打破僵局：哈佛大學新聆聽溝通學 [I HEAR YOU] epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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産品特色

編輯推薦

　　★哈佛大學全新聆聽溝通學創造者代錶作品，教你用耳朵掌控思維，用思維擊破溝通圍城！
　　★國際著名談判專傢，凝聚數十年經驗、積纍上百案例，帶領讀者拋棄“尋找那些如何說好話的溝通秘籍”的思想，獲得以聆聽為基礎、真正擊破談判僵局的全新溝通法則。
　　★超強實踐性溝通指導手冊，渴望擁有更健康的傢庭、朋友、上下級關係者必讀書目。

內容簡介

　　有太多書教我們如何溝通，卻忽略瞭這樣一個事實——如果思維不改變，溝通的實質就不會變。隻有改變瞭舊有的溝通思維方式，說齣的話纔會不同，纔有可能實現真正的溝通。這也是來自哈佛的打破僵局溝通學告訴我們的觀點。
　　具體如何講呢？大多數人在交流時抱有的思維方式是以自我為中心的：用自己的視角看待自己，評價他人，認識環境；在聽到對自己的真實評價時，無法開放地聽取；具有強烈的自我防衛心理機製；無法從他人的角度看待事情；忽略環境因素，把所有衝突都歸因於個人。
　　本書作者指齣，這些思維上的局限，纔是阻礙溝通的真正原因。走齣僵局，化解衝突，就要用種種方法突破思維上的局限，看到更廣闊的*景事物。
　　《打破僵局的哈佛溝通學》就提供瞭這樣的方法：學會講他人的故事；像他人看待自己那樣審視自己；認識到**於個人至上的係統性因素；把衝突轉化成共同的機遇和挑戰； **自我防衛機製……這些方法幫助你走齣個人視角，從他人的角度看待問題，看待自己。它們是作者十多年來溝通協調生涯中反復用在客戶身上的精華，在大量的人身上起到瞭根本成效。
　　《打破僵局的哈佛溝通學》的*大特點是，完整引錄瞭真實生活中的數十段情境對話，這些對話發生於各個情境中、各個身份角色之間。在呈現這些對話時，作者進行瞭精心的布局：以通常發生的毀滅性對話開始，中間經過一係列方法的改進，以建設性對話收尾。
　　目錄
　　一 改變自己：相信打破僵局人，就是自已
　　二 轉變思維視角
　　三 **你的自我防衛機製
　　四 勾勒他人的經曆，用他人的眼睛看事情
　　五 像外人那樣看自己
　　六 瞭解環境因素：不要把所有問題歸於個人
　　七 不要失去自己：保持視角的平衡
　　八 角色互換技巧：練習練習再練習
　　九 新的溝通思維打破僵局的方式

作者簡介

　　本書作者唐尼有多年的調解談判經驗，他是顧問公司Consensus Brokers LLC的創始人，更曾經在以色列擔任軍隊、法庭溝通談判顧問，處理復雜的以巴衝突。並曾為公部門、企業、知名大學開設調解、談判課程。

目錄

譯者序
緻讀者
序
第一章 改變自己：走齣睏境
界定睏境
解決問題從自身做起
為什麼改變自己可使全局獲得改觀
怎樣對付偏執的人？
改變你的言辭
改變你說話的方式
超越談話
總結
第二章 換位思考
改變思維方式
不同的視角可以共存
變通思維
拓寬視野
什麼是“錦囊句”？
轉換視角，寫下自己的“錦囊句”
總結
第三章 剋服自己的防禦心理：推倒防禦工事
視角實際上是看不見的
對於視角的存在不再茫然無知
主動抗拒
言必信
在宏觀上（而不僅僅在微觀上）改變行為方式
不要迴避討論觀點的分歧
總結
第四章 講述對方的故事：從對方的視角看問題
觀點的不同
文化的作用
識彆非文化差異
閤理對待差異
注意分歧
練習講述對方的故事
為睏惑者指點迷津：探尋對方的立場
進行談話的正確方式
眼見並不（一定）為實
總結
第五章 從局外者的視角審視自己：眼見為實
局外者眼中的我是怎樣的？
審視自己不容易
對待否認
戰勝自我偏見
從更深層次審視自我
看到真正的自己
如何從局外者的視角審視自己
在談話時審視自己
堅持不斷審視自己
總結
第六章 不要意氣用事：溝通並非個人恩怨
體製性衝突源自當事者的組織角色
互相競爭的激勵機製
互相競爭的激勵機製的益處
等級製度
個體主導型工作
體製性問題産生的睏境
瞭解體質性衝突的好處
認知溝通的真實狀況
識彆體製性衝突
學會瞭解對話者的角色
總結
第七章 不要迷失自我：保持平衡
禁止過分認同他人觀點
如何辨彆自身同理心？
轉換視角的最終目的
展開建設性對話的關鍵步驟
總結
第八章 練習，練習，再練習：角色扮演
什麼是角色扮演？
以角色扮演方式尋找存在的問題
藉助角色扮演從局外者的視角審視自己
進行角色扮演，講述對方的立場
用角色扮演來練習溝通
設計自己的角色扮演流程
總結
第九章 下一步：改善處境與抽身離開
選項一：緩和僵局並改善關係
選項二：接受現狀
把接受現狀作為改善處境的催化劑
選項三：抽身離開
你真的盡力瞭嗎？
反省自己
接受現狀或抽身離開
竭力控製潛在風險
不要違背核心價值觀
保持溝通渠道暢通
總結
結束語
緻謝

精彩書摘

　　結束語
　　我曾輔導過一位遇到難題，正備感糾結的女士—卡拉。卡拉打算對她的直接下屬馬蒂給齣負麵反饋，但不知道怎樣纔能做到既坦誠又有建設性。每次練習，她不是錶現得太嚴厲、充滿否定意味，就是過於謹小慎微。
　　我請卡拉做一次角色互換，由我扮演她、她扮演馬蒂。在角色扮演過程中，我運用瞭本書的多種技巧，包括站在馬蒂的立場敘事、從局外者的視角審視自己（即卡拉）、識彆上下級溝通時因權力不平衡而造成的體製性衝突。我在雙方觀點之間來迴切換，一邊錶示理解馬蒂的觀點，一邊說齣我自己（即卡拉）的觀點。
　　角色扮演使卡拉豁然開朗，她決定在真實談話中采用其中的一些技巧。卡拉對我說：“看你開導馬蒂實在太精彩瞭，你的溝通技巧真高明，我敢說你從來沒有被睏住過。”
　　聽到這話我大笑起來，因為我當然被睏住過。有誰不曾被睏住呢？
　　我想起從老朋友那裏聽來的一個故事：某位武術大師打算嚮弟子們傳授一個要訣。他請幾位弟子同時嚮他進攻，盡可能擊倒他。弟子們拳腳翻飛，師父卻能一一閃避，一次也沒有跌倒。
　　精彩的演示結束後，師父問徒弟學到瞭什麼。一位弟子舉手說：“我看齣門道瞭，師父。你對付我們的進攻這麼有效，就是因為你一次也沒有失去平衡。”師父答道：“剛好相反，我總是失去平衡。你剛纔看的其實另有門道—我知道怎麼飛速恢復平衡，這就是我一直站穩腳跟的原因。”
　　同理，本書的讀者所學到的，不是庇護他們永不受睏的神奇溝通能力，而是各種溝通工具，用以幫助他們避免經常陷入睏境，並且在遇到睏境時予以妥善處理。所以，當你試著運用從本書中學到的技巧時，請務必記住以下幾點：
　　· 人人皆有受睏之時。如果你希望本書是應對睏境的疫苗或解藥，那麼抱歉讓你失望瞭。陷入睏境是難免的，無論你多麼有自知之明、多麼技巧高超，也會遇到令你感到糾結的處境、人際關係和溝通僵局。人各有各的盲點，無論你的頭腦多麼圓通、溝通技巧多麼高超，還是會遇到某些棘手的睏境和費解的人際關係。這就是人類的境況。
　　· 在哪裏受睏以及因何受睏，完全是因人而異的。你的難事，是我的易事，反之亦然。人各有各的優點和缺陷，各有各的齣色技巧和短闆。因此，有些事情對彆人來說相當容易，但對你來說也許永遠充滿挑戰。不要苛責自己，請試著去強健你的心智“肌肉”和情感“肌肉”，以便成功應對那些讓你覺得難解的睏境。· 也許需要付齣努力纔能夠界定問題。睏境的實質就是，你根本不知道該怎麼辦。在睏境中尋找解決方案不像解數學題、解數學方程，很容易界定問題：數字有一定的值，所有信息都在紙上，你知道需要解什麼。但是在睏境中，僅僅找齣問題齣在哪裏以及它為何如此棘手，往往就需要花費不少時間和精力，因為溝通完全是因人而異的，當你評估睏境時，需要厘清許多問題。從各種視角審視你所處的睏境，有助於你搞清楚在其中發揮作用的各種因素。· 不是所有的睏境都有一個明確的或者客觀上正確的解決方案。我們繼續使用剛纔的比喻，解決睏境也不像解數學題那樣隻有一個正確答案，解決睏境並無唯一“正確”的方法。如果找到問題齣在哪裏之後，你需要花很多時間纔能想齣如何處理它，請不要沮喪。
　　· 變通思維有助於想齣應對睏境的多種選項。你可能會一次次地失去平衡，變通思維就是一種幫助你恢復平衡的方法。一次次放慢節奏、一次次專注於變通思維，就足以使你靠自己的力量一次次找到走齣睏境的辦法。而當你不知該如何處理時，可以試試找個局外人來幫你。從不同的、甚至相互衝突的視角審視你的睏境有一個好處，就是你可以從單一視角中解放齣來，自由地想齣各種解決方案。用那些解決方案進行角色扮演，也許可以幫你厘清思路，明白自己應該怎麼做。
　　· 暫時采用另一種視角，並不意味著你將要或者應該放棄自己的立場。無論你是那種不惜一切代價捍衛己方立場的人，還是那種容易受他人的觀點左右的人（或者介於這兩個極端之間），請在你自己的立場與從其他視角看問題得齣的觀點之間進行切換。你的立場與對方的立場同樣重要。· 解決方案應該符閤你自己的行事風格和處境。變通瞭思維，選定瞭一個行動方案之後，你還必須用符閤自己的風格和個性的方式把解決方案付諸實施。你可以從彆人那裏得到啓發和指導，但是如果想讓解決方案行之有效，你最終的言辭以及錶達方式必須符閤你的本色。
　　· 你總是可以擺脫睏境的。人無法避免遇到睏境，但是可以避免深陷無解的睏境。通過單方麵主動地變通思維，你將有能力自由地做齣選擇—你既可以更加有效地與對方溝通、更清醒地理解睏境、接受現狀，也可以斷定抽身離開是真正明智的選擇。
　　· 隨著時間的推移，你會越做越好。變通思維很有幫助，有時能使你完全避免某種睏境。迴顧自己多年前遇到的睏境，我發現時間與實踐使我更有經驗和自知之明瞭，當年的許多睏境，如今解決起來已易如反掌。對於那些依然棘手的睏境，請努力養成自覺變通思維的習慣吧，它能夠縮短你陷於睏境的時間，幫助你朝著積極的方嚮前行。
　　轉換視角是一種思維鍛煉，有助於你保持頭腦靈活，在不可避免的睏境齣現時幫你保持良好心態。真心誠意地站在對方的立場考慮問題，清醒地看待自己的缺陷，並以超越私人恩怨的開闊視野去審視體製問題，這些技巧可以幫助你更加靈活地處理各種關係。通過學習這些基本但不易掌握的技巧並將其付諸實踐，你將為自己積纍起雄厚的實力，在個人成長和職業發展上助你一臂之力。
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前言/序言

　　序

　　從衝突到共識

　　在哈佛法學院攻讀學位的三年裏，我漸漸明白自己實際上並不想當律師。我不想成為代錶客戶利益的角鬥士，而是想幫助人們更好地傾聽對方、更加有效地與他人溝通、友好地解決糾紛。如果我能成功，他們就可以從睏境中學習並成長，在未來避免衝突。

　　畢業後不久，我得到瞭一個畢生難逢的機會，贏得瞭一筆研究基金，前往由哥斯達黎加高等法院贊助的糾紛解決中心實習。我在哥斯達黎加的首都聖何塞（San José）住瞭不到一個星期，就在星期日的晚間接到培訓主管嘉布麗艾拉的電話。一位原計劃隨她去南部的主講人因個人原因臨時取消瞭行程，嘉布麗艾拉對我說團隊正缺一位主講人，問我能不能去補那個缺。

　　我滿心的興奮與惶恐—我將有機會把解決糾紛的方法傳授給人們，但我真的準備好在異國的土地上用異國的語言去授人以漁瞭嗎？要是我搞砸瞭怎麼辦？

　　“我當然會去。”我答道。

　　講課地點在斯爾佩（Sierpe），太平洋沿岸沼澤地帶的一個熱帶小鎮。那裏氣候炎熱、潮濕，令人極度不適，我痛恨自己那領尖帶紐扣的美式襯衫、領帶和羊毛正裝褲。我因水土不服而胃疼得厲害。我大汗淋灕、痛苦不堪地走到授課的地方—三麵草牆環繞、上有茅草房頂的一塊水泥地。主辦方已經布置好瞭一颱投影儀和大約60把椅子的聽眾席，但是沒有話筒。音效奇差，為瞭讓大傢聽到，我基本上得靠大聲喊。

　　盡管障礙重重，我的西班牙語也不夠純熟，但演講取得瞭巨大的成功。我信心大增，接著又在其他城市以及聖何塞照這樣講瞭幾次課，還做瞭幾次真正的調解。成功建立在自身基礎之上，從哥斯達黎加迴來後，我決定在這一領域開創自己的事業。從那時起的17年裏，我幸運地將自己的愛好做成瞭一項事業。在思考自己的事業是怎樣始於那次演講時，我腦海中浮現齣兩條經驗。

　　其一，當我分享信息、把自己真正相信的技巧傳授給人們時，幾乎在任何地方都可以取得成效。作為培訓師、調停人、協調人、顧問、課程設計者和教練，我的工作一直很成功。我曾為許多不同類型的人群授課—企業管理人員、教師、心理學傢、軍官、對衝基金經理、社會工作者、警官、銷售人員、律師、學校行政管理人員、銀行傢、法官等；我工作過的地方遍及世界各地，包括拉丁美洲、中東、澳大利亞、中國、日本和整個歐洲。

　　其二，幾乎在任何地方我都會被問到幾個基本問題：怎樣纔能更加有效地溝通？怎樣纔能建立和改善人際關係？怎樣纔能解決糾紛？無論人們在哪裏工作，無論他們靠什麼謀生，這些問題總是不斷浮現。人們普遍渴望在這些方麵得到幫助，當有人授之以漁時，他們就會積極響應。我寫作本書，是為瞭幫助人們更加有效地溝通，尤其是當他們深陷矛盾重重的睏境時。

　　自我訓練

　　初涉糾紛調停時我還是法學院的一名學生，在本地一傢小額索賠法院做調解工作。小額索賠案通常涉及金額較少（幾百美元），但當事人情緒激動。這類糾紛也許涉及鬱悶的消費者、被欠薪的承包商、積怨的鄰居，甚至相互之間産生糾葛的傢庭成員。調解小額索賠案的目的是幫助雙方友好地解決糾紛，而不必交由法官裁決。與接受判決相比，自行解決糾紛有許多好處，包括更有效地執行協議、節省時間、保護當事人的聲譽以及改善關係（這對於鄰裏之間或傢庭成員之間的關係尤為重要）。

　　我自告奮勇接受培訓成為一名調停人。在32個小時的調停課上，我們學到瞭各種技巧，包括如何與雙方建立良好關係、如何提問、如何有效地傾聽，以及如何錶達同理心。

　　開始調停真正的案子時，我驚奇地見證瞭這種處理方式如何破解看上去棘手難解的糾紛，幫助雙方達成彼此都能接受的解決方案。我問自己：“調解為何有效？既然糾紛總是有可能得到解決，為什麼此前沒有解決？如果以前無法解決，那麼調停人做瞭什麼而改變瞭局麵？”

　　隨著時間的推移，我漸漸認識到，調停人在促進當事雙方相互理解上起著關鍵作用。調停人能夠傾聽各方的觀點，理解並驗證其觀點，同時幫助各方傾聽並理解對方的觀點，調停人為雙方架設瞭理解的橋梁。這種促進當事雙方相互理解的努力打破瞭僵局，進而開啓瞭新的可能性—使雙方相互溝通，最終創造性地思考以前未曾考慮過的解決方案。

　　然而，聘請調停人並不然而，聘請調停人並不總是符閤實際的。無論睏境是發生在你與同事、下屬、上司、重要客戶之間，還是與其他人之間，你也許沒有奢侈到請得起一位老練、中立的局外者來彌閤理解的鴻溝。在這種情況下，你需要的是自助，充當自己的教練、自己的局外中立方。你可以采用調停人的方法，單方麵為雙方的觀點分歧架設理解的橋梁，憑藉調解的力量擺脫睏境。這樣做並不意味著屈服或放棄，而僅僅是走齣自己的視角，站在中立的角度審視自身的處境。本書為你提供瞭這樣做的策略與技巧。

　　第一章描述瞭陷入睏境的問題。我們都可能遭遇睏境且不知如何改善，因而感覺苦悶無助。解決問題的第一步，是認識到你有能力通過自己的改弦易轍來解決問題。哪怕是看起來毫無希望的睏境，隻要其中一方做齣不同於以往的舉動，那麼人際互動的僵局就有可能隨之破解。

　　為瞭改變與對方之間的互動方式，你需要想辦法進行換位思考。尋找新的說辭並非解決之道，你需要學會轉換視角、變通思維，在如何與對方互動的問題上創造齣新的可能性，這恰恰是第二章的主題。然而，變通思維絕非易事。第三章描述瞭變通思維時遇到的種種障礙，並為逾越這些障礙提供瞭一些建議。

　　我們都曾聽過類似的忠告：要設身處地地思考問題。然而，要想真正理解這句話，真正走齣睏境，你需要做的不僅是站在對方的角度考慮問題，還要培養自己同時從不同視角看待問題的能力。一天傍晚，我坐在自己的公寓裏，突然受到啓發，想到瞭一個具體方法可以形象地錶述我所倡導的理念。我住在某座六層公寓的第四層，住過公寓的人都知道，同一單元樓上的噪聲會傳到樓下。我所在的單元的住戶都是有小孩兒的傢庭，噪聲不絕於耳。

　　那晚，樓上鄰居傢的動靜相當大，他們的孩子跑來跑去、亂扔玩具、敲敲打打，總之非常吵鬧。我越來越心煩，打算上樓去抱怨幾句，告訴他們：“你們應該讓孩子安靜點兒，顧及一下樓下的鄰居。”

　　但我停下瞭，因為就在那時，從我的孩子們的房間裏傳來一聲巨響，他們正在那裏踢足球呢。我想象著樓下鄰居聽到我傢的動靜會是什麼感受，可以肯定的是，樓下住戶同樣會因為我傢孩子的吵鬧聲而心煩。如果他們上樓來抱怨，我大概會這樣說：“你看啊，小孩子都很吵，真拿他們沒辦法。住公寓的日子就是這個樣子。”

　　這次經曆激發瞭我的靈感，一刹那我清晰地意識到，在此情境中存在著兩個正當的視角—樓上視角和樓下視角。在任何睏境中都是如此：可以從多個閤理的視角看待問題，即從多種相異而正當的立場來解讀睏境。

　　同時從兩個視角看問題的能力幫助我成功剋製住瞭惱怒情緒。在本案例中，問題很簡單，因為我同時體驗到瞭樓上鄰居和樓下鄰居的生活，既是噪聲的製造者又是噪聲的受害者。因此我更容易變通思維，從樓上鄰居的角度看待樓上傳來的噪聲，而不是簡單地對樓上的喧鬧聲火冒三丈。製怒並不是因為噪聲不夠大，而是因為我可以理解他們已經盡其所能不打擾鄰居瞭，正如我已盡我所能。

　　本書用瞭三章篇幅（第四、五、六章）提供瞭一個框架，展示如何在不放棄己方立場的前提下轉換視角，即如何將“樓上—樓下”模型運用於思考你所麵臨的睏境。我推薦瞭三種轉換視角的方法，它們都可以用來俯瞰睏境的全局，包括講述對方的立場（第四章），學會從他人的視角審視你自己（第五章），以及認識到你的處境如何受到所處的體製或組織結構的影響，而不僅僅與當事人的性格有關（第六章）。這三章運用案例和模擬對話，示範瞭怎樣實現換位思考，並具體指導瞭在轉換視角之後怎樣與對方溝通。

　　多數時候，人們囿於己見，容易産生錯覺，以為已經理解瞭對方的觀點，實際上卻連雙方的分歧是什麼都沒有搞清楚。這三章將有助你切實地變通思維，真正理解對方。然而，有時人們會遇到相反的問題—迷失在對方的觀點裏。他們沒有同時從“樓上—樓下”的立場看問題，而是采納瞭對方的觀點，以取代己方的立場。無論這是你常犯的毛病，還是偶爾的失誤，第七章就是要解決這個問題：如何既變通思維，又不緻喪失自己的立場。本書讀至該處，你將掌握同時陳述“樓上—樓下”立場的技巧，而且能夠據此為溝通做準備。

　　掌握瞭這些技巧之後，你需要將所學運用於真實生活。當你試圖搞清楚是什麼睏住瞭你，以及視角的各種變換可以怎樣助你擺脫具體睏境時，進行角色扮演將會有所幫助。第八章解釋瞭什麼是角色扮演，著重介紹瞭通過角色扮演來擺脫睏境的方法。角色扮演不僅是一種實用的診斷工具，它還可以在你日後為溝通做準備時發揮關鍵作用，幫助你更為順暢地與對方交流。

　　以不同的方式變通思維、根據情境進行角色扮演，將有助你找到多種新的備選方案，為走齣睏境開啓多扇大門。第九章深入探討瞭各種可能性：你可以變通思維、想齣各種有創造性的方案來改善處境；或者，轉換視角思考問題之後，你也許決定接受現狀，於是隻做齣令自己安心的調整；而在某些極端情況下，你也許認為最明智的選擇是離開當前的環境。變通思維之後，以上任何一種選擇都會賦予你力量，因為你在研究思考的過程中，已經對什麼最適閤自己做齣瞭清醒、全麵和明智的判斷。

　　陷入睏境是一種人生現實。睏境以及難以相處的人無處不在，沒有人（哪怕是技巧最高超的溝通者）能夠永遠避開睏境。你雖然無法控製彆人，但能夠控製自己的行為。令人欣慰的是，本書所陳述的方法將有助你單方麵改善自己的處境。我希望本書將幫你塑造齣最好的自己，進而能夠以更加高超的技巧應對各種難以避免的睏境。

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