商业银行客户关系管理 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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内容简介

　　在市场经济条件下，客户是商业银行财富的来源。客户关系管理是商业银行营销人员基础性的核心工作。《商业银行客户关系管理》主要根据商业银行客户管理工作的实际开展顺序安排每章内容，包括寻找和开拓客户、建立客户数据库、评价和选择客户、分析和满足客户的需求、客户服务管理、客户满意和客户忠诚管理、客户风险管理等内容。
　　《商业银行客户关系管理》结构清晰，理论与实务兼具，可读性强，适合银行从业人员及金融机构管理人员参考阅读，也适合高校金融管理相关专业师生作为教学用书。

作者简介

　　安贺新，中央财经大学商学院市场营销管理系教授。主要研究领域为：金融营销、客户关系管理、信用管理。在全国核心期刊发表学术论文40余篇，其中在《人民日报》（理论版）发表“品牌建设：商业银行的紧迫课题”；在《金融时报》发表“商业银行实施差异化战略”；在《中国财经报》发表“商业银行金融创新”以及“城市商业银行的市场定位—利基营销”、“商业银行满意度研究” 、“我国商业银行营销战略问题”、“从‘漏桶理论’看商业银行提高顾客忠诚度的营销战略”等多篇在业界很有影响力的文章。近些年，为中国银行、中国建设银行、中国农业银行、光大银行、农业发展银行和农村信用社等金融机构的高管多次开设“商业银行营销理论与实务”、“客户关系管理”、“银行集团客户营销理论与实务”等课程的培训，获得各个授课层级的一致好评。

　　苏朝晖，中国高校市场学研究会常务理事、中国客户管理专业水平证书考试专家委员会委员，华侨大学营销管理研究中心主任、教授，主要研究方向是市场营销、客户关系管理、服务营销管理。已出版《客户关系的建立与维护》《经营客户》《客户关系管理》《服务营销管理》等著作，曾为多家商业银行提供客户关系管理、服务营销等方面的培训与咨询。

内页插图

目录

第一章 商业银行客户关系管理概述
第一节 商业银行客户关系管理的内涵及意义
一、 商业银行客户关系管理的内涵
二、 商业银行客户关系管理的意义
三、商业银行实施客户关系管理的必然性
第二节 商业银行客户关系管理的实施条件及运作流程
一、商业银行客户关系管理实施的条件
二、商业银行客户关系管理的运作流程
第三节 我国商业银行客户关系管理存在的问题及相应的对策
一、 我国商业银行客户关系管理存在的问题
二、改善我国商业银行客户关系管理的措施

第二章 客户数据管理与客户评价
第一节 客户数据信息管理
一、收集客户信息
二、建立客户数据库
第二节 客户分类与客户选择
一、客户分类
二、客户分析
三、客户选择

第三章 商业银行客户的需求分析
第一节 商业银行客户需求的概念及特点
一、商业银行客户需求的概念
二、商业银行客户需求的特点
第二节 商业银行客户市场细分及需求信息采集方法
一、商业银行客户市场细分
二、商业银行客户需求信息的采集方法
IV 商业银行客户关系管理
第三节 商业银行满足客户需求方面存在的问题及相应对策
一、商业银行在满足客户需求方面存在的问题
二、有效满足商业银行客户需求的对策

第四章 商业银行客户的开发
第一节 营销导向的开发
一、有吸引力的服务
二、便利的消费渠道
三、收费要恰当
四、促销活动要有成效
第二节 推销导向的开发
一、如何寻找客户
二、如何说服客户

第五章 商业银行客户服务的管理
第一节 商业银行客户服务的质量管理
一、客户服务质量的内涵及影响因素
二、实施服务的标准化以稳定服务质量
三、增强服务的可靠性
四、增强服务的响应性
五、增强服务的移情性
第二节 商业银行客户服务的人员管理
一、商业银行客户服务人员的素质要求
二、商业银行客户服务人员的招聘与培训管理
三、商业银行客户服务人员的激励管理
四、商业银行客户服务人员的压力管理

第六章 商业银行客户满意管理
第一节 客户满意的概念与意义
一、客户满意的概念
二、客户满意度的衡量
三、客户满意的意义
第二节 影响客户满意的因素
一、客户期望
二、客户感知价值
第三节 如何让客户满意
一、把握客户期望
二、让客户感知价值超越客户期望

第七章 商业银行客户忠诚管理
第一节 客户忠诚的含义与意义
一、客户忠诚的含义
二、客户忠诚度的衡量
三、客户忠诚的意义
第二节 影响客户忠诚的因素
一、客户满意的程度
二、客户因忠诚能够获得多少利益
三、客户的信任和情感因素
四、客户的转换成本
五、其他因素
第三节 实现客户忠诚的策略
一、努力实现客户完全满意
二、奖励客户的忠诚
三、增加客户对银行的信任与感情
四、提高客户的转换成本
五、加强与客户的结构性联系
六、提高服务的独特性与不可替代性
七、加强内部管理，为维护客户关系提供坚实的保障
八、建立客户组织，稳定客户队伍
九、以自己的忠诚换取客户的忠诚

第八章 商业银行客户流失的管理
第一节 客户流失的原因
一、银行自身的原因
二、客户自身的原因
第二节 如何看待客户的流失
一、客户流失的负面影响
二、客户流失的益处
三、有些客户流失是不可避免的
四、流失的客户有被挽回的可能
五、挽回流失客户的重要性
第三节 区别对待不同的流失客户
一、对“关键客户”的流失要极力挽回
二、对“普通客户”的流失要尽力挽回
三、对“小客户”的流失可见机行事
四、彻底放弃根本不值得挽留的“劣质客户”
第四节 挽回流失客户的策略
一、调查原因，亡羊补牢
二、加强与流失客户的沟通
三、“对症下药”，争取挽回
四、总结教训，防患未然
第五节 实施服务补救
一、服务补救的意义
二、服务补救的实施

第九章 商业银行客户风险管理
第一节 商业银行客户风险的类型
一、客户自身风险
二、客户道德风险
三、客户结构风险
第二节 商业银行客户风险的管理
一、商业银行客户风险的识别
二、商业银行客户风险的控制

第十章 商业银行客户关系管理制度的建设
第一节 商业银行客户经理制的组织体系设计
一、商业银行客户经理制的产生与意义
二、构建商业银行客户经理制的制度条件
三、商业银行客户经理制的组织模式
四、商业银行客户经理的管理
五、从客户经理制到关系经理制的发展趋势
第二节 商业银行客户关系管理技术支持体系
一、CRM的内涵及其在银行业的应用
二、商业银行CRM系统的实施
参考文献

前言/序言

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很好的书籍很好的学习必备佳品，，，，希望宣传能给力的，能越做也好，下次还会在来的额，京东给了我不一样的生活，这本书籍给了我不一样的享受，体会到了购物的乐趣，让我深受体会啊。

自己要多读书,特别是要培养孩子多读书,做对社会有用之人,让儿童喜悦读书对于家长们来说，现在的孩子不愿意读书是一件非常头痛的事情。孩子们更喜欢看电视、电影，既有对话又有画面。一些家人认为，孩子们通过这种方式就能获取全部知识，不读书也行。这是非常非常错误的一种认识。读书和电影、电视绝不可互相替代！孩子们的特长是什么？精力饱满，想象力丰富，思维跳跃性强无拘无束。电影、电视的确能够帮助孩子们认识外部世界，但它的局限性也非常明显——它在一定程度上容易扼杀或者限制孩子们最需要激活和成长的想象力，因为，画面中已经给了孩子们一切，不需要去想象了。而想象是孩子培养思考能力的关键前提！电影、电视应该作为孩子汲取知识、开阔视野的一种途径，而非全部\N记得小时候，去外地做工的父亲带回了一个收音机。那台收音机为我打开了一个丰富的世界。收音机中播出的故事、评书等，没有电视中的画面，但在听的时候，脑海里会自然浮现出相对应的画面和场景。比如，收听《岳飞传》的时候，甚至连那些激烈地战争场面都能浮现出来。听到的信息，对孩子们的想象、思维等能力是非常有益的。我小学的时候作文就比较好，跟我听书、读书的习惯不无关系。（左岸：我们最丰富的阅读感官除了显性的眼、耳、手……还有隐性的想像，神奇的思维，电视跳跃太快，常常没来得及思考，画面就过去了。）孩子在画画，或者玩的时候，或者睡前，打开音响，播放故事等，让孩子在潜移默化中吸取营养。孩子的想象力会弥补文字和声音的缺陷。等听几次，孩子甚至能够完整地把听到的故事讲下来，连语气都很惟妙惟肖。这种听书的方式，对于孩子语言和逻辑能力的培养和记忆力的培养都是极其有益的。当然，当孩子完美复述听来的故事的时候，一定要给予足够的赞美。赞美不能太虚伪，一定要真诚。读书也一样。书 \N不一定非常华丽才好，只要有注音，孩子能够慢慢读下来就行了。对于孩子而言，再美的画面也没有他自己想象出来的完美啊！对于孩子们读的书，家长绝不可以抱着无所谓的态度。应该非常重视，至少在孩子觉得你非常重要。你应该在孩子读书以前提前通读一遍，以便与孩子交流心得。这种对话不仅可以开阔孩子的视野，提升孩子的认知能力和心理素质，也可以提高孩子的兴趣，同时，对家长而言也是一种快乐啊。孩子们的一些观点由于不受任何限而常常语出惊人，令人感叹！现在想想，我多么感恩我的父母亲和爷爷奶奶，他们无论多忙，都不会忽略我的问题，尽管他们的知识有限，但他们朴实的思想和平和、善良的为人之道，让我受益终生。（左岸：再次证明言传不如身教。）千万不要买几本书丢给孩子，给孩子布置任务，要求他在多少天内读完。这种对待成人的方式，除了导致孩子的强烈反感外，没有任何益处。孩子的学习效率完全源于兴趣。家长如果希望孩子读什么书，应该在买书以前，就多次在孩子面前“意外”谈到那本书，当孩子的好奇心被吊起来，剩下的事情你就不用管了。现在的儿童非常可怜，分数老早就扼杀了他们的天性，同时也扼杀了他们的童年、快乐和前途。在孩子面前谈论分数是毁灭孩子的最快方式！永远不要在孩子面谈谈分数。这会严重扭曲孩子的内心，使其承受能力变得越来越脆弱。孩子们都很好强，不谈论分数他们一般也会很努力，他们厌学往往是不堪压力的结果。家长们更应该与孩子一起分享快乐，让孩子在快乐中学习知识。我翻阅了20多本外国专家写的儿童教育方的著作，无不强调快乐学习的重要性。甚至，他们认为孩子的专职就是快乐，如何玩得开心、快乐，才是教育的根本。这一点国人很难理解。国外初中的教材（比如 \N数学）还没有我们小学五年级的难，但这并不影响他们培养出大量的世界顶级人才，而我们这些善于考试的人才在走向世界的时候是那么的无所适从。应试教育让我们这个民族的思维越来越受局限，越来越僵化，加之“唯物”论到“唯钱唯权”观的主流思想的过渡，在房地产为核心的投机体系的助推下，彻底毁灭 \N了我们这个民族的创造能力和积极向上的精神面貌。孩子们是非常可怜的。智慧的家长不应继续给孩子增加压力，与外力合伙戕害孩子的成长，而应该尽可能地为孩子营造一个相对宽松的成长环境。在这样的环境中， \N孩子们会慢慢对读书产生兴趣的。另外，行万里路破万卷书，暑假带孩子出去走走，开阔眼界，也是非常有益的。旅游的时候也不要仅仅是照相而已，要注意感受美景，开阔眼界，多与孩子交流心得。美国人JOSHUA曾写过一篇文章让我非

不错，不错。

专门讲了银行的客户关系管理，虽然是银行的，但是其实对于公共服务领域的企业来说，也还是适用。

为了写论文……………

在市场经济条件下，客户是商业银行财富的来源。客户关系管理是商业银行营销人员基础性的核心工作。《商业银行客户关系管理》主要根据商业银行客户管理工作的实际开展顺序安排每章内容，包括寻找和开拓客户、建立客户数据库、评价和选择客户、分析和满足客户的需求、客户服务管理、客户满意和客户忠诚管理、客户风险管理等内容。

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