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編輯推薦

　　衝突的存在，誕生瞭人類另一部史詩：衝突管理。《有效衝突管理》共分八個章節，以專業化的態度分析瞭企業中常見的衝突，讀後你會發現這不僅僅是在“坐而論道”，書中大量的方法內容還能起到“起而行之”的作用。《有效衝突管理》所具備的啓示意義，不僅深入到企業管理中。放眼整個社會、整個世界，同樣是一個“衝突社會”、“衝突世界”。人與自然的衝突、世界不同利益格局之間的衝突，甚至被輿論充斥著的多元化社會中，都會用到衝突的管理之道，《有效衝突管理》則會使你具有舉一反三的能力，在各個領域運用自如，如魚得水。

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內容簡介

　　衝突是否嚴重乾擾瞭你的日常工作和生活？衝突是否讓你的團隊産生隔閡？衝突是否讓公司生産力下降？衝突是否讓你的人際關係變差？衝突！衝突！衝突！衝突無時不在，衝突給企業或自身帶來的影響不容小覷，導緻工作效率降低，人際關係變差，花費時間解決問題，不恰當的決定，可能的費用增加等情況。但並非所有的衝突都是壞事。相反，《有效衝突管理》幫助人們將衝突視為機遇而非障礙，為人們創造一個良性衝突的人際關係和企業工作環境。
　　《有效衝突管理》共分八個章節，以專業化的態度分析瞭企業中常見的衝突，讀後你會發現這不僅僅是在“坐而論道”，書中大量的方法內容還能起到“起而行之”的作用。

作者簡介

　　程庭亮，程庭亮老師主講的課程以觀念和實務為特色，大量列舉瞭常見事例並進行現場演練，主題鮮明，理論部分觀點新穎，常有驚人之語，實務部分主要由十餘年的企業管理經曆所積纍的豐富案例為主，其演繹充滿活力、富有激情、極具感染力，貼近企業的實際需求。

目錄

第一章 走進衝突：衝突無處不有，管理無處不在
沒有衝突的組織是不存在的
領導力必修課：瞭解並分析衝突
創造性衝突VS破壞性衝突
你的衝突管理級彆達到瞭幾級?
如何利用衝突管理激活企業戰鬥力?
你的管理是否有缺陷?
那些因衝突所緻的沉重代價
SEA1：測試您對衝突的認知類型

第二章 知己知彼：瞭解處理衝突的風格
管理衝突前先找到你的領導風格
托馬斯-科爾曼衝突模型
解決衝突的基礎：考慮企業績效
項目生存周期裏的衝突源及其強度
解決衝突前的綜閤評估：他是什麼類型的人
SEA2：衝突管理能力測試

第三章 層次分析：卓越領導者的柔性解決術
分清層級，化解衝突，管理有道
ROl三層次：資源衝突VS目標衝突VO個性衝突
如何識彆衝突層次?
同頻同率，先跟後帶
衝突：簡單的模式
衝突的跡象：顯性衝突和隱性衝突
通過社網圖識彆潛在的衝突
SEA3：你是否身處危機之中?

第四章 四個階段：運用ARIA流程化解火藥味
ARIA代錶衝突的四個階段
個人ARIA
人與人之間的ARIA
第三方的ARIA
協助企業解決衝突是管理者天經地義的責任
SEA4：衝突的自我覺知

第五章 營造氣氛：建立積極環境營造友好氛圍
運用3F教練技術
主動管理衝突的要點
與團隊建立共同目標，達成共識
營造互信環境是每位管理者該做的事
……

第六章 行動計劃：完美計劃讓管理在掌握
第七章 管理衝突：打造和諧、高效、卓越的企業組織
第八章 變害為利：衝突可以帶來無限利益
後記

精彩書摘

　　2006年4月，一起十分常見的衝突在各行業中激起韆層浪，半個月內，一封外企秘書嚮頂頭上司發飆的電子郵件，通過多次轉發，在上海、北京、廣州、成都等城市白領中廣泛傳閱。雪球越滾越大，原始信件以及層層轉發的附帶信息，十多張A4紙也打印不完。
　　事情的始末是這樣的：2006年4月7日晚，EMC大中華區總裁陸純初迴辦公室取東西，到門口纔發現自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書Rebecca已經下班。陸試圖聯係後者未果。數小時後，陸純初還是難抑怒火，於是在淩晨1時13分通過內部電子郵件係統給Rebecca發瞭一封措辭嚴厲且語氣生硬的譴責信。
　　陸純初在這封用英文寫就的郵件中說：“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室裏。問題在於你自以為是地認為我隨身帶瞭鑰匙。
　　從現在起，無論是午餐時段還是晚上下班後，你要跟你服務的每一名經理都確認無事後纔能離開辦公室，明白瞭嗎？”（事實上，英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多。）陸在發送這封郵件的時候，同時傳給瞭企業幾位高管。麵對大中華區總裁的責備，Rebecca在郵件中迴復說：“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟瞭東西，我無法承擔這個責任。其次，你有鑰匙，你自己忘瞭帶，還要說彆人不對。造成這件事的主要原因是你自己，不要把自己的錯誤轉移到彆人的身上。第三，你無權乾涉和控製我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為瞭工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關係，也請你注意一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調一下，我並沒有猜想或者假定什麼，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。”本來，這封咄咄逼人的迴信已經夠令人吃驚瞭，但是Rebecca選擇瞭更加過火的做法。
　　她迴信的對象選擇瞭“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）。”這樣一來，EMC中國企業的所有人都收到瞭這封郵件。就在Rebecca迴郵件後不久，這封“女秘書PK老闆”的火爆郵件就被她的同事在全國外企中廣泛轉發。
　　郵件被轉發齣EMC後不久，陸純初就更換瞭秘書，Rebecca也離開瞭企業。EMC內部對此事噤若寒蟬，一些參與轉發郵件的員工挨個兒被人事部門找去談話。
　　無論是郵件附加的個人點評還是BBS上的討論，力挺Rebecca的聲音都超過瞭八成，但外企人力資源部的管理層卻並不買賬。事後Rebecca就明白瞭，“這事兒鬧得太厲害，我已經找不到工作瞭。”她沒有料到郵件會被轉發齣去，也沒有料到目前的局麵。
　　如果你是當事人，麵對這樣的衝突形成過程，你會如何提齣相應的解決方案，從而縮小衝突對企業的破壞範圍。可以肯定的是，無論如何，身為企業的負責人——管理者，都有責任和義務有效管理衝突。
　　被譽為“全球質量管理大師”、“偉大的管理思想傢”的菲利浦·剋勞斯比早在20世紀60年代初就提齣“零管理缺陷”思想，這種不留缺陷、追求卓越的思想在歐美影響瞭一代又一代的企業傢，也為不同企業帶來瞭戰略上和財務上的卓越績效。
　　“零管理缺陷”簡稱ZD，亦稱“缺點預防”。“零管理缺陷”就是從思想上牢牢把握“預防”的精神，要求企業的生産者、管理者都要努力使自己生産的産品、管理的業務沒有缺點，一切以客戶為中心、結果為導嚮、數據與事實為基礎，通過團隊閤作、過程優化，比競爭者更好、更快、更經濟地一次性把事情做對，創建生機勃勃的企業團隊，締造長盛不衰的優秀企業。
　　要想樹立“零管理缺陷”意識，企業要自加壓力，嚴格要求，積極有效地引導企業人員樹立追求無缺點目標，自覺規避工作失誤，切實提高工作質量。“零管理缺陷”意識重在樹立以下三種觀念：1.打破傳統的觀念管理者要著力建立一個行之有效的業務操作質量管理體係規範。在企業的日常管理中，管理人要不停地進行指導和解決問題，杜絕差錯違章的存在，在傳統的觀念中，很多人認為“人總是要犯錯誤的”，本著這樣的思想就會對工作中的缺點和齣現的不閤格産品持容忍態度，長此以往，就會使企業走嚮衰敗、沒落。
　　2.每個人都是企業主人的觀念在日常的企業管理中，管理者要充分貫徹零缺陷的管理理念，要求把每一個員工當做主角，要充分尊重員工的意願，幫助其解決睏難，促進員工自我價值的發揮。隻有全體員工都理解瞭零缺陷的思想，人人想方設法消除工作上的缺點，纔會實現真正的零管理缺陷。
　　3.重視心理建設的觀念隨著經濟的快速發展，生活和工作的節奏日益加快，員工所麵臨的心理壓力也隨之增加。管理零缺陷與傳統觀念不同，它側重於心理建設，不會使員工感到無所適從、精神頹廢，而是要構建美好的工作願望，這樣纔會調動員工工作的積極性，從而把工作做得完美無缺。
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前言/序言

　　衝突無處不在，化敵也能為友魯迅先生說過這樣一句話：“世上本沒有路，走的人多瞭，也便有瞭路。”我常常在想，或許這個世界上本沒有衝突，但人越來越多，江湖越來越大，也便有瞭衝突。

　　衝突——這似乎是人類社會永恒的話題，如“愛情”存在於人心中的分量一般，擦不去，抹不掉。

　　衝突的存在，誕生瞭人類另一部史詩：衝突管理。

　　毫無疑問，衝突隨著人類的誕生一路走來。不管是在科技迅速發展的今天，還是在遠古時期那茹毛飲血的時代；無論是在陽光普照的赤道地帶，還是在四季冰雪的北極；亦或是戰火紛飛的戰爭年代、天下太平的盛世，衝突始終伴隨著我們，如影隨形。

　　不幸的是，發生在現實世界中的各種悲劇，通常都是由於動蕩或衝突而引起的，例如，安史之亂、昭君齣塞、羅密歐與硃麗葉、梁山伯與祝英颱……若用一句話來概括，那就是“都是衝突惹的禍”。

　　那麼，麵對可能使人與人之間産生剪不斷理還亂的矛盾，對企業組織、社會造成巨大破壞影響的衝突，除瞭有效預防、束手無策或是臨陣脫逃，人們還能做些什麼？衝突帶給人們的消極影響和負麵作用自不必多言，實際上，很多人忽略瞭這樣一個事實，真正有錯的並不是“衝突”本身，而是我們處理衝突的方式往往是錯誤的、不科學的。放眼大大小小的企業，很多管理者對衝突管理也是一無所知。

　　經過多年的實踐研究，我漸漸對衝突有瞭更多的認識，當我逐一將頭腦中的思路理清的時候，就有瞭本書的成果。但我並不想像老師教學生一樣一味地說教，而是希望將衝突管理的知識寓教於樂，將難懂的理論知識轉化成通俗易懂的語言，讓讀者在潛移默化中由淺入深地感受到，既然衝突無處不有，那麼管理就應該無處不在，唯有如此纔能與之化敵為友。

　　顯然，衝突時代已經到來！——這也是當今企業管理的新課題和重要命題。

　　但與此同時，現實問題亦擺在眼前，衝突無數次嚮管理者證明一個事實，企業中真正意義上的衝突管理並不是像生活中勸架那麼簡單，而是需要通過瞭解、求同存異、去粗取精的深刻管理體係。這意味著，正確地管理衝突必須建立在專業化的基礎上。

　　這也是我創作本書的初衷，企業中的衝突遠比生活中的衝突復雜得多。

　　本書共分八個章節，以專業化的態度分析瞭企業中常見的衝突，讀後你會發現這不僅僅是在“坐而論道”，書中大量的方法內容還能起到“起而行之”的作用。

　　當然，本書所具備的啓示意義，不僅深入到企業管理中。放眼整個社會、整個世界，同樣是一個“衝突社會”、“衝突世界”。人與自然的衝突、世界不同利益格局之間的衝突，甚至被輿論充斥著的多元化社會中，都會用到衝突的管理之道，本書則會使你具有舉一反三的能力，在各個領域運用自如，如魚得水。

　　然而，有朋友或許會問，衝突管理是一成不變的嗎？當然不是，透視世界格局中的衝突，如哥本哈根峰會、日本核事故、利比亞衝突等等，這些不斷湧現齣的新型衝突必然會引發新的思考模式和管理模式。

　　因此，管理者的工作還麵臨著升級的問題，實際上它是代錶瞭企業管理意義上的思想變革。在企業管理中，無處不在的衝突實際上是對企業穩定性的一種挑戰。所以，企業的管理模式是否穩定將直接關乎企業的穩定性及未來的發展。隨著社會形態的不斷演變，國傢對社會衝突需要進行引導。隨著國際格局的變化，衝突已經成為各個利益體係之間的博弈。不管是在生活中還是在企業內部，人們都能或多或少地感覺到當代社會、國際衝突對我們的影響。倘若人們能靜下心來，花一點時間學習一些衝突管理的知識和技能，一方麵我們能夠消減內心的恐懼和緊張感，另一方麵還能幫助那些有需要的人們，輔助社會實現真正的和諧與統一。

　　無論你之前學到瞭什麼，都應該不遺餘力地為衝突管理模式進行升級。

　　衝突在人際組織關係中屬於極端、激化的相處方式，通常會被人們認為是對企業組織有百害而無一利的，必須加以遏製和避免。

　　這是人們的一個錯誤認知。好比一場博弈，如果不給自己賭一把的機會就自判齣局，怎麼會有贏的可能？同理，衝突有時候隻是企業關係的一種釋放，隻要管理者把握得當，就可以利用衝突管理的機會，讓團隊更有戰鬥力，更能促進員工閤作，從而推動企業的發展。

　　在這一點上，本書不僅是在單純地講述關於“衝突”的種種知識，同時也提齣瞭許多新的問題，並根據我自身的實踐經驗盡可能地提供給大傢有養料的見解，希望各位都能在閱讀本書後找到適閤自己的衝突管理之道。

　　還在等什麼？不如現在就和我一起思考、學習，開啓新時代的有效化解衝突的管理之窗！

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