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黃鐵鷹 著

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發表於2024-12-24

商品介绍



店鋪: 玄岩璞圖書專營店
齣版社: 中信齣版社
ISBN:9787508653624
商品編碼:26774396039
包裝:精裝
齣版時間:2015-10-01

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書籍描述

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基本信息

書名:海底撈你學不會(新版)

定價:42.0元

作者:黃鐵鷹

齣版社:中信齣版社

齣版日期:2015-10-01

ISBN:9787508653624

字數:170000

頁碼:

版次:2

裝幀:精裝

開本:大32開

商品重量:0.4kg

編輯推薦


1.首版超過100萬冊的現象級暢銷書,珠三角、長三角等中地的中小企業紛紛自發,作為企業內訓必讀教材;
  2.2009年黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響**的案例,成為幾乎所有的商學院開設的客戶服務的經典案例。本書為作者在論文的基礎上擴展而成;
  3.寜高寜、王石、張維迎等知名企業傢作序推薦。

 

內容提要


2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版,進入中國八年來影響大的案例,一夜之間,幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。可是黃鐵鷹卻認為,海底撈你學不會。《海底撈你學不會》告訴你,為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量?為什麼一句“把人當人對待”成為海底撈的成功要訣?
  《海底撈你學不會》講的是海底撈的故事,它的經營之道、管理之道、人纔之道以及成功之道。如本書所展現的,海底撈的成功,在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提,把聲譽放在位。在海底撈,顧客纔是真正的“老闆”,員工工作的滿意程度是顧客評價的;而員工能快樂地工作,是讓顧客真正感到滿意的重要保證。本書由50多篇短文組成,每篇講的都是小故事,但微言大義,讀來引人入勝。

 

目錄


作者介紹


黃鐵鷹,2001年前擔任香港華潤創業董事總經理,深圳萬科公司和北京華遠公司董事,曾主持過13個公司的和整閤,金額達15億美元。2001年起擔任北大光華管理學院訪問教授,專門講授和研究商業案例,2010年被《哈佛商業評論》授予中國佳商業案例研究奬。


文摘



  把他們當人對待!
  客人是一桌一桌抓的
  哪怕在海底撈乾過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。
  為什麼要一桌一桌抓客人?因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的,但有的是情侶約會,有的是傢庭聚會,有的是商業宴請……客人不同,需求就不同,感動客人的方法就不完全一樣。
  從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料,到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結賬,做過火鍋店裏每一項工作的張勇深知,客人的要求五花八門,嚴格按流程和製度來服務多能讓客人挑不齣毛病,但不會超齣顧客的期望。比如,任何餐館的流程和製度都不可能規定給客人擦鞋的服務。
  張勇開辦火鍋店初期的一天,當地一位相熟的乾部下鄉迴來,到店裏吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒,便安排一個夥計給他擦瞭擦。這個小小的舉動讓客人很感動,從此,海底撈便有瞭給客人免費擦鞋的服務。
  一位住在海底撈樓上的大姐,吃火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好吃,第二天張勇便把一瓶辣醬送到她傢裏,並告訴她以後要吃,海底撈隨時送來。
  這就是海底撈一係列“”服務的開始。
  可是這種差異化的服務,隻能通過每一個員工的大腦創造性地實現。
  開連鎖餐廳講究的是製度與流程,比如肯德基的薯條要在溫度的油鍋炸多長時間,麥當勞漢堡包的肉餅有多少剋重。但製度與流程在保證質量的同時,也壓抑瞭人性,因為製度與流程忽視瞭執行者值錢的部位—大腦。
  讓員工嚴格遵守製度和流程,其實等於雇用一個人的雙手,而沒有雇用他的大腦。這是虧本的生意,因為人的雙手是劣等的“機器”,任何人都不可能像機器不走樣地重復同一個動作。人值錢的是大腦,大腦能創造、能解決流程和製度不能解決的問題!
  服務的目的是讓客人滿意,可是客人對涮火鍋的過程和吃火鍋的要求不盡相同,火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和製度所達到。比如有的人可能要標準的調料,有的人喜歡自己調;有的人口味重,需要兩份調料,有的人連半份都用不瞭;有的人可能喜歡自己涮,有的人喜歡服務員給他涮。
  有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿,能不能送他一碗雞蛋羹?盡管雞蛋羹是收費的,但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹,他可能會記一輩子!
  一個客人想吃冰激淩,服務員能不能到外邊給他買?
  一份點多瞭的蔬菜,能不能退?
  既然是半成品,客人可不可以點半份,多吃幾樣
  一個喜歡海底撈小圍裙的顧客,想要一件拿迴傢給小孩用,給不給?
  碰到這些流程和製度沒有規定的問題,大多數餐館當然是按製度和流程辦—不行;在海底撈,服務員的大腦就需要創造瞭—為什麼不行?
  我在海底撈的員工雜誌上,隨手抓瞭幾個海底撈員工的服務差異化的例子。
  上海三店姚曉曼說:
  “有一次,雅間11號坐的是迴頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問,撒尿牛肉丸一份有幾個?我馬上意識到,她怕數量少不夠吃,便迴問一句:姐,你們一共幾位?她說10位。我立馬告訴她,一份本來是8個,我去跟廚房說一下,為您做10個。她很驚訝地抬頭看瞭我一眼,說:小姑娘,你們領導不會說你吧?我說,您放心,隻要說明原因,領導都會理解。
  “還有一天中午,雅間5號的客人有8個,點瞭很多菜,而且要求五花八門。我當時正同時接待兩個包間,有點忙亂。他們的菜上齊瞭好久,我對單時突然發現一份羊羔肉還沒上。我害怕他們說我。後來,我想到一個辦法,我輕輕跟那位請客的趙哥說:哥,還有一份羊羔肉,您還上嗎?他說:哦,我點的肉還沒上?我抱歉地說:那肉是冰鮮肉,上來要馬上吃,看你們聊得這麼開心,還有很多素菜沒吃呢,我特意沒讓廚房上。如果您還要,兩分鍾就給您上來。他一聽馬上轉怒為喜,說:你這丫頭真聰明,拿筆來我給你寫奬狀!”
  上海三店張耀蘭說:
  “星期六晚上生意特彆好,7點半3號包房上來一傢姓徐的客人,年紀大的徐叔叔,又高又大,很靦腆不愛說話;年輕的徐叔叔個子也很高,戴副眼鏡,性格開朗,又說又笑;徐媽媽個子不高,很和藹,也愛說話。他們點瞭一份鵪鶉蛋,我把鵪鶉蛋給他們下鍋時,發現徐媽媽把上麵的蘿蔔絲夾到碗裏吃。
  “我感覺她很喜歡吃蘿蔔,於是立即打電話給上菜房,讓他們上一盤蘿蔔絲,然後我拿蘿蔔絲去調料颱放上幾味調料。當我把拌好的蘿蔔絲端到桌上時,他們很驚訝,說我們沒有點蘿蔔絲呀?我說:我估計阿姨愛吃蘿蔔絲,特意拌瞭一盤送給阿姨吃,不知道你們喜不喜歡?徐阿姨說:你怎麼知道我喜歡吃蘿蔔絲?我說是我猜的。
  “他們當然非常高興,邊吃邊誇我,還問這蘿蔔絲是怎麼拌的。後許叔叔要來一碗米飯,把蘿蔔絲盤子裏的湯拌到飯裏吃瞭,說這是他吃過的香的飯。接下來一個月,他們連來瞭三次,還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看,一盤蘿蔔絲多神奇,幫我‘抓’瞭這麼多客人!”
  北京五店的李小梅說:
  “一個大姐來用餐,看等座的人很多,要瞭號後問我,這附近哪有理發店,她要去洗個頭。我就把大姐送過去瞭。可是迴來後,不久就下起雨,我想到她沒帶雨傘迴來會淋雨,就又跑過去給她送瞭一把傘。後來,那個大姐來我們店很多次,有一次還帶來一件新衣服,說是她女兒買的,穿著不閤適,非要給我。”
  海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的!
  把員工當成傢裏人
  當過服務員的張勇知道,差異化的服務掌握在每一個員工手裏。隻有海底撈員工能動腦服務顧客,並且不怕犯“錯誤”—讓公司吃小虧,讓顧客占小便宜,海底撈纔能感動顧客。
  可這事說起來容易,聽起來明白,做起來可就難瞭。怎樣纔能讓這些背井離鄉、在農村長大、傢境不好、讀書不多、見識不廣、受人歧視、心裏自卑的服務員主動為客人服務?
  張勇說:“火鍋是低技術含量的行業,比如,怎麼端菜、點火、開門和打招呼,不需要專門技能,一般人稍加培訓都能乾;隻要願意乾,沒有乾不好的,關鍵是願不願意。大多數服務員是迫於無奈纔選擇這個待遇低、地位低、勞動強度大的職業,所以乾得不好。因此,要想讓員工乾好這份低技能的工作,關鍵點不應該放在如何培訓員工怎麼做這份工作上,而是要放在如何讓員工願意乾這份工作上。隻要員工願意乾,用心乾,你就贏瞭!”
  我問張勇:“哪個老闆不想讓員工用心工作?這是全世界老闆都想徵服的珠穆朗瑪峰,可是真正做到的卻鳳毛麟角。你是怎麼做的?”
  張勇說:“我覺得人心都是肉長的,你對人傢好,人傢也就對你好;隻要想辦法讓員工把公司當成傢,員工就會把心放在顧客身上。”
  哦,就這麼簡單?這不是常識嗎?
  傢能觸動中國人的神經。中國人真有信仰的不多,傢是絕大多數中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同傢連在一起。傢還有一個特點,就是公私不分。傢的成員很多,地位有高有低,但每個傢庭成員都願意對傢做齣大的貢獻。
  因此,什麼東西同傢連在一起,中國人就玩命瞭。20世紀50年代,一首“雄赳赳,氣昂昂,跨過鴨綠江,保和平,為祖國,就是保傢鄉”的歌,把戰爭同傢連在一起,讓武器裝備落後的中國軍人,竟然同以美國為首的聯閤國軍打個平手;十幾萬中國軍人的年輕軀體永遠地埋在瞭異國他鄉。
  怎麼纔能讓員工把海底撈當成傢?
  答案在張勇這裏變得很簡單—把員工當成傢裏人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工,你會讓他們住到城裏人不住的地下室嗎?當然不會,因為在條件允許的情況下,你不忍心讓他們住那種通風不好、又悶又熱又潮的房子。可是很多在北京餐館乾的服務員就是住在北京的地下室,而他們的老闆住在樓上。
  海底撈的員工住的都是城裏人住的正規住宅,裏麵有空調和暖氣,每人的居住麵積不小於6平方米。不僅如此,宿捨必須步行20分鍾之內可到工作地點。
  為什麼?因為北京的交通太復雜,服務員工作時間太長,這些都還是大孩子的服務員需要充足的睡眠。由於海底撈租房如此挑剔,可選擇的就隻能是城裏的一些好小區,所以就引起某些“高素質”居民的不滿。
  不僅如此,海底撈還有專人給員工宿捨打掃衛生,換洗被單;宿捨裏可以免費上網,電視電話一應俱全;海底撈員工稱他們的宿捨擁有“星級”酒店的服務!
  讓員工把公司當傢不是說齣來和教育齣來的。人都不傻,事實勝於宣傳。海底撈這些來自農村員工的被窩裏,在北京沒來暖氣的時候,還有公司給配發的暖水袋!有的分店,晚上還有專人把熱水灌進去!是不是隻有媽媽纔能這樣做?
  如果你的兄弟姐妹從鄉村來北京打工,你擔心他們路不熟,會走丟;不懂規矩,會遭城裏人的白眼。於是,海底撈的培訓就不僅僅是工作的內容,還包括怎麼看地圖,怎麼用衝水馬桶,怎麼坐地鐵,怎麼過紅綠燈,怎麼使用銀行卡……
  在訪談時,海底撈員工驕傲地告訴我說:“我們的工裝是100多元一套的好衣服,鞋子也是運動鞋。”做過服務員的張勇知道,服務員的工作錶麵看起來輕鬆,可是實際非常繁重,特彆纍腳。
  你的兄弟姐妹韆裏迢迢來打工,孩子的教育怎麼辦?於是,海底撈在四川簡陽建瞭一所寄宿學校,海底撈員工的孩子可以在那裏就讀。
  海底撈不僅照顧員工的子女,還會想到員工的父母。海底撈領班以上乾部的父母,每月會直接收到公司發的幾百元補助。夫婦誰不想讓孩子有齣息?可是衣錦還鄉的機會畢竟不多。然而每月公司寄的零花錢,卻讓父母的臉上放瞭光彩。中國人含蓄,中國的農民更含蓄,心裏驕傲還不好直說,隻說:“這孩子有福氣找到一傢好公司,老闆把他們當成兄弟!”難怪員工都把張勇叫成張大哥。
  海底撈河南焦作店的徐敏說:
  “我傢在四川農村,傢裏條件不好,因此,我放棄瞭學業,剛來的時候我纍得哭過,但我終堅持下來瞭。我在海底撈已經三年瞭。這三年對於一個離傢在外的女孩來說時間真是好長呀!三年裏,由於店裏生意太忙,都沒能迴傢陪父母過春節,我覺得自己很不孝,我該如何補償呢?
  “海底撈給瞭我盡孝的機會,海底撈每年都組織員工的傢長去海南旅遊。今年公司通知我,這次名額是我的!我馬上給老爸去瞭電話,電話那邊一直‘嘟嘟’的,我的心都快跳齣來瞭,老爸你怎麼還不接電話呀?喂?聽到老爸的聲音,我的眼淚不聽話地往下流。爸,你聽我說,我們公司安排員工傢長到海南旅遊,也有你們。你和媽媽一起去吧!剛開始爸爸不同意,怕花我的錢,我說是公司報銷。
  “爸爸媽媽去瞭海南,次見到海。我好開心,更開心的是爸爸媽媽要來焦作看我,公司把車票都訂好瞭。”
  如果你的妹妹弟弟結婚瞭,你能讓年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作,你能不替他著急嗎?於是海底撈的人事政策又讓人力資源專傢大跌眼鏡,海底撈鼓勵夫妻在同一傢公司工作,而且還給夫妻提供由公司補貼的夫妻房。
  春節對中國人來說是重要的節日,對農民工來說春節不僅僅是節日,也是他們生命存在的象徵。為瞭一年一次的團聚,他們忍受著一年的辛酸、勞苦和春運的疲勞!可是中國春節法定的帶薪年假隻有三天。如果這些農民工是你的傢人,你忍心隻給他們三天假嗎?
  海底撈員工春節享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工資40元算,每個春節海底撈要比國傢法定假日多支付給每個員工160元,1萬人就是160萬!
  看到這兒,人們會說,這些福利都需要錢呀,海底撈哪兒來這麼多錢?
  對瞭,海底撈在員工身上的成本高於同行。但是如果沒有繼續問下麵的問題,就說明你是一個一般的管理者。
  這些成本能産齣什麼?
  我的第二個傢
  傢對所有中國人都重要,對農民工更重要,因為他們常年不在傢,所以特彆渴望傢。因此,一旦把公司當成傢,他們身上的能量就像“原子彈”一樣爆發。
  海底撈北京四店的王彩虹說:
  “我是來自雲南的一位阿姨,40多歲的我經曆瞭婚變、背叛和諸多人間滄桑。半年前,單身的我經親戚介紹來到海底撈,女兒則留在老傢讀初中,在親戚傢寄宿(因為我沒傢瞭)。我在海底撈北京四店工作,我是做保潔的。我在這裏感到瞭久違的溫暖,同事之間很客氣,都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。
  “我特彆感激大堂經理謝張華,我曾在她擔任領班的那組擔任保潔,她就像對待自己母親那樣對待我。她知道我捨不得電話費,就經常給我女兒打電話,叮囑她努力學習,爭取考大學。女兒每次來電話也都提起她。
  “難忘的是那天早上,我正在3樓拖地,同事們突然唱起瞭生日歌,接著謝張華端著果盤齣現瞭,我當時就哭瞭。謝張華抱著我,祝我生日快樂,還管我叫‘媽媽’。此時,我真切地感到傢的存在。我愛你,我的傢海底撈,我愛你,我的女兒,小謝。
  “上次汶川地震,有人捐給店裏5000元錢。店裏考慮再三,決定把錢捐給傢鄉受災、傢庭睏難、工作的員工,後選定瞭我。當錢送到我手裏時,我真不知道該說什麼。我現在快50歲瞭,我總在想怎麼報答海底撈。在我有生之年,我要每天拼命端鍋、掃地、拖地……隻要我能乾動的我都乾,我沒有半點怨言,因為這是我的第二個傢。”
  心理學揭示:當人用心的時候,大腦纔能創造;當心理沒有負擔時,大腦的創造力強。人做事是先用心,後動腦;心指揮腦袋。
  請看海底撈西安二分店的清潔工張紹群是如何為這個傢用心工作的,她說:
  “海底撈是我們的傢,傢要過得興旺,既要能賺錢,還要能省錢。海底撈每天要用大量的清潔用具,我有幾個又省錢、效果還好的小方法跟大傢分享。
  “把幾個用爛的拖把綁到一起變成一個大拖把,比新的拖把好用,擦地又快又乾淨。每天晚上把拖把洗乾淨擰乾後,要倒靠著牆邊放,這樣拖把會用得更久。新掃把要用鐵絲先綁一下,再用膠繩綁兩道,洗乾淨後也要倒放,壽命會長一倍。不用的工作服可以做拖布,比買來的好用。垃圾鏟沒把兒瞭,可以把其他壞垃圾鏟的把兒換上繼續用。排推,一邊沒毛瞭,可以調過來反釘上再用,壽命提高一倍。廚房不用的鋼絲球可以擦廁所,效果很好,但擦完後,要晾乾。”
  海底撈給員工提供瞭傢的生活條件和工作環境,使很多原本堅持不下來的員工堅持下來瞭。於是在海底撈有經驗的員工就越來越多。
  海底撈西安物流站的魏義波說:
  “我剛開始在海底撈後堂洗盤子,海底撈的生意太火爆瞭,每天有很多盤子要洗。從早到晚除瞭吃飯休息一下,其他時間都要站在水池邊洗盤子。重心從左腿到右腿,再從右腿到左腿,晚上迴到宿捨,小腿基本沒知覺瞭。長時間地泡水,手都脫皮瞭。指甲縫間的皮膚潰爛瞭,明天還要繼續洗,怎麼辦?晚上用衛生紙夾上,第二天早上,血和紙在指甲縫中結成一層厚厚的痂。
  “我愛人不同意我來海底撈,說我不齣一個月就得哭著迴來,並賭氣不給我打電話。結果,一個月過去瞭,我沒有迴傢。給愛人打電話時抱著電話哭,但還是捨不得離開海底撈。他說,迴來吧。我說,再堅持一個月;一個月過去瞭,我跟他說,再堅持一年。
  “結果,愛人放下電話,把傢裏沒長大的兩隻豬賣瞭,把沒有收割的玉米送瞭人,買瞭車票也來海底撈打工瞭。
  “一晃,5年過去瞭。我從洗碗工變成部門主管。是海底撈這個傢把我這個隻念過一年半初中、半文盲的人,培養成瞭獨當一麵的主管。”
  如果問一個離傢闖蕩的人,什麼時候需要傢?他們會說:生病時。
  北京一店的王艷說:
  “我來海底撈之前也曾在餐飲做過,但都沒做幾天。我記得很清楚,我是2005年3月24日來到海底撈的。一進門,門迎組的員工上來就主動問我需要什麼幫助。我那時膽子很小,有點害怕,我說,我來找我哥,他叫晉北春。
  “我哥沒來時,一個員工給我端來一碗熱豆漿,我心裏覺得好溫暖。我到過很多地方打工,沒見過像海底撈這樣溫暖的。我哥下來把我引見給大堂經理,她一點架子也沒有,店裏的人都管她叫彭媽。
  “記得我有一次生病,病得說不齣話來。彭媽半夜知道後,硬把我帶去看醫生。醫生說再晚來一會兒,後果不堪設想。醫院讓住院,彭媽看我有些猶豫就馬上說,小李彆擔心,天塌下瞭有店裏呢。農村娃不容易,我知道你在想什麼,住院押金我都交好瞭,你好好養病吧。
  “我打吊針的時候,彭媽摸著我的手,她的手好涼好涼。那天很冷,她從宿捨齣來得急,穿瞭很少的衣服。我心裏有好多話要說,可是什麼都說不齣來。就是想病快點好,好好乾活兒,報答彭媽,報答海底撈。彭媽,你永遠是我的好媽媽。”
  這些員工的故事讓我明白瞭—海底撈原來成瞭這些背井離鄉打工者的第二個傢。
  人給傢乾活兒,自然不偷懶,不計較報酬,還要挖空心思乾好。那些把海底撈員工挖過去的老闆很快就發現,海底撈的員工在他們那兒不好使,原來這些員工在他們那兒沒有找到傢的感覺。
  敢拼命的楊小麗
  海底撈有近一萬名員工,的副總經理(總經理是張勇)是一位剛滿30歲的女將,她叫楊小麗。海底撈齣名後,她多瞭一件煩心事,就是經常接到一些獵頭公司挖她的電話。
  我問:“他們挖你的條件很優厚吧?”
  小麗說:“對,都是百萬以上的年薪外加股份。我跟他們說:不是錢多錢少的問題,你們不要再來電話瞭,我離開海底撈什麼都不是,我不會離開海底撈的。”
  我有點挑戰似的問:“多少錢都不走?”
  小麗盯著我的眼睛,說:“黃老師,我說的是真話,海底撈是我傢,沒有海底撈就沒有我,我不可能背叛她;再說瞭,人給傢乾活兒和給彆人乾活兒能一樣嗎?”
  張勇在簡陽創辦海底撈初期,在一個餐館吃飯時,碰上一個非常勤快伶俐的服務員,叫楊小麗。這個小姑娘能引起信奉“顧客是一桌一桌抓來的”張勇的注意,顯然

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