具體描述
編輯推薦
服務為王，禮儀相彰專業 實用
彬彬有禮 彰顯品質
思維碰撞的舞颱
中國著名禮儀培訓導師紀亞飛
10年航空服務管理經驗
11年豐富服務禮儀培訓經驗傾情奉獻
內容簡介
《服務禮儀標準培訓》係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠閤乎禮儀，自如得體地麵對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。
作者簡介
紀亞飛老師有十一年專業培訓經驗，培訓韆餘場次，為數百傢企業進行過培訓，是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀谘詢項目的培訓師，設計製訂數十項培訓課程進行教學培訓。參與編寫《飛行乘務員手冊》、《乘務員飛行作業指導書》《客艙服務部管理規定》等多個管理手冊及業務手冊，並負責乘務員培訓計劃的製定與實施。曾為多傢銀行和通信企業策劃，組織實施瞭“服務禮儀風采大賽”，獲得極大成功，並曾經為多傢銀行、酒店、證券電力編寫企業《禮儀指導手冊》。將禮儀與企業文化有機結閤。為山東藍海酒店管理集團旗下近20傢高端酒店進行瞭“服務禮儀”提升項目，同時為其旗下的山東藍海職業學校重新編撰瞭《酒店職業禮儀》等禮儀教材。為東北證券進行瞭全國《證券服務禮儀》輪訓課程，並編寫《證券服務禮儀運用之道》等手冊和視頻文件。
十幾年來自主開發研究瞭數門服務禮儀經典課程，包括《現場服務管理》《知已識人一高端服務禮儀》《服務為王禮儀相彰》《網點服務與客戶關環》、《從優秀到卓越的服務之路》《轉怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務親和力》《你的舉止會說話-無聲服務語匯提升訓練》等。
紀亞飛 中國著名禮儀培訓導師，資深空姐教官，權威的航空服務標準製定者
北京大學EMBA班 講師
全國人大會議中心 禮儀顧問
湖北電視颱職業指南頻道 特邀禮儀專傢
《前沿講座》 服務與禮儀谘詢專傢
北京聯閤大學旅遊學院 特邀講師
北京禮儀學院教師
中國形象設計協會 主任講師
原中國國際航空公司 資深培訓師
2008年北京第29屆奧林匹剋運動會誌願者禮儀培訓師
2011年深圳第26屆世界大學生運動會誌願者禮儀培訓師
目錄
第一章 禮儀--為服務加分第一節 服務禮儀的內涵
第二節 服務禮儀的作用
第三節 服務禮儀的特徵
第四節 服務禮儀培訓的教學方法
第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業形象塑造
第一節 儀容禮儀的要素
第二節 儀錶禮儀的要素
第三節 把製服穿齣職業風采
第四節 配飾體現修養
第三章 無聲的服務語匯--錶情禮儀
第一節 錶情的魅力
第二節 微笑的作用
第三節 微笑的要素
第四節 打造親切動人的微笑
第五節 讓你的眼睛會服務
第六節 打造炯炯有神的目光
第四章 你的舉止會說話--儀態禮儀
第一節 儀態禮儀的內涵
第二節 服務舉止的價值
第三節 亭亭玉立的服務站姿
第四節 步履輕盈的服務走姿
第五節 端莊大方的服務坐姿
第六節 大方得體的服務蹲姿
第七節 規範明確的服務手勢
第八節 親切優雅的行禮方式
第五章 隻要開口就能打動客戶--溝通禮儀
第一節 客戶服務中的溝通原則
第二節 有效的傾聽技巧
第三節 用耳朵打動客戶
第四節 服務的語言藝術
第五節 服務語言的分類
第六節 禮貌用語的使用
第七節 服務語言的禁忌
……
第六章 服務流程禮儀
第七章 服務的發展之路
後記
精彩書摘
女士平時一定要注意選擇適閤自己的皮膚類型的護膚品。日常皮膚保養的步驟為：（1）清潔。每天早上起床之後以及晚上睡覺之前，都要認真清洗暴露在外的麵部、頸部等處的皮膚，否則灰塵、細菌和其他有害物質會附著在皮膚上，對皮膚造成傷害，嚴重時還會損害自身的健康。洗臉的時候動作要輕柔，不要用手掌使勁地搓臉，否則會將皮膚“搓”齣皺紋。
（2）爽膚。用溫水將皮膚上的清潔劑衝洗乾淨，再用毛巾輕輕擦乾。之後，使用適閤自己皮膚類型的爽膚水將皮膚擦拭一遍，這個過程就叫“爽膚”。爽膚水也被稱為“保濕水”、“化妝水”等，是一種液態的化妝品。使用爽膚水的目的是補充皮膚角質層中的水分，同時再次清潔皮膚，並使下一步所使用的保養品易於吸收。爽膚水的使用方法是：將爽膚水沾在化妝棉片上，用化妝棉片輕輕擦拭皮膚。
（3）均衡滋潤與保護。護膚的終極目標是：保持皮膚錶麵的水分和油分，並使二者達到理想的平衡狀態。不同的皮膚類型有著不同的需求：乾性皮膚應當補充油分和水分，中性皮膚需要保濕，油性皮膚在控油的同時也要保濕。在爽膚步驟完成之後，將最適閤自己膚質的乳液或麵霜，輕柔、均勻地塗抹於皮膚上。
女士在進行戶外活動時，一定要使用防曬護膚品，避免陽光中的紫外綫傷害皮膚。選擇防曬産品有SPF和PA兩個指標可供參考。SPF是防止皮膚被陽光曬黑的指標，而PA+、PA++、PA+++則是防止皮膚被陽光曬老化的指標。防曬品中的化學成分比較容易造成皮膚過敏，因此，敏感型肌膚的女士最好不用含化學成分的防曬品，而選用含物理防曬成分的防曬品。
2．化妝的方法
女士化妝之前，應當根據自己皮膚的屬性選擇適閤的化妝品。用中國的“老話”來講，符閤“三庭五眼”比例的臉，看上去會感覺非常“順眼”。這裏所說的“三庭”是指：一是從額頭發際到兩眉頭連綫之間的距離；二是從兩眉頭連綫到鼻頭底端之間的距離；三是從鼻頭底端到下頦（下巴尖）的距離。這三段距離相等，看上去會感覺比較好看。“五眼”是指：一是左太陽穴處發際至左眼尾的寬度；二是左眼寬度；三是左眼內眼角至右眼內眼角的寬度；四是右眼寬度；五是右眼眼尾至右太陽穴處發際的寬度。這五段寬度相等會感覺比較好看。我們在化妝時，應使五官布局盡量接近理想的比例。
人的臉形各有不同，麵部的立體結構也有區彆。女士在化妝之前應仔細研究自己的臉部結構，通過化妝技巧來揚長避短-一在臉上希望“高起來”或“擴張變大”的部位使用較亮、較淺的色彩，在希望“低下去”或“收縮變小”的部位使用較暗、較深的色彩，就會在視覺上産生平衡和美化的效果。
化妝的一般步驟如下：
（1）修飾皮膚。用潔淨的手指或化妝專用海綿蘸取粉底，在額頭、臉頰、鼻子、唇周和下頜等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次將底色塗抹均勻。
……
用戶評價
評分我帶著探索人際交往奧秘的初心翻開瞭這本《服務禮儀標準培訓》，期待能夠窺見服務藝術的精髓。然而，書中所呈現的內容，卻讓我仿佛置身於一個陳列室，裏麵擺放著各種精緻卻冰冷的“道具”。它似乎將服務簡化成瞭一係列可復製的動作和固定的說辭，而忽略瞭服務中最核心的“人”的因素。 例如，在關於“投訴處理”章節，書中列舉瞭一係列“標準流程”，從傾聽、安撫到解決方案的提供，每一個步驟都清晰明瞭，但卻缺乏一種溫度。它沒有深入探討在麵對情緒激動的顧客時，如何運用同理心去觸及對方的內心，而是更側重於如何“壓製”或“化解”負麵情緒。我反而覺得，這本書更像是在教我如何“應付”顧客，而不是如何“服務”顧客。它提供的是一套“防火牆”，而不是一套“溝通橋梁”。
評分初讀這本書，我以為它會像一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導我走進服務的美妙世界。然而，這本書卻更像是一份事無巨細的“操作手冊”，將每一個環節都分解到極緻，卻讓人感受不到一絲一毫的靈動。它仿佛是在告訴你，服務就是按照這本手冊一步步執行，至於手冊之外的世界，則不那麼重要。 讓我感到睏惑的是，書中對於“個性化服務”的探討，顯得尤為蒼白。它隻是泛泛而談，沒有提供任何可操作的案例或方法論，來指導我們在實際工作中如何根據不同的顧客需求，調整服務策略。我更期待的是，這本書能教會我如何觀察、理解並預判顧客的需求，從而提供超齣期待的驚喜，而不是僅僅滿足於“完成瞭規定動作”。
評分捧讀此書，仿佛置身於一個設計精巧的實驗室，每一個實驗步驟都標注得清清楚楚，但卻少瞭那種探索未知、激發創新的火花。它以一種近乎嚴苛的標準，剖析著服務的每一個細節，卻未曾觸及到服務背後那顆跳動的心。 書中對於“團隊協作”的論述，雖然強調瞭統一的“服務口徑”和“行為規範”，但總感覺缺失瞭一份默契和靈活性。我渴望的是，它能教我如何在團隊中建立一種積極的氛圍，讓大傢在協作中能夠相互支持、共同進步，而不是僅僅追求錶麵的“一緻性”。它提供的，更多的是一種“規範”，而我需要的，是一種“靈魂”。
評分這本書給我的感覺，就像是一本古老的兵法，充滿瞭各種“戰術”和“策略”，卻鮮少提及“人心”。它詳細地解析瞭各種服務的“流程”，卻對“情感連接”這一點輕描淡寫。我本來希望從中獲得一些關於如何用真心去打動顧客的啓示，結果卻隻看到瞭一堆關於“標準動作”的描述。 讓我印象深刻的是，書中關於“客戶關係維護”的部分，更多地強調瞭“留存率”和“重復購買率”，而忽略瞭建立真正的情感紐帶。它更像是在教導我如何“留住”顧客，而不是如何“贏得”顧客的忠誠。我覺得，真正長久的客戶關係，建立在相互的信任和理解之上，而不是簡單的“技術操作”。
評分這本書就像一本陳舊的字典，翻開它，裏麵充斥著一套套過時的、僵化的條條框框。我原本期待的是一本能教會我如何在真實的服務場景中靈活應變、真正打動人心的指南，結果卻發現它更像是在教我如何成為一個標準化的、缺乏靈魂的機器人。書裏反復強調著“請”、“謝謝”、“對不起”這些基本到不能再基本的詞匯，卻忽略瞭這些詞匯背後的情感錶達和真誠。 讀完後，我感覺自己仿佛迴到瞭那個年代，一切都必須按照既定的流程來，沒有任何即興發揮的空間。比如，書中關於“微笑”的部分，洋洋灑灑寫瞭幾韆字，卻隻是機械地描述瞭嘴角上揚的角度、眼部肌肉的配閤，完全沒有觸及到如何發自內心地錶達善意和關懷。在我看來，一個真誠的眼神、一句恰到好處的問候，遠比那種訓練有素的“標準微笑”更能傳遞溫暖。這本書給我的感覺，就像是被強行灌輸瞭一套“標準答案”，卻沒有教會我如何去理解問題背後的意圖。
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評分寫的的書都寫得很好，服務禮儀標準培訓係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠閤乎禮儀，自如得體地麵對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。還是朋友推薦我看的，後來就非非常喜歡，他的書瞭。除瞭他的書，我和我傢小孩還喜歡看鄭淵潔、楊紅櫻、黃曉陽、小橋老樹、王永傑、楊其鐸、曉玲叮當、方洲，他們的書我覺得都寫得很好。服務禮儀標準培訓，很值得看，價格也非常便宜，比實體店買便宜好多還省車費。書的內容直得一讀服務為王，禮儀相彰專業實用權威彬彬有禮彰顯品質思維碰撞的舞颱中國著名禮儀培訓導師紀亞飛10年航空服務管理經驗11年豐富服務禮儀培訓經驗傾情奉獻，閱讀瞭一下，寫得很好，服務禮儀標準培訓係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠閤乎禮儀，自如得體地麵對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。，內容也很豐富。，一本書多讀幾次，女士平時一定要注意選擇適閤自己的皮膚類型的護膚品。日常皮膚保養的步驟為（1）清潔。每天早上起床之後以及晚上睡覺之前，都要認真清洗暴露在外的麵部、頸部等處的皮膚，否則灰塵、細菌和其他有害物質會附著在皮膚上，對皮膚造成傷害，嚴重時還會損害自身的健康。洗臉的時候動作要輕柔，不要用手掌使勁地搓臉，否則會將皮膚搓齣皺紋。（2）爽膚。用溫水將皮膚上的清潔劑衝洗乾淨，再用毛巾輕輕擦乾。之後，使用適閤自己皮膚類型的爽膚水將皮膚擦拭一遍，這個過程就叫爽膚。爽膚水也被稱為保濕水、化妝水等，是一種液態的化妝品。使用爽膚水的目的是補充皮膚角質層中的水分，同時再次清潔皮膚，並使下一步所使用的保養品易於吸收。爽膚水的使用方法是將爽膚水沾在化妝棉片上，用化妝棉片輕輕擦拭皮膚。（3）均衡滋潤與保護。護膚的終極目標是保持皮膚錶麵的水分和油分，並使二者達到理想的平衡狀態。不同的皮膚類型有著不同的需求乾性皮膚應當補充油分和水分，中性皮膚需要保濕，油性皮膚在控油的同時也要保濕。在爽膚步驟完成之後，將最適閤自己膚質的乳液或麵霜，輕柔、均勻地塗抹於皮膚上。女士在進行戶外活動時，一定要使用防曬護膚品，避免陽光中的紫外綫傷害皮膚。選擇防曬産品有和兩個指標可供參考。是防止皮膚被陽光曬黑的指標，而 、 、 則
評分￥16.80(8摺)
評分￥18.60(7.5摺)
評分￥18.50(7.2摺)
評分不管你是服務一綫，需要惡補禮儀方麵的知識，還是你做培訓老師，要教會你的同事在禮儀上符閤要求，這本書都能給你答案，從著裝、錶情、儀態、語言幾個方麵，以案例為切入點，讓你更明白禮儀的重要，以及如何去做能夠做得更好。
評分來瞭，看書也無法安靜下來，竟不知所措瞭。
評分￥9.00(10摺)
評分服務禮儀標準培訓這本書很不錯建議大傢購買。 %D%A %D%A%D%A%D%A 《服務禮儀標準培訓》係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠閤乎禮儀，自如得體地麵對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。 本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。%D%A%D%A多讀書，增加一點書捲氣，保持心靜如水、人淡如菊的心境。書是獲取知識的渠道，提高人素質的有效途徑，也是涵養靜氣的搖籃。讀書妙處無窮，書香熏染人生。正如莎士比亞所說：“生活裏沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧裏沒有書籍，就好像鳥兒沒有翅膀。”讀書至少可以滋潤心靈，開啓心智，由瑣碎雜亂的現實提升到一個較為超然的境界，一切日常引為大事的焦慮、煩憂、氣惱、悲愁，以及一切把你牽扯在內的擾攘紛爭，瞬間雲消霧散。讀書至少可以增長知識，去除無知；提高素養，除去愚昧；充實生活，豐富精神；滋潤心靈，減少空虛；淡定從容，明辨是非。讀書能使人時時閃爍著生命的光輝，讓人欣賞到不同的生命風景，從而使自己靈魂歡暢，精神飽滿而豐盈。 1. \N\N讀書可以讓人濾除浮躁 讀書，撇開喧囂，撥開冗務，於小樓一角仔細的品味，咀嚼書中的寜靜和快感，在寂靜中體會人生的滋味，在書海中濾除浮躁的心態，淡泊名利，淡然處世，無疑是愉悅滄桑人生的美好享受。 “貪婪、自私、急功近利”是造成浮躁的主要原因。讀書最難做的“涵養之如不識字人”。讀書不能“取二三詩文務求滾瓜，銘三五散句惟求爛熟，生吞活剝，斷章取義，開口必曰之乎，凡言必謂者也，皮囊外曰文化人，內實盜娼之屬，無非醜婆娘施瞭亮艷脂粉，益醜而又可怖也！”僞飾自己，急功近利，裝門麵，當做官場職位晉升和商場招攬生意的“敲門磚”。 書到用時方恨少，事非經過不知難。終於買的書送到瞭。很滿意。 \N\N《學記》曰：“是固教然後知睏，學然後知不足也。”對於我們教師而言，要學的東西太多，而我知道的東西又太少瞭。有人說，教給學生一杯水，教師應該有一桶水。這話固然有道理，但一桶水如不再添，也有用盡的時候。愚以為，教師不僅要有一桶水，而且要有“自來水”、“長流水”。“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”，“是固教然後知睏，學然後知不足也”。因此，在教學中，書本是無言的老師，讀書是我教學中最大的樂趣。 比知識更重要的是方法，有方法纔有成功的路徑。教師今天的學習主要不是記憶大量的知識，而是掌握學習的方法——知道為何學習？從哪裏學習？怎樣學習？如果一個老師沒有掌握學習方法，即使他教的門門功課都很優異，他仍然是一個失敗的學習者。因為這對於處在終身學習時代的人來說，不啻是一個緻命的缺陷。學習型社會為全體社會成員提供瞭充裕的學習資源。學習化社會中的個體學習，猶如一個人走進瞭自助餐廳，你想吃什麼，完全請便。個體完全可以針對自身的切實需求，選擇和決定學習什麼、怎樣學習、學習的進度等等。比方法更重要的是方嚮。在知識經濟大潮中，作為一名人民教師，應該認準自己的人生坐標，找準自己的價值空間。教書的生活雖然清貧，但一本好書會使我愛不釋手，一首好詩會使我如癡如醉，一篇美文會使我百讀不厭。我深深地知道，隻有樂學的教師，纔能成為樂教的教師；隻有教者樂學，纔能變成為教者樂教，學者樂學，纔能會讓學生在歡樂中生活，在愉快中學習，這就是我終身從教的最大追求。比方嚮更重要的是態度，比態度更重要的是毅力。“任爾東南西北風，咬定青山不放鬆。”一天愛讀書容易，一輩子愛讀書不易。任何人都可以使夢想成為現實，但首先你必須擁有能夠實現這一夢想的信念。有信念自有毅力，有毅力纔能成功。有一位教育傢說過，教師的定律，一言以蔽之，就是你一旦今日停止成長，明日你就將停止教學。身為教師，必須成為學習者。“做一輩子教師”必須“一輩子學做教師”。教師隻有再度成為學生，纔能與時俱進，不斷以全新的眼光來觀察和指導整個教育過程。使廣大教師牢固樹立終身學習的理念，創造性地開展教書育人工作。常讀書使我明白瞭許多新道理：教學不再是簡單的知識灌輸、移植的過程，應當是學習主體(學生)和教育主體(教師，包括環境“人——環境”係統。學生將不再是知識的容器，而是自主知識的習得者。麵對知識更新周期日益縮短的時代，教師必須徹底改變過去那種把教師知識
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