包邮 服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 中信出版社 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

包邮 服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 中信出版社 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

包邮 服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 中信出版社 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

编辑推荐

雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序

保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。jizhi待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

《服务就要做到jizhi》通过简单却能打动人心的故事，讲述jizhi服务的经营之道：

不期待回报的付出，必然会得到回报。

服务的第一步就是用心。

不做推销，而是考虑顾客需要什么。

服务不能说“不”，不要让客户提出要求。

与其制造惊喜，不如多做实事。

将谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超过。

内容简介

雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居榜首的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本jizhi待客之道。

雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。”正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的diyi步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。

星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑，他们彰显了服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

作者简介

志贺内泰弘，曾在金融机构供职24年，辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问，同时举办各类讲座和培训，在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人，人人为我”的理想社会，作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物，不停地寻找善良的人物和美好的事迹。

志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏，并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力？》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。

精彩书评

能从浩瀚的书海中选择本书，我想，你平日里一定是一位能洞察事物本质的人，或是一位常常设身处地为他人着想的人。此次能通过本书与你结缘，我备感荣幸。

本书讲述的是雷克萨斯星丘店的故事，在以服务周到而著称的日本雷克萨斯经销店中，这家店被称为“King ofLEXUS”（雷克萨斯之巅）。

汽车为人所制造和销售。雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓越的“匠人品质”。而星丘店通过日积月累的努力，全方位地展现了在销售层面的“匠人之技”。

但是，我们今天所看到的星丘店的成就，并非常人之所不及或是不可思议的事情。而是每一个故事中的主人公以非凡的耐心和韧性，践行“于人目所不及之处愈要用心”的信念，正所谓“善始者实繁，克终者盖寡”，平凡中的奇迹就是这样诞生的。

作为星丘店里的工作人员，在服务过程中，总是思索着“如何让顾客接受自己？如何才能让顾客满意？如何才能为顾客提供贴心的服务？”。在解决这些问题的过程中，他们也获得了自身的成长，并将其视为一份无价的回报。

我想，许多经营者或经理人都会有这样的疑问：“怎样才能培养出人才呢？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能呢？”如果你也有这样的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。

所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，zui终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。

这些对于同样参与雷克萨斯运营业务的我来说，亦受益良多。

LEXUS雷克萨斯中国- 丰田汽车（中国）投资有限公司

执行副总经理

江积哲也

目录

推荐序

序 言

第1 章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生

记住1 000 位顾客名字的保安

向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意

每日鞠躬1 000 次

写给保安的感谢信

盛夏的蜜瓜

挽救危机的行礼

鞠躬问候的背后是感恩的心

第2 章 通往成功，唯有服务至上

村上春树小说中的舞台

寻找店址的故事

没有客户名单的销售

独有的贵宾礼遇

免费服务背后的心意

顺风顺水后的危机

第3 章 没有不知道，没有做不到

一双丝袜的故事

活的电话簿

以客户为老师

365 日全天候服务

礼宾服务不能说“不”

职务成就个人

第4 章 用心拥抱每一个人

尽zui大的努力

“拥抱”客户，赢得信任

拥抱身边的每一个人

竭尽所能，不露痕迹

第5 章 革新源于对细节的关注

不刻意而为的销售冠军

不做推销的销售人员

不拒绝临时维修

第6 章 服务的diyi步就是用心

三套理念和行为准则

行为准则有时是多余的

zui不能缺少的是感情

人情味带来的接地气

如何从“心”培养

只有自己幸福才能带给别人幸福

经历挫折才能学会顾念别人

第7 章 与其制造惊喜，不如多做实事

打造雷克萨斯星丘团队

打破部门的界限

不做diyi，只做weiyi

口碑创造业绩

在客户提出要求前做到

与其制造惊喜，不如多做实事

通过工作回报社会

声名远播

365 日无间断服务

路途再远也要奔赴现场

后 记

译后记

精彩书摘

记住1 000 位顾客名字的保安

雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，zui重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。

这位保安就是早川正延。

早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。zui初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。

说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，完全谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司zui后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。

名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都完全没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。

名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。

早川就是在这样的天气里，从早9 点到晚7 点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。

星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话：

“山田先生打电话来，说一会儿就到。”

“他夫人也来吗？”

“对，还有他的女儿，全家一起来。”

一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。

于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先

生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。

过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。

“哦，山田先生，请开到这边来。”

听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？

早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“×× 客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，×× 客户想在回去之前和您打个招呼”“ ×× 客户遇

包邮 服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 中信出版社 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

书内容很好，书纸页质量也非常好。值得购买

书很不错，就是物流太慢了，超级慢。

不错哦～

不错，速度很快，书已妥收！

写的很非常好，值得学习

不错，速度很快，书已妥收！

物流还挺快 就是太暴力 书脚被摔坏了 没影响内容 也就忍了 整体还不错?

应该是正品，中午抢上了。

服务的第一步就是用心。