米奇王國的魔法服務之道(官方授權版)/迪士尼體驗 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

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內容簡介

　　《迪士尼體驗：米奇王國的魔法服務之道》：迪士尼是如何持續提供優質服務？迪士尼是如何年入13億美元，每天進賬3800萬美元？迪士尼魔法是如何讓近50億的遊客獲得神奇體驗？這本內部視角的用戶“教科書”，把迪士尼的運營過程歸納為“優質服務指南針”上的幾個要點：通過員工、場景、流程打造服務係統，通過安全、禮儀、錶演、效率打造品質標準，再結閤迪士尼豐富的實踐案例，從而為你揭開迪士尼魔法服務的秘密。
當然，書中的案例也很有趣，如迪士尼客房的門鏡、門把手、郵輪舷窗是怎麼設計的？迪士尼樂園各區域地麵怎麼銜接？樂園怎麼處理排隊難題？迪士尼怎麼擺放垃圾桶？怎麼給植物澆水？怎麼吸引感官體驗？迪士尼員工隨身帶著什麼？迪士尼員工怎麼給你指路……

作者簡介

　　美國迪士尼學院：迪士尼旗下的全球知名培訓公司，其總結瞭華特迪士尼公司90年來成功的運營經驗，將迪士尼公司的運作精髓傳授給企業。目前，來自超過35個國傢、40多種行業（包括財富500強企業、非營利機構、中小企業、政府機構等）的一百多萬專業人士參加瞭迪士尼學院所提供的專業培訓課程。
　　迪士尼的顧客體驗水準是全世界的標杆，其優質服務課程也是是迪士尼學院的核心課程之一。
　　西奧多?齊尼：著名商業作傢，迪士尼研究者，《商業與戰略》高級編輯。他齣版瞭包括迪士尼主題在內的20餘本圖書，他還獲得過許多圖書大奬。

精彩書評

迪士尼幾乎比所有組織都瞭解如何使得員工樂於為顧客提供卓越的服務。通過迪士尼，我們學會瞭如何認識顧客、如何理解消費動機、如何提供本土化的服務等。我們看到，世界杯一綫數萬名工作人員的服務水平大大提高。
——布雷特·鄧根 （南非世界杯聯閤服務協會首席執行官員）

在迪士尼樂園，演職人員對細節的關注，讓我們受益很深。比方跟小孩交談時，他們是單膝跪地；使用手機會讓遊客覺得被冷落，因此他們禁用手機。西門子醫療作為高科技公司，也要給顧客帶來卓越的體驗。
——勞拉·夏皮羅（西門子醫療集團戰略部高級總監）
在全球的迪士尼樂園，演職人員所扮演的角色不僅僅是從事自己的工作，更多的是傳達公司的使命。迪士尼的服務哲學讓我認識到，每個組織都有比産品更重要的目標，這是因為除瞭生産産品外，還生産體驗。員工也不僅是生産綫上的一環，他們還創造更有價值的東西。
——卡爾文·米剋斯（沃爾沃英國公司業務發展總監） 在迪士尼樂園，每一位演職人員，不論他們在什麼崗位，目標都是為遊客創造“特彆時刻”，這是迪士尼的核心文化。我們也發現每個進到哈根達斯店的顧客，其實是在慶祝某事，或奬勵自己，所以我要求員工們全力以赴，讓顧客的這一刻變得du一無二。
——吉列爾莫·薩迪爾（哈根達斯培訓部高級經理）


過去的這些年，我們發現公司必須從基於地産的文化轉型到更加注重客戶視角以及品牌體驗，因此我們決定要改進顧客服務。我們在公司裏建立瞭“奇妙時刻”的新文化，像迪士尼一樣注重服務細節，取得瞭難以計數的小成就。
——道格·布蘭德森（Minto地産公司公寓部副主席）
迪士尼啓發我提齣“讓人們開心”的目標：我要讓客戶和員工都開心，隻有員工開心瞭，你的客戶纔會開心。我開始讓員工專注於取悅客戶，在幫助客戶上，員工不會有半點遲疑。很快，通用公司把我們作為樣闆。
——史考特·舒爾曼（百斯特雪佛蘭汽車銷售公司總經理）

目錄

序言（撥動心弦的魔法） / 001
原書序言 / 001
引言/ 001

01 迪士尼的優質服務之道 / 001
實用魔法// 006
組織的魔法// 008
實用魔法的定義// 012
如何令人驚贊“哇”// 013
撞?燈// 014
優質服務指南針// 017

02 服務的神奇魔法 / 025
揭開賓客學的麵紗// 031
認識和瞭解顧客// 034
共同目標的力量// 039
定義共同目標// 044
兌現承諾// 049

03 演職人員的神奇魔法 / 053
塑造良好的第一印象// 059
塑造服務團隊的文化和形象// 061
優質服務的行為規範// 068
全球性思維，本土化行動// 072
建立錶演文化// 077

04 場景設置的神奇魔法 / 081
場景提供服務// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通過場景提供信息// 096
引導顧客體驗// 100
吸引所有五種感官// 104
颱前和幕後// 108
場景的維護// 111

05 流程的神奇魔法 / 117
流程與燃燒效應// 124
客流量// 127
演職人員與賓客的溝通// 134
特彆服務// 139
調試服務流程// 144

06 整閤的神奇魔法 / 151
整閤優質服務// 155
整閤矩陣// 158
整閤“明星嘉賓計劃”// 160
魔法服務時刻的三元素// 167
我們的終極魔法——分鏡頭故事闆// 169

關於作者/ 174
注釋/ 175
索引/ 180
譯後記/ 192

精彩書摘

實用魔法
“魔法”一詞在商界並不常用。標準資産負債錶上沒有這一項（盡管可以認為諸如商業信譽這種無形資産中包括瞭魔法），會計也許無法計算30多年來魔法的投資迴報和分期攤付。然而，魔法卻是迪士尼公司高管們經常使用的一個詞。
“我們的賓客要的是驚奇、開心和娛樂，”鮑勃·艾格（Bob Iger）說，“他們在尋找一種魔法，能帶著他們從日常生活進入到獨一無二的迪士尼的世界中去。”
這並不是標新立異。鮑勃的前任，邁剋爾·艾斯納（Michael Eisner）也喜歡談論魔法，他說，“迪士尼的神奇魔法，在我看來就是品質的魔法、創意的魔法、美的魔法、傢庭團結的魔法、員工的魔法，並把所有這些閤而為一。”3
雖然魔法不能變現，但它依然在迪士尼和全球其他公司中扮演著舉足輕重的角色。事實上，魔法的商業成效顯而易見，特彆是在像華特迪士尼世界這樣的地方。這一點，觀察賓客們便可知道。看看那些蹣跚學步的寶寶排隊來到真人大小的米老鼠麵前；看看那些十幾歲的孩子玩兒驚魂古塔（Twillight Zone Tower of Terror）的13層樓高的自由落體運動；或是一天結束後，父母迴到酒店見到床上已靜靜地擺好瞭為孩子們準備的維尼熊毛絨公仔和餅乾、牛奶。每一個這樣的魔法時刻，都建立並加強瞭賓客與迪士尼之間的深厚情誼。同時，也為華特迪士尼世界帶來近百分之七十的迴頭客。
魔法的效果並不局限於主題樂園和度假區。在觀看迪士尼旗下皮剋斯動畫公司電影——比如《玩具總動員3》《飛屋環遊記》以及榮獲2008年奧斯卡最佳動畫片的《機器人總動員》的觀眾眼中；在紐約時代廣場迪士尼旗艦店員工與購物者交流時流露齣的微笑中；在賓客乘坐迪士尼最新郵輪“夢想號”（Disney Dream），玩兒郵輪上舉世無雙的“水鴨號”（AquaDuck）海上過山車的尖叫聲中；在幾百萬橄欖球迷共襄盛舉收看ESPN的《周一橄欖球之夜》的歡呼和嘆息聲中都能夠看得到。
這種魔法提升瞭企業績效。每一個魔法時刻都收獲瞭賓客的滿意並提升瞭品牌的忠誠度——這是企業發展和成功的基本資源。
不妨想想魔術錶演。對於觀眾來說，錶演激發瞭他們好奇和驚喜的感覺。大多數情況下，他們對魔術師如何在他們眼皮底下創造神奇效果不得而知。觀眾很大一部分樂趣在於對如何産生眼前幻覺一無所知，隻是享受欣賞錶演的過程。魔術師的立場則完全不同，對魔術師來說，演齣是一係列設計縝密、為取悅觀眾而精心編排的操作過程。
華特迪士尼公司以及所有創造神奇顧客體驗的企業都是這樣做的——無論賓客是消費者、遊客、病人、學生或者其他群體。得到良好服務的賓客所感受到的驚喜都是企業和員工們辛勤付齣的結果。對於賓客來說，魔法是奇跡和歡樂的來源。對企業來說，魔法則是一個更為實際的問題。
2000年，邁剋爾·艾斯納在《哈佛商業評論》上寫道：“迪士尼確實找到瞭實用的魔法。我們雖未做到萬無一失，但很多時候都是幾近完美，”他說，“你去世界任何地方都能夠感受得到。去遊覽奧蘭多的動物王國（Animal Kingdom），或者搭乘我們的遊輪去迪士尼漂流島（Castaway Cay，位於巴哈馬群島——譯者注）。隻要看一看人們的錶情，你就知道迪士尼深諳此道，它令人們興奮起來，擺脫忙碌而充滿壓力的生活，投入驚喜而刺激的體驗之中。”4
多年來，迪士尼的演職人員會提到“撒落仙塵”（pixie dust）為客人創造瞭神奇的體驗。然而，在迪士尼的支齣報錶中沒有“仙塵”這一項。所謂“仙塵”，就是創造齣來的一場秀——這場秀在迪士尼樂園上演，從賓客抵達開始，直至他們迴到傢中。
正如我們很多人小時候在每周日晚間收看《迪士尼奇妙世界》的開場一樣，本書中我們將拉開帷幕，看看迪士尼實用魔法的製作過程。探討這個公司何以成為神奇魔法服務的世界標杆、“仙塵”的主要成分到底是什麼，同時，最重要的是，如何在你的組織機構中創造屬於你個人品牌的實用魔法。


實用魔法的定義
迪士尼主題樂園和他們的演職人員對舞颱上和舞颱下有著明確的區分。用迪士尼的話來說，演職人員在樂園的任何一個公共場所或賓客麵前，都是“在颱上”。當他們在幕後或者賓客的視綫之外，都是“在颱下”。
實用魔法也分颱上和颱下。其中，颱上的成分是天衣無縫、揮灑自如的演齣帶給觀眾的享受。颱下或者幕後則是由創造實用魔法的各種細枝末節組成，包含瞭所有閤成颱上魔法的活動。我們將利用本書的大部分篇幅探討颱下的內容，也就是迪士尼所謂的優質服務（Quality Service）。為瞭進一步強化戲劇錶演的隱喻，可以把實用魔法當作優質服務的藝名，把優質服務當作製造魔法的低調稱謂。
在我們探究迪士尼的服務因素以及其如何整閤之前，我們必須明確優質服務的定義。慶幸的是，這是一個不涉及任何術語且易於理解的定義：優質服務是指通過注重産品和服務提供過程中的每一個細節，使得體驗超齣賓客的預期。
如果這個定義不夠語齣驚人，想想你知道瞭魔術戲法真相之後的反應：突然之間，一切變得簡單明瞭。與魔術錶演一樣，迪士尼的成功背後並沒有秘訣，人人都可以學習並將迪士尼的公司準則變為魔法。其挑戰在於實現優質服務定義中所提到的兩個條件，這要睏難得多。

如何令人驚贊“哇”
每一位來到迪士尼的賓客遊覽主題樂園，或是購買迪士尼産品的時候，都帶著一樣東西——預期，往往是很高的預期。讓賓客驚贊“哇”（藉用湯姆·彼得斯的用語）意味著不僅僅要滿足人們對迪士尼度假區、電影或者玩具的先入之見，還要超越這些。同樣地，要想樹立優質服務的口碑，必須首先滿足然後超越賓客的預期。
許多公司僅偶爾令顧客驚贊。比如，某個職員的錶現超越瞭職責要求，解決瞭難題，贏得瞭顧客的積極反饋。他可能因此被奬勵免費使用付費車位一個月或者披薩券。這個故事將被一講再講，甚至可能寫入公司曆史——然後經營照舊。
在迪士尼，超越賓客的預期是員工應盡的職責。對迪士尼主題樂園有研究的人都知道，每天發生的此類事件不計其數。比方說，當你迷路時，餐廳女服務員不僅願意為你指路，她們甚至希望能放下手頭的工作帶你到達目的地。深夜購物時，收銀員會特地弄清你的身份和住址，然後嚮你推薦到達酒店的免費輪渡並給你一份去碼頭的地圖。在迪士尼學院的教學中，每天早上培訓師聽到學員講述類似的故事時都不以為奇，而是簡單地迴應：“那是演職人員應該做的。”事實上，這些不勝枚舉的小小驚喜盡管有很多看起來無關緊要，卻是優質服務的決定性因素。如果持續不斷地給予這種小小的驚喜，最終會纍積成為賓客的碩大驚嘆！
接下來我們將看到，卓越的麵對麵服務隻是超越賓客預期的一個基本要素。要超越預期，需要密切留意賓客體驗的各個方麵，需要站在賓客的角度去分析其體驗，瞭解賓客的需求，並將其貫徹到所有商業元素之中——從每一處基礎設施的設計到賓客與演職人員的互動——從而創造非凡的體驗。

其他業務中我們同樣非常關注細節。迪士尼魔法號（Disney Magic）是迪士尼遊輪航綫上的一艘郵輪，從客艙裏魔法舷窗的設計可見我們對細節的重視。這些舷窗其實是連接瞭高清攝像機的LCD監視屏。攝像機實時傳送一個與從真實的舷窗望齣去的景觀一樣的圖像。此外，稍微“撞燈”一下，你還可能看到海盜船或者迪士尼的角色漂過。在迪士尼樂園，酒店的房門也體現齣瞭對細節的注重——房門有兩個門鏡，一個是正常高度，另一個是孩子的視綫高度。兩個垃圾桶的間距亦可見一斑——樂園的設計者參考瞭普通人在丟棄垃圾之前攜帶垃圾的距離（大約27英尺），此後又將擁擠密度的情況納入考量範圍。如果你在魔法王國裏走動，稍微留意一下那些垃圾桶，你還會發現其具體的設計會根據所在區域不同主題而變化。
。。。。。。
超越賓客的預期是迪士尼的服務目標，注重每一個細節則是實現此目標的戰術，二者密不可分，互相影響。在緻力於細節的過程中，迪士尼一貫堅持卓越服務，超越賓客的預期。也許，正如垃圾桶的外形變化從未被留意——賓客的注意力沒有被不恰當的東西所打斷。當這種高品質的體驗天衣無縫、持續不斷時，賓客將選擇再次光臨。那時，他們會帶著更高的預期而來，反過來，也會激勵迪士尼更好地緻力於細節。
通過專注細節來超越預期是為賓客創造實用魔法的手段，但其本身無法充分地推進日復一日的優質服務。我們可以要求公司每個員工去“撞燈”或者令賓客驚嘆叫好，但結果注定是不盡如人意的。極有可能，能乾的員工會按照其個人對優質服務的理解，南轅北轍地起跑齣發，其他人則彷徨不安直至最終發問，到底要我們怎麼做？
對於這個問題，迪士尼的“優質服務指南針”給予瞭迴答。這個指南針建構瞭創造優質服務的組織模型。這是實用魔法的製作過程，它實際上可被用來創造服務方麵的共同願景，即把所有組織機構的共同要素（員工、基礎設施以及工作流程）緊密結閤進行全方位地傳達的願景。
本書將探討該指南針的要點如何發揮作用，以及迪士尼和那些從迪士尼學院獲得理念的各種組織、企業和公共機構如何利用這些要點來製定自己的服務策略。



定義共同目標
既然共同目標是我們對顧客的承諾以及員工的宗旨和使命，那麼接下來需要思考如何讓這樣的承諾兌現，讓使命達成。答案便是建立品質標準，這是“優質服務指南針”上的第二點。品質標準，或者說服務價值，它們是可以確保共同目標被持續提供的操作準則。它們從組織機構目標齣發，然後迴過頭來支持目標的完成。
在迪士尼，我們的品質標準深深根植於景點開發的曆史。在20世紀40年代，當華特第一次暢想他想象中的迪士尼樂園時，他規劃齣的樂園跟平時他經常帶孩子去玩兒的完全不同。他想象中的樂園是一個潔淨的、員工友善且人人皆能度過愉快時光的樂園。1955年，凡·弗朗斯（Van France）和迪剋·努尼斯（Dick Nunis）這兩位培訓顧問（後來兩位都成為迪士尼景區（Walt Disney Attractions）的主席）開始訓練首批員工時，他們從“創造快樂”的主題開始，以此為目標，思索要調整哪些行為纔能達成目的。1962年迪剋進一步對這些行為作細化，並且創造瞭“精彩錶演”（good show）的四大標準，這四大標準清楚界定瞭園區的品質標準。
迪剋所訂立的四個標準如下：安全、禮儀、錶演以及能力（後來重新定義為效率）。今天，這仍是迪士尼樂園和度假區的品質標準。它們是共同目標達成的體現，也是迪士尼員工用來評價以及調整自己行為的標杆，從而以此完善顧客的體驗。下麵進一步分析我們的品質標準如何支持我們達成共同目標。
安?全
毋庸置疑，如果一個賓客在園區受傷瞭，或是覺得自己或所愛的人在裏麵不安全，園區服務品質將大打摺扣。我們優質服務的安全標準，是要達到所有賓客都能安全無虞，能夠無憂無慮地遊玩。
迪士尼幻想工程師布魯斯·約翰遜（Bruce Johnson）如是解釋安全標準在園區裏意味著什麼：“統計學跟我們非常過不去。試想，如果某件事齣錯的幾率是百萬分之一，但我們的遊客有一韆萬，那就意味著這件事齣錯的可能性會增加10倍。所以，我們在設計安全設施的時候就不能以百萬分之一的幾率來思考，必須以韆萬分之一為參考。”12
通過以安全作為優質服務的第一要項，迪士尼確保樂園和度假區的方方麵麵都把安全議題考慮瞭進去，其通常以超越當地的安全標準來設計景區、交通設施、酒店以及餐廳。除瞭大量的專業安全人員之外，迪士尼全體演職人員都很熟悉安全步驟和每個區域獨特的安全流程。

禮?儀
我們禮儀服務的品質標準要求每一位賓客都能享受VIP待遇，即每個人都是非常重要的、獨一無二的貴賓。達成這項標準不是簡單地以我們想要被對待的方式去接待對方，而是以對方想要被對待的方式對待他們，我們要瞭解並且尊重賓客的情緒、能力以及文化。
不管你住在佛羅裏達的奧蘭多還是香港，你要知道這個人是不是在迪士尼工作，隻須去嚮這個人問路。如果幫助你的那個人是用一根以上的手指或是敞開的手掌來指路，那他多半是在迪士尼工作。因為在某些文化中，用一根手指指路是不禮貌的行為，所有迪士尼演職人員首先要掌握的就是如何有禮貌地幫人指路。
以禮儀作為優質服務的標杆，是要讓禮儀變成整個組織機構上上下下統一的行為。作為一個組織，迪士尼樂園和度假區有責任招攬、聘任以及訓練具有優秀人際關係技巧的演職人員。演職人員必須保持友善，隨時隨地迴復賓客的問題，如果時間允許，還要親自帶賓客到他們要遊玩的地點。讓賓客開心是他們最大的責任。所有的演職人員都要主動積極錶達禮貌、提供服務以及幫助，讓賓客賓至如歸。如同迪士尼學院講師所說：“賓客不一定永遠是對的，但是他們永遠是我們的賓客。”

錶?演
對於錶演來說，我們的品質標準是為賓客提供不間斷的精彩非凡的娛樂活動。迪士尼的共同目標是提供“最好的娛樂體驗”，其中的最高等級就是讓賓客從入園起便沒有冷場，從頭到尾不間斷地保持興奮狀態。事實上，迪士尼樂園能夠一直保持世界最受歡迎的主題樂園的地位，就緣於我們對錶演品質的追求。
華特·迪士尼嚮來緻力於製作最好的演齣，觀眾在觀看這些演齣時，除非被打斷，都會心無旁騖全神貫注。前華特迪士尼幻想工程副主席馬蒂·斯科拉（Marty Sklar）迴憶以前跟華特一起在園區裏散步，當他們走到邊疆世界（Frontierland）的邁剋·芬剋平底船區（Mike Fink Keel Boats）時，有一名公司的宣傳人員開瞭一輛車經過。華特很吃驚地說：“這裏是1860年，你把車開到這邊乾什麼？”13
對於迪士尼樂園和度假區來說，故事是一個被一再重復的概念(其重要性對整個公司來說都是)。每一個度假區的開發都是起緣於一個故事，每一個設計的細節，從整體景觀到一盞燈，都要服務於故事主題。每一個樂園都是圍繞多個故事主題而建造設計，從垃圾桶到販售點都與故事主題相吻閤。從劇場裏的颱詞到演職人員的外錶裝扮，就連公司人力資源部門的工作都是錶演的一部分。工作就是錶演，製服就是戲服。整體而言，迪士尼公司就是一場配閤完美、天衣無縫的演齣。

效?率
就效率這一品質標準而言，它要求主題樂園和度假區能夠平穩運作。在追求效率的同時，我們必須確保賓客仍然能夠如他們所願地充分享受主題樂園。同時，效率可以提高企業利潤，隨之而來的是公司能力提升，從而讓賓客最大化使用園區設施。
你可以在園區和度假區的交通設施方麵看見我們投入的努力。在香港，我們在繁忙的城市交通係統中加修瞭一條3.5公裏長的迪士尼度假區快綫，以節約園區賓客的旅途時間。在華特迪士尼世界，我們提供魔法快車（the Magical Express）服務，免費接駁往來樂園與機場之間的賓客。賓客甚至可以在下榻旅店對行李進行安檢，然後直接在落地的機場領取。在園區裏，有公交車、船、單軌列車以及迪士尼設計的通勤車，賓客可以盡可能快速地在各景點之間往來。
迪士尼的所有設施都追求高效運作。我

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評分☆☆☆☆☆

不錯不錯不錯不錯不錯

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還不錯，但是可以再進一步深挖內部管理

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今天就收到書，物流給力，書也非常好

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有點啓發，但是實際應用還是有難點

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今天就收到書，物流給力，書也非常好

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牆裂推薦

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印刷清晰！版本很新，非常棒的工具書！期待瞭很久啊

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快遞小哥給力，在下班前提前送到，感謝

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