向服务要利润 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024
发表于2024-11-25
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近几年来,我发现国内包括酒店餐饮在内的很多服务类行业,甚至一些生产制造行业,都在向一家餐饮企业——海底捞学习,努力探索并学习它的服务理念、管理模式、企业文化等。
在餐饮酒店行业,最早提出向海底捞学习的是全球餐厅网络最大的餐饮集团——百胜。当时他们的中国区域经理有两百多人,全部涌入到海底捞的北京牡丹园店参观和学习。连百胜这样的国际集团都在向海底捞学习,于是很多本土企业也纷纷发起向海底捞学习的口号。
要向海底捞学习的究竟是什么呢?正是带着这样的思考,于是在2011年,我写了《海底捞的秘密》一书。这本书不但从管理模式、盈利模式、服务模式等角度去深入探讨海底捞,还从它的企业文化去解读其成功的根源,受到了大家的一致好评,一度成为畅销类图书。
在培训及管理咨询过程中,我发现现在很多餐饮酒店老板的确爱学习,也动不动就号召企业员工向优秀的餐饮酒店企业学习,但常常学的都是表面功夫:看到别人有眼镜布,他也搞个眼镜布;看到别人擦皮鞋,他们也擦皮鞋;看到别人说可以帮女士美甲,他们也在门口搞一个美甲。如果这样做的话,我们就是盲目地在学习别人,盲目地复制,我们只能做一个跟随者,而无法做行业的领导者。
所以,作为酒店餐饮业的企业家,抑或其他行业的领导者,在积极培训学习时,一定要清楚向优秀企业学习的核心内容是什么。这一点不能不思考。我们要透过现象看到本质,透过优秀企业的表面形式了解其成功的模式。
我们放眼国内做的好的优秀餐饮酒店企业,不难发现它们的服务模式大多一样,都是用最好的服务赢得了员工、客户和市场。在这些成功的服务企业里,员工不再是一般企业中常见的那样消极怠工、说走人就走人,客户不再是牢骚满腹、不愿再来,我们的管理者们也不再整日忙得焦头烂额、束手无策。总结这些优秀企业的服务模式,我们发现服务对象不仅仅是对外的客户,还要有我们对内的员工;更为重要的是,你要首先服务好自己的员工,然后再去服务外部的客户。因为你有满意的员工,才有满意的客户。如:江苏溧阳天目湖宾馆、青岛的海景花园酒店、海底捞等餐饮酒店企业,它们不仅真正认识到了,并且努力做到了。
综上所述,本书只关注一个话题,就是酒店的最佳服务模式到底是什么?我们将结合江苏溧阳天目湖宾馆、青岛海景花园酒店、海底捞等优秀餐饮酒店企业的服务模式,重点探讨两大块核心内容:第一,酒店服务的前提是尊重员工。我认为先服务好员工,员工才能服务好客户,感动的员工,才能创造感动的客户,也就是说,我们对员工的服务应该是怎样的?第二,酒店服务的价值是让客户感动。当我们把员工服务好了,接下来就是怎么去服务给我们送钱来的客人,也就是我们的衣食父母。服务赢得客户,也就是我们的员工怎么去通过自己的那份感动,去给客户创造一份感动。我们把这称为“爱的循环”。
服务,是体验经济时代的强大武器。
在我们这个信息网络急速发展的时代,聊天、通信、学习、阅读、购物等一切需求似乎都可以轻松满足。但酒店行业所提供的餐饮、住宿、旅行等直接的体验式服务,是虚拟的网络世界所无法呈现的。面对面的服务,就是人与人的直接沟通,更需要对人性、人心的理解与感知。因此,我一直认为,服务员工、客户,其实就是服务人心;经营企业,其实也就是经营人心。所有的管理者,不管做什么样的企业,只要你掌握了让员工用心、让客户感动的方法,打造内外兼修的服务模式,就会不断地为企业创造效益,不断地创造利润,也就是不断地使企业做大、做强、做久。
所以,在这本中,我提出了自己的一些建议和思考,希望能够给餐饮酒店业的企业家及经理人朋友以及同行们一些借鉴。世上只有不断成长的企业,没有完美的企业,所以我们只有不断地成长,不断地完善,才能不断打造卓越的企业。
易钟
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