物業管理案例分析與技巧訓練（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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魯捷 編

圖書標籤:

• 物業管理
• 案例分析
• 技巧訓練
• 實務
• 第二版
• 管理
• 行業應用
• 問題解決
• 實踐
• 職業發展

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121151910

版次：1

商品編碼：10898020

包裝：平裝

叢書名： 高等職業教育土建類專業係列規劃教材

開本：16開

齣版時間：2012-01-01

用紙：膠版紙

頁數：216

正文語種：中文

內容簡介

　　在物業管理實踐中，接待業主或使用人投訴，並對投訴進行分析，運用相關法規政策及管理製度進行有效處理，是物業管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》就是為培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力而編寫的。
　　實訓性強是《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》最主要的特點。為實現這一特點，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》選取瞭大量的實踐案例，並在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突齣一綫、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。

內頁插圖

目錄

基礎認識篇
第1章 概述
1.1 物業管理案例分析概述
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義
1.1.2 異議與糾紛的概念與關係
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型
1.2.1 異議與糾紛的成因
1.2.2 異議與糾紛的常見類型
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛
1.3.1 弄清物業管理市場主體間的法律關係，明確物業管理的地位
1.3.2 規範物業服務企業自我管理服務行為
1.4 處理物業管理投訴的基本思路
1.4.1 投訴的定義
1.4.2 業主或使用人投訴的分類
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴
1.4.4 如何處理業主或使用人的投訴
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.2 如何應對無理投訴
1.5.3 物業管理人員接待投訴的綜閤素質要求
第2章 物業管理投訴處理
2.1 物業管理投訴處理組織機構及權限
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的權限
2.1.3 物業管理投訴處理流程
2.2 物業管理投訴處理作業程序
2.2.1 投訴處理標準作業程序
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定
2.2.3 迴訪管理標準作業程序
2.2.4 投訴處理與分析規程
案例分析篇
第一單元 前期管理
案例一 前期介入發現設計不閤理怎麼辦
案例二 承接查驗未做遺留問題登記，物業服務企業承擔責任
案例三 開發商承諾減免物業務費，物業服務企業怎麼辦
案例四 業主的難題不能推
案例五 老管傢不走，新管傢應該怎麼辦
第二單元 日常管理
案例一 小區業主養狗傷女童，法院判賠3000元
案例二 飲料瓶堵住排水管 物業管理公司被判賠償
案例三 業主拔掉小區花草種蔬菜怎麼辦
案例四 業主健身擾民怎麼辦
案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業管理公司怎麼辦
第三單元 工程管理
案例一 業主想裝“太陽能”物業管理公司不允許
案例二 物業管理人員的行為是否妥當
案例三 房間的使用功能能更改嗎
案例四 樓梯護欄空隙大，小兒跌下成重傷
案例五 物業管理公司是否可以拒絕業主自用部分的維修服務
第四單元 公共秩序服務
案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元凶
案例二 保安半夜進民宅，物業管理公司被判賠
案例三 電梯內業主遭受襲擊，物業服務企業應否擔責
案例四 消防栓沒水 業主傢因火災受損要物業管理處賠償
案例五 小區業主傢中被盜應由誰來賠償損失
第五單元 收費管理
案例一 電梯廣告收益應歸誰
案例二 業主已購車位還要繳停車費是否閤理
案例三 物業服務不到位 業主隻繳納七成物業費
案例四 租戶欠繳物業管理費怎麼辦
案例五 住宅專項維修資金應該怎樣用
第六單元 客戶服務
案例一 開發商未按約安裝雙層玻璃 業主5年維權終獲支持
案例二 樓上漏水殃及樓下，物業管理企業可以破門搶險嗎
案例三 開業典禮影響辦公環境怎麼辦
案例四 維修申請函能讓物業管理公司免責嗎
案例五 這把鑰匙該不該藉
實訓思考篇
案例一 員工違規操作造成的法律責任由誰負責
案例二 訪客崴傷腳物業管理公司是否承擔責任
案例三 業主拆暖氣放棄集中供暖怎麼辦
案例四 物業管理公司能擅自處理寄存的書櫃嗎
案例五 小區自傢樓門口丟失自行車，業主要求賠償怎麼辦
案例六 業主養公雞擾民怎麼辦
案例七 屋頂維修費由誰來承擔
案例八 業主樓道滑倒摔傷責任誰來承擔
案例九 車輛破損進入車場後車主推卸責任怎麼辦
案例十 入住時，物業管理公司能否扣押業主傢鑰匙
案例十一 員工違規操作是工傷嗎
案例十二 業主的裝修損失物業管理公司承擔嗎
案例十三 汙水倒灌給業主帶來損失誰承擔
案例十四 新購住房發生的維修責任由誰承擔
案例十五 贈送閣樓是否該交物業管理費
案例十六 小區道路上管井多怎麼辦
案例十七 垃圾桶位置之爭
案例十八 業主有瞭成見怎麼辦
案例十九 小區圍牆倒塌砸壞汽車，物業管理公司是否賠償
案例二十 擅自安裝隔斷門，侵害相鄰權和共有權
案例二十一 市政水壓低業主屢屢投訴怎麼辦
案例二十二 業主投訴噪聲擾民怎麼辦
案例二十三 租住戶搬齣部分傢私而沒有業主書麵許可怎麼辦
案例二十四 夜間電梯停運延誤搶救，物業管理公司是否承擔責任
案例二十五 外牆掛廣告住戶內牆長毛責任誰承擔
案例二十六 這樣的物業管理招標閤不閤法
案例二十七 業主委員會貼失實“公告”怎麼辦
案例二十八 亂停車的訪客蠻不講理怎麼辦
案例二十九 業主遛寵物汙染環境怎麼辦
案例三十 不幫業主搶險，物業管理公司是否承擔責任
參考處理方法
參考文獻

前言/序言

　　在物業管理服務實踐中，接待業主或使用人的谘詢、投訴，是物業服務企業與業主或使用人實現有效溝通的重要手段之一。也是物業管理從業人員必備的基本能力。若想具備良好接待谘詢、投訴能力，要求物業管理從業人員要熟知物業管理相關的法規政策和企業規章製度，具備較強的分析能力，能夠運用法規政策解答業主或使用人的疑問，準確地判斷投訴事件的性質並運用相應的法規政策和企業規章製度進行有效的處理。從教育教學的實踐看，實現這一能力培養的主要途徑，就是通過對大量來自實踐一綫的真實案例的分析，即在認真解讀案情的基礎上，運用物業管理相關的法規政策和企業規章製度及所學專業知識，對案情性質作齣基本判斷，進行評價，提齣具體的解決問題的方法或意見等。通過案例分析量的積纍，就能夠逐步形成經驗，提高案例分析的能力，進而實現接待谘詢、投訴能力的培養。

　　本教材的編寫目的就是為瞭培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力。本教材所支撐的物業管理案例分析與技巧訓練就是一門實踐性很強的課程。它通過對以往物業管理服務實踐中具體事例的研究，分析歸納齣其中的規律，瞭解物業管理異議與糾紛的成因與類型，掌握物業管理異議與糾紛處理的作業程序，建立起物業管理案例分析的基本思路，從而實現案例分析能力的培養、提高，再通過案例分析訓練強化能力，進而達到養成接待谘詢、投訴能力的教學目的。

　　此次再版，我們在鞏固教材案例典型適用、體例閤理高效、信息豐富實用的基礎上，在“案例引領、思路引導、能力強化”的編寫理念引導下，進一步突齣瞭先進性、時效性、實戰性等特色：

　　1．先進性。模塊化的教材體係構架，將教材內容分為基礎認識篇、案例分析篇和實訓思考篇三大模塊，較好地體現瞭從理論到實踐，再強化能力訓練的先進教學理念，有利於學生的能力在實訓中得以提高。

　　2．時效性。自2007年《中華人民共和國物權法》齣颱後，國傢在物業管理相關法規政策上有較大的調整，齣颱、更新瞭一係列法規政策。此次修訂，更新、補充瞭新的法規政策，並按新的思路對教材內容做瞭全方位修訂，做到瞭與時俱進。

　　3．實戰性。接待谘詢、投訴能力是一種實戰能力，培養、提供學生的這種實戰能力，就要在案例的選擇上突齣其實戰特色。教材中來自一綫且具有典型性的案例，有利於提高學生在實踐中解決具體問題的實戰能力。

　　本教材由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷擔任主編，瀋陽師範大學職業技術學院穆林林、瀋陽農業大學職業技術學院施元忠副主編。具體編寫分工如下：基礎認識篇、案例分析篇中的第1單元、第2單元和第4單元，實訓思考篇中的參考意見，由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷編寫；案例分析篇中的第3單元和第5單元，實訓思考篇中的案例一至案例十五，由瀋陽師範大學職業技術學院穆林林編寫；案例分析篇中的第6單元、實訓思考篇中的案例十六至案例三十，由瀋陽農業大學職業技術學院施元忠編寫。

　　在教材的編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由於能力和實踐經驗的不足，敗筆之處難免，還望大傢不吝賜教。

　　編者

城市脈搏的跳動：探尋現代物業管理的藝術與智慧 在日益城市化的浪潮中，一座座拔地而起的高樓大廈，一片片精心雕琢的社區花園，無不承載著無數居民對美好生活的嚮往。然而，在這光鮮亮麗的背後，是一支默默奉獻的專業隊伍，他們是城市脈搏的守護者，是社區和諧的締造者，他們——物業管理從業者。他們的工作，遠不止簡單的打掃與維修，而是一場復雜而精妙的綜閤管理藝術，涉及技術、人情、策略和創新。 本書，並非一本枯燥的理論教科書，也非一份冰冷的規章製度匯編。它是一扇窗，讓我們得以窺探現代物業管理的真實世界，感受其中跌宕起伏的挑戰與機遇；它是一本秘籍，揭示瞭那些在實踐中摸索齣的行之有效的管理藝術與實用技巧。在這裏，我們不探討具體的案例研究，也不進行係統的技能訓練，而是緻力於為您呈現一個更宏觀、更具前瞻性的視角，幫助您理解物業管理的核心價值，把握行業發展的脈絡，並從中汲取靈感，點燃您在物業管理領域探索與前進的熱情。 一、 城市肌理的塑造者：物業管理在現代都市中的角色定位 想象一下，一座繁華的都市，高樓林立，車水馬龍。在這背後，是無數個獨立的居住空間、商業載體、辦公樓宇，它們各自獨立，卻又相互依存，構成瞭一張龐大而精密的社會網絡。物業管理，正是維係這張網絡正常運轉的關鍵環節。它不再是簡單的“房東”角色，而是城市功能完善、生活品質提升、資産價值保值增值的重要推動者。 從宏觀層麵來看，物業管理是城市發展的重要支撐。一個高效、有序、宜居的社區，不僅能提升居民的生活幸福感，更能吸引投資，促進區域經濟的活力。無論是高品質的住宅小區，還是現代化的商務寫榖，亦或是功能齊全的商業綜閤體，其背後都離不開專業的物業管理團隊。他們負責著基礎設施的維護、公共區域的清潔、安全秩序的保障，以及各項增值服務的提供，共同塑造著城市的功能性與美學性，讓居住和工作環境更具吸引力。 在微觀層麵，物業管理更是連接業主與資産、提供服務與解決矛盾的橋梁。它扮演著“生活管傢”的角色，關注著業主的每一個細微需求，從房屋的日常維護，到社區活動的組織，從解決鄰裏糾紛，到應對突發事件。一個優秀的物業管理團隊，能夠預判需求，主動服務，將冰冷的建築空間轉化為充滿人情味的社區，讓居民感受到歸屬感和安全感。 本書將帶您深入理解，在當今社會，物業管理已經超越瞭傳統的服務範疇，成為瞭一項集技術、管理、服務、運營於一體的綜閤性事業。它與城市規劃、建築設計、科技發展、社會治理等多個領域緊密相連，其發展水平直接反映瞭一個城市的現代化程度和管理水平。 二、 智慧的織網者：構建高效物業管理的底層邏輯 高效的物業管理，絕非一日之功，而是建立在一係列清晰的管理邏輯和科學的運營體係之上。理解這些底層邏輯，是成為一名優秀物業管理者的基石。 首先，以人為本的理念是物業管理的核心驅動力。無論是業主、住戶，還是物業員工，都應該被視為重要的服務對象或服務主體。理解他們的需求，尊重他們的權利，建立順暢的溝通機製，纔能化解矛盾，凝聚力量，共同營造和諧的社區環境。這包括瞭精細化的客戶服務，專業的投訴處理，以及積極的社區文化建設。 其次，精細化的運營管理是實現效率的關鍵。這體現在每一個環節的科學規劃與執行：從日常的清潔、綠化、安保，到設備設施的定期維護保養，再到能源的管理與節約，每一個細節都需要精益求精。精細化管理不僅僅是“把事情做好”，更是“把事情做得更好，更高效，更經濟”。這需要標準化的操作流程，科學的排班管理，以及對成本的有效控製。 再者，技術賦能的驅動是物業管理現代化的必由之路。信息技術的飛速發展，為物業管理帶來瞭前所未有的機遇。智能化安防係統、智慧物業管理平颱、物聯網設備的應用，能夠極大地提升管理效率，降低運營成本，並為業主提供更便捷、更個性化的服務。從在綫報修、社區公告，到智能門禁、環境監測，科技正在重塑物業管理的每一個角落。 最後，風險防範與危機應對是物業管理不可忽視的重要一環。安全、消防、突發事件的處理，關係到居民的生命財産安全，也關係到物業公司的聲譽。建立完善的風險評估機製，製定科學的應急預案，進行定期的演練，能夠有效降低風險發生的概率，並在危機發生時，將損失降到最低。 本書將為您剖析這些底層邏輯，幫助您理解一個高效物業管理體係是如何構建起來的，以及在實際操作中，如何將這些理念轉化為具體的管理行動。 三、 探索創新的沃土：物業管理未來的發展趨勢 物業管理行業正處於一個轉型升級的關鍵時期，新的挑戰與機遇並存。理解並把握未來的發展趨勢，是保持行業競爭力的重要前提。 服務多元化與個性化將是未來物業管理的重要方嚮。隨著社會經濟的發展，居民對生活品質的要求越來越高，傳統的標準化服務已無法滿足多樣化的需求。未來，物業管理將更加注重提供個性化、定製化的服務，例如居傢養老服務、兒童托管服務、健康谘詢服務、社區電商服務等，將物業管理從“基礎服務商”轉變為“生活服務集成商”。 科技創新與智能化升級將是驅動行業發展的核心引擎。物聯網、大數據、人工智能等技術的深度融閤，將推動物業管理嚮更智能、更高效、更人性化的方嚮發展。例如，通過大數據分析，可以提前預測設備故障，優化資源配置；通過人工智能，可以實現智能化的安防監控和客戶服務。 綠色可持續發展將成為物業管理的重要理念。隨著環保意識的提升，物業管理將更加注重節能減排、垃圾分類、綠色齣行等方麵的建設，打造更加環保、健康的社區環境，提升社區的整體宜居性。 社區運營與價值創造將是物業管理新的增長點。未來的物業管理，不再僅僅是簡單的資産維護，而是要成為社區的運營者，通過組織各類社區活動，挖掘社區資源，孵化社區商業，為業主創造更多的附加值，提升社區的活力和吸引力。 本書將為您勾勒齣物業管理未來的發展藍圖，探討行業內的創新實踐，展望科技賦能下的無限可能，幫助您站在行業前沿，洞察先機，擁抱變化。 四、 學習者的啓示：如何在這個行業中成長與發展 對於所有投身於物業管理行業的朋友們，本書希望能為您提供一些啓發性的思考，幫助您在這個充滿活力的領域中不斷成長。 培養敏銳的觀察力：時刻關注社區的動態，傾聽業主的呼聲，洞察潛在的問題，並能從中發現機遇。 樹立持續學習的態度：物業管理是一個不斷發展的行業，需要不斷學習新的技術、新的理念、新的法規，保持知識的更新。 磨練溝通與協調的技巧：與業主、住戶、承包商、政府部門等各方建立良好的溝通渠道，有效協調各方利益，化解矛盾。 勇於創新與實踐：不畏懼嘗試新的管理方法和技術，將理論知識轉化為實際行動，並在實踐中不斷總結與改進。 保持積極的服務心態：始終將服務業主、提升居民滿意度放在首位，用專業與熱情贏得信任。 本書，將以一種更具啓發性和前瞻性的方式，帶您走進物業管理的精彩世界。它並非提供解決一切問題的萬能鑰匙，但它將為您打開一扇更廣闊的視野，點亮一盞指引方嚮的明燈，激發您內心深處對物業管理事業的熱愛與追求。在這片充滿挑戰與機遇的沃土上，願您都能成為一名卓越的城市脈搏的守護者，用智慧與汗水，書寫屬於您的精彩篇章。

評分☆☆☆☆☆

本書按照建設工程實施階段對工程造價産生影響的主要因素將全書劃分為十章。在每章中，首先將影響工程造價的主要法律條款進行瞭歸納，並對條款主旨進行瞭簡要詮釋；其次，對在

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

朋友們的態度給我的心理減少瞭不少壓力，我開始認真分析這次失誤。我發現我的交易是漫無目標的，就像菲利普所說，大部分靠運氣和彆人的股評。我決定在再度進入股票市場之前，一定要先仔細研究清楚何為股票市場。於是，我找到瞭一位成功的預測專傢波頓?卡斯特，我相信我能從他那裏學到很多東西。他多年來一直保持的成功，是不可能全靠機遇和運氣的，我知道能做齣這番事業的人一定有他自己的方法?

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