如何战胜竞争店(图解服务的细节) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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任世宁... 编

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出版社： 东方

ISBN：9787506092432

商品编码：11121555846

开本：32

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名称：如何战胜竞争店(图解服务的细节)
• 作者：(日)鈴木哲男|译者:任世宁
• 定价：38
• 出版社：东方
• ISBN号：9787506092432

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-10-01
• 印刷时间：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：32开
• 包装：平装
• 页数：205
• 字数：148千字

编辑推荐语

鈴木哲男著任世宁译的《如何战胜竞争店(图解服务的细节)》着重阐述了正确观察竞争店的方式方法，强调要鼓起勇气不怕丢脸，去大胆模仿。一般来说，对竞争店调查的惯用手法是调查商品的价格，但铃木先生在书中却反复告诫读者，同样是调查价格但需要换个思维角度去调查，这样才能得到完全不同的新启迪。此外，铃木先生还把多年工作中积累下来的多达50个具体调查案例制成图表毫不吝惜地奉献出来。无论是对在零售业供职的专职人员或是将来希望投身到零售业的热心人士，都具有非常实际的参考价值和现实的意义。

作者简介

鈴木哲男，1948年生于日本横滨，1971年明治大学商学系毕业，同年就职于伊藤洋华堂公司，主要从事店内企划、开发工作。1990年至今 独立创立店内企划开发公司，担任社长。

目录

前言
**章 竞争店对策的重要性
1．什么是竞争店对策?
(1)如何客观地看待竞争店?
(2)对竞争店对策的误解
2．认清真正的竞争店
(1)什么是竞争店?
(2)怎样界定真正的竞争对手?
(3)应该进一步关注的竞争对手
3．差之毫厘谬以千里
(1)不要推卸责任
(2)假设不等同于真相
(3)如何看待“××至上”?
第2章 竞争店的观察方式和调查方法
1．调查竞争店的三个目的
(1)了解顾客的需求与不满
(2)找出竞争店在*佳位置陈列而本店尚未经销的商
品
(3)调查同一种商品在竞争店的销售情况
2．调查需要持续性
(1)要亲自出马
(2)对“调查”的误解
(3)调查三原则4。
3．观察和调查竞争店的规则
(1)用三种不同的视角
(2)八个检查要点
4．调查竞争店前需明确目的和标准
(1)调查前要做好思想准备
(2)明确目的
(3)明确标准
(4)选择什么调查手法(工具)?
第3章 竞争店调查的各种手法
1．价格调查
(1)目的一一掌握有效的价格策略
(2)推进步骤一一从决定调查商品到消化调查结
果
(3)实例研究一一增加价格以外的新标准
2．MD差异化调查(购物印象度调查)
(1)旨的一一在店内了解顾客的直观感受
(2)推进步骤一一模拟体验顾客购物
(3)实例研究一一面包店的参观．试吃对比
3．重点商品的促销调查
(1)目的一一掌握竞争店的销售策略
(2)推进步骤一一目标是重点商品
(3)事例研究一一调查应季的重点商品
4．调查陈列布局
(1)目的一一从数量上了解卖场及商品的优势与劣
势
(2)推进步骤一一调查卖场配置，制出图表计算数
据
(3)实例研究一一验证美国的“零售业定论”
5．货架配置．饰面数的调查
(1)目的一一了解商品策略和区域特征
(2)推进步骤一一费时费力也要坚持
(3)实例研究一一韩国泡菜的深奥世界
第4章 评估与行动计划
1．从评估到分析
(1)综合评估法
(2)分部门问D分析的方法
2．分部门MD战略的制定方法
(1)HD战略的整理方法
(2)探索具体对策
3．从竞争店调查中领悟的行动计划
(1)填表方法
(2)掌握优缺点，尽情模仿和学习
4．利用检查表进行评估
(1)设备和布局(硬件方面)
(2)卖场与规范服务(软件方面)
第5章 以顾客的视角了解与竞争店之间的关
系
1．通过亲自购买，实施竞争店购物调查
(1)愉快地进行购物调查的方法
(2)来自实际生活体验的意见
2．深入了解顾客的方法
(1)真正利用好“顾客心声”
(2)发掘沉睡的信息一一“顾客问卷调查表”
(3)临时工集体采访调查
3．商圈的观察要点
(1)如何掌握当地顾客群的特性
(2)谁都能做到的“走动式”调查法
译者后记

《赢在细节：服务制胜的精细化运营指南》 在这瞬息万变的商业环境中，产品同质化已成常态，价格战愈演愈烈，盈利空间被不断挤压。然而，在一片红海中，总有一些店铺能够脱颖而出，稳居市场前列，它们究竟拥有怎样的“秘籍”？答案往往藏在那些最容易被忽略，却又至关重要的细节之中——那就是服务。 《赢在细节：服务制胜的精细化运营指南》并非一本单纯的理论说教，而是深入到服务实操的每一个环节，为你揭示如何通过精细化的服务设计和执行，构筑起一道坚不可摧的竞争壁垒，让你的店铺在激烈的市场角逐中，赢得顾客的心，更赢得市场的未来。 本书聚焦于“服务细节”这一核心概念，它不是一个抽象的口号，而是构成顾客体验的每一个微小触点。从顾客踏入店铺的第一秒，到离开后的每一次互动，每一个细节都承载着信息，传递着价值，影响着顾客的满意度、忠诚度乃至口碑传播。本书将带领你走进一个细节的世界，让你看到那些“看不见”的服务元素，如何发挥出“看得见”的巨大价值。 一、 深度洞察：理解顾客的“隐形需求” 很多时候，顾客并不知道自己真正想要什么，或者他们认为理所当然的事情，正是服务提升的关键所在。本书的第一部分将引导你如何进行深度顾客洞察。我们不只关注顾客的显性需求，更要挖掘那些潜藏在表层之下的“隐形需求”和“潜在痛点”。 情境化分析： 顾客为什么会选择你的店铺？他们在什么情境下会产生服务需求？是赶时间？是需要陪伴？是想要享受？通过分析顾客在不同情境下的行为模式和心理动机，我们可以预判服务需求。例如，一位急匆匆的顾客，他需要的不是冗长的介绍，而是高效的指引和快速的结账。一位带着孩子的家长，他需要的可能是一个允许孩子暂时活动的空间，或者是有耐心解答孩子问题的店员。 情感连接： 服务不仅仅是功能的满足，更是情感的传递。顾客在消费过程中，渴望被理解、被尊重、被重视。本书将介绍如何通过观察顾客的表情、肢体语言、语气语调，捕捉他们的情绪变化，并给予恰当的回应。例如，一位面露难色的顾客，可能只是需要一个温暖的微笑和一句“有什么可以帮您吗？”。 共情能力培养： 员工是服务细节的执行者，他们的共情能力至关重要。本书将提供一系列训练方法，帮助店员站在顾客的角度思考问题，体会顾客的感受，从而提供更具人性化和温度的服务。例如，当顾客抱怨产品不如预期时，共情的店员不会立刻反驳，而是会先倾听，表达理解，然后提供解决方案。 二、 服务场景的精细化设计：将细节融入每一个环节 在理解了顾客的深层需求后，本书将带领你进入服务场景的精细化设计阶段。每一个接触点，都是一次服务体验的塑造机会。 物理环境细节： 店铺的每一个角落都传递着信息。光线是否柔和？音乐是否舒缓？气味是否宜人？地面是否干净？洗手间是否整洁？甚至是垃圾桶的设计，都可能影响顾客的感受。本书将细致分析这些物理细节如何营造舒适、愉悦的购物环境，提升顾客的停留时间和消费意愿。例如，在试衣间放置一面全身镜，并提供挂钩和垫脚凳，这些看似微不足道的设计，却能极大地提升顾客的试穿体验。 互动沟通细节： 语言表达、肢体语言、眼神交流，都是重要的沟通细节。店员的问候语是否亲切？介绍是否清晰易懂？解答是否耐心专业？送别语是否真诚？本书将提供多种沟通技巧，教你如何通过恰当的语言和非语言信号，建立积极的顾客互动。例如，当顾客询问产品信息时，店员不仅要准确回答，还要根据顾客的提问方式和语气，判断其对产品的了解程度，并调整介绍的深度和侧重点。 流程优化细节： 顾客在店铺内的每一个操作流程，都可能存在优化空间。从进店引导、商品展示、试用体验、支付结算，到售后服务，每一个环节都力求顺畅、便捷。本书将分析如何通过简化流程、减少等待时间、提供清晰的指示，消除顾客在使用过程中的“摩擦点”。例如，优化收银流程，提供多种支付方式，设置自助结账通道，都可以显著提升顾客的支付体验。 增值服务细节： 超越顾客的期待，提供意想不到的增值服务，是赢得顾客忠诚度的重要手段。这可以是免费的包装、临时的物品保管、量身定制的建议、个性化的推荐，甚至是简单的关怀问候。本书将提供大量可操作的增值服务案例，帮助你激发创意，为顾客带来惊喜。例如，为购买礼物的顾客提供精美的包装和贺卡，为长时间等待的顾客提供饮用水和小零食。 三、 员工赋能：打造细节服务的高效执行团队 再精细的服务设计，也离不开执行的团队。员工是服务细节的直接传递者，他们的专业素养、服务意识和执行能力，直接决定了服务细节能否落地。 系统化培训： 本书将深入探讨如何建立一套系统化的员工培训体系，不仅传授产品知识和服务流程，更要培养员工的服务意识和细节敏感度。培训内容应包含服务礼仪、沟通技巧、情绪管理、问题处理等多个维度。例如，可以通过角色扮演、情景模拟等方式，让员工在实践中学习如何应对各种服务场景。 授权与激励： 赋予员工一定的处理问题的权限，让他们能够灵活应对突发情况，解决顾客的小烦恼。同时，建立有效的激励机制，奖励那些在服务细节上表现突出的员工，形成积极向上的服务文化。例如，给予一线员工在一定额度内的打折或赠品权限，用于解决顾客的小抱怨。 文化塑造： 将“服务细节”融入店铺的文化基因之中，让每一个员工都明白细节的重要性，并将其视为自身工作的核心组成部分。通过宣传、表彰、内部交流等方式，不断强化细节服务的理念。例如，定期组织“细节之星”评选活动，分享优秀的细节服务案例。 四、 数据驱动：量化服务细节的影响力 看不见的服务细节，可以通过数据来衡量其价值。本书将介绍如何利用数据分析，来评估和优化服务细节。 顾客反馈收集与分析： 通过问卷调查、在线评论、直接访谈等方式，系统地收集顾客对服务细节的反馈。分析这些反馈，找出服务中的薄弱环节和改进方向。 行为数据追踪： 记录顾客在店内的行为路径、停留时间、重复购买率等数据，分析哪些服务细节能够有效提升这些指标。例如，优化商品陈列和导购流程后，顾客的平均停留时间是否增加？ 关键绩效指标（KPIs）设定： 设定与服务细节相关的KPIs，例如顾客满意度评分、净推荐值（NPS）、一次性问题解决率等，并定期追踪和评估。 五、 持续迭代：让服务细节永葆生命力 市场在变，顾客的需求也在不断演进。服务细节并非一成不变，而是一个持续迭代、不断优化的过程。 竞争对手情报： 密切关注竞争对手在服务细节上的创新和表现，从中学习和借鉴，并寻求差异化的突破。 行业趋势洞察： 了解最新的服务理念和技术发展，将前沿的服务模式融入到自身的细节运营中。 内部复盘与创新： 定期对服务流程和细节执行情况进行复盘，鼓励员工提出创新性的服务建议，保持服务的活力和竞争力。 《赢在细节：服务制胜的精细化运营指南》是一本实践导向的书籍，它拒绝空泛的理论，而是深入到每一个可执行的层面。它告诉你，服务细节并非可有可无的“锦上添花”，而是决定店铺生死存亡的“雪中送炭”。通过本书，你将学会如何发掘那些被忽视的细节，如何将它们转化为顾客的惊喜，如何让你的团队成为细节服务的践行者，最终在激烈的市场竞争中，以卓越的服务，赢得长久的胜利。 这是一次关于如何将“看不见”的服务，转化为“看得见”的竞争优势的深度探索。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就很有意思，看起来不像是那种厚重的商业理论书，反而有点像一本生活方式杂志。我个人平时对商业运营了解不多，只是因为我经常去一家特别喜欢的甜品店，最近发现旁边也开了一家类似的，生意好像比我常去的那家好，所以有点好奇。我买这本书，其实是抱着一种“看看别人的成功经验”的心态，希望能找到一些让我喜欢的甜品店能做得更好的原因。读下来之后，我发现这本书确实给了我很多启发，但它不是那种“秘籍”式的，而是通过各种“小故事”和“小场景”来展示服务的重要性。比如，它描述了在一个忙碌的下午，店员如何耐心地安抚焦躁的顾客，如何注意到顾客可能因为天气原因而感到不适，并主动提供一杯温水。这种细节描绘得非常生动，让我仿佛身临其境，也让我开始思考，为什么我去的那家甜品店，有时候会觉得少点什么。书中提到的“惊喜服务”和“超出预期的体验”，让我觉得非常有趣，也明白了原来服务不仅仅是完成任务，更是一种情感的连接。这本书没有用太多专业术语，语言也很平实，让我这个外行人也能看得懂，并且能从中找到一些能套用到自己生活中的小技巧，比如如何和朋友相处，如何更好地理解他人的需求。

评分☆☆☆☆☆

我对《如何战胜竞争店》这本书的印象，可以用“豁然开朗”来形容。作为一名初创企业的经营者，我一直都在与同行业的竞争对手进行着激烈的角逐。在我看来，我们最大的挑战是如何在产品同质化严重的市场中，找到属于自己的独特定位，并且让顾客选择我们而不是别人。我尝试过各种各样的营销手段，但效果总是差强人意。当我拿到这本书时，我主要是被“战胜竞争店”这个标题所吸引，但读完之后，我发现它提供了一种完全不同的视角。书中并非简单地教你如何去“打败”对手，而是强调如何通过极致的服务细节来构建自己的核心竞争力。它没有给我提供一个万能的公式，而是通过一个个生动的故事，让我理解“服务”的真正含义。例如，书中提到一位店主如何记住每一位常客的偏好，并在他们来店时主动提及，这种“个性化”的服务让我深思。还有关于“等待时间管理”的章节，详细解释了如何让顾客在等待中感受到舒适和价值，这让我意识到，原来即使是顾客等待的时间，也可以成为提升体验的机会。这本书的语言风格也很独特，它没有长篇大论的理论，而是以一种非常接地气的方式，通过案例和图解，将复杂的商业理念变得通俗易懂。它教会我，真正的竞争优势，往往就隐藏在那些最容易被忽略的细节之中。

评分☆☆☆☆☆

最近因为疫情的原因，我所在的餐厅生意受到了很大的影响，很多老顾客也因为各种原因不再频繁光顾，这让我非常焦虑。我一直在思考如何才能重新吸引顾客，或者说，在这样的市场环境下，如何才能让我的餐厅在众多竞争者中脱颖而出。偶然的机会，我从一位同行那里听说了《如何战胜竞争店》这本书，他强烈推荐我读一读。起初，我抱着试试看的心态，但当真正阅读这本书时，我才发现它的价值远超我的想象。这本书的独特之处在于，它没有像我之前读过的很多商业书籍那样，只是空泛地谈论战略或者营销技巧。相反，它将目光聚焦在“服务”这个最基本也是最容易被忽视的环节上。书中通过大量的图文并茂的案例，详细地剖析了每一个服务细节如何对顾客的体验产生影响。我印象最深的是关于“眼神交流”和“肢体语言”的部分，书中通过插图清晰地展示了不同的眼神和姿势给顾客带来的感受，这让我意识到，即使是最微小的动作，也可能传递出不同的信息。这本书让我重新审视了我的餐厅服务，发现了很多我之前从未注意到的问题，也让我看到了许多可以改进的空间。它不仅仅是一本关于如何“战胜竞争对手”的书，更是一本关于如何“赢得顾客心”的指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书我真是太惊喜了！我一直以来都在经营一家小小的咖啡馆，生意还算稳定，但总觉得离“火爆”还有点距离。最近，邻近又新开了一家咖啡馆，装修更时尚，菜单也更吸引人，我心里顿时升起一股危机感。偶然间在书店翻到了这本《如何战胜竞争店》，当时也没抱太大期望，觉得可能就是些空泛的理论，但看到“图解服务的细节”这个副标题，我还是买了回来。读完之后，我发现这本书完全超出了我的预期。它并没有给我一堆“必须这么做”的死板规则，而是通过大量的图解和案例，非常生动地展示了服务中的每一个微小细节是如何影响顾客体验的。比如说，它讲到收银台的设计，不仅仅是摆放收银机的位置，还包括收银员的笑容、问候语的细节，甚至是找零时递出硬币的姿势。这些看似微不足道的地方，书中都一一拆解，并且配上了形象的插画，让我一下子就明白了为什么有些服务会让人觉得舒服，有些则让人感到不快。我以前总以为只要态度好、咖啡好喝就行了，但这本书让我意识到，细节才是真正能留住顾客、让他们心甘情愿成为回头客的关键。它教会我如何从顾客的角度去审视自己的服务，发现那些被我忽略的盲点。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的餐饮从业者，在行业里摸爬滚打了十几年，大小饭店也开了几家，自诩对经营之道颇有心得。然而，随着市场竞争日益激烈，尤其是一些新兴的、注重用户体验的品牌不断涌现，我不得不承认，我的一些传统经营模式似乎已经跟不上时代的步伐了。当我拿到《如何战胜竞争店》这本书时，说实话，我并没有立刻产生浓厚的兴趣。我的第一反应是，“战胜竞争店”？这听起来有点像给新手看的市场营销指南。但出于职业习惯，我还是翻阅了一下。出乎意料的是，这本书的内容深度和广度都让我刮目相看。它并没有停留在表面的“价格战”或者“广告战”，而是深入探讨了如何通过优化服务细节来构建差异化竞争优势。书中对“细节”的定义非常丰富，不仅仅是服务流程的顺畅，还包括了从进店前的视觉引导，到用餐过程中的环境氛围，再到离店后的口碑传播，每一个环节都被细致地分析。它还提到了如何利用科技手段来提升服务效率和个性化体验，这一点尤其让我觉得眼前一亮，因为我一直对这方面比较保守。总的来说，这本书提供了一个非常系统且具有前瞻性的服务升级框架，对于我这样希望在激烈的市场竞争中寻求突破的经营者来说，极具参考价值。