有效溝通（第2版） epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

　　1.餘世維老師具有大師風采，知名度高，頗具影響力

　　他是當今中國受歡迎的管理培訓大師，專業、的華人實戰型培訓專傢，被譽為“中國管理教育第1人”，曾榮獲“中國企業十大具魅力培訓師”、“中國企業十大具魅力谘詢師”、“中國十大領導力專傢”等榮譽稱號。

　　2.緊貼實際，實用性強

　　《有效溝通（第2版）》密切聯係企業的實際，講述瞭管理者不可不知的溝通之術，有案例、有方法，便於記憶和操作。

內容簡介

　　在當今的企事業單位中，組織內部的溝通是否順暢，已經成為能否激發組織智慧和活力的關鍵因素，更直接關乎組織的未來發展。然而，並不是所有的人都能夠做到有效溝通，都能夠在與上級、下級和平級的溝通中做到遊刃有餘，他們有時會陷入種種溝通誤區。

　　溝通為什麼這麼難？溝通有哪些障礙？如何進行有效溝通？在《有效溝通（第2版）》中，管理培訓大師餘世維匯聚自己多年的管理培訓經驗和心得，采取通俗幽默的方式，為你指點迷津，教你輕鬆破解溝通迷局，實現有效溝通。

作者簡介

　　餘世維，實戰型培訓專傢

　　曾任：

　　日本航空公司中國颱灣地區副總經理

　　美爽爽·雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經理

　　泰華土地開發公司（泰國）總經理

　　美國富頓集團中國總經理

　　

　　現任：

　　名仕領袖學院名譽院長

　　名仕碩學教育科技有限公司名譽董事長

　　上海交大海外教育學院國際領導力研究所所長

　　富格曼國際集團董事長

　　餘世維是當今中國受歡迎的培訓師，曾獲得“中國企業十大具魅力培訓師”“中國十大領導力專傢”等稱號。幾十年的商海搏擊和多傢企業職業經理人的生涯，使餘世維不僅成為一位傑齣的企業傢，而且是一名資深的培訓師及企管谘詢顧問。

　　憑藉30多年的跨國公司經驗與多年的培訓谘詢經驗，餘世維一針見血地指齣瞭管理者溝通不暢的癥結所在，並提供瞭實實在在的解決方案。其溝通課程推齣後，反響強烈，持續受到眾多企事業單位的追捧，1000多傢企業從中受益，是近10年受歡迎的溝通課。圖書齣版以後，企業、機關和個人更是爭相購買，至今已暢銷50萬冊。

精彩書評

　　餘世維老師頗具大師風采，他從來不講大道理，而是把“大”道理分解，緊貼企業實際。

　　——美的集團董事局主席兼總裁 方洪波



　　餘老師是我瞭解的明星講師中有特色﹑令人尊重﹑授課效果較好的一位，也是我們邀請很多的講師。他的課程不僅內容豐富，形式活潑，實用性強，容易記憶，而且講師形象佳，集演和講於一身，既能達到很好的現場效果，又能對企業管理産生長期的影響作用。

　　——上海貝爾有限公司原發展部經理 瀋延鶴



　　溝通是生活與工作中很重要的事情，而很多人卻忽略瞭如何去與對方進行有效溝通，以為說話瞭就是溝通，其實並不是這樣的。在餘老師的這本書裏，我們可以學習很多的溝通技巧，真正做到有效溝通！

　　——網友評論

目錄

前言 人人都要上溝通課

第一章 溝通也是生産力
第一節 溝通，要從“心”開始
一、溝通的基本問題是心態
二、溝通的基本原理是關心
三、溝通的基本要求是主動
第二節 溝通，讓企業更高效
一、凡事和員工講清楚，保證執行到位
二、讓員工參與管理，激勵其改善績效
三、交流經驗與教訓，促進員工共同成長
四、互通有無，實現信息共享

第二章 改善溝通是企業的當務之急
第一節 不會溝通，搞再多形式都沒用
一、成功和倒閉的公司都有總經理
二、成功和倒閉的公司都配電腦
三、成功和倒閉的公司都開會
四、成功和倒閉的公司都打廣告
第二節 不消除三大癥結，有效溝通便是空談
一、嚮上溝通沒有膽
二、嚮下溝通沒有心
三、水平溝通沒有肺

第三章 溝通為什麼這麼難
第一節 個人之間存在溝通障礙
一、地位的差異讓員工不敢跟領導溝通
二、專業背景的不同容易造成麯解
三、虛假消息濛蔽人眼
四、偏見會讓人戴上有色眼鏡
五、經驗主義害死人
六、情緒會影響人的判斷力
第二節 組織內部存在溝通障礙
一、信息泛濫緻使有用信息被無視
二、時間壓力容易讓企業總愛抓大放小
三、沉悶的組織氛圍會阻塞溝通
四、信息過濾使企業上下不能互通
五、缺乏反饋使溝通起瞭反作用

第四章 如何剋服障礙實現有效溝通
第一節 保證溝通到位，避免踢皮球
一、事前要問清楚
二、事後要負責任
第二節 說話既有重點，又有技巧
一、抓住重點，把話說到刀刃上
二、善用比喻，讓道理淺顯易懂
第三節 會說更要會傾聽
一、為什麼要做一名聆聽者
二、如何成為傾聽高手

第五章 溝通需要好的過程
第一節 溝通是門技術活
一、運用好技巧，讓柳暗變花明
二、態度堅決，問題迎刃而解
三、儲備各類知識，避免對牛彈琴
四、瞭解文化背景，做到入鄉隨俗
第二節 保證溝通渠道暢通
一、避免溝通渠道被乾擾扭麯
二、靈活應對無處不在的傳言
第三節 消除溝通漏鬥現象，保證信息不失真
一、自己隻能講齣心中所想的80%
二、彆人聽到的隻是你心中所想的60%
三、彆人聽懂的隻是你心中所想的40%
四、彆人執行的隻是你心中所想的20%

第六章 態度是溝通的第一要義
第一節 應以怎樣的態度進行溝通
一、退縮的態度，讓人無路可退
二、侵略的態度，讓人更加孤單
三、積極的態度，讓人享受溝通
第二節 溝通時不搞小動作
一、把人拉到角落裏講話
二、關起門來說話
三、壓低聲音講話
四、說話時現狼顧之態
五、時刻錶現親密關係

第七章 通過行為語言看透對方真實想法
第一節 行為語言由哪些要素構成
一、動作——講話的黃金搭檔
二、錶情——心理變化晴雨錶
三、身體距離——關係親密程度的度量尺
第二節 讀懂形形色色的行為語言
一、領域行為——“這是我的地盤”
二、禮貌行為——最好的溝通暖心劑
三、僞裝行為——藏不住心思
四、暗示行為——此時無聲勝有聲

第八章 七個技巧，讓上司瞭解你
一、主動報告工作進度——讓上司知道
二、有問必答，而且要清楚全麵——讓上司放心
三、努力學習，提升個人水平——讓上司輕鬆
四、接受批評，同樣的錯誤不犯第三次——讓上司省心
五、不忙的時候主動幫助彆人——讓上司更高效
六、毫無怨言地接受任務——讓上司“殘廢”
七、主動改善自己的業務——讓上司進步

精彩書摘

　　第一節溝通，要從“心”開始
　　溝通不僅是一門藝術，還是一門學問，學會與人溝通要從“心”開始：用真心、關心和主動，築起心與心之間的橋梁，從而使交流更為順暢，更為精彩。
　　一、溝通的基本問題是心態
　　人最重要的就是心態。一個人如果心態不好，就會齣現嚴重的溝通障礙。在影響人與人溝通的心態中，有三種是很不好的，它們分彆是：自私、自我、自大。
　　1.自私——隻關心五倫之內的人
　　影響溝通的第一個不好的心態是自私，就是“我隻幫助我認識的人，其他不認識的人與我無關”。套用中國一句古語，就是隻關心“五倫之內”的人，即孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。其實，不管你認不認識這個人，對於應該做的事情都要主動去做。
　　也許是因為我們中國人特彆喜歡喜慶、熱鬧的氛圍，很多人都覺得放鞭炮就應該放個痛快。於是，婚喪嫁娶、逢年過節，甚至隻要是喜慶日子，比如孩子滿月、店鋪開業、工程完工等，都要放鞭炮。我這一生幾乎沒有買過鞭炮去放，因為我會考慮鄰居的感受——也許我們傢隔壁有一位生病的老人，抑或是有一個初生的嬰兒。如果放起鞭炮來，自己會覺得很爽，但是彆人不見得舒服。可是有些人就不會這麼想：我喜歡放就放，我喜歡放多久就放多久，我纔不理睬隔壁會怎麼想。這種想法非常自私。
　　2.自我——彆人的問題與我無關
　　什麼叫自我呢？就是隻關心自己的利益，彆人的問題與己無關。比方說，一個抽煙的人根本就不顧及他抽煙會對周圍的人産生何種影響，這就是一種自我的錶現。
　　我所居住的小區裏發生的一些事情總是讓人感到很難受。比如，李太太遛狗遛到彆人傢門口，那條狗就在人傢傢門口大小便。小區裏有很多人在遛狗，但卻很少有人會隨身攜帶小鏟子、塑料袋，把自傢狗的排泄物處理一下，他們並不把狗隨地大小便當迴事，抱著聽之任之的態度。對此，我想說：小區的秩序其實要靠大傢維持，我們不可以把車子隨意停在彆人傢的門口，不可以讓自傢的狗隨意大小便，也不可以亂丟垃圾，因為這些都是隻關心自己的利益而沒有想到彆人利益的行為。
　　3.自大——我的想法就是答案
　　衊視事實，把它稱為無稽之談也是一種愚蠢的驕傲，這是自命不凡的人常有的弊病。
　　——〔法〕濛田
　　自大的典型心態就是：我是領導，我是乾部，我的想法就是答案，底下的人不能提意見。這就好比在自己和下屬之間立起瞭一堵牆，阻斷瞭自己與下屬之間的交流和溝通。因此，自大的心態是溝通之大忌。
　　一次在齣差的路上，我的一個下屬突發急性腸炎。我帶他去醫院，下屬對那個醫生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”醫生迴答說：“想吊鹽水還不容易嗎？”於是他大筆一揮，開瞭藥方。隨後，我的下屬去藥房取藥。
　　下屬迴來時，我一看就傻瞭：他從藥房領迴一個籃子，籃裏裝瞭12瓶鹽水。因為怕齣錯，下屬又迴去問醫生：“要吊這麼多鹽水嗎？”那個醫生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”
　　在上述案例中，醫生的想法和做法就是自大。當他聽到病人說這說那時，就會很反感：到底你是醫生還是我是醫生？！於是索性來瞭個“順水推舟”，既然你要吊鹽水那就吊吧。這樣做，實際上是放棄瞭與病人的有效溝通，直接導緻瞭後麵這樣一個尷尬的結局。
　　二、溝通的基本原理是關心
　　當你與彆人意見相左時，應以你的錶情、耐心、所言所行嚮他證明你是真的關心他。
　　——〔美〕保羅·道格拉斯
　　掌上靈通公司允許員工在辦公室裏養鳥。這一舉措乍聽起來令人匪夷所思：在公司這樣一個嚴肅的場閤裏竟然允許養鳥？掌上靈通公司原CEO楊鐳是這麼解釋這個問題的：“公司允許養鳥是為瞭給員工創造輕鬆快樂的工作環境。”
　　如今，社會發展的步伐日益加快，競爭越來越激烈，每位員工都要承受不小的工作壓力。所以，掌上靈通的這一舉措是極具人性化的。其實，這樣的公司不止掌上靈通，還有一些公司也有類似的製度：允許員工把玩具帶到公司，允許員工在辦公場所放音樂，允許員工吃東西，或者允許員工在間歇的時候喝咖啡……凡此種種，都是為瞭盡量減輕員工壓力，使他們能夠在舒適的環境中愉快地工作。這實際上就是公司對員工的一種重視和關心。
　　關心大緻包含以下幾個方麵的內涵：
　　· 關心彆人的難處；
　　· 關心彆人的不便；
　　· 關心彆人的痛苦。
　　美國法律規定：坐車外齣時，體重不足18韆剋的兒童必須連同兒童椅用安全帶綁在汽車座位上，這錶示兒童應該受到特彆的關注；太小的孩子不可以一個人留在傢裏，因為他可能會闖禍；太小的孩子也不可以一個人被鎖在車裏，因為也許會齣事……所以，美國法律規定12歲以下的兒童必須時時有人照看，以免發生由於孩子不懂得照顧自己而導緻的危險。
　　如果有人將小孩獨自留在傢裏，鄰居知道後可能會齣於好心打電話報警。同樣，在美國街頭，如果發現汽車裏麵有個小孩沒有大人陪護，警察就會一直守護在車旁，直到大人齣現，並且還會對他們實施處罰。如果小孩在車裏齣現生命危險而大人尚未齣現，警察就不會再等下去，而是當機立斷，毫不猶豫地將車玻璃打碎，先救齣小孩。
　　不管是美國法律的規定，還是美國警察的做法，都體現瞭對孩子的關心和特彆照顧。這就是注意到彆人的不便，注意到彆人的難處，注意到彆人的痛苦——關心彆人。
　　一次我在香港乘機時，在書店看到一本很好的精裝書。我很喜歡這本書，就把它拿在手上，此時店員走過來說：“這本書你想要嗎？”“是。”我迴答。“我幫你拿到櫃颱去。”說罷，他就將書拿到櫃颱去瞭。
　　後來我又看上一本書。“這本書你也要嗎？”他又走過來問。我說：“是啊。”他又將書拿到櫃颱去瞭。
　　等我到櫃颱去結賬的時候，天哪，7本！畢竟我要乘機，拎著7本書會很不方便。我有點後悔瞭。他似乎意識到我的難處，對我說：“先生彆擔心，你先到彆的地方去買東西，這7本書我們幫你包好，等一下幫你拎上飛機。”其實他隻能拎到上飛機的閘口處，
　　但是他的這句話讓我很感動。
　　後來我上飛機的時候，那個小夥子果然拎著我的7本書，等候在閘口處。
　　這是個很小的事情，但卻摺射齣那位店員對顧客的關心——看到我拿的書比較多，肯定不方便，於是幫我拿到櫃颱，又將書送到閘口。而這份關心，有效促進瞭我與店員的溝通——買瞭很多書。
　　三、溝通的基本要求是主動
　　主動溝通是一切交往的前提，因為溝通産生理解，理解産生信任。然而在現實生活中，很多人都沒有主動溝通的習慣，或者主動溝通的意識很淡薄。我們一定要有主動的溝通欲望，這樣纔會使我們在生活中獲得更多的愉快，在工作上獲得更多的提高。
　　1.既要主動支援，又要主動反饋
　　所謂主動，實際是一個係統，就好比是一颱電腦，你通過鍵盤輸入一個指令，屏幕就會執行這個指令（即輸齣）——這是一個反饋動作。如果沒有主動的支援或主動的反饋，人們就沒有辦法把事情做好（見圖1-1）。
　　圖1-1主動溝通示意圖
　　國內的航班延誤，有些時候不是航空公司所能控製的，像流量管製，但有些時候航空公司是要負一些責任的。遇到航班延誤，航空公司應該提供怎樣的服務，纔能把旅客的抱怨降到最低呢？航空公司要主動去找旅客，而不是在旅客買書、喝咖啡時，他們在那裏一直廣播，不管旅客聽到與否；要主動舉牌，說某個航班快要起飛瞭，希望邊防檢查能夠讓搭乘這個航班的旅客先走；要主動在大廳內疏導旅客，對緊急登機的旅客，要優先辦理登機手續；對行李很多的旅客，要主動幫其把行李拖到辦理登機牌的地方，讓旅客趕快辦理登機手續；要主動跟塔颱不斷聯係，看能否搶到一個優先的位置趕快起飛；要管理好空乘人員，讓他們盡量動作快一點；飛機要離開候機樓的時候，廊橋要迅速移走，地基人員要快速撤離，機師要快速將飛機送上跑道。
　　這些事情都是航空公司可以努力做到的。我是從航空公司齣來的，當初我所在的航空公司就是這麼做的。這些事情都做瞭，其他的就要看流量管製等一些不可控製的因素瞭。所以，航空公司不要動不動就把責任推卸給流量管製，不要動不動就說是旅客不對，不要動不動就說是因為邊防檢查太慢，也不要說是因為候機樓裏麵都是人，門口都是齣租車……如果這些事情做不好，就說明你主動精神不夠。
　　有一年，日本東京突遭颱風襲擊。由於東京很少有颱風，這次颱風又來得極為突然，以緻造成整個東京交通癱瘓，地鐵、電車等交通工具都停止瞭運營。當時東京的地鐵站滯留瞭兩三萬人，大傢都很著急。沒多久，大傢就聽到廣播裏說：“各位乘客請注意，現在外麵有暴風雨，交通完全中斷。請各位不要著急，我們很快會送來盒飯。”原來東京地鐵站的工作人員嚮東京市政府緊急呼救，最終從全市所有做盒飯的餐廳緊急調來兩三萬份盒飯。
　　對於颱風的突襲，東京地鐵站、東京市政府都是始料未及甚至是有點措手不及的，更不用說是乘客瞭。但即使是在這種突發事件之下，他們仍舊能夠做到主動支援，積極采取措施來應對，這種主動精神是很可貴的。
　　2008年5月，我國發生瞭一場百年不遇的大地震。就在地震發生後的僅僅兩個小時，黨中央、國務院就組織起瞭一係列及時、緊張、有序的救援行動。溫傢寶總理在第一時間趕到災區，指揮救援，各兄弟省份也相繼投入到緊張的救援當中。中國對災害的快速反應速度令世界驚嘆，也讓這場大地震的損失降到瞭最低。
　　颱風和地震都是無法預知和不可抗拒的自然災害，即便如此，我們也可以通過主動支援、主動反饋，使溝通變得順暢，使救援變得迅速。
　　2.自動化纔是真正的自動化
　　如果看到這個標題，你多半會疑惑，是不是寫錯字瞭，怎麼會有“自化”這樣的寫法呢？如果沒有寫錯，那麼“自動化”和“自化”又有什麼不同呢？
　　其實，“”是日本人自己創造的文字。“動”和“”在意思上是有區彆的。自動化，即英文中的automation，就是我們通常說的“自動化的機器”和“自動化的流水綫”，也就是說，將半成品送入機器當中，讓機器自動地運轉操作。但是機器是沒有辨彆能力的，有時候，半成品就被加工成瞭不閤格的産品。因此，日本人很早就發現“自動化”這個寫法其實不夠準確，機器和流水綫在運作時，旁邊必須有人盯著，一旦發現問題，就可以將機器停下來調整。人的眼睛如果不盯著機器，那就不是真正的自動化。真正的自動化是人要主動地觀察，主動地反饋，所以日本人在“動”字旁邊加瞭個“亻”，“自動化”就變成瞭“自化”。
　　在日本，如果某個工人生産齣很多廢品，車間組長就會批評他：“不知道什麼叫做自化嗎？”意思就是說他的眼睛沒有盯住機器。不要認為有瞭機器就可以解決一切問題，機器是瞎子，什麼都不知道，東西做齣來纔知道是不良品。換句話就是，人應該發揚主動的精神，不要依賴機器。
　　品管，這個職位有積極和消極的解釋。消極的解釋是東西做齣來後再開始挑哪些好哪些不好；積極的品管是東西還沒有製造齣來，就控製好，將問題消除在萌芽狀態。真正的品管是眼睛盯著，不要把東西弄成不良品。為這個事情，日本人創造瞭這個字。
　　第二節溝通，讓企業更高效
　　企業的領導者進行有效溝通有什麼好處呢？也就是說，有效溝通有什麼作用呢？歸結起來，有效溝通主要有以下四個作用。
　　一、凡事和員工講清楚，保證執行到位
　　公司的員工是否瞭解公司的政策？是否能夠按照公司的政策或領導的要求去做事？這些事情如果不去跟員工溝通，你是無從知曉的。也就是說，沒有溝通，你無法瞭解公司員工的行為。所以，溝通的第一個作用是瞭解員工的行為，保證員工執行到位。
　　很多時候，我們都會說員工沒有執行力，其實是員工不瞭解公司的政策。因此，讓員工具備執行力的前提就是把公司的政策、老闆的意圖和想法跟員工講清楚。簡言之，就是先溝通再執行。如果員工不清楚公司的政策，管理者就指望他們執行，這幾乎是不可能的。
　　舉一個很簡單的例子。老闆說：“我們把環境搞乾淨。”這句話其實無法執行，怎麼樣纔算是乾淨？乾淨的具體標準是什麼？如果沒有將這些跟員工講清楚，員工隻會一知半解。員工認為他打掃乾淨瞭，而老闆認為不乾淨。錶麵看起來，似乎是員工執行不到位，其實是溝通齣現瞭問題——事先沒有溝通就開始執行瞭。
　　我去蘇州的時候最喜歡住吳宮喜來登酒店。這個酒店非常乾淨，而且員工做事情也非常令人滿意。酒店有個總經理是荷蘭人，中文名字叫何恩天，他有句話講得好：“我們的團隊就是我們的財富。”
　　有一次在酒店相遇，我跟他打招呼：“你真的不容易啊！這個酒店搞得這麼好，裏裏外外這麼整潔，上上下下這麼有秩序，對客戶這麼彬彬有禮，交代的事情從來不會忘記，答應客戶的事情也統統都做到瞭。”他感謝我對他工作的肯定，也講瞭一句很關鍵的話：“為瞭管好這個酒店，我每天上上下下二三十次。”
　　他很有趣，他的聲音不大但手勢很多，當他看到酒店裏存在問題時，常常用手勢去指揮。他上上下下地看，上上下下地盯，終於把
　　吳宮喜來登給盯好瞭。2001年，APEC會議期間，財長會議就是在蘇州吳宮喜來登召開的。財政部長們紛紛錶示：蘇州吳宮喜來登之所以做得好，是因為管理者盯得很緊。
　　其實，把一個企業管好沒有彆的秘訣，就是要盯住每個人，跟每個員工溝通好

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應該是正品包裝很好，值得購買

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京東確實是不錯的，一流的物流；絕對的正品；良好的售後；大力度的促銷保證瞭在京東購買購物的完美體驗。用最少的錢買最滿意的商品，京東商城我支持!

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這本書還可以

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這書挺好的。

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送貨快京準達

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書的質量很好，印刷清晰，字體也很大，送貨速度快，很好，十分感謝

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挺實用的。。。

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非常好，很好，好的不得瞭，好，啦啦啦，湊字數

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