现代沟通力系列·危机传播：基于经典案例的观点（第4版） [Crisis Communications:A Casebook Approach] epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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内容简介

　　在高风险社会，危机是社会组织和个体都无法逃脱的恶疾。通过阅读《现代沟通力系列·危机传播：基于经典案例的观点（第4版）》——对10类危机、50项案例、3种传播预案的详细剖析——后，相信您一定能笑对危机。《现代沟通力系列·危机传播：基于经典案例的观点（第4版）》可以充当三种角色——
　　◆一本指导性很强的理论手册，提供简明、有效的分析框架与理论工具，帮助读者厘清思路、对危机状态作出更迅速的判断。
　　◆一本实用性很强的案例集锦，10类危机——社会化媒体危机、网络危机、品牌危机、文化危机、环境危机、自然灾害、交通事故、产品故障、死亡事故以及公众人物危机——的处理在50个经典案例中得到细致呈现。
　　◆一本操作性很强的应对指南，各类危机清单，3种危机预案模版，提供了防患未然的范式与高效的处理措施。
　　《现代沟通力系列·危机传播：基于经典案例的观点（第4版）》适合于企业、政府等各类组织的管理者和公关人士，同时也是新闻传播、公共关系、公共管理等专业的实用性教材。

作者简介

　　凯瑟琳·弗恩一班克斯（Kathleen Fearn-Banks），华盛顿大学（西雅图校区）传播学专业教授，拥有25年以上传播学研究经历，是华盛顿大学学生事务委员会、美国剧作家协会、电视艺术科学研究院成员。此外，她还是《洛杉矶时报》的专栏作家和新闻记者，负责全国广播公司系列剧、特别报道和电影的全国性宣传活动长达20年。
　　班克斯的代表作有《非洲裔美国电视的历史词典》（The Historical Dictionary of African American Television）、《危机传播》（Crisis Communications），参与编写了《人对人：大众传播介绍》（People to People：An Introduction to Mass Communications）。班克斯1999年被美国公共关系协会西雅图分会评选为“年度公关专家”。此外，她还被列入《公共关系百科全书》（Encyclopedia of Public Relations）条目中。
　　
　　陈虹，华东师范大学传播学院副院长、教授、博士生导师。中国广播电视协会广播电视学研究会常务理事，中国电视艺术家学会节目主持人委员会执行理事、上海专家组成员，上海市演讲学会常务理事、学术部主任。
　　在广播电视战线工作10多年，编辑主持的节目多次获奖。1999年，在全国第四届广播电视“金话筒”奖评比中获得银奖，三度荣获全国广播电视论文“金笔奖”一等奖。2006年1月，调入华东师范大学传播学院从事教学科研工作。2007年10月-2008年10月，在美国杜克大学做访问学者。2010年入选上海浦江人才计划。2011年入选教育部新世纪人才计划。
　　主要研究领域为新媒体与社会、广播电视理论与实务、危机传播管理。

内页插图

目录

第一章 危机传播的现状
危机和危机传播
危机事件处理的五个步骤
公共舆论
迷你案例：白星航运公司泰坦尼克号的沉没

第二章 危机传播理论
辩解理论
形象修复理论
决策理论
扩散理论
卓越理论
格鲁尼格和雷珀的“卓越理论”
马拉和卓越理论
费恩一班克斯和卓越理论
总结

第三章 危机预警策略
新闻媒体
内部员工
顾客／消费者
诺德斯特姆公司的顾客政策

第四章 危机传播策略
同新闻媒体交流
同律师的沟通
同内部人员的交流
同外部公众的交流
同大众直接交流
博客

第五章 社会化媒体和危机传播
美国西南航空公司
可口可乐公司
美国捷蓝航空公司
加利福尼亚和澳大利亚的森林火灾
政府机构与花生黄油危机
法戈洪水事件（美国北达科他州东南部城市）
弗吉尼亚理工大学枪击事件
Twitter的困境
Facebook的困境
Myspace的恶作剧
邮件的失误
社会化媒体信息的撰写

第六章 谣言和网络危机
口头传播的谣言，电子邮件的谣言，流氓网站和博客
谣言的本质
谣言从何而起
迷你案例：宝洁公司和撒旦崇拜谣言
案例：斯奈普斯餐厅和艾滋病谣言
谣言的类型
谣言是如何传播的
监测谣言并预防其传播
应对谣言举措
社会化媒体谣言
与在线谣言的斗争
迷你案例：微软与假冒邮件新闻的斗争
迷你案例：香蕉杀手谣言
流氓网站
公司如何预防流氓网站
在遭遇攻击性网站后公司该做什么
迷你案例：阿拉斯加航空公司同好、坏消息网站的斗争
……
第七章 经典危机案例
第八章 国内外的文化危机
第九章 环境危机——案例：哈根达斯和小蜜蜂
第十章 自然灾害——案例：卡特里娜飓风和新奥尔良
第十一章 交通危机
第十二章 产品故障和产品篡改
第十三章 死亡与伤害
第十四章 公众人物危机
第十五章 危机传播方案
附录危机传播方案
参考文献
译后记

精彩书摘

　　律师深谙，任何掌握陷入困境的组织信息的人士都可能被法庭传讯，从而成为指证自己客户的证人。因而，有时候同公众的沟通交流反而可能使组织陷入困境。
　　1985年的美国达美航空公司（Delta Airlines）飞机失事事件就是一个典型的律师与公关相对抗的案例。飞机失事后，达美航空公司的高级职员对生还者和罹难者家属表示了高度的关怀。他们献上花环、慰问亲属并参加了罹难者的葬礼。公司的公关努力给人们留下了深刻的印象，结果避免了很多法律诉讼。然而，还是有一些法律诉讼立案了。在法庭上，达美航空公司的律师被认为是恶毒的，他们谴责一名原告是可卡因的吸食者，并且有一个私生子。他们还暗示另一名同性恋受害者不久可能会死于艾滋病。疯狂的新闻报道使得公司被称为“魔鬼”，至少一家报纸公开批评达美航空这次善恶两面的表现。
　　达美航空公司对于这些负面报道非常苦恼，但是其律师坚持说他们需要了解相关信息，进行申诉，以此来对抗那些贪婪的受理个人伤害案件的律师（Thompson&Hess.1986;）。解决这种尴尬局面的方式只有相互理解，双方协调统一和保持谨慎的平衡。
　　法律的行业历史要比公关行业长（虽然，实际上，公关已经存在并持续了好几个世纪）。作为一种职业，公关将有一天会需要从业者必须通过一项从业资格考试。美国公共关系协会颁发的公共关系从业授权（Accrediation in Public Relations，APR）就是朝此认证方向迈出的一步。
　　律师在处理公共关系问题中正变得更加娴熟。美国律师协会为它们的初级学员们提供了有关传媒的培训，他们意识到一名被告在法庭中可能胜诉，在公共舆论的审判中却会败诉。在近来的危机中，律师显然已经认识到沟通的价值。几乎没有一家公司的新闻发言人，在公司处于危机时，会拒绝媒体的访问。通常，危机中的公司会继续采取更深远的行动，甚至将与危机有关的信息发布到它的网站、博客以及其他社会化媒体上。
　　例如，1991年佛罗里达州的斯奈普斯餐厅案例中，公关人员和法律代表组成的危机处理小组决定不予起诉帮助传播谣言而导致公司巨额损失的少女（详见第六章）。小组成员表示，尽管公司可能会在法庭上胜诉，但那只会是赢得局部战役却输掉整个战争的局面。这个少女已经公开道歉，并承认她为自己的行为而导致的危机表示愧疚，而她的初衷只是提醒她的朋友有可能面临危险。如果餐厅真的采取行动起诉这个女生，公众就有可能联合起来抵制这家餐厅，因为这样做的话，这家有声誉的餐厅有可能会毁掉一个好心办坏事的少女的一生。
　　……

前言/序言

　　与前几版一样，《危机传播》一书的第四版所关注的仍然是组织、公司和个人如何处理危机管理中沟通工作方面的内容。他们是怎样，或应该怎样与新闻媒体、员工及顾客沟通？他们必须选择最能够传达信息的言语，最适合传递信息的途径，以及最精准、最合适的公众或受众。很明显，随着时间的推移，会出现越来越多的沟通方式，这就让人难以选择。但是，我们的理念和原则始终不变，即做事要公正、诚实。
　　这一版新增了六个案例。“哈根达斯和小蜜蜂”关注的是全世界范围内正在消失的蜜蜂，那些我们再不做点什么就会失去的食品和食品生物制品，以及冰激凌制造商——哈根达斯为推进可能会找到解决办法的研究正在作的各种努力。“荷美航运与巡航危机”向我们展示了一个组织可能承受的各种类型、无限数量的危机。“塞基诺谷州立大学及其剧目争议”集中讲述了这所密歇根大学为了服务自己学生并教会别人如何容忍而进行的斗争。“美国合众航空紧急迫降哈德逊河”是美国合众航空公司危机传播小组以独特的视角所应对的一个常规危机。“金佰利公司及其婴儿湿巾”是两个美国境外的危机案例之一，讲述的是当顾客认为他们的某种产品对婴儿有害时，这家韩国公司是如何使用沟通策略的。另一个源于美国境外的危机——“枫叶食品有限公司与李氏杆菌之战”，发生在加拿大，关注的是当顾客因食用了感染细菌的产品而导致生病或死亡时，公司应该如何光明正大地应对。
　　“社会化媒体和危机传播”这章关注的是最新技术潮流，而另一章——“危机中的个人”，关注的则是身处丑闻中的公众人物是如何应对的以及应该如何应对。最后一章是关于“如何制定危机传播方案”，增加了社会化媒体的内容。附录的三份危机传播方案都修订过，加入了新技术的内容。其中两份是属于一类的，都是企业——一个是大公司的，一个是小公司的；第三份是一家非营利组织——西雅图联合福音传教会的危机活动方案。

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