少数产品或非常特殊的产品除外,如中国移动的某些套餐),其次是客户可以很轻松地拒绝你(当客户感觉到了压力,可以随便找个理由挂掉电话),这和面对面销售完全不同,在面对面销售中,销售人员可以将影响力一直延伸到顾客到收银台交钱为止。 所以对于电话销售而言,通过一次又一次给客户热情地打电话,以此来施加道德压力的销售方式并不是不可行,但必须建立在先开发客户需求的基础之上,并且在所有的产品之中,你所提供的产品是性价比最好的。 ……
前言/序言
客户怎么购买,你就怎么销售 销售界有句名言:“客户买的并不是产品本身,而是产品带给客户的好处。”按照这个逻辑,只要我们的产品有好处,并且能够跟客户说清楚,那么客户就会作出购买的决定。 答案显然是否定的,每当打电话过去告诉客户,我们公司推出了一款新产品,这款产品对您的好处是……客户总是会回答“我很忙”、“等会儿我要开会”、“你先发一份传真过来看看”等。 我们总是从自己产品的角度出发,却从来没有从客户的角度出发,思考过下面的问题: 为什么客户会购买产品,其背后的原因到底是什么?客户又是按照什么样的流程作出购买决定的? 我敢向你保证,去研究客户为什么会购买、按照什么样的流程去购买,远比研究你所销售的产品要重要得多。 如果你对这个问题感兴趣,那么本书正是为此而作。 本书一共分为十章。在第一章中,我们给大家分享的是客户需求的真正定义,以及你应该按照什么样的方法去开发需求。在第二章中,我们给大家分享的是应该如何和客户沟通,以便建立一种良好的销售氛围。 在第三章、第四章、第五章中,我们分享的是电话销售人员应该如何表达,因为即使你学习了再多的销售技巧,但是到了最后,我们仍然需要用嘴把它说出来,那么我们应该选择什么样的表达方式、选择什么含义的词汇、如何对你的语言进行修饰呢? 在第六章和第七章中,我们和大家分享的是电话销售人员应该如何去构建产品的价值,并且在客户的心中建立价值等式,进而推动客户的购买欲望。 在第八章和第九章中,我们和大家分享的是如何报出合理的价格,并巧妙应对客户的还价;如果在成交的过程中,客户提出了异议,电话销售人员应该按照什么样的流程和原则,去化解客户的异议。 在第十章中,我们和大家分享的是如何开展交叉和跟踪销售,我们应该以什么样的产品作为敲门砖,打开客户的心理防线之后应该如何跟进,以便让客户重复购买我们的产品。需要特别说明的是,从学习的角度来讲,《电话销售中的成交技巧》、《电话销售实战训练》、《电话销售中的心理学》、《电话销售中的拒绝处理》和《电话销售中的话术模板》这几本书是互为依存的关系。 《电话销售实战训练》是一本基础电话销售书籍,该书的最大特点是全面,书中内容涵盖了电话销售的方方面面。而《电话销售中的心理学》则是从客户的内心世界出发,进而影响客户心理的整个过程。 《电话销售中的拒绝处理》讲述的是在客户提出异议之后,你应该如何应对,并有效化解客户的异议。而顶尖电话销售人员的话术,有哪些可以复制的范本,则正是《电话销售中的话术模板》要告诉你的内容。 如果读者朋友将这几本书放在一起阅读,会有更大的收获。 从事过销售工作的朋友都应该明白这样一个道理,就是客户虽然可能没有需求,但是仍然会在某些因素的影响之下,作出购买产品的决定。 举个身边的例子来说,在许多大型超市的人口通道里,经常会有一个卖轻便装海绵头鞋油的小摊位,当我们从摊位走过去的时候,衣着得体的销售人员都会非常热情地和你打招呼,表示可以随便看看。 不管走过的顾客是否对销售人员的产品感兴趣,这根本不重要,重要的是销售人员都会“迅速”弯下身体,帮你把皮鞋擦得干干净净。 现在问题出来了,一位非常有气质的女孩帮你把皮鞋擦干净了,虽然她并没有对你做任何强势的推销,但是作为一名男士,不管你的内心是否愿意接受她的服务,总之,你的皮鞋已经被这位女孩擦干净了,这是一个无可辩驳的事实。
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