客戶關係管理：客戶關係的建立與維護（第3版） [Customer Relationship Management:Customer Relationship Establishment and Mai pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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蘇朝暉 著

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302357988

版次：3

商品編碼：11453900

品牌：清華大學

包裝：平裝

外文名稱：Customer Relationship Management:Customer Relationship Establishment and Maintenance,3rd

開本：16開

齣版時間：2014-

編輯推薦

　　《客戶關係管理:客戶關係的建立與維護(第3版)》內容深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。《客戶關係管理:客戶關係的建立與維護(第3版)》既適閤作為高等學校工商管理、經濟管理等相關專業的教材，也適閤企業界人士閱讀和參考。

內容簡介

　　《客戶關係管理：客戶關係的建立與維護（第3版）》藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理的最新研究成果，介紹瞭客戶關係管理的理念與技術，著重闡述瞭客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救三個關鍵問題，具體內容包括客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽迴等。
　　《客戶關係管理：客戶關係的建立與維護（第3版）》內容深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
　　《客戶關係管理：客戶關係的建立與維護（第3版）》既適閤作為高等學校工商管理、經濟管理等相關專業的教材，也適閤企業界人士閱讀和參考。

作者簡介

　　蘇朝暉，華僑大學工商管理學院教授、東方管理研究中心研究員，清華大學經濟管理學院訪問學者、龍岩學院兼職教授。主要從事工商管理、公共管理的教學與研究，已完成國傢及省部級科研課題五項，齣版專著兩部，發錶論文四十多篇。擔任多傢企事業單位的顧問，為政府、學校、醫院、銀行、保險、電力、電訊、郵政、煙草等提供谘詢、診斷、策劃、培訓等。

目錄

第1章 客戶關係管理的理念
1.1 客戶關係管理的産生
1.1.1 需求的拉動
1.1.2 技術的推動
1.2 客戶關係管理的理論基礎
1.2.1 關係營銷
1.2.2 一對一營銷
1.2.3 精準營銷
1.2.4 情感營銷
1.2.5 客戶細分
1.2.6 客戶生命周期
1.2.7 客戶感知價值
1.3 客戶關係管理的內涵
1.3.1 關於客戶關係管理的各種學說
1.3.2 關於客戶關係管理認識的誤區
1.3.3 關於客戶關係管理的再認識
1.4 客戶關係管理的思路
1.4.1 必須以營銷思想與信息技術為兩翼
1.4.2 主動地、有選擇地建立客戶關係
1.4.3 積極地維護客戶關係
1.4.4 及時地、努力地挽救客戶關係
思考題
案例分析 星巴剋的客戶關係

第2章 客戶關係管理的技術
2.1 客戶關係管理係統
2.1.1 客戶關係管理係統的定義與特點
2.1.2 客戶關係管理係統的主要功能
2.1.3 客戶關係管理係統的類型
2.2 數據管理技術在客戶關係管理中的應用
2.2.1 數據挖掘技術
2.2.2 數據庫營銷及其特點
2.2.3 數據庫營銷的條件
2.3 呼叫中心技術在客戶關係管理中的應用
2.3.1 呼叫中心技術
2.3.2 呼叫中心的分類
2.3.3 呼叫中心的功能
2.3.4 呼叫中心技術的應用
思考題
案例分析 聯邦快遞的客戶關係管理體係

第3章 客戶的選擇
3.1 為什麼要選擇關係客戶
3.1.1 不是所有的購買者都會是企業的客戶
3.1.2 不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
3.1.3 沒有選擇客戶可能造成企業定位的模糊
3.1.4 選擇正確的客戶是成功開發客戶、實現客戶
忠誠的前提
3.2 選擇什麼樣的關係客戶
3.2.1 什麼樣的客戶是“好客戶”
3.2.2 大客戶不等於“好客戶”
3.2.3 小客戶可能是“好客戶”
3.3 關係客戶選擇的指導思想
3.3.1 選擇與企業定位一緻的客戶
3.3.2 選擇“好客戶”
3.3.3 選擇有潛力的客戶
3.3.4 選擇“門當戶對”的客戶
3.3.5 選擇與“忠誠客戶”相似的客戶
思考題
案例分析 勞力士的客戶選擇

第4章 客戶的開發
4.1 營銷導嚮的開發策略
4.1.1 有吸引力的産品或服務
4.1.2 有吸引力的價格或收費
4.1.3 有吸引力的購買渠道
4.1.4 有吸引力的促銷方案
4.2 推銷導嚮的開發策略
4.2.1 如何尋找客戶
4.2.2 如何說服客戶
思考題
案例分析 哈根達斯——冰淇淋中的“勞斯萊斯”

第5章 客戶的信息
5.1 客戶信息的重要性
5.1.1 客戶信息是企業決策的基礎
5.1.2 客戶信息是客戶分級的基礎
5.1.3 客戶信息是客戶溝通的基礎
5.1.4 客戶信息是客戶滿意的基礎
5.2 應當掌握客戶的哪些信息
5.2.1 個人客戶的信息
5.2.2 企業客戶的信息
5.3 收集客戶信息的渠道
5.3.1 直接渠道
5.3.2 間接渠道
5.4 運用數據庫管理客戶信息
5.4.1 運用數據庫可以深入分析客戶的消費行為
5.4.2 運用數據庫可以對客戶開展一對一的營銷
5.4.3 運用數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化
5.4.4 運用客戶數據庫可以實現對客戶的動態管理
思考題
案例分析 美國第一銀行：CRM支持“如您所願”

第6章 客戶的分級
6.1 為什麼要對客戶分級
6.1.1 不同的客戶帶來的價值不同
6.1.2 必須根據客戶的不同價值分配不同的資源
6.1.3 客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
6.2 如何對客戶分級
6.2.1 關鍵客戶
6.2.2 普通客戶
6.2.3 小客戶
6.3 如何管理各級客戶
6.3.1 關鍵客戶的管理
6.3.2 普通客戶的管理
6.3.3 小客戶的管理
思考題
案例分析 興業銀行傢庭理財卡的客戶分級

第7章 客戶的溝通
7.1 客戶溝通的作用、內容與策略
7.1.1 客戶溝通的作用
7.1.2 客戶溝通的內容
7.1.3 客戶溝通的策略
7.2 企業與客戶溝通的途徑
7.2.1 通過人員與客戶溝通
7.2.2 通過活動與客戶溝通
7.2.3 通過信函、電話、網絡、電郵、微信、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通
7.2.4 通過廣告與客戶溝通
7.2.5 通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物與客戶溝通
7.2.6 通過包裝與客戶溝通
7.3 客戶與企業溝通的途徑
7.3.1 開通免費投訴電話、24小時投訴熱綫或者網上投訴等
7.3.2 設置意見箱、建議箱、意見簿、意見錶、意見卡及電子郵箱等
7.3.3 建立有利於客戶與企業溝通的製度
7.4 如何處理客戶投訴
7.4.1 客戶投訴産生的原因
7.4.2 為什麼要重視客戶投訴
7.4.3 處理客戶投訴的四步麯
7.4.4 提高處理客戶投訴的質量
思考題
案例分析 戴爾與客戶的溝通

第8章 客戶的滿意
8.1 客戶滿意的概念與意義
8.1.1 客戶滿意的概念
8.1.2 客戶滿意的意義
8.1.3 客戶滿意度的衡量
8.2 影響客戶滿意的因素
8.2.1 客戶期望
8.2.2 客戶感知價值
8.3 如何讓客戶滿意
8.3.1 把握客戶期望
8.3.2 讓客戶感知價值超越客戶期望
思考題
案例分析 哈雷品牌的百年輝煌

第9章 客戶的忠誠
9.1 客戶忠誠的含義與意義
9.1.1 客戶忠誠的含義
9.1.2 客戶忠誠的意義
9.1.3 客戶忠誠度的衡量
9.2 影響客戶忠誠的因素
9.2.1 客戶滿意的程度
9.2.2 客戶因忠誠能夠獲得的利益
9.2.3 客戶的信任和情感
9.2.4 客戶的轉換成本
9.2.5 客戶的歸屬感
9.2.6 業務聯係的緊密程度
9.2.7 員工對企業的忠誠度
9.2.8 企業對客戶的忠誠度
9.2.9 客戶自身的因素
9.3 實現客戶忠誠的策略
9.3.1 努力實現客戶滿意
9.3.2 奬勵客戶的忠誠
9.3.3 增加客戶對企業的信任與感情
9.3.4 提高客戶的轉換成本
9.3.5 建立客戶組織
9.3.6 加強業務聯係，提高不可替代性
9.3.7 加強員工管理
9.3.8 以自己的忠誠換取客戶的忠誠
思考題
案例分析 小熊在綫的客戶經營術

第10章 客戶的流失與挽迴
10.1 客戶流失的原因
10.1.1 企業自身的原因
10.1.2 客戶自身的原因
10.2 如何看待客戶的流失
10.2.1 客戶流失給企業帶來很大的負麵影響
10.2.2 有些客戶流失是不可避免的
10.2.3 流失的客戶有被挽迴的可能
10.3 區彆對待不同的流失客戶
10.3.1 對流失的關鍵客戶要極力挽迴
10.3.2 對流失的普通客戶要盡力挽迴
10.3.3 對流失的小客戶可見機行事
10.3.4 徹底放棄根本不值得挽留的劣質客戶
10.4 挽迴流失客戶的策略
10.4.1 挽迴流失客戶的重要性
10.4.2 調查原因，亡羊補牢
10.4.3 “對癥下藥”，爭取挽迴
思考題
案例分析 傢樂福2008在中國
參考文獻

精彩書摘

　　如果企業主隻知道要盡快將産品賣齣去，至於賣給什麼人、這些人在哪裏、他們有什麼樣的消費習慣、喜歡什麼樣的信息接受渠道都不清楚的話，那麼即使投入巨大的廣告費，可能絕大部分都浪費在無效客戶身上……
　　在廣州這種房地産市場高度成熟，消費者理性程度高的城市中，競爭狀況之激烈有時也逼迫發展商不得不靠大量的廣告讓自己的聲音或多或少地被人聽到。廣園東彆墅鳳凰城在2002年五一前一周中包下所有媒體廣告版麵，用幾韆萬元就砸齣七億元的銷售量，其傳奇故事讓其他發展商感動燥熱難耐蠢蠢欲動。而放眼醫藥行業，哈藥六廠在全國攻城略地般的廣告投放，同樣為其創下驚人的銷售奇跡。榜樣的力量是無窮的，既然有許多先行者是靠廣告來燒齣市場，後來者更可大肆模仿，企圖印製彆人的成功。當然，彆人的成功不等於自己的成功，單純的模仿絕對無法有所建樹。碧波花園的發展商就遇到瞭這樣的睏惑。
　　1.“播下的是龍種，收獲的卻是跳蚤”
　　碧波花園是位於廣州郊區的一個占地超過60萬平方米的大型彆墅區，每幢價格從70萬元至300多萬元不等。相對於其他的郊區盤，碧波花園的獨特優勢有總體規模大、小區設計彆有特色，性價比也有一定的優勢，而且交通發達，與廣州有全程高速公路直達，離香港也隻需一個小時船程，至有“小香港”之稱的東莞更是隻有四十分鍾車程。由於前期整個樓盤的許多設施尚未啓用，加上廣告投入少，成交量一直乏善可陳。為瞭打開局麵，發展商委托瞭本地一傢頂尖的廣告公司製作瞭一輯投資巨大的電視廣告片，同時準備好所有資料，準備隨著電視片的播齣，同時上馬報紙、電颱、傳單、海報等宣傳。
　　在國慶黃金周到來的前一周，碧波花園的大規模廣告戰在廣州、香港、東莞三地同時拉開帷幕，與此同時進行的是，發展商還在報上公布瞭碧波花園國慶七日的活動節目錶。從節目錶上看，發展商所提供的節目可謂繁花亂人眼：有專業歌舞錶演、遊園活動、魔術錶演、兒童歌唱比賽、抽奬、豐富自助餐等一係列的活動，發展商鉚足瞭功夫來吸引客戶。或許是被發展商的“誠心”所打動，前來碧波花園的人潮每日都絡繹不絕，趟趟看樓車黑壓壓擠滿瞭人，每日從廣州市中心開齣的十來趟看樓車仍然滿足不瞭巨大的人潮，發展商不得不緊急增加幾趟看樓車。
　　在售樓部中，每日都喧嘩得震耳欲聾，幾十個座位早早被坐滿，很多後來者隻能站著，不少看樓客是一傢大小外加親戚朋友十來口人一起來。如此巨大的人潮遠遠超齣發展商的預期，售樓部十幾個銷售人員外加十個兼職人員根本不夠應付。而且由於樓盤占地麵積太大，從售樓部到樣闆間好長一段距離，進齣都必須坐電瓶車，碧波花園原有幾輛電瓶車根本不能滿足需求。更糟糕的是，由於樣闆間分散，銷售人員每帶一個客戶參觀樣闆間兼解說的時間最少長達一小時，許多人白白在售樓部等上老長時間都未能到樣闆間去參觀，更彆說有機會谘詢瞭解情況。到瞭中午自助餐時間，場麵更加混亂，由於人多地方小，你擠我擠的，食物根本不夠分，有些人就顧不得禮節，爭搶起來瞭，場麵一度險些失控。
　　如此混亂的場麵，使許多人都皺起瞭眉頭，售樓人員不得不一遍又一遍嚮前來質問的客戶緻歉、解說。除瞭那些坐看樓車前來的客戶外，一些自駕車前來的客戶帶著怒氣離去。
　　熱鬧而又混亂的七天終於結束，工作人員拖著疲憊的身體在清理完一地狼藉之後，關上門清算一下七天來的收獲：一共成交齣瞭五套彆墅。數百萬元的廣告費外加幾十萬元的錶演、場地搭建、人員成本、車輛成本，最後僅僅帶來瞭五套成交量？按每套90萬元的均價計算，五套彆墅的總成交金額不過450萬元，與廣告費的投入相差無幾。每日數以韆計的熙熙攘攘而來的客戶，為什麼熙熙攘攘地走瞭，什麼也沒有留下？為什麼這些花巨資吸引來的客戶都是無效客戶，問題齣在哪裏？
　　……

前言/序言

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