物业管理服务心理学（第2版） [Property Services Psychology(Second Edition)] epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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内容简介

　　随着经济社会的发展，物业管理行业逐渐步入“以人为本，业主至上”的时代。物业服务人员必须懂得一定的心理学知识，熟练掌握心理学技巧在物业管理中的应用，有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系。
　　《物业管理服务心理学（第2版）》以项目为单元进行内容设计，共分为业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主投诉心理与服务、业主情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理心理等七个模块，下设业主气质类型与服务、业主职业性格与服务、业主角色心理与服务、业主心理定势与服务、业主的服务感知、业主心理需求与服务、业主的情绪识别、业主的情绪管理、理解业主的技巧、高效沟通、员工心理保健、企业内部的心理氛围营造、企业的领导心理等十五个项目。
　　《物业管理服务心理学（第2版）》既可以作为高等院校物业管理专业的通用教材，也可供物业管理企业管理工作者和员工学习和参考，还可以作为物业管理相关行业培训教材或参考书。

内页插图

目录

第一篇 基本理论导人
绪论

第二篇 业主的心理与服务
模块一 业主的心理特征与心理定势
项目一 业主的气质类型与服务
项目二 业主的职业性格与服务
项目三 业主的角色心理与服务
项目四 业主的心理定势与服务
模块二 业主的心理需求与服务
项目五 业主的服务感知
项目六 业主的心理需求与服务
模块三 业主投诉心理与服务
项目七 业主投诉心理分析
项目八 业主投诉处理与应对
模块四 业主情绪管理
项目九 业主的情绪识别
项目十 业主的情绪管理
模块五 有效沟通
项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述
项目十二 高效沟通

第三篇 物业管理人员的心理与服务
模块六 员工管理心理
项目十三 员工心理保健
项目十四 企业内部的心理氛围营造
模块七 组织管理心理
项目十五 企业的领导心理
参考文献

精彩书摘

　　另一类是在较长时间内起动力作用的心理因素，如需要、情绪、价值观，以及已养成的习惯、行为方式和个性倾向等，都可构成某种心理定势，它将不自觉地，甚至无意识地对人的活动产生影响。例如，当人的需要特别强烈时，与该需要相联系的心理定势也显得特别强烈。口渴需要喝水的愿望越强烈，那么提壶倒水的心理定势也就越强烈，它支付出的力量也就越大。“三句话不离本行”，说的是职业习惯问题，正是这种职业习惯构成了人的心理定势，使人用以思考问题、观察事物的方式总是同自己的职业相联系，因而对同自己职业有关的事物就特别敏感。习惯和通常的行为方式作为一种心理定势，似乎有一种潜在的力量，驱使人完成某一套动作，这种“神秘”的力量就是固着定势。操作程序和行为模式经过固着定势而被简化成稳定的心理模型，只要这习惯的动作一开动，便会不费力地重演下去。定势常出现在人的知觉、记忆、思维、行为和态度之中。定势对知觉的影响很大，它使主体以特殊的整合准备去反映知觉对象，使人的知觉不自觉地沿着一定的方向进行，它影响知觉的整合、组织和选择。定势对人的心理活动的影响既有积极的促进作用，也有消极的干扰作用。前者有助于认知思维活动的迅速、敏捷而有效地进行；后者则相反，它使创造性思维活动受到限制，难以突破旧框框，或者使思维僵化缺乏灵活性，甚至造成认知的歪曲反映。了解这一规律就可利用定势的积极作用，克服其消极作用，这将有利于人们对新事物、新特征的认知，有利于开展创造性思维。
　　这种定向和模式使人们在认识事物或从事某项活动之前，已构成了一种心理准备状态，影响人们的信息接收、态度变化和行为举止，使人不自觉地顺着一定的倾向性去解释所得到的信息，去感知和评价事物。从而使客观知觉带上了主观色彩，无意识地影响人们的行为。例如，铃声一响，学生就准备上课；老师在下课时喊了一声：“起立！”，平时喊起立的班长立刻脱口而出：“下课！”；一听到裁判员喊“预备”，运动员就进入了一种准备起跑的反应状态。定势的意义在于它能使人们对所出现的事情作出迅速、及时的反应，但同时它又容易使人们在已变化了的情况下，仍按一种刻板固定的方式来接受它。
　　（三）心理定势的基本形态
　　心理定势不只是一种个体心理现象，也是一种群体心理现象。在物业服务心理中，不仅要研究个体心理定势，还要研究群体心理定势和流行心理定势。
　　1.个体心理定势
　　个体心理定势是指个体在具体事件中表现出来的反映当事人个体认识倾向的心理定势，即每个公众都可能产生的心理定势。它的特点是易受暗示，情感性强，理智往往被情感控制。常见的有首因效应、近因效应、晕轮效应、经验效应和移情效应。
　　2.群体心理定势
　　群体心理定势是指一定范围内的群体在共同生活过程中所形成的一种人数众多、积淀深厚、作用广泛的心理定势。其特点是具有广泛的社会性、较大的潜伏性和稳定性，且根深蒂固。群体心理定势主要包括社会刻板印象、社会习俗、传统文化心理等。
　　……

前言/序言

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