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产品特色

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内容简介

《情商高，就是说话让人舒服》 
为什么同样的产品，同事提成百万，你却总是卖不出去？——搞不定客户 
为什么同事聚餐时唯独不叫你？——职场遭排挤 
为什么你斥责下属时，对方总是选择离职？——带不好团队 
为什么你的约会邀请女神不接受？——撩妹失败 
为什么你一开口朋友就“开躲”，不愿意跟你说话的人越来越多？——出口就伤人 
…… 
归根结底是因为你不懂得好好说话！要怎么说话呢？说到底就是，照顾别人的感受，不让人难堪。 
本书以“说话让人舒服”为主题，将语言和人性有效地结合起来，通过大量贴近生活的事例和精炼的要点，教会我们，如何通过洞察别人的心里来说出让人爱听的话，如何通过体察别人的需要来说出让人开心的话，如何通过“包装”自己的语言来说出不伤人的话……让你的每一句话都说得得体又令人舒服，到哪都受欢迎！ 
一书在手，从此不再为“说话让人不爱听”所困扰。 

《情商高，就是说话让人舒服2》 
有这样一个例子：顾客说“太贵了!”“少抽两包烟就过来了。”这是我们常听的或者常说的，但却是非常错误的！因为你的话让对方想到了痛苦——烟民少抽一根烟都难受，更别说两包了！如果我们换成“就当您多抽了两包烟”，就瞬间把痛苦变成了快乐。对方的心情愉悦了，成交也自然不在话下。 
成功签单离不开高情商的沟通话术。一个销售高手必先是一个说话让人舒服的情商高手。本书基于对人性的把握与对市场的多年研究，从客户拜访→沟通需求→产品演示→客户谈判→签单成交→后续合作，提供了销售过程中每个环节的高情商说话技巧和可行性方案，照着做，就能精准打入客户内心，成为具有超强说服力的专业销售大师，让你与人交流、洽谈业务毫无阻力。

作者简介

朱凌 
智常青企业管理咨询创始人，专注于连锁经营管理研究与实践16年。真正从穿梭于大街小巷的业务员成长为连锁经营、组织建设、战略规划的实战派专家，多家媒体撰稿人，多家企业管理咨询机构及商学院特聘导师。被公认为不可多得既具备完善理论基础，又拥有丰富管理经验的实战专家。著有畅销书《情商高，就是说话让人舒服》。 

常清 
智常青企业管理咨询联合创始人，专注于连锁经营管理研究与实践13年，真正从一线导购员成长为零售管理、组织情商管理、企业教育培训体系建设的实战派专家。10多年来服务的企业员工幸福感都得到不同程度的提升，被誉为“员工主动流失终结者”。

目录

《情商高，就是说话让人舒服》目录 
Part 1 颜值时代，更拼“言值”——用高情商助你成为这个时代的言值担当 
用高情商的仗义之言为友谊的小船护航 
修炼情商，从“打圆场”开始 
谁也不想听到命令式的语言 
一字之差显情商 
社交高手的“独门秘籍” 
用你爆表的情商保护你爆表的颜值 
聪明的人一定会提供良好的情绪价值 
称呼错了，后面的话再精彩也说不出口 
爱就是“我愿意听你说” 
初次见面，说好第1句话 

Part 2 情商是里子，幽默是面子——情商告诉你该说什么，幽默让你说得更漂亮 
幽默是*好的润滑剂 
借题发挥的幽默，是对话中的彩蛋�� 
吵架了，试试来点儿小幽默 
幽默是智慧的闪电，而非粗鄙的段子 
做自己的高端黑，笑对生活 
*高的情商叫自有分寸 
让生气的人笑着熄火，才是高情商 
尴尬时“幽自己一默” 
遇见摩擦，不妨说说好话 

Part 3 真正的高情商，不是虚伪，而是温暖——把对方放在心上，“良言”就不会变成“恶语” 
没有尊重的直爽就是没教养 
安慰的话要加一点儿希望的料 
几万条骂你？不满意，等几十万再来——跟郭德纲学安慰人 
说点你的悲惨事，让他治愈一下 
得意时，说话一定留三分 
分享荣耀的时候，要提到别人 
说些软话，避开针锋相对 
主动道歉不输面子，反而赢得谅解 
假装没尴尬，继续聊 
说话要像女人的裙子，越短越好 

Part 4 “口吐善言”，*值得称道的正能量——提供对方想要的认同感 
情商的*低要求：少泼冷水多夸赞 
给他激励，而不是警告 
适时给台阶，人缘跟着来 
给他*想要的赞美 
情商高，真的不只是会说话 
适时附和的倾听，一种别样的赞美 
做个会妥协的高情商下属 
爱情保鲜法则：累了倦了说出来 
学会给人戴高帽 
男人也需要赞美 

Part 5 说出口的话比心里的话，多一件衣服——情商高的人，人情味也浓 
多用“建议”，而不用“命令” 
永远别对人说“你错了”
对于他人的无理要求，你要这样拒绝 
刮胡子前先涂肥皂水，不痛 
只意会、不言传的拒绝让姐妹情更浓 
批评不公开，效果会更好 
攻心的批评方式：借己说人 
让“逐客令”变得有人情味 
因人而异，择言而施 

Part 6 带着同理心说话，做人生赢家——情商高就是会换位思考 
情感、利益——换位思考时要考虑的东西 
讨人喜欢的聊天模式——从对方感兴趣的话题聊起 
话题卡住了，就换话题，不要恋战 
有参与感，谈话才能热络 
说服需要揣摩 
抓住“动情点”来说话，分外有力 
有眼力劲儿的人能成事！ 
恰当的措辞可以让你和火星人对话 
见什么人说什么话，到什么山唱什么歌 

Part 7 拒绝那些很low的回应方式——拜托，别再说些背后让人嘲笑情商低的话了 
名字都记不住还谈什么情商 
挑衅？该反击时就反击 
他人设“梗”，不妨顺着话茬往下接 
有不满，温柔地说出来 
找个人替自己说“不” 
多备几种说话模式，错不了 
不是不能跟老板说“no”，是怕你情商不够 
可以拒绝爱情，但要留住友情 
平常心回答应聘时的隐私提问 
怎样跟面试官谈钱不伤感情 
不懂的不说，懂的慎重说 


《情商高，就是说话让人舒服2》目录 
第1章 化解“抵触情绪”的话——十句开场白套话，抵不过一句高情商闲聊 
解除客户“心防”：情商不高，距离不近 
开启销售的秘密武器 
以客户的关注点为话题 
开场白不谈销售如何开场 
让客户感受到你的尊重 
题外话要让客户聊得开心 
提升情商，就是提升你面见客户的能力 
售前做好诱饵，才能让客户上“钩” 
面见大客户，你是“自信”还是“自卑” 
想过接待员这关，高情商是*有效的法宝 
成功的要件是先把自己推出去 
电话推销，如何快速找到决策人 
电话销售开场白三要素 
如何过秘书或前台这一关 
必要的时候，施加压力 
掳获客户芳心的开场白方式 
问题开场 
争取展示机会 
关系介绍 
第1句话很重要，结尾也要好好说 

第2章 展示“专业水准”的话——带着情商介绍产品，让客户喜欢听、放心买 
熟知产品，成为客户心中期待的“行家” 
解答客户疑虑，产品推荐的好时机 
话不多说，只推销顾客需要的价值 
你卖的不是特点，是利益 
5秒钟讲清产品卖点 
不盲目推荐，是一项情商技能 
察言观色，找准顾客需求 
产品介绍是双向沟通的过程 
激发客户占有商品的欲望 
销售中的“剧场效应” 
让客户参与体验 
越是认真推荐，产品价值越大 
坦白小缺点，赢得大订单 
*极演示话术 
产品介绍之道：通俗易懂 
给客户选择的余地 
搞定可能毁掉生意的闲逛顾客 

第3章 发掘“购买需求”的话——会问问题凭技巧，能问出需求靠情商 
发现客户真正想要的东西，100%成交 
想让客户买更多，每一步提问都需要高情商 
客户的需求需要引导 
让客户为潜在需求埋单 
肯定回答，不断增强客户购买决心 
给客户说“是”的心理暗示 
用问题引导销售进度 
有逻辑的提问，满足客户所有需求 
问题转机：一个好问题就是一次机会 
感性提问 
以提问明确被拒原因 
有目的性的提问才有价值 
“二选一”法则，把握沟通主动性 
从把握客户心理方面，优化提问技巧 

第4章 提升“好感程度”的话——你无法让产品更好，但能让客户更喜欢买你的产品 
同等条件下，如何让客户要你的东西 
好话能说到点子上，就是高情商 
想让销售进行得更顺利？那就听客户说 
倾听是一种策略 
耐心倾听客户的每一句话 
开发新客户，特别讲究同理心 
把推销说成服务，你的情商太高了 
你重视我，我就喜欢你 
完美的“第1印象”有助沟通 

第5章 应对“客户拒绝”的话——先问出反对意见，再说服，情商高到没对手 
顾客挑剔就意味着购买 
你的热心必须用对地方 
当客户说“我不需要”时 
让客户认识到自己的需求 
危机意识 
你的情商能否做到邀请顾客来免费体验 
闲聊营造气氛，情商把握时机 
聊客户感兴趣的话题 
闲聊时要找准推销时机 
当销售陷入僵局，情商是如何起作用的 
被拒绝很正常，说服客户讲技巧 
让客户忘记反对 
不给客户说“不需要”的机会 
及时察觉顾客的消极暗示 

第6章 促成“签单成交”的话——高情商销售员，赢在擅于抓住成交时机 
找到关键点，给顾客一个成交的理由 
客户的超值心理 
“得不到的东西才是*好的。” 
消除客户疑虑 
刺激感性消费 
善用“以退为进”策略，产品卖翻天 
碗里的订单又飞了？想成交你得小心这三点 
报价的原则 
敢于主动提出成交请求 
越是成交时越不能大意 
换位思考，识别成交信号 
为客户着想，实现附加销售 
借暗示的力量促成交 
用暗示催眠客户 
进入回忆 
假设成交 
高情商，卖构想也赚大钱 

第7章 打造“长久合作关系”的话——把“买卖”变为“合作”，就是所谓的情商销售 
玩不转情商，就解决不了投诉 
先解决技术问题还是情绪问题 
应对投诉，头脑要清醒，态度要温和 
积极解决投诉，为自己带来更多订单 
每段合作关系里都有一位“情商”先生 
与老客户保持联系是一项长期投资 
机会就隐藏在关系的缝隙里 
利用企业高层的人际关系展开横向推销 
对待抱怨，要有听出弦外之音的本事 
不会被客户讨厌的人情营销 
善借人情优势 
老客户推荐 
做好售后，让每个人都愿意跟你做生意 
这次的服务是为下次合作做准备 
保持畅通的联络渠道 
主动反馈，保持联系 
高情商销售员的八项修炼收起全部↑

精彩书摘

称呼错了，后面的话再精彩也说不出口 
说话办事，首先涉及的问题就是如何称呼别人。有礼貌地称呼别人，是说话办事顺利进行的第1步。如果称呼不当，轻则造成尴尬，重则引起别人的反感和愤怒，导致交流不畅甚至中断。懂得恰当称呼别人的人才会让人喜欢，说话办事也会更加顺利。
王女士平时很注意美容保养，可毕竟岁月不饶人，这两年脸上的皱纹越来越多，还长了不少老年斑。为此，王女士时常对着镜子发愁，哀叹自己青春不再。 
一天，王女士去菜市场买菜，一个年轻姑娘热情地招呼道：“阿姨，我们家的菜可新鲜了，看看您需要点什么？”没想到王女士的脸色突然就变了，没搭理那个姑娘径直走了。这位姑娘感到很纳闷，不明白是怎么回事。旁边的人悄悄对姑娘说：“她不喜欢别人叫她‘阿姨’，你叫她‘大姐’，她就对你热情了。” 
原来，这位王女士*怕的就是别人提到她的年纪，虽然年纪大了，却不喜欢别人叫她“阿姨”。卖菜的姑娘不小心触到了她的痛处，她家的菜自然推销不出去。 
可见，恰当的称呼别人也是一门艺术。会说话的高情商者在称呼别人时总是谨慎小心，会综合考虑对方的年龄、身份等多种因素，这样说话办事才不至于吃闭门羹。要做到恰当地称呼别人，主要需要注意以下几个方面： 
　　◎参考对方的年龄 
一般场合下，人们都会依据年龄来称呼别人，这是*常用也是*方便的办法，通常情况下不会出错。但是，俗话说，“逢人短命，遇货添钱。”即：和别人聊天时，在不知道对方年龄的情况下，要将对方的真实年龄往年轻处说少三五岁；在看见别人买了东西时，要尽量把东西往价高处说，明明值两百元的说成三百元，这样一来，既肯定了对方的购物眼光，也称赞了对方购买时少花了冤枉钱。实际上，这就是一种处世方式。 
许多人都不喜欢别人称呼他“老×”，尤其是女性，对年龄非常敏感，能叫“大姐”的就别叫“阿姨”，能叫“阿姨”的就别叫“奶奶”。
　　◎参考彼此的关系远近 
人与人之间的关系有远有近，在称呼的时候也应有所区别。明明是普通朋友却用非常亲昵的称呼，难免让人误会，认为你故意套近乎；相反，如果是比较亲近的关系却用了非常客套的语言来称呼，就会让人感觉十分见外。朋友之间，恰当地使用一些有趣的昵称将有助于增进感情。有的昵称则不是所有人都能用的，只有家人或其他关系密切的人才能用，这种特定的昵称也是表达亲密关系的一种方式。 
　　◎参考对方的身份职业 
不同身份职业的人有不同的语言习惯，在称呼别人时要注意符合对方的习惯，这样才有助于沟通。例如，在农村遇到老大爷，如果称呼对方“老先生”，恐怕没有人会知道你在叫他；而如果对有身份地位的年长男士称呼“大叔”“大爷”，恐怕他也不会愿意跟你说话，应该配合其职业称呼“王老师”等。　　 
◎参考当地的语言习惯 
不同地区对于相同对象的称呼可能不同，如果不加留意，很可能就会闹出笑话。例如，一些地方把儿子的老婆称为“媳妇”，而有的地方则称为“儿媳妇”，“媳妇”则专指自己的老婆，一字之差就意味着不同的家庭关系。再如，中国人经常把配偶称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”则是“第三者”的意思。 
想要成为人见人爱的主儿，在说话办事时就一定要注意恰当地称呼别人，这样才能树立一个懂礼、嘴甜的好形象，赢得别人的好感，使得交流能够顺利进行。 

永远别对人说“你错了”
我们总是倾向于认为自己是对的，尤其是当与人意见相左的时候，很少人能够愉快地认同别人的观点。但是，我们真的一直是对的吗？美国前总统西奥多·罗斯福曾公开承认，他对自己判断正确率的*高期望是75％。如果连罗斯福总统的判断正确率都只有75％，那我们普通人又该当如何呢？ 
卡耐基曾开玩笑地说：“如果你确定你的判断准确率能达到55％，你就可以到华尔街去日进斗金。如果你不能确定自己的判断是否有55％是对的，那你凭什么去指责别人‘你错了’？”况且，对方绝不会因为你指出了他的错误，就同意你的观点——换了你，你也不会！因为你的做法无疑已经伤害了他的智力、判断、荣誉和自尊，这个时候，就已经不是单纯的是非对错的问题了。 
有一次，大卫请了一位室内装潢师设计家中的窗帘，但是等设计完成之后，大卫才发现这个窗帘花费的费用实在大得有点惊人。 
几天之后，有一个朋友来大卫家玩，一眼就看到了大卫家里的新窗帘，便随口问了下价钱。当大卫把窗帘的价钱告诉那位朋友之后，朋友和刚收到账单时的大卫一样吃惊：“什么？别吓人！我想你是受骗了！” 
他说的是实话，大卫本人也认同这一点，但是听到这样的论断还是很不舒服。为了不让自己显得像个容易受骗的“冤大头”，大卫开始为自己辩解，提出一分价钱一分货、便宜非好货等道理。当然，两人争得面红耳赤也没争出结论来。 
第二天，另一个朋友来访，与第1个朋友不同的是，他对那些窗帘赞不绝口，还说自己要努力工作，争取也能够买得起这么漂亮的窗帘。这个时候，大卫的态度却和昨天截然不同了：“啊，老实说，这个窗帘我买贵了，真后悔没先问好价钱，我似乎感觉我受骗了。” 
当我们犯错的时候，也许会私下承认。当然，假如别人的态度委婉一些，我们也会向他们承认自己的错误。但是，如果对方过于直接，让你感到很难堪，这种情况下，是非对错就要让位于“尊严之争”了。 
由此我们得出结论，如果我们过于直率地指出别人的错误，再好的意见也不会被对方接受，甚至会受到很大的伤害。因为你剥夺了别人的自尊，也让自己成为了讨论中不受欢迎的人。 
所以，千万别对人说“你错了”，更不要一开始就宣称“我要证明给你看”。因为你这样的做法无疑是在告诉别人：我比你聪明，而你是个一无所知的大笨蛋。在这种情况下，能够避免一场冲突就已经很难得了，要想改变对方的观点根本就无从谈起。 
确实，正气凛然地说出“你错了”是一件非常过瘾的事情，而强忍着不纠正别人的错误也会让人很憋屈。但是，如果连这点克制情绪的能力都没有，那么情商和社交商又从何谈起呢？毕竟，那只能弄巧成拙，凭空给自己添麻烦。 
如果你想证明什么，别让任何人知道，而且应不着痕迹，很讲究技巧地去做。正如诗人波普所说：“你在教人的时候，要好像若无其事一样。事情要不知

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