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[德] 雅各布·施耐德（奥）马克·斯迪克多... 编

图书标签:

• 服务设计
• 设计思维
• 用户体验
• 创新方法
• 商业模式
• 用户研究
• 流程优化
• 客户旅程
• 设计管理
• 战略设计

店铺： 博库网旗舰店

出版社： 江西美术

ISBN：9787548039891

商品编码：17010942951

开本：16

出版时间：2015-12-01

基本信息

• 商品名称：服务设计思维
• 作者：(德)雅各布·施耐德//(奥)马克·斯迪克多恩|译者:郑军荣
• 定价：88
• 出版社：江西美术
• ISBN号：9787548039891

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2015-12-01
• 印刷时间：2015-12-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：16开
• 包装：平装
• 页数：333

编辑**语

雅各布·施耐德、马克·斯迪克多恩著郑军荣编译的《服务设计思维》主要由三大部分构成。基础知识篇阐明了服务设计思维的基本概念以及它与服务营销的关系。这个章节尤其说明了了解服务设计思维的多种方法，不仅从诸如产品设计，图表设计，互动设计和设计人种学等方面的背景去阐释，而且从战略管理和运营管理这两个方面去说明；除此之外，还通过社会设计这样的新领域去阐明服务设计思维。工具篇介绍了设计服务的迭代过程，展示了服务设计的方法和工具。案例篇运用5个不同的案例研究，举例说明了基本要素、流程和工具是如何结合在一起的。

内容提要

服务设计思维是一种关于服务设计的跨学科的方 法。*近服务设计是一个流行词，引起了各个领域的 强烈关注。雅各布·施耐德、马克·斯迪克多恩著郑 军荣编译的《服务设计思维》除了叙述和举例说明服 务设计这一新兴领域之外，还凝聚了集体的创作智慧 ，完**全以用户为中心。产品和服务的界限现在还 很模糊，所以是时候改变思维方式了，那就是——服 务设计思维。
     本书介绍了服务设计思维的五个基本原则，精选 了众多个人见解来阐述与服务设计相关各学科之间的 异同。此外，本书概括了互动设计的流程，展示了25 个应用性强的服务设计工具，并通过5个**知名个 案研究来例证服务设计的实践应用。本书*后总结了 对服务设计现状的深刻理解和洞察，同时从哲学语境 深入分析了服务设计思维。
    

目录

基础知识篇
引言
前言
**设计的设计：
用不同的方法设计教科书
大众外包示意图
服务设计概念
定义：
服务设计是学科交叉的一种方法
服务设计思维的五个原则：
营销：
以人为本，创造价值
服务设计师
服务设计领域
产品设计：
服务应用与产品研发
平面设计：
提供视觉阐释
互动(交互)设计：
作为系列交互作用的服务
社会化设计：
传递积极社会影响
战略管理：
公司运营揭秘
运营管理：
对效率的不懈追求
设计人种学：
从日常生活中获取灵感
各家之言
工具篇
服务设计工作原理
服务设计思维工具
迭代过程
AT—ONE法则：
携手用户，实现AT—ONE
服务设计工具
工具箱，而非使用手册
利益各方图解
服务旅行
影子练习
客户体验历程图解
情景交流
五个“为什么”
文化探索
流动人类学
生活中的**
期望值图解
人物角色
创意的产生
倘若……
设计脚本
故事板
桌面演练
服务原型
服务展现
敏捷开发
共创
创意理念解说
服务蓝图
服务角色扮演
客户生命周期图解
商业模式画布
各家之言
案例篇
服务设计应用
实践中的服务设计
荷兰经济事务部商务促进署与服务创意者
Mypolice与Snook
服务设计与公共组织
Hello Change与Funky Projects
服务设计与应用过程
匹兹堡大学医学中心与卡耐基梅隆大学
服务设计与医院
瑞典北欧斯安银行与Transformator设计事务所
服务设计与银行
各家之言
服务设计深度思考
服务设计深度思考
整合服务设计思维和动机心理学
服务设计研究：
昨天、**和明天
服务设计与生物自卫本能
附录
人物介绍

好的，以下是一本关于《服务设计思维》的图书简介，内容详实，不包含此书本身的任何信息，旨在介绍一个全新的、聚焦于用户体验优化与商业价值创造的领域。 --- 图书简介：《洞察先机：深度用户旅程重塑与组织效能提升》 第一部分：重构认知——从产品思维到全景体验的跃迁 在当今快速迭代的市场环境中，仅仅关注产品的“功能”已经远远不足以维系客户的忠诚度与企业的长期增长。《洞察先机：深度用户旅程重塑与组织效能提升》一书，旨在为决策者、战略规划师以及一线实践者提供一套系统性的思维框架，用以超越传统的“点状服务”交付模式，构建连贯、有温度且高效的“端到端用户体验体系”。 本书的核心观点在于：现代商业竞争的本质已从产品对产品的竞争，演变为体验对体验的较量。成功的企业不再是提供最好的工具，而是提供最流畅、最贴合用户真实需求的整体“旅程”。 第一章：告别孤岛效应——组织协作的隐形壁垒 我们首先剖析了当前组织内部普遍存在的“职能孤岛”现象。市场部门的宣传、销售部门的引导、交付部门的操作流程，以及售后服务的响应机制，往往各自为政，导致用户在不同接触点（Touchpoint）之间穿梭时产生断裂感和挫败感。本书详细阐述了如何通过“价值流映射”（Value Stream Mapping）技术，识别出流程中的关键痛点与“等待时间”，并将这些痛点转化为跨部门协作优化的首要目标。我们不会陷入具体的技术工具介绍，而是侧重于组织文化和激励机制的变革，以确保所有团队的KPI都指向同一个核心目标：提升用户在整个旅程中的满意度与效率。 第二章：超越需求：挖掘“未说出口的意图” 本书强调，真正的用户洞察并非源于简单的问卷调查或焦点小组。我们引入了“深层意图发现模型”（Deep Intent Discovery Model），该模型借鉴了人类学研究方法，鼓励从业者深入到用户的自然场景中去观察、去沉浸。重点在于识别用户在完成特定任务时隐藏的情感需求、社会身份表达需求以及对效率的极致追求。例如，一个用户购买金融产品，其表层需求是“投资回报”，但其深层意图可能是“获得家庭安全感”或“在同辈中展现专业判断力”。理解了这一深层意图，才能设计出真正具有穿透力的解决方案。 第三章：体验的五维构建法 为了系统化地构建优质体验，本书提出了一个独特的“五维构建法”： 1. 一致性（Consistency）： 确保品牌信息、视觉语言和交互逻辑在所有渠道保持统一，消除认知负荷。 2. 可预测性（Predictability）： 让用户清晰地了解下一步将发生什么，减少焦虑。 3. 情感共鸣（Emotional Resonance）： 在关键时刻注入“人性化”设计，比如幽默、同理心反馈或快速的危机干预。 4. 高效性（Efficiency）： 极简路径，减少不必要的决策点和操作步骤。 5. 适应性（Adaptability）： 系统能够根据用户的情境（时间、地点、设备、历史行为）自动调整体验的复杂度和呈现方式。 第二部分：实践进阶——从蓝图到规模化落地 理论的价值最终体现在落地执行的能力上。本书的后半部分，聚焦于如何将抽象的体验蓝图转化为可量化、可迭代的商业成果。 第四章：原型化与快速验证的边界 我们探讨了体验设计中“低保真到高保真”原型迭代的哲学。重点不在于如何使用特定的软件绘制线框图，而是如何选择最能测试核心假设的原型形式。在用户旅程重塑的过程中，一个简单的纸质流程图可能比一个功能齐全的数字模型更有效，因为它能快速暴露团队在流程逻辑上的根本分歧。本书详细阐述了如何设置“验证指标”，区分哪些是“用户偏好指标”（如喜爱度）和哪些是“业务效能指标”（如转化率、失败率）。 第五章：数据驱动的体验优化闭环 现代体验优化高度依赖数据，但如何解读数据中的“噪音”并聚焦于“信号”至关重要。本书提出了“行为-情绪-结果”三元关联分析法。我们不仅分析用户“做了什么”（行为），更要结合定性反馈来推断用户“感受如何”（情绪），最终评估这对“业务成果”（结果）产生了何种影响。通过案例分析，展示了如何利用A/B测试、热力图分析以及客服反馈的文本挖掘，来精确识别并修复影响旅程流畅性的关键断点。 第六章：构建“赋能型”服务交付团队 体验的最终交付者是组织内部的员工。如果一线员工缺乏授权和清晰的指导，再好的设计蓝图也会在接触点上崩塌。本章深入探讨了员工体验（Employee Experience, EX）与客户体验（CX）之间的直接关联。我们提供了一套方法论，用以设计赋能员工的内部流程、知识库和培训体系，确保他们不仅能理解设计意图，还能在面对超出预设脚本的突发状况时，有权力和资源即时做出对用户最有利的决策，从而将“服务中断”转化为“服务升华”的机会。 总结：面向未来的持续演进能力 《洞察先机》不是一本关于“如何设计某个按钮”的指南，而是一本关于“如何建立一个能持续设计和交付卓越体验的组织”的战略蓝图。它要求读者跳出对单一产品或服务的执念，转而关注用户在整个生命周期中的感受、效率和最终价值的实现。本书为那些渴望在体验经济中占据制高点的企业，提供了清晰的路径和深刻的洞察。 适合人群： 企业高管、战略规划师、运营总监、产品经理、流程改进专家以及所有致力于提升客户生命周期价值的专业人士。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和配图设计也值得称赞，它完全体现了它所倡导的设计理念——清晰、直观、以人为本。很多技术书籍常常因为图表过于复杂而劝退读者，但这本书的视觉呈现非常克制而有效。每一个关键概念都有清晰的示意图辅助理解，即便是初次接触服务设计领域的人，也能迅速抓住核心要点。我个人对书中关于“等待体验设计”的那一章印象尤为深刻。作者没有简单地说“减少等待时间”，而是深入分析了人们对“时间感知”的心理学规律，比如“不确定性比实际时间更折磨人”。因此，它推荐的解决方案是“管理预期”而非盲目压缩时间，例如提供有吸引力的“认知占位符”。这种对细节的极致关注和对用户心理学的深刻洞察，让整本书读起来充满乐趣，而不是负担。它让我意识到，好的服务设计，其实是对用户心理的一种温柔关怀。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事风格非常独特，它不是那种枯燥的教科书式写作，更像是一位经验丰富的老前辈在跟你推心置腹地聊经验。开篇就直击痛点，探讨了当前很多企业在交付服务时遇到的“表里不一”的困境——外在看起来很光鲜，但用户实际体验时却处处碰壁。作者用了很多富有画面感的语言，描述了服务流程中那些微妙的、容易被忽视的“时刻的真相”。我尤其欣赏它对“无形之物如何被感知”这一哲学层面的探讨。它不仅仅停留在流程图上，更深入挖掘了服务背后的文化和组织结构对体验的影响。阅读过程中，我时不时会停下来，对照自己过去的工作经历，恍然大悟——原来很多失败并非技术问题，而是视角出了偏差。书中的案例分析也非常到位，没有选择那些耳熟能详的国际大厂的“样板戏”，而是挖掘了一些更贴近我们日常、更具挑战性的场景，使得代入感极强。读完后，我不仅学会了“做什么”，更重要的是，明白了“为什么这么做”，这种底层逻辑的梳理，是任何速成手册都无法提供的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的后半部分，着重探讨了“设计伦理与可持续性”这一前瞻性议题，这让我对这本书的格局有了全新的认识。它没有止步于解决眼前的商业问题，而是将服务的视野扩展到了更宏大的社会责任层面。作者非常坦诚地讨论了在追求用户满意度的过程中，可能出现的“信息不对称”和“设计操纵”的风险。例如，如何确保我们设计的便利性不会以牺牲某些弱势群体的可及性为代价？书中提出的“包容性设计原则”和“长期价值评估框架”，为我们提供了一套在快速迭代时代保持清醒和负责任的准则。这让我意识到，服务设计不仅仅是一种提升效率的手段，更是一种塑造社会互动方式的强大力量。读完此书，我感觉自己不仅在能力上得到了提升，更在职业认知上完成了一次深刻的升华，对未来设计工作有了更负责任的期许。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书在方法论的深度和广度上都超出了我的预期。很多关于“设计思维”的书籍往往只停留在“创意发想”阶段，但这本书却大胆地将焦点放在了“落地与规模化”的难题上。它详尽地阐述了如何将模糊的创新概念转化为可执行、可衡量的服务交付体系。书中关于“价值流图”和“运营模型重塑”的章节，简直是为中高层管理者准备的“内功心法”。它没有回避组织变革的痛苦，反而直面了跨部门协作的壁垒，并提供了切实可行的“破冰”策略。我过去总是觉得，设计部门和运营部门之间像隔着一道看不见的墙，这本书提供了一套共同的“语言”和“工具箱”，让双方能基于共同的用户画像和目标进行对话。特别是关于如何衡量服务的“软指标”（如信任度、情感连接），作者提供了一种非常务实的数据化处理方式，让我这个偏好量化结果的人也感到非常受用。这本书的重量级，在于它成功地连接了“创新愿景”与“日常运营现实”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容简直是为我量身定做的！我一直对如何将用户需求与商业目标有效结合感到困惑，而这本书提供了一套非常系统且实用的方法论。它不是那种空洞的理论说教，而是充满了实操性的工具和案例。比如，书中详细介绍了如何通过“同理心地图”来深入理解目标用户的情感、痛点和期望，这让我对用户研究有了全新的认识。在实际应用中，我发现这些工具能极大地提升团队的沟通效率，避免了过去那种“拍脑袋”做决策的盲目性。尤其是关于“服务蓝图”的绘制，简直是化繁为简的利器，它让我第一次能清晰地看到一个服务从前台到后台的所有触点和潜在断裂点。读完这本书，我感觉自己像是获得了一张升级版的“用户体验导航图”，无论面对多么复杂的项目，都能有条不紊地找到突破口。它强调的迭代和快速原型测试理念，也彻底改变了我过去那种“一步到位”的完美主义倾向，让我更敢于从小处着手，快速验证想法。这本书的价值不在于它教了你什么“招式”，而在于它为你构建了一个全新的思考框架。