具体描述
编辑推荐
服务为王，礼仪相彰专业 实用
彬彬有礼 彰显品质
思维碰撞的舞台
中国著名礼仪培训导师纪亚飞
10年航空服务管理经验
11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献
内容简介
《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。
作者简介
纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划，组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。
纪亚飞 中国著名礼仪培训导师，资深空姐教官，权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班 讲师
全国人大会议中心 礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院 特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会 主任讲师
原中国国际航空公司 资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师
目录
第一章 礼仪--为服务加分第一节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法
第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
第一节 仪容礼仪的要素
第二节 仪表礼仪的要素
第三节 把制服穿出职业风采
第四节 配饰体现修养
第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
第一节 表情的魅力
第二节 微笑的作用
第三节 微笑的要素
第四节 打造亲切动人的微笑
第五节 让你的眼睛会服务
第六节 打造炯炯有神的目光
第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
第一节 仪态礼仪的内涵
第二节 服务举止的价值
第三节 亭亭玉立的服务站姿
第四节 步履轻盈的服务走姿
第五节 端庄大方的服务坐姿
第六节 大方得体的服务蹲姿
第七节 规范明确的服务手势
第八节 亲切优雅的行礼方式
第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
第一节 客户服务中的沟通原则
第二节 有效的倾听技巧
第三节 用耳朵打动客户
第四节 服务的语言艺术
第五节 服务语言的分类
第六节 礼貌用语的使用
第七节 服务语言的禁忌
……
第六章 服务流程礼仪
第七章 服务的发展之路
后记
精彩书摘
女士平时一定要注意选择适合自己的皮肤类型的护肤品。日常皮肤保养的步骤为：（1）清洁。每天早上起床之后以及晚上睡觉之前，都要认真清洗暴露在外的面部、颈部等处的皮肤，否则灰尘、细菌和其他有害物质会附着在皮肤上，对皮肤造成伤害，严重时还会损害自身的健康。洗脸的时候动作要轻柔，不要用手掌使劲地搓脸，否则会将皮肤“搓”出皱纹。
（2）爽肤。用温水将皮肤上的清洁剂冲洗干净，再用毛巾轻轻擦干。之后，使用适合自己皮肤类型的爽肤水将皮肤擦拭一遍，这个过程就叫“爽肤”。爽肤水也被称为“保湿水”、“化妆水”等，是一种液态的化妆品。使用爽肤水的目的是补充皮肤角质层中的水分，同时再次清洁皮肤，并使下一步所使用的保养品易于吸收。爽肤水的使用方法是：将爽肤水沾在化妆棉片上，用化妆棉片轻轻擦拭皮肤。
（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是：保持皮肤表面的水分和油分，并使二者达到理想的平衡状态。不同的皮肤类型有着不同的需求：干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油的同时也要保湿。在爽肤步骤完成之后，将最适合自己肤质的乳液或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。
女士在进行户外活动时，一定要使用防晒护肤品，避免阳光中的紫外线伤害皮肤。选择防晒产品有SPF和PA两个指标可供参考。SPF是防止皮肤被阳光晒黑的指标，而PA+、PA++、PA+++则是防止皮肤被阳光晒老化的指标。防晒品中的化学成分比较容易造成皮肤过敏，因此，敏感型肌肤的女士最好不用含化学成分的防晒品，而选用含物理防晒成分的防晒品。
2．化妆的方法
女士化妆之前，应当根据自己皮肤的属性选择适合的化妆品。用中国的“老话”来讲，符合“三庭五眼”比例的脸，看上去会感觉非常“顺眼”。这里所说的“三庭”是指：一是从额头发际到两眉头连线之间的距离；二是从两眉头连线到鼻头底端之间的距离；三是从鼻头底端到下颏（下巴尖）的距离。这三段距离相等，看上去会感觉比较好看。“五眼”是指：一是左太阳穴处发际至左眼尾的宽度；二是左眼宽度；三是左眼内眼角至右眼内眼角的宽度；四是右眼宽度；五是右眼眼尾至右太阳穴处发际的宽度。这五段宽度相等会感觉比较好看。我们在化妆时，应使五官布局尽量接近理想的比例。
人的脸形各有不同，面部的立体结构也有区别。女士在化妆之前应仔细研究自己的脸部结构，通过化妆技巧来扬长避短-一在脸上希望“高起来”或“扩张变大”的部位使用较亮、较浅的色彩，在希望“低下去”或“收缩变小”的部位使用较暗、较深的色彩，就会在视觉上产生平衡和美化的效果。
化妆的一般步骤如下：
（1）修饰皮肤。用洁净的手指或化妆专用海绵蘸取粉底，在额头、脸颊、鼻子、唇周和下颌等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。
……
用户评价
这本书给我的感觉，就像是一本古老的兵法，充满了各种“战术”和“策略”，却鲜少提及“人心”。它详细地解析了各种服务的“流程”，却对“情感连接”这一点轻描淡写。我本来希望从中获得一些关于如何用真心去打动顾客的启示，结果却只看到了一堆关于“标准动作”的描述。 让我印象深刻的是，书中关于“客户关系维护”的部分，更多地强调了“留存率”和“重复购买率”，而忽略了建立真正的情感纽带。它更像是在教导我如何“留住”顾客，而不是如何“赢得”顾客的忠诚。我觉得，真正长久的客户关系，建立在相互的信任和理解之上，而不是简单的“技术操作”。
评分捧读此书，仿佛置身于一个设计精巧的实验室，每一个实验步骤都标注得清清楚楚，但却少了那种探索未知、激发创新的火花。它以一种近乎严苛的标准，剖析着服务的每一个细节，却未曾触及到服务背后那颗跳动的心。 书中对于“团队协作”的论述，虽然强调了统一的“服务口径”和“行为规范”，但总感觉缺失了一份默契和灵活性。我渴望的是，它能教我如何在团队中建立一种积极的氛围，让大家在协作中能够相互支持、共同进步，而不是仅仅追求表面的“一致性”。它提供的，更多的是一种“规范”，而我需要的，是一种“灵魂”。
评分这本书就像一本陈旧的字典，翻开它，里面充斥着一套套过时的、僵化的条条框框。我原本期待的是一本能教会我如何在真实的服务场景中灵活应变、真正打动人心的指南，结果却发现它更像是在教我如何成为一个标准化的、缺乏灵魂的机器人。书里反复强调着“请”、“谢谢”、“对不起”这些基本到不能再基本的词汇，却忽略了这些词汇背后的情感表达和真诚。 读完后，我感觉自己仿佛回到了那个年代，一切都必须按照既定的流程来，没有任何即兴发挥的空间。比如，书中关于“微笑”的部分，洋洋洒洒写了几千字，却只是机械地描述了嘴角上扬的角度、眼部肌肉的配合，完全没有触及到如何发自内心地表达善意和关怀。在我看来，一个真诚的眼神、一句恰到好处的问候，远比那种训练有素的“标准微笑”更能传递温暖。这本书给我的感觉，就像是被强行灌输了一套“标准答案”，却没有教会我如何去理解问题背后的意图。
评分初读这本书，我以为它会像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我走进服务的美妙世界。然而，这本书却更像是一份事无巨细的“操作手册”，将每一个环节都分解到极致，却让人感受不到一丝一毫的灵动。它仿佛是在告诉你，服务就是按照这本手册一步步执行，至于手册之外的世界，则不那么重要。 让我感到困惑的是，书中对于“个性化服务”的探讨，显得尤为苍白。它只是泛泛而谈，没有提供任何可操作的案例或方法论，来指导我们在实际工作中如何根据不同的顾客需求，调整服务策略。我更期待的是，这本书能教会我如何观察、理解并预判顾客的需求，从而提供超出期待的惊喜，而不是仅仅满足于“完成了规定动作”。
评分我带着探索人际交往奥秘的初心翻开了这本《服务礼仪标准培训》，期待能够窥见服务艺术的精髓。然而，书中所呈现的内容，却让我仿佛置身于一个陈列室，里面摆放着各种精致却冰冷的“道具”。它似乎将服务简化成了一系列可复制的动作和固定的说辞，而忽略了服务中最核心的“人”的因素。 例如，在关于“投诉处理”章节，书中列举了一系列“标准流程”，从倾听、安抚到解决方案的提供，每一个步骤都清晰明了，但却缺乏一种温度。它没有深入探讨在面对情绪激动的顾客时，如何运用同理心去触及对方的内心，而是更侧重于如何“压制”或“化解”负面情绪。我反而觉得，这本书更像是在教我如何“应付”顾客，而不是如何“服务”顾客。它提供的是一套“防火墙”，而不是一套“沟通桥梁”。
评分￥X27.20(7.6折)
评分第二节
评分￥X27.20(7.6折)
评分￥18.60(7.5折)
评分（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是：保持皮肤表面的水分O和油分，并使二者达到理想的平P衡P状态。不P同的皮肤类型有着不同的需求：干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油R的同时也要保湿。在爽肤步骤R完成之后R，将最适合自己肤质的乳液S或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。
评分￥27.2t0(7.6折t)
评分送货上门,服务好工作之余,人们或楚河汉界运筹帷幄,或轻歌曼舞享受生活,而我则喜欢翻翻书、读读报,一个人沉浸在笔墨飘香的世界里,跟智者神游,与慧者交流,不知有汉,无论魏晋,醉在其中。我是一介穷书生,尽管在学校工作了二十五年,但是工资却不好意思示人。当我教训调皮捣蛋的女儿外孙子们时,时常被他们反问:“你老深更半夜了,还在写作看书,可工资却不到两千!”常常被他们噎得无话可说。当教师的我这一生注定与清贫相伴,惟一好处是有双休息日,在属于我的假期里悠哉游哉于书香之中,这也许是许多书外之人难以领略的惬意。好了，废话不多说。书不错 还送光碟 就是快递不给力 太慢了 但还行 好期待的书 可来了在我还没有看这本书的时候，我丝毫不怀疑它是一本好书，很符合80后读者的口味。很难想象一本图书会被我看得像郭德纲的相声书一样，在地铁上都如饥似渴地手不释卷。人都说《红楼梦》是一部罕见的奇书，是人生的镜子，那么对于这部书，在某种意义上也令我感到了丝丝“找出心中所想”的意味，因为我不仅从中看出大论的味道，更是以一种看搞笑图书的心情在愉悦自己，事实上这本书确实不失幽默，在大论了一把之后确实愉悦了广大读者，在此之前，我从来没想过会像一本幽默小说一样去看这本书，因为多年来这类书的泛滥使我对其十分不屑。京东商城图书频道提供丰富的图书产品,种类包括小说、文学、传记、艺术、少儿、经济、管理、生活等图书的网上销售,为您提供最佳的购书体验。网购上京东,省钱又放心!在网上购物，动辄就要十多元的运费，往往是令许多网购消费者和商家踌躇于网购及销售的成本。就在买方卖方都在考虑成本的同时，京东做了一个表率性的举动。只要达到某个会员级别，不分品类实行全场免运费。这是一个太摔的举动了，支持京东。好了，现在给大家介绍两本好书：被美国学界誉为“思想巨匠”和“最具前瞻性的管理思想家”的史蒂芬·柯维博士，他的集大成之作《高效能人士的七个习惯》已成为中国企事业单位和政府机关必备的最经典、最著名的一部培训教材；在美国乃至全世界，史蒂芬·柯维的思想和成就，与拿破仑·希尔、戴尔·卡耐基比肩。《高效能人士的7个习惯（20周年纪念版）》在每一章最后增加了一个“付诸行动”版块，精选柯维培训课程中的实践训练习题，以帮助读者加深对“七个习惯”的理解和掌握，使“七个习惯”成为属于每个人自己的行动指南,价值堪比18000元的柯维现场培训课。史蒂芬·柯维被美国《时代周刊》评为“20世纪影响美国历史进程的25位人物”之一，他是前总统克林顿倚重的顾问，《财富》杂志100强中的90%和500强中的75%的企业是他的直接受教者，AT＆T、通用电子、全禄、可口可乐等大公司的高级主管都是他的学生，李开复等中国顶尖的企业家和管理者也深受其思想的启发。每年，来自全球的个人、家庭、企业、教育界及政府领导者的受教生更是高达百万人之多。东东枪和地下天鹅绒是两位在博客、微博、专栏里都非常受读者喜爱的作家，两人思维跳跃，观点奇特新颖，对待感情，他们也细细琢磨，也插科打诨。同在滚滚红尘中摸爬滚打，两位勇士将他们对两性情感的所感所悟一一精彩呈现，得此《鸳鸯谱》，闪着智慧幽默的光。鸳鸯谱，靠谱。
评分送货上门,服务好工作之余,人们或楚河汉界运筹帷幄,或轻歌曼舞享受生活,而我则喜欢翻翻书、读读报,一个人沉浸在笔墨飘香的世界里,跟智者神游,与慧者交流,不知有汉,无论魏晋,醉在其中。我是一介穷书生,尽管在学校工作了二十五年,但是工资却不好意思示人。当我教训调皮捣蛋的女儿外孙子们时,时常被他们反问:“你老深更半夜了,还在写作看书,可工资却不到两千!”常常被他们噎得无话可说。当教师的我这一生注定与清贫相伴,惟一好处是有双休息日,在属于我的假期里悠哉游哉于书香之中,这也许是许多书外之人难以领略的惬意。好了，废话不多说。书不错 还送光碟 就是快递不给力 太慢了 但还行 好期待的书 可来了在我还没有看这本书的时候，我丝毫不怀疑它是一本好书，很符合80后读者的口味。很难想象一本图书会被我看得像郭德纲的相声书一样，在地铁上都如饥似渴地手不释卷。人都说《红楼梦》是一部罕见的奇书，是人生的镜子，那么对于这部书，在某种意义上也令我感到了丝丝“找出心中所想”的意味，因为我不仅从中看出大论的味道，更是以一种看搞笑图书的心情在愉悦自己，事实上这本书确实不失幽默，在大论了一把之后确实愉悦了广大读者，在此之前，我从来没想过会像一本幽默小说一样去看这本书，因为多年来这类书的泛滥使我对其十分不屑。京东商城图书频道提供丰富的图书产品,种类包括小说、文学、传记、艺术、少儿、经济、管理、生活等图书的网上销售,为您提供最佳的购书体验。网购上京东,省钱又放心!在网上购物，动辄就要十多元的运费，往往是令许多网购消费者和商家踌躇于网购及销售的成本。就在买方卖方都在考虑成本的同时，京东做了一个表率性的举动。只要达到某个会员级别，不分品类实行全场免运费。这是一个太摔的举动了，支持京东。好了，现在给大家介绍两本好书：被美国学界誉为“思想巨匠”和“最具前瞻性的管理思想家”的史蒂芬·柯维博士，他的集大成之作《高效能人士的七个习惯》已成为中国企事业单位和政府机关必备的最经典、最著名的一部培训教材；在美国乃至全世界，史蒂芬·柯维的思想和成就，与拿破仑·希尔、戴尔·卡耐基比肩。《高效能人士的7个习惯（20周年纪念版）》在每一章最后增加了一个“付诸行动”版块，精选柯维培训课程中的实践训练习题，以帮助读者加深对“七个习惯”的理解和掌握，使“七个习惯”成为属于每个人自己的行动指南,价值堪比18000元的柯维现场培训课。史蒂芬·柯维被美国《时代周刊》评为“20世纪影响美国历史进程的25位人物”之一，他是前总统克林顿倚重的顾问，《财富》杂志100强中的90%和500强中的75%的企业是他的直接受教者，AT＆T、通用电子、全禄、可口可乐等大公司的高级主管都是他的学生，李开复等中国顶尖的企业家和管理者也深受其思想的启发。每年，来自全球的个人、家庭、企业、教育界及政府领导者的受教生更是高达百万人之多。东东枪和地下天鹅绒是两位在博客、微博、专栏里都非常受读者喜爱的作家，两人思维跳跃，观点奇特新颖，对待感情，他们也细细琢磨，也插科打诨。同在滚滚红尘中摸爬滚打，两位勇士将他们对两性情感的所感所悟一一精彩呈现，得此《鸳鸯谱》，闪着智慧幽默的光。鸳鸯谱，靠谱。
评分喜欢,会一直在京东购书 书的内容很好，就是快递寄到时外面的塑料包装都破损了，幸好书未烂，希望京东在快递上更加强一点，正在阅读中，书不错，是正版，送给老公的。做父亲的应该拜读一下。以后还来买，不错给五分。内容简单好学，无基础的人做入门教材还是很不错的， 配料的讲解很细致，雕塑技法讲解也很细致。 人物雕塑难度不大，也有鲜明的形象个性，但算不上精美。 的确有可学之处，做入门教材还是不错的。上周周六，闲来无事，上午上了一个上午网，想起好久没买书了，似乎我买书有点上瘾，一段时间不逛书店就周身不爽，难道男人逛书店就象女人逛商场似的上瘾？于是下楼吃了碗面，这段时间非常冷，还下这雨，到书店主要目的是买一大堆书，上次专程去买却被告知缺货，这次应该可以买到了吧。可是到一楼的查询处问，小姐却说昨天刚到的一批又卖完了！晕！为什么不多进点货，于是上京东挑选书。好了，废话不说。好了，我现在来说说这本书的观感吧，一个人重要的是找到自己的腔调，不论说话还是写字。腔调一旦确立，就好比打架有了块趁手的板砖，怎么使怎么顺手，怎么拍怎么有劲，顺带着身体姿态也挥洒自如，打架简直成了舞蹈，兼有了美感和韵味。要论到写字，腔调甚至先于主题，它是一个人特有的形式，或者工具；不这么说，不这么写，就会别扭；工欲善其事，必先利其器，腔调有时候就是“器”，有时候又是“事”，对一篇文章或者一本书来说，器就是事，事就是器。这本书，的确是用他特有的腔调表达了对“腔调”本身的赞美。|京东商城图书频道提供丰富的图书产品,种类包括小说、文学、传记、艺术、少儿、经济、管理、生活等图书的网上销售,为您提供最佳的购书体验。网购上京东,省钱又放心!在网上购物，动辄就要十多元的运费，往往是令许多网购消费者和商家踌躇于网购及销售的成本。就在买方卖方都在考虑成本的同时，京东做了一个表率性的举动。只要达到某个会员级别，不分品类实行全场免运费。这是一个太摔的举动了，支持京东。给大家介绍本好书《小时代3.0：刺金时代》内容简介《小时代3.0：刺金时代》是郭敬明的第五部长篇小说，于2007年11月开始在《最小说》上独家连载，获得读者们空前热烈的追捧，各大媒体的相关讨论和争议也层出不穷，一场火爆的《小时代3.0：刺金时代》风潮由此掀起。郭敬明在《小时代3.0：刺金时代》的创作中，又一次展现了对多种文字风格的完美驾驭能力。他以全新的叙事风格和敏感而细微的笔触，将当代青少年、大学生、都市白领的生活和情感故事集中、加工、娓娓道来，从小角度展现了作者对整个社会的观察和思考。这部长篇系列正式开始前，郭敬明曾许诺将要连续创作五年，而在五年终结之际，《小时代3.0：刺金时代》系列将如约迎来它辉煌的谢幕。林萧、简溪、顾源、顾里、南湘、唐宛如……五年间，他们已然成为陪伴读者们度过青春时期的伙伴，他们仿佛活生生地站在读者身边，呼吸着，微笑着，与每一个人共同欢乐，共同哭泣。故事有终结的一天，然而人物却能跃出故事，在读者心中长长久久地鲜活下去，从这个意义上来讲，《小时代3.0：刺金时代》是每一个读者的小时代，它永远也不会完结。
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