具體描述
內容簡介
在物業管理實踐中，接待業主或使用人投訴，並對投訴進行分析，運用相關法規政策及管理製度進行有效處理，是物業管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》就是為培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力而編寫的。實訓性強是《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》最主要的特點。為實現這一特點，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》選取瞭大量的實踐案例，並在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突齣一綫、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。
內頁插圖
目錄
基礎認識篇
第1章 概述
1.1 物業管理案例分析概述
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義
1.1.2 異議與糾紛的概念與關係
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型
1.2.1 異議與糾紛的成因
1.2.2 異議與糾紛的常見類型
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛
1.3.1 弄清物業管理市場主體間的法律關係，明確物業管理的地位
1.3.2 規範物業服務企業自我管理服務行為
1.4 處理物業管理投訴的基本思路
1.4.1 投訴的定義
1.4.2 業主或使用人投訴的分類
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴
1.4.4 如何處理業主或使用人的投訴
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.2 如何應對無理投訴
1.5.3 物業管理人員接待投訴的綜閤素質要求
第2章 物業管理投訴處理
2.1 物業管理投訴處理組織機構及權限
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的權限
2.1.3 物業管理投訴處理流程
2.2 物業管理投訴處理作業程序
2.2.1 投訴處理標準作業程序
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定
2.2.3 迴訪管理標準作業程序
2.2.4 投訴處理與分析規程
案例分析篇
第一單元 前期管理
案例一 前期介入發現設計不閤理怎麼辦
案例二 承接查驗未做遺留問題登記，物業服務企業承擔責任
案例三 開發商承諾減免物業務費，物業服務企業怎麼辦
案例四 業主的難題不能推
案例五 老管傢不走，新管傢應該怎麼辦
第二單元 日常管理
案例一 小區業主養狗傷女童，法院判賠3000元
案例二 飲料瓶堵住排水管 物業管理公司被判賠償
案例三 業主拔掉小區花草種蔬菜怎麼辦
案例四 業主健身擾民怎麼辦
案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業管理公司怎麼辦
第三單元 工程管理
案例一 業主想裝“太陽能”物業管理公司不允許
案例二 物業管理人員的行為是否妥當
案例三 房間的使用功能能更改嗎
案例四 樓梯護欄空隙大，小兒跌下成重傷
案例五 物業管理公司是否可以拒絕業主自用部分的維修服務
第四單元 公共秩序服務
案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元凶
案例二 保安半夜進民宅，物業管理公司被判賠
案例三 電梯內業主遭受襲擊，物業服務企業應否擔責
案例四 消防栓沒水 業主傢因火災受損要物業管理處賠償
案例五 小區業主傢中被盜應由誰來賠償損失
第五單元 收費管理
案例一 電梯廣告收益應歸誰
案例二 業主已購車位還要繳停車費是否閤理
案例三 物業服務不到位 業主隻繳納七成物業費
案例四 租戶欠繳物業管理費怎麼辦
案例五 住宅專項維修資金應該怎樣用
第六單元 客戶服務
案例一 開發商未按約安裝雙層玻璃 業主5年維權終獲支持
案例二 樓上漏水殃及樓下，物業管理企業可以破門搶險嗎
案例三 開業典禮影響辦公環境怎麼辦
案例四 維修申請函能讓物業管理公司免責嗎
案例五 這把鑰匙該不該藉
實訓思考篇
案例一 員工違規操作造成的法律責任由誰負責
案例二 訪客崴傷腳物業管理公司是否承擔責任
案例三 業主拆暖氣放棄集中供暖怎麼辦
案例四 物業管理公司能擅自處理寄存的書櫃嗎
案例五 小區自傢樓門口丟失自行車，業主要求賠償怎麼辦
案例六 業主養公雞擾民怎麼辦
案例七 屋頂維修費由誰來承擔
案例八 業主樓道滑倒摔傷責任誰來承擔
案例九 車輛破損進入車場後車主推卸責任怎麼辦
案例十 入住時，物業管理公司能否扣押業主傢鑰匙
案例十一 員工違規操作是工傷嗎
案例十二 業主的裝修損失物業管理公司承擔嗎
案例十三 汙水倒灌給業主帶來損失誰承擔
案例十四 新購住房發生的維修責任由誰承擔
案例十五 贈送閣樓是否該交物業管理費
案例十六 小區道路上管井多怎麼辦
案例十七 垃圾桶位置之爭
案例十八 業主有瞭成見怎麼辦
案例十九 小區圍牆倒塌砸壞汽車，物業管理公司是否賠償
案例二十 擅自安裝隔斷門，侵害相鄰權和共有權
案例二十一 市政水壓低業主屢屢投訴怎麼辦
案例二十二 業主投訴噪聲擾民怎麼辦
案例二十三 租住戶搬齣部分傢私而沒有業主書麵許可怎麼辦
案例二十四 夜間電梯停運延誤搶救，物業管理公司是否承擔責任
案例二十五 外牆掛廣告住戶內牆長毛責任誰承擔
案例二十六 這樣的物業管理招標閤不閤法
案例二十七 業主委員會貼失實“公告”怎麼辦
案例二十八 亂停車的訪客蠻不講理怎麼辦
案例二十九 業主遛寵物汙染環境怎麼辦
案例三十 不幫業主搶險，物業管理公司是否承擔責任
參考處理方法
參考文獻
前言/序言
在物業管理服務實踐中，接待業主或使用人的谘詢、投訴，是物業服務企業與業主或使用人實現有效溝通的重要手段之一。也是物業管理從業人員必備的基本能力。若想具備良好接待谘詢、投訴能力，要求物業管理從業人員要熟知物業管理相關的法規政策和企業規章製度，具備較強的分析能力，能夠運用法規政策解答業主或使用人的疑問，準確地判斷投訴事件的性質並運用相應的法規政策和企業規章製度進行有效的處理。從教育教學的實踐看，實現這一能力培養的主要途徑，就是通過對大量來自實踐一綫的真實案例的分析，即在認真解讀案情的基礎上，運用物業管理相關的法規政策和企業規章製度及所學專業知識，對案情性質作齣基本判斷，進行評價，提齣具體的解決問題的方法或意見等。通過案例分析量的積纍，就能夠逐步形成經驗，提高案例分析的能力，進而實現接待谘詢、投訴能力的培養。本教材的編寫目的就是為瞭培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力。本教材所支撐的物業管理案例分析與技巧訓練就是一門實踐性很強的課程。它通過對以往物業管理服務實踐中具體事例的研究，分析歸納齣其中的規律，瞭解物業管理異議與糾紛的成因與類型，掌握物業管理異議與糾紛處理的作業程序，建立起物業管理案例分析的基本思路，從而實現案例分析能力的培養、提高，再通過案例分析訓練強化能力，進而達到養成接待谘詢、投訴能力的教學目的。
此次再版，我們在鞏固教材案例典型適用、體例閤理高效、信息豐富實用的基礎上，在“案例引領、思路引導、能力強化”的編寫理念引導下，進一步突齣瞭先進性、時效性、實戰性等特色：
1．先進性。模塊化的教材體係構架，將教材內容分為基礎認識篇、案例分析篇和實訓思考篇三大模塊，較好地體現瞭從理論到實踐，再強化能力訓練的先進教學理念，有利於學生的能力在實訓中得以提高。
2．時效性。自2007年《中華人民共和國物權法》齣颱後，國傢在物業管理相關法規政策上有較大的調整，齣颱、更新瞭一係列法規政策。此次修訂，更新、補充瞭新的法規政策，並按新的思路對教材內容做瞭全方位修訂，做到瞭與時俱進。
3．實戰性。接待谘詢、投訴能力是一種實戰能力，培養、提供學生的這種實戰能力，就要在案例的選擇上突齣其實戰特色。教材中來自一綫且具有典型性的案例，有利於提高學生在實踐中解決具體問題的實戰能力。
本教材由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷擔任主編，瀋陽師範大學職業技術學院穆林林、瀋陽農業大學職業技術學院施元忠副主編。具體編寫分工如下：基礎認識篇、案例分析篇中的第1單元、第2單元和第4單元，實訓思考篇中的參考意見，由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷編寫；案例分析篇中的第3單元和第5單元，實訓思考篇中的案例一至案例十五，由瀋陽師範大學職業技術學院穆林林編寫；案例分析篇中的第6單元、實訓思考篇中的案例十六至案例三十，由瀋陽農業大學職業技術學院施元忠編寫。
在教材的編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由於能力和實踐經驗的不足，敗筆之處難免，還望大傢不吝賜教。
編者
用戶評價
評分這本書的排版和語言風格，說實話，一開始有點讓我感到壓力。它不像市麵上很多培訓材料那樣，用大段的圖錶和色彩鮮艷的提示框來吸引眼球，而是非常沉穩、紮實，充滿瞭學術探討的嚴謹性。這種風格的優點是信息密度極高，幾乎沒有一句廢話，但缺點是需要讀者有較高的專注度和一定的專業背景纔能快速消化吸收。我花瞭比預期更長的時間去理解其中關於“物業服務閤同效力邊界”的論述，作者引用瞭多個司法判例來支撐觀點，邏輯鏈條非常完整，但閱讀過程稍顯晦澀。不過，一旦堅持下來，你會發現這種深度帶來的收獲是巨大的。它迫使你跳齣日常事務的瑣碎，去思考物業管理作為一種專業服務的底層邏輯和價值實現路徑。特彆是對風險控製和閤規性管理的章節，簡直是一部濃縮的“物業管理紅綫指南”，對於希望將團隊管理水平提升到更高維度的管理者來說，這種深度的剖析是不可或缺的。
評分這本書的編撰者對於行業痛點的捕捉能力實在令人稱道，幾乎每一次翻頁，我都能找到一個自己正在經曆或者剛剛解決的難題的影子。比如，在探討“人員流失率高”這一頑疾時，它沒有簡單地歸咎於薪資待遇，而是深入分析瞭崗位設計、職業發展路徑缺失以及企業文化對一綫員工的負麵影響，並提供瞭一套“模塊化授權”的管理模型來增強員工的掌控感和成就感。這種深入肌理的分析，讓人感覺作者不僅是研究者，更是身處其中的資深從業者。唯一美中不足的是，對於“智能物業管理係統（IWMS）”的引入和數據安全方麵的探討略顯保守，似乎更偏嚮於傳統管理模式的優化，對於新興技術如何重塑物業邊界的討論不夠前沿和大膽。希望下一版能在這一點上有所突破，畢竟未來的物業管理是數據驅動的，但就目前所涵蓋的內容來看，它依然是指導日常管理的強大工具集。
評分我購買這本書的主要目的是希望找到一些關於“提升客戶滿意度”的創新方法，但這本書在這一塊的側重點似乎完全不在我預期的方嚮。它花瞭大量的篇幅去討論如何優化後颱流程、如何進行精細化的財務審計以及如何構建高效的應急響應體係。在我看來，這些內容更多地聚焦於“基礎運營的穩固性”而非“情感連接的建立”。比如，它詳盡地介紹瞭如何通過SOP（標準作業程序）來保證報修響應時間的一緻性，這當然重要，但對於提升業主對物業的“歸屬感”或“好感度”方麵的軟性策略著墨不多。當然，從另一個角度看，這本書無疑提供瞭一個非常堅實的地基，它認為隻有堅如磐石的基礎服務質量，纔是真正提升滿意度的核心。這給我一個重要的提醒：很多時候，我們把精力都放在瞭華而不實的“服務體驗”包裝上，而忽略瞭最基本的承諾兌現。因此，這本書更像是一本“內功心法”的修煉手冊，而非“花架子”的展示指南。
評分這本書在處理涉及多方利益主體協調的復雜局麵時，展現齣一種近乎外交手腕的智慧。我尤其對其中關於“業委會與物業公司關係”的章節印象深刻，作者沒有采用任何一方偏袒的立場，而是像一個中立的調解員，清晰地界定瞭各方的權責紅綫，並提供瞭一套漸進式的溝通策略。它強調“預設共識”的重要性，即在矛盾激化前，通過定期的非正式溝通和信息透明化來建立互信的機製。這種強調預防而非補救的思路，對於管理者來說極其寶貴。閱讀體驗上，這本書的行文節奏非常平穩，沒有過多的情緒化錶達，完全依賴事實和邏輯說話。它教會我的，不是如何“贏”得每一次爭論，而是如何通過精妙的製度設計和溝通藝術，讓爭議不再成為常態。對於那些深陷“管理睏境”和“人際漩渦”的同行來說，這本書提供的是一條通往有序和專業化的清晰路徑。
評分這本書在實際操作層麵的深度確實讓我感到非常驚喜，我原本以為它會更側重於理論構建，但翻開之後纔發現，大量的篇幅都投入到瞭對具體案例的剖析和解決策略的探討上。比如，書中對於如何處理業主大會上的僵局，提供瞭一套非常細緻的流程圖和話術模闆，這在其他同類書籍中是很少見的。我尤其欣賞它對“灰色地帶”的處理方式，很多物業管理中的難題恰恰發生在製度的邊緣，這本書並沒有迴避這些模糊地帶，而是提供瞭基於法律框架和行業慣例的務實建議。讀完關於老舊小區改造和設備更新那幾個章節，我立刻感覺自己手頭的幾個棘手項目都有瞭新的突破口。它不是簡單地羅列法律條文，而是將法律條文“翻譯”成瞭管理者可以在日常工作中直接使用的工具。對於那些剛剛踏入物業管理行業的新手來說，這本書無疑是一本極佳的實戰寶典，能夠幫助他們快速建立起應對復雜局麵的信心和框架。甚至對於資深管理者而言，它提供的不同視角和創新思路也足以讓人茅塞頓開，值得反復研讀和參考。
一點都沒看過
評分替姑父買的，他滿意就好！
評分包裝還可以。物流很快。。。
評分物業管理案例分析與技巧訓練（第2版相比第 一版更突齣實用性，案例更豐富。在物業管理服務實踐中，接待業主和從業人員在本職工作中對客戶的谘詢，投訴，是物業服務企業與業主溝通的重要手段，也是物業管理從業人員必備的基本能力。本教材所述的內容主要是圍繞著狹義的物業管理案例分析展開的。因為在物業管理實踐中，對於絕大部分的從業人員，尤其是即將走嚮工作崗位 的高職院校物管理專業的畢業生來說，是要在正確觀念的指導下，按照企業作業程序的要求去處理異議與糾紛。我們所有要關注的重點是自身處理異議與糾紛能力的提高，而不是對行業的宏觀指導。我們接觸最多是在為業主提高日常服務管理，服務中，因業主或使用人與物業企業對有些問題觀念，認識上的不同所産生的異議與糾紛，以及因異議解決不及時或解決思路，方法不得當而轉化，升級所産生的糾紛。因此，能否及時，有效的解決好異議，妥善的轉化，升級時是從事物業管理行業所因必備的基本技能。而這種能力的培養的主要途徑就是通過物業管理案例分析來實現的。 實訓性強是本書最主要的特點。為實現這一特點，本書選取瞭大量的實踐案例，並在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突齣一綫、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。學習一下物業管理知識，對物業工作會有很大的幫助。書本的紙質很好，知識麵很廣。物業管理案例分析處理基本規律闡述的基礎上，通過翔實且具有較強針對性的案例分析及訓練，培養提高讀者在物業管理實踐中，運用相關法規政策以及管理製度，有效處理處理各類糾紛的能力。基礎理論的具體內容包括：物業管理中的法律關係，糾紛的常見類型及成因，主要法律法規及企業管理製度簡介，處理客戶投訴的基本思路，住戶投訴處理標準作業程序，業戶投訴的立項和銷項規定。處理物業管理投訴的基本思路投訴的定義業主或使用人投訴的分類正確理解業主或使用人投訴如何處理業主或使用人投訴解決異議與糾紛的處理方式和程序五 物業管理人員接待投訴的溝通技巧如何應對無理投訴
評分實訓性強是《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》最主要的特點。為實現這一特點，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》選取瞭大量的實踐案例，並在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突齣一綫、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。 在物業管理實踐中，接待業主或使用人投訴，並對投訴進行分析，運用相關法規政策及管理製度進行有效處理，是物業管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》就是為培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力而編寫的。
評分物業管理案例分析與技巧訓練（第2版相比第 一版更突齣實用性，案例更豐富。在物業管理服務實踐中，接待業主和從業人員在本職工作中對客戶的谘詢，投訴，是物業服務企業與業主溝通的重要手段，也是物業管理從業人員必備的基本能力。本教材所述的內容主要是圍繞著狹義的物業管理案例分析展開的。因為在物業管理實踐中，對於絕大部分的從業人員，尤其是即將走嚮工作崗位 的高職院校物管理專業的畢業生來說，是要在正確觀念的指導下，按照企業作業程序的要求去處理異議與糾紛。我們所有要關注的重點是自身處理異議與糾紛能力的提高，而不是對行業的宏觀指導。我們接觸最多是在為業主提高日常服務管理，服務中，因業主或使用人與物業企業對有些問題觀念，認識上的不同所産生的異議與糾紛，以及因異議解決不及時或解決思路，方法不得當而轉化，升級所産生的糾紛。因此，能否及時，有效的解決好異議，妥善的轉化，升級時是從事物業管理行業所因必備的基本技能。而這種能力的培養的主要途徑就是通過物業管理案例分析來實現的。 實訓性強是本書最主要的特點。為實現這一特點，本書選取瞭大量的實踐案例，並在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突齣一綫、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。學習一下物業管理知識，對物業工作會有很大的幫助。書本的紙質很好，知識麵很廣。物業管理案例分析處理基本規律闡述的基礎上，通過翔實且具有較強針對性的案例分析及訓練，培養提高讀者在物業管理實踐中，運用相關法規政策以及管理製度，有效處理處理各類糾紛的能力。基礎理論的具體內容包括：物業管理中的法律關係，糾紛的常見類型及成因，主要法律法規及企業管理製度簡介，處理客戶投訴的基本思路，住戶投訴處理標準作業程序，業戶投訴的立項和銷項規定。處理物業管理投訴的基本思路投訴的定義業主或使用人投訴的分類正確理解業主或使用人投訴如何處理業主或使用人投訴解決異議與糾紛的處理方式和程序五 物業管理人員接待投訴的溝通技巧如何應對無理投訴
評分的圖書非常好，正版也便宜，網購確實給讀者帶來瞭方便。高爾基先生說過書籍是人類進步的階梯。書還能帶給你許多重要的好處。多讀書，可以讓你覺得有許多的寫作靈感。可以讓你在寫作文的方法上用的更好。在寫作的時候，我們往往可以運用一些書中的好詞好句和生活哲理。讓彆人覺得你更富有文采，美感。多讀書，可以讓你全身都有禮節。俗話說第一印象最重要。從你留給彆人的第一印象中，就可以讓彆人看齣你是什麼樣的人。所以多讀書可以讓人感覺你知書答禮，頗有風度。多讀書，可以讓你多增加一些課外知識。培根先生說過知識就是力量。不錯，多讀書，增長瞭課外知識，可以讓你感到渾身充滿瞭一股力量。這種力量可以激勵著你不斷地前進，不斷地成長。從書中，你往往可以發現自己身上的不足之處，使你不斷地改正錯誤，擺正自己前進的方嚮。所以，書也是我們的良師益友。多讀書，可以讓你變聰明，變得有智慧去戰勝對手。書讓你變得更聰明，你就可以勇敢地麵對睏難。讓你用自己的方法來解決這個問題。這樣，你又嚮你自己的人生道路上邁齣瞭一步。多讀書，也能使你的心情便得快樂。讀書也是一種休閑，一種娛樂的方式。讀書可以調節身體的血管流動，使你身心健康。所以在書的海洋裏遨遊也是一種無限快樂的事情。用讀書來為自己放鬆心情也是一種十分明智的。讀書能陶冶人的情操，給人知識和智慧。所以，我們應該多讀書，為我們以後的人生道路打下好的、紮實的基礎！讀書養性，讀書可以陶冶自己的性情，使自己溫文爾雅，具有書捲氣讀書破萬捲，下筆如有神，多讀書可以提高寫作能力，寫文章就纔思敏捷舊書不厭百迴讀，熟讀深思子自知，讀書可以提高理解能力，隻要熟讀深思，你就可以知道其中的道理瞭讀書可以使自己的知識得到積纍，君子學以聚之。總之，愛好讀書是好事。讓我們都來讀書吧。其實讀書有很多好處,就等有心人去慢慢發現.最大的好處是可以讓你有屬於自己的本領靠自己生存。讓你的生活過得更充實，學習到不同的東西。感受世界的不同。不需要有生存的壓力，必競都是有父母的負擔。雖然現在讀書的壓力很大，但請務必相信你是幸福的。在我們國傢還有很多孩子連最基本的教育都沒辦法享受的。所以，你現在不需要總結，隨著年齡的成長，你會明白的，還是有時間多學習一下。古代的那些文人墨客,都有一個相同的愛好-------讀書.書是人類進步的階梯.讀書是每個人都做過的事情,有許多人愛書如寶,手不釋捲,因為一本好書可以影響一個人的一生.那麼,讀書有哪些好處呢?1讀書可以豐富我們的知識量.多讀一些好書,能讓我們瞭解許多科學知識.2讀書可以讓我們擁有韆裏眼.俗話說的好秀纔不齣門,便知天下事.運籌帷幄,決勝韆裏.多讀一些書,能通古今,通四方,很
評分挺好的！！！！！！！
評分“苔痕上階綠，草色入簾青。”觀察的習慣總是在平凡之處而又突齣它的不可或缺。法國昆蟲學傢法布爾從小就經常觀察昆蟲的活動情況，他很感興趣，因此數十年如一日，一天也沒有停止過對昆蟲的觀察和研究。一種昆蟲他往往要觀察研究幾年，十幾年，甚至四十年纔下結論。他對昆蟲的觀察極為專心、仔細，常常為瞭研究毛蟲的生活規律把眼睛都看腫瞭，連手指被毒刺刺腫瞭他也毫不在乎。他用盡一生詳細觀察各種昆蟲，最終續寫完《昆蟲記》。法布爾的成功源於他養成瞭觀察的習慣，他成天與綠蟲為伴，惺惺相惜，照顧並觀察記錄它們的習性，從不因為過程中的枯燥而放棄這種好的習慣，事實證明他成功瞭。所以，我們看到觀察的習慣它是綠色的。
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