具体描述
| 商品名称： | 海底捞你学不会(畅销百万册纪念版)(精)/中企书系 | 开本： | 2 |
| 作者： | 黄铁鹰 | 页数： | |
| 定价： | 42 | 出版时间： | 2015-10-01 |
| ISBN号： | 9787508653624 | 印刷时间： | 2015-10-01 |
| 出版社： | 中信 | 版次： | 2 |
| 商品类型： | 图书 | 印次： | 2 |
推荐序1 海底捞的机制 宁高宁
推荐序2 幸福成就海底捞 王石
推荐序3 他人幸福，自己幸福 张维迎
引子
“低素质”的农民工
火锅很赚钱！
挖不动经理，就挖服务员！
第*章 把他们当人对待！
客人是一桌一桌抓的
把员工当成家里人
我的第二个家
敢拼命的杨小丽
人不仅需要吃和爱
并不是所有人都值得信任
无人看管的面包圈
信任让人笑
“奖杯车”
青出于蓝
把他们当人对待
第二章 双手改变命运
用麻将精神去工作！
双手改变命运
坚持就是人民币
天助自助者
“高龄”干部谢英
猎头公司找挨骂！
海底捞的“三无产品”
使人成熟的不是岁月，而是经历！
海底捞的“嫁妆”
什么人需要公平？
员工是一个一个吸引的！
是善良，还是聪明？
员工也是顾客
腹有诗书气自华
村看村，户看户，群众看干部！
海底捞大学
海底捞的花木兰
海底捞的宿舍长
第三章 不要丢了西瓜
什么是职业精神？
那一刻我哭了
讨厌的客人是同行！
占小便宜的顾客
你是这样的顾客吗？
“我讨厌别人叫我服务员！”
第四章 海底捞的危机
张勇的担忧
师徒制的弊端
海底捞的危机
流程和制度的弊端
世界是灰色的
海底捞不考核利润！
绩效考核是锄头
能下蛋的鸡才值钱！
第五章 张勇其人
张勇其人
第*次融资
两次“流产”的生意
爱上当的张勇
“菩萨”施永宏
海底捞的DNA
“暴君”张勇
善有善报
第六章 海底捞你学不会！
韩国人眼中的海底捞
会计师行向海底捞学习
IT工程师学海底捞
MBA学海底捞
首都机场学海底捞
海底捞你学不会！
跋 捞起“海底捞”
参考资料
精 彩 页： 挖不动经理，就挖服务员！ 其实，全国有很多比海底捞大的火锅连锁店。我问张勇：“海底捞生意这么好，为什么不多开一些店？” 张勇说：“我们不多开店，不是因为没有钱，而是缺少合格的人。大街上招来的人，要经过培训，才有可能成为符合海底捞标准的人。海底捞的火锅店必须由符合海底捞标准的人管，才能有这样高的回报。
我们每年开多少店，首先是看能训练出多少合格的干部和骨干员工，然后才看手里有多少可开新店的钱；这么多年我们手里的钱总是绰绰有余。” 我问张勇：“什么是符合海底捞标准的人？” 张勇说：“标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。比如，海底捞的员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌地对客人服务；要能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要会用脑去服务；不能赌博，还要孝顺。” 成为正式的海底捞员工，要作如下宣誓： 我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好； 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心； 我愿意真诚，因为我需要问心无愧； 我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功； 我坚信，只要付出总有回报。
可是四川是麻将大省！有人戏称：“飞机还没在机场降落，就能听到四川人在底下打麻将！”上万名海底捞员工，至少有三分之一来自四川。我问张勇：“赌博和孝顺你们也管?” 张勇说：“不仅管，而且是铁律！赌博就要开除！不孝顺父母的，不忠于家庭的，不能当干部！我们的干部在接受任命时都要宣誓。”我问：“为什么？” “很简单，一个人自私到不管父母，工作起来一定会斤斤计较，也不可能与人为善；面对诱惑，很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人，不可能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入。”张勇说。
嘿！张勇有点像德育老师。
“培养人说起来容易，做起来难，因为人是活的。这个问题到现在也是我们头疼的问题！黄老师，你说，现在有没有什么流程和方法，能向制造汽车那样源源不断地培养符合标准的干部和员工？”张勇问我。
我想了想，说：“我相信没有。按理说，大学就是制造人才的工厂。可是世界上*的大学，也达不到世界上差的汽车工厂的质量标准。人不是机械零件，毕业生之间的差距太大！” 尽管海底捞目前没有解决这个让张勇头疼的问题，但在海底捞干过的人已经不一样了。海底捞火锅一枝独秀后，很多餐馆到海底捞挖人。挖人自然先挖店长；店长挖不动，就挖大堂经理；经理挖不动，就挖领班；领班挖不动，就挖服务员。
我曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板：“人家挖人都挖经理，你挖服务员干吗？” 她说：“他们店长我挖不动，海底捞服务员的脑袋也灵活，在我们餐馆都能当领班。我们去吃了几次海底捞，每次不论怎么挑剔，愣是没挑出毛病。有一次，我们一个经理要把一盘羊肉称一称，看够不够分量。人家服务员不仅没烦，还说，哥，你是用我们厨房的秤，还是我给您到外面买个电子秤？结果，我们那个经理扑哧一下笑出来，然后坦白说是同行，故意来挑毛病的。结果那个小丫头说，我早就看出你们是同行，是同行我们更欢迎，因为你们逼着我们做得更好。我问那个小丫头，在海底捞干了几年，结果，她说才8个月！” 海底捞的人是怎么炼成的？ 张勇是海底捞的第*个员工。1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇，在简阳县城支起了4张桌子，在父母的帮助下，利用业余时间卖起了麻辣烫，这就是海底捞的雏形。
张勇说：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选得也不好。想要生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错；为了让人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。” 半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第*桶金—一万元钱。一个年轻人捡一万元，或者父母给一万元，同卖20万串麻辣烫挣的一万元，是不同的钱。前一个一万元是洪水，会一下把小苗冲走；后一个一万元是春雨，春雨润物细无声。
卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字—服务。
张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！” 如果说所有餐馆都需要好的服务，火锅店就需要更好的服务。因为火锅不同于别的菜，吃火锅时每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材，因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务；特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的重要因素。
什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。
怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。
管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里竟然摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略。
然而，张勇比教授们多一样本领，那就是他不仅懂得差异化战略，还能把差异化做出来。
P8-12 内容提要： 《海底捞你学不会》是一部管理案例书。2009年，黄铁鹰教授关于“海底捞的管理智慧”的案例发表后，成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响力*大的案例，本书是在此案例的基础上扩展而成，它揭开了海底捞成为中国餐饮新生力量的终*原因，为什么一句“把人当人对待”能够成为海底捞的成功要诀。本书2011年出版至今热销100万册以上，此版本为更新升级版。
作者简介： 黄铁鹰，男，北京大学光华管理学院组织管理学访问教授。1955年生于长春，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予*一的中国*佳商业案例研究奖
用户评价
我一直认为，一个企业之所以能成功，必然有其独特之处，但很多时候，这种独特之处是难以言传的，就像“武功秘籍”一样，即使看到了招式，也学不会其中的精髓。《海底捞你学不会》这本书，恰恰解答了我心中的疑惑。黄铁鹰老师用非常朴实、甚至有些“啰嗦”的笔触，将海底捞的那些“不可复制”之处，一点点展现在我们面前。他不是在炫耀什么高深的理论，而是在讲述一个个真实的故事，一个个关于人与人之间互动的故事。我印象特别深刻的是书中关于“危机管理”的部分，海底捞面对一些负面新闻时，并没有像很多企业那样遮遮掩掩，而是选择坦诚沟通，甚至承担责任。这种“敢于直面问题”的态度，反而赢得了顾客的尊重和信任。这让我联想到，很多企业在面对危机时，往往会选择“公关”，试图掩盖事实，而海底捞的做法，则是一种更深层次的“管理”。它不仅仅是在解决一个问题，更是在维护一种品牌形象，一种企业文化。我越看越觉得，海底捞的成功，不是靠运气，也不是靠简单的模式复制，而是靠一种近乎“笨拙”的坚持，一种对“人”的极致尊重，以及一种对“责任”的深刻担当。而这些，恰恰是很多企业最缺乏，也最难学会的东西。
评分我并不是一个特别关注“商业案例”的读者，平时更偏爱一些文学性、思想性的书籍。《海底捞你学不会》这本书，是在一位朋友的强烈推荐下才开始翻阅的。起初，我以为它会是一本枯燥的说教式书籍，充斥着各种冰冷的管理术语。然而，随着阅读的深入，我被黄铁鹰老师流畅而富有感染力的文笔深深吸引。他没有直接罗列海底捞的“成功秘诀”，而是通过大量生动的故事和人物描写，展现了海底捞企业文化的核心。我尤其欣赏书中对“服务”的解读。在很多人的认知里，服务就是把餐点送到桌上，保持微笑，但海底捞的服务，却是一种“有温度”的、能够触及人心的服务。比如，书中提到为顾客提供手机膜、充电宝、甚至是在顾客等位时提供各种小零食和娱乐活动，这些看似微不足道的举动，却能够让顾客感受到被重视和被关怀。这种“超越期待”的服务，并非简单的培训可以达成，而是源于一种发自内心的“为他人着想”的理念。这本书让我意识到，真正的商业成功，往往建立在对人性的深刻洞察和对细节的极致追求之上，而这种“软实力”，恰恰是许多企业最难复制，也最容易忽略的部分。
评分第一次接触《海底捞你学不会》这本书，是被它“百万册纪念版”的标签所吸引，同时我对这家以服务著称的火锅品牌也一直充满好奇。翻开书，我发现黄铁鹰老师的叙述方式非常独特，他并没有一上来就抛出什么“绝招”，而是像剥洋葱一样，层层递进地揭示海底捞成功的内在逻辑。我印象最深的是关于“人才培养”的篇章。书中详细描述了海底捞如何从一个普通的服务员，培养出能够独当一面的店长，甚至区域经理。他们不仅仅是在传授工作技能，更是在传递一种价值观，一种对“服务”的理解，一种对“顾客至上”的信念。这种“润物细无声”的培养方式，让员工在不知不觉中，将企业的理念内化于心，外化于行。我开始思考，为什么很多企业在人才培养方面总是事倍功半，而海底捞却能够源源不断地输送优秀的管理者？或许，这和他们对员工的“耐心”和“信任”有关。他们愿意花时间和精力去培养一个人，给予他们犯错和成长的机会，而不是简单地要求他们快速达成目标。这种“慢”的智慧，恰恰是“快”的时代里最难得，也最让人“学不会”的。
评分我一直认为，企业管理的最高境界，是能够将制度与情感巧妙地融合，让员工在执行规则的同时，感受到人性的温暖。《海底捞你学不会》这本书，正是这样一本让我眼前一亮的著作。黄铁鹰老师没有把海底捞描绘成一个冰冷的商业机器，而是通过大量的案例，展现了这家企业是如何在日常运营中，将“人情味”发挥到极致的。我特别被书中关于“家文化”的描述所打动。海底捞不仅仅是把员工当成打工者，而是把他们视为家人，给予无微不至的关怀。从免费住宿、一日三餐，到为员工子女提供教育支持，这些举措都远远超出了寻常企业管理的范畴。正是这种“不计成本”的付出，换来了员工的忠诚和拼搏。我开始反思，我们现在很多企业，在追求效率和利润最大化的过程中，是不是忽略了“人”本身的情感需求？是不是因为过度强调“规则”，而让企业失去了温度？这本书让我明白了，真正的“学不会”，不在于那些复杂的运营模型，而在于能否真正理解人性的需求，能否在商业竞争中，保持一份真诚和善良。
评分作为一名对社会现象和社会心理学颇感兴趣的读者，我一直对海底捞的现象级成功感到好奇。《海底捞你学不会》这本书，为我提供了一个深入了解的窗口。黄铁鹰老师没有回避那些关于海底捞的争议和批评，反而将其融入到叙述中，使得整个故事更加真实可信。我尤其被书中关于“员工激励”的探讨所吸引。海底捞的激励机制，不仅仅是简单的物质奖励，更包含了精神层面的认可和情感层面的关怀。比如，书中提到的“员工持股计划”、“子女教育基金”，这些举措在餐饮行业是极为罕见的。它们传递出的信息是：公司把员工当成家人，把员工的未来和公司的未来紧密地联系在一起。这种“利益共同体”的模式，有效地激发了员工的归属感和忠诚度，让他们愿意与企业一同成长。我开始思考，为什么有些企业能够让员工心甘情愿地付出，而有些企业却总是面临人才流失和士气低落的问题？或许，答案就藏在这本书里，它提醒我们，真正的“学不会”，不在于管理技巧的复杂，而在于能否真正理解并满足员工的需求，能否构建一种能够让他们感到被尊重、被重视的“人情味”的企业文化。
评分收到《海底捞你学不会（百万册纪念版）》这本书，我并没有急着去翻阅，而是先在网上搜索了一些关于它的评价。很多评价都提到了“细节”、“人性化”、“难以复制”等关键词，这让我对这本书产生了浓厚的兴趣。当我真正开始阅读时，我发现黄铁鹰老师的笔触非常细腻，他没有讲什么大道理，而是通过一个个生动的故事，将海底捞的管理哲学展现在读者面前。我尤其被书中关于“员工的激励与关怀”的部分所吸引。海底捞的员工，似乎不仅仅是在工作，而是在享受工作。从免费的住宿、餐食，到定期的体检、带薪休假，再到对员工家属的关怀，这些举措都让我感到震惊。这种“超越”常规的付出，并不是为了应付检查，而是发自内心地希望员工能够幸福快乐。我开始思考，为什么有很多企业无法做到这一点？是不是因为他们过于关注“利润”，而忽略了“员工”的价值？这本书让我明白，海底捞的成功，不是靠什么“玄学”，而是靠一种极致的“人性化”管理，而这种“人性化”，恰恰是很多企业最难学，也最容易被忽略的。
评分作为一名在企业管理领域摸爬滚打多年的从业者，我读过无数的管理书籍，但《海底捞你学不会》给我带来的冲击是前所未有的。这本书没有晦涩的理论，没有复杂的模型，它就像一位经验丰富的老友，用最朴实无华的语言，娓娓道来海底捞成功的秘诀。黄铁鹰老师的笔触非常接地气，他将海底捞那些看似“不可思议”的管理方式，用一个个鲜活的案例呈现在读者面前。我印象最深的是关于“授权”的部分。很多企业在授权时都会设置重重限制，生怕员工犯错，但海底捞却给了员工极大的信任和自由度。书中描述的一些“小故事”，比如店长能够自主决定给顾客免单，或者为员工提供一些超出常规的福利，都让我感到震惊。这种“不设防”的授权，在传统的管理观念中是不可想象的，但恰恰是这种授权，激发了员工的潜能，让他们能够灵活应对各种情况，为顾客提供个性化的服务。我开始反思，我们现有的管理模式，是不是过于僵化和保守了？是不是因为对员工缺乏信任，才导致了效率低下和创新乏力？这本书就像一面镜子，照出了许多企业管理中的痛点，也提供了一种全新的视角，让我们重新认识“人”在企业管理中的核心价值。我越看越觉得，海底捞的成功，与其说是管理者的智慧，不如说是对人性的深刻理解和尊重，而这种理解和尊重，恰恰是“学不会”的根源。
评分拿到这本《海底捞你学不会（百万册纪念版）》，我当时真的是非常好奇，为什么一家火锅店能写出这么厚的书，而且还卖到百万册？我平时是个比较挑剔的读者，对那些营销手段特别包装出来的“干货”总是保持警惕，但海底捞这个名字，实在太有代表性了，我总觉得这里面一定有什么值得挖掘的东西。翻开书，一开始我是带着审视的眼光去看的，毕竟“你学不会”这个标题本身就带点挑衅的味道，好像在说“你们这些外人，就看看吧，这秘诀可不是轻易能模仿的”。但随着阅读的深入，我发现黄铁鹰老师的笔触非常细腻，他没有直接去揭秘什么“绝招”，而是花了大量的篇幅去讲述海底捞背后的文化，讲他们是如何一点一滴建立起这套独特管理体系的。我印象最深的是关于员工的描述，那种“以人为本”的理念，在很多企业看来可能是老生常谈，但在海底捞身上，它似乎被具象化了，甚至可以说是有点“偏执”的执行。比如，书中提到员工的家属也能得到照顾，甚至员工生病了，公司会像对待家人一样去关心。这种超出一般商业逻辑的付出，让我开始思考，是不是正是这种“不计成本”的人情味，才造就了海底捞难以复制的基因？它不是简单的一个制度，而是一种深入骨髓的价值观，一种对员工的深层信任和责任感。这本书让我开始重新审视“管理”这个词，它不再仅仅是 KPI、流程和奖惩，更是一种关于情感、关于人性、关于社群的构建。我越看越觉得，海底捞的成功，或许真的不是靠什么“营销技巧”或者“标准化流程”，而是靠一种近乎“傻”的真诚，一种对“人”的极致投入，而这种投入，恰恰是很多人想学却学不来的。
评分说实话，我一开始对《海底捞你学不会》这个书名是有点抵触的，总觉得有点营销过度，像是要故意树立一个“高高在上”的品牌形象，让人望而却步。然而，当我真正沉下心来翻阅这本书时，我才意识到，这个书名其实是一种非常坦诚的表达。黄铁鹰老师并没有把海底捞塑造成一个遥不可及的神话，而是通过大量生动的故事和细节，展现了一个企业是如何在看似平凡的服务中，构建起一套复杂而又极具人情味的管理哲学。我尤其被书中关于“服务”的论述所吸引。在很多行业，“服务”往往被简化为礼貌的微笑和标准化的流程，但海底捞的服务，似乎渗透在每一个细节里，甚至延伸到了顾客的“潜在需求”之外。比如，书中提到一些超出常规想象的服务举措，虽然看似“小题大做”，但却能瞬间打动人心，建立起深厚的信任感。我开始思考，这种“超越”的服务，到底是如何诞生的？它不是培训出来的，也不是制度要求的，而似乎是一种“发自内心”的渴望，一种想要让顾客感到“被重视”、“被关怀”的本能。而这种本能，恰恰是很多企业难以模仿的。它们可以学习海底捞的规章制度，学习他们的运营模式，但很难学习到那种对待顾客的“温度”。这本书让我明白，真正的核心竞争力，往往不是那些看得见摸得着的“硬技能”，而是那些难以量化、难以复制的“软实力”，比如对人性的深刻洞察，对细节的极致追求，以及一种超越商业利益的情感连接。
评分坦白讲，我是一个对“成功学”类书籍持保留态度的人，总觉得很多故事都被过度渲染，很多道理都听起来振振有词，但实际操作起来却困难重重。《海底捞你学不会》这本书，刚开始也让我有类似的疑虑，但当我去深入阅读后，我发现它并没有给我这种“空中楼阁”的感觉。黄铁鹰老师非常注重细节，他没有停留在“是什么”，而是深入挖掘了“为什么”。他用大量的篇幅去讲述海底捞员工的培训、考核、晋升机制，以及他们如何在这种机制下，将“服务”变成一种内驱力，而不是外在的约束。我特别喜欢书中关于“快乐工作”的描述。在很多企业，工作往往意味着压力、竞争和疲惫，但海底捞却努力营造一种让员工感到快乐和有归属感的工作氛围。从免费的住宿、一日三餐，到员工家属的关怀，再到为员工提供学习和发展的机会，这一切都让我觉得，海底捞不仅仅是在经营一家餐厅，更是在经营一种“人生”。而正是这种对员工的“过度投入”，让员工愿意为之付出更多，将客户满意度提升到极致。我开始理解，“你学不会”不仅仅是指管理方法，更是一种文化，一种价值观，一种对“人”的深层关怀。这种东西，不是靠模仿就能学会的，它需要一种深刻的认同和发自内心的践行。
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