具体描述
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基本信息
书名:电话销售中的话术模板
定价：36.00元
作者:李智贤 著
出版社：机械工业出版社
出版日期：2011-06-01
ISBN：9787111349518
页码：220
版次：1
装帧：平装
开本：16开
商品重量：0.3kg
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内容介绍
在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题： 随时都可能被拒绝，一开始如何进行有效的自我介绍？面对前台或总机的阻拦，应该怎么说？客户资料只有一个电话号码，应该怎么说？客户表示现在很忙或没有时间，应该怎么说？客户说发份传真或邮件先看看，应该怎么说？客户一开口就说没有兴趣或现在不需要，应该怎么说？客户表示价格太贵了，应该怎么说？…… 针对这些经常遇到且令人头疼的问题，李智贤编著的《电话销售中的话术模板》精选29类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。
《电话销售中的话术模板》适合电话销售从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也适合作为电话销售的培训教材使用。
文摘
实战情景10 怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心 想要在电话沟通开始的前15秒之内就激发客户的兴趣，并不代表着一定要用产品的利益点进行说明。因为你的产品可以给客户带来利益，他会感兴趣，但是如果你能一开始激发客户的好奇心，也能激发客户的兴趣。至于激发客户好奇心之后，接下来电话销售人员如何进行话题转移，则是另外的一个问题了，因为起码你有时间去做这些事情。
那么好奇心到底是什么呢？按照百科全书的解释，好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向；简单来说，就是新鲜、奇特的东西或事情能够激发人的好奇心。
在电话销售中，通过一些新奇特的话题设置悬念，激发客户的好奇心、引发客户的兴趣，从而获得继续对话的机会，是电话销售人员常用的销售技巧之一。不过由于这种销售技巧确实过于独特，有时候用得不好却有可能适得其反。
我们不妨看看下面的一个案例： 电话销售人员：早上好，郑科长！ 客户：早上好，哪位？ 电话销售人员：我是天威的冰冰。是这样的，郑科长，今天我打电话给您是来告诉您一个天大的秘密，一般人我是不会告诉他的。
客户：什么秘密？ 电话销售人员：这个秘密就是现在市面上推出了一种产品，可以帮助您解决……而碰巧我们现在代理这种产品……不知道您的意向怎么样？ 客户：你先发一份传真过来再说吧。
在上面这个案例中，其实刚开始给客户讲有个“天大的秘密”效果还是不错的，可以起到激发客户好奇心的目的。但问题是这个“天大的秘密”原来就是电话销售人员自己的公司推出了一种新的产品，颇有点搞笑、虎头蛇尾的感觉。
换而言之，要用好奇心来激发客户的兴趣，电话销售人员要做的不仅仅是在开场设置一个悬念，勾起客户的了解欲望，同时也要给这个悬念准备好一个合情合理的答案，并平滑地过渡到和销售有关的话题上面来。
我们看看具体的话术模板： 模板10—1“我是特意来向您道谢或道歉的” 先看看下面的对话： 电话销售人员：早上好，朱经理，现在接电话方便吗？ 客户：方便，哪位？ 电话销售人员：我是张悦然，你可以直接叫我小张就可以了。是这样的，今天我打电话给朱经理您，是特意代表我们公司向您道个谢的，感谢您对于我们公司的信任和支持！ 客户：道谢？为什么？ 电话销售人员：是这样的，在半年之前您选择了一批我们公司推出的 wowo牌办公用纸，因为我刚接手天河区的客户服务工作，所以特地给您这位老客户表示一下我们衷心的谢意。
客户：原来是这样。其实没有什么，小事情而已。
电话销售人员：对了，朱经理，除了给您道谢之外，我还有一个问题可以请教一下吗？ 客户：当然可以，请讲。
电话销售人员：是这样的，我看了您的档案，发现自从那次订货之后，您就再没有选择我们公司的办公用纸了，但是耗材仍然有订货的记录，小张可以问一下是什么原因吗？ 客户：是这样子的…… 在上面这段对话之中，电话销售人员并没有做具体的自我介绍，即只介绍叫自己小张就可以了，这就留下了悬念。对于客户而言，一个陌生人打电话给他道谢，他显然有点摸不着头脑，此时他脑海里面想的就是这个人为什么要向他道谢。
当客户了解到对方为什么给他道谢之后，由于伸手总是不打笑面人的，此时电话销售人员再自然而然地将话题转移开，询问客户为什么长时间没有新的订货记录，对于客户而言，从正面回答的几率就非常高了。
既然道谢可以激发客户兴趣，那么与之对应的，给客户来一通莫名其妙的道歉也有异曲同工之妙。比如下面的对话案例： 电话销售人员：早上好，葛总，现在接电话方便吗？ 客户：还好，哪位？ 电话销售人员：我是起亚的白飘飘。葛总，今天飘飘特意打电话给您主要是向您道个歉，恳请您的原谅！ 客户：道歉？你为什么要给我道歉？ 电话销售人员：因为我偷了您的东西！ 客户：偷了我的东西？你偷了我什么东西？ 电话销售人员：我偷了您的成功秘诀…… 使用要点 在使用本话术模板的时候，电话销售人员切记要给自己铺好后路，即为你的奇思妙想想一套说辞来进行解释。比如电话销售人员表示道歉的理由是偷了客户的东西，这让客户的好奇心急速被激发出来，然后追问偷了什么东西，接着电话销售人员便抛出了一个实际是赞美客户的理由，进而赢得客户的好感，并获得急需对话的机会。
……
作者介绍
李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。 出版著作：《电话销售实战训练》（同类书销售排名，重印十余次）、《电话销售中的心理学》。 主讲课程：电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。
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用户评价
说实话，市面上关于销售技巧的书籍汗牛充栋，很多都空泛得像鸡汤，读完让人感觉激情澎湃，但一到实战中就立马被打回原形。然而，这本《电话销售中的话术模板》给我的感觉截然不同，它极其“接地气”。作者似乎真的深入一线，把那些我们日常工作中遇到的“疑难杂症”都一一列举了出来，并提供了看似简单却极其有效的解决方案。比如，书中关于如何处理“沉默”的技巧，就让我大开眼界。以前一遇到客户不说话，我就慌了，赶紧找话填补，结果反而让气氛更尴尬。现在我明白了，沉默有时是客户在权衡，关键在于你如何用一句话轻轻地打破僵局，将焦点重新拉回到价值上。这种对细节的把控，体现了作者深厚的实战经验，它不是纸上谈兵，而是血淋淋的经验总结，对于我们这些每天要在电话里“真刀真枪”搏杀的销售人员来说，简直是如获至宝。
评分这本书的魅力在于它提供了一个完整的“心法”和“招式”体系。很多销售培训只教你招式，但如果你心法不对，招式再花哨也容易走火入魔。这本书在前半部分花了大量篇幅讲解电话销售人员的“心智模式”——如何保持积极心态、如何建立“非我不可”的信念。这在我看来，比那些具体的句式模板更为宝贵。当你的内心足够强大和笃定时，即使在客户语气强硬地表示“价格太不合理”时，你也能稳住阵脚，从容地将对话引导向“投入产出比”的讨论，而不是陷入低级的价格拉锯战。我感觉这本书不是教我如何“骗”客户下单，而是教我如何通过高超的沟通技巧，让客户心甘情愿地认识到我的产品或服务是值得这个价格的。它让我的工作从一种“对抗”变成了“共赢”的协商过程。
评分这本关于电话销售技巧的书，简直是为我量身定做的“救星”！我做销售也有好几年了，虽然业绩不算太差，但总觉得在电话里与客户沟通时，总有那么一层说不清道不明的隔阂。尤其是在客户质疑价格的时候，我总是显得有些底气不足，要么急于降价，要么就是含糊其辞，结果往往是错失良机。这本书的结构非常清晰，从基础的话术构建到应对各种复杂场景，都做了详尽的拆解和分析。我尤其欣赏它强调的“预判”和“情绪管理”，很多时候销售的失败不是因为产品不好，而是因为销售员在电话那头显得不够专业和自信。读完这本书，我感觉自己像是拿到了一张详细的地图，对销售过程中可能遇到的每一个“陷阱”都提前有了心理准备和应对策略。它不仅仅是教你“说什么”，更重要的是教你“怎么想”，这种底层思维的转变，对于提升我的专业度和签单率，有着立竿见影的效果。
评分我之前一直认为，电话销售这行，说到底还是靠“死磨烂打”和“脸皮厚”，但这本书彻底颠覆了我的固有认知。它强调的“价值塑造”和“需求挖掘”，才是电话销售的灵魂所在。书里大量的案例分析，非常贴近实际工作中的痛点，比如如何巧妙地引导客户说出真实顾虑，而不是停留在表面的“太贵了”或者“考虑一下”。我特别喜欢其中关于“异议处理矩阵”的那一章节，它不是简单地提供几句万能回复，而是教你如何根据客户的性格和谈话的语境，灵活地调动不同的应对工具包。很多次，我以为谈崩了的客户，通过运用书中学到的“同理心确认”和“二选一引导法”，竟然又重新燃起了兴趣。这本书的实用性极强，我甚至可以把它当作一本工具手册，随手翻开一页，就能找到对应的实战技巧，让我在跟进客户时更加从容不迫，不再是那种生硬的推销员形象，而是更像一个能为客户解决问题的专业顾问。
评分我过去最大的困扰之一，就是如何应对客户提出的各种“托词”，尤其是那种含糊不清的拒绝理由，让你根本找不到突破口继续跟进。这本书在这方面的细致程度，远超我的预期。它不仅仅列举了常见的拒绝语，更重要的是，它分析了这些拒绝语背后隐藏的真实顾虑，并且为每种顾虑设计了多套递进式的应对话术。举个例子，面对“我再考虑一下”这种万能拒绝法，书里提供的“设定下一步行动”和“锁定决策时间点”的话术，非常精妙，既不会显得咄咄逼人，又能有效地将谈话推进到下一个阶段。这种由浅入深、层层递进的结构设计，让整个销售流程变得逻辑清晰、可控性大大增强。对于那些需要大量重复电话沟通、并依赖高效转化率的销售团队来说，这本书绝对是值得投入的资源，它提供的模板和思路，可以直接复制到日常工作中，并在短时间内看到效果的提升，非常值得推荐给所有电话销售领域的同仁。
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