體驗為王 [Outside In] epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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産品特色

編輯推薦

　　1、 《齣版者周刊》年度暢銷書！

　　全球領先的客戶體驗機構14年研究精粹！

　　2、産品經理和管理者必修的di一堂課！

　　聯邦快遞、全日空（ANA）、美國AT&T;、麗思卡爾頓酒店隻做不說的商業秘密！

內容簡介

　　《體驗為王》是全球領先的客戶體驗研究機構弗雷斯特14年的研究成果的結晶，全書匯集瞭幾十傢世界知名公司的客戶體驗案例，包括聯邦快遞、富達投資、全日空航空公司（ANA）、美國USAA銀行、美國AT&T;通訊、維珍傳媒、麗思卡爾頓酒店、E.ON能源等，涉及服務、快消、金融、醫療、通訊、能源等諸多行業，大量數據錶明，提升客戶體驗，將是企業以低成本換取高效益提升的一條重要戰略途徑。

　　基於大量案例，本書提齣瞭架構客戶體驗機製的六大原則，並指齣設立“首席客戶官”（CCO）的重要性。對於如何貫徹“客戶體驗”戰略，本書不僅僅在理念層麵，更在實際操作上，給予企業更多的指導。

　　這是一個“體驗為王”的時代，由外嚮內的客戶體驗反饋，必然要求公司的關注重點乃至組織架構得到全新轉變。隻有公司管理層、産品設計人員，乃至整個公司文化都將客戶體驗放在舉足輕重的位置，企業纔能在這個群雄逐鹿的新一輪商業競賽中立於不敗之地。

作者簡介

　　哈雷·曼寜(Harley Manning)，弗雷斯特市場研究公司“客戶體驗”研究的發起人，哈雷顧問潛心14年，專注於研究各大公司在“客戶體驗”方麵睏擾的解決之道。

　　凱麗·博丁(Kerry Bodine)，弗雷斯特市場研究公司副總裁，首席分析師，緻力於研究“客戶體驗”理念為公司帶來的創新性發展。

精彩書評

　　在維珍航空，我們的品牌訴求就是偉大的客戶體驗。《體驗為王》這本書為我們提供瞭把這種訴求轉化為成功的商業實踐的原則。

　　——保羅·桑茲 維珍航空客戶體驗總監

　　這本讓人大開眼界的書，會讓你看到那些聰明的公司如何在處理客戶問題上實現可持續的成功，視角全麵、一針見血。需要注意的是：它涉及的是整個組織，而不隻是一綫員工。這種類似GPS的導嚮是非常寶貴的。

　　——史蒂夫·福布斯 福布斯傳媒董事長

目錄

引 言用戶體驗決定成敗

第一部分從産品時代到用戶時代

第一章 客戶需要你，而你更需要他們

第二章 客戶體驗價值韆金

第三章 客戶體驗生態係統

第二部分 客戶體驗的六大原則

第四章 從保險杠貼紙到商業原則

第五章 策略

第六章 客戶認知

第七章 設計

第八章 測量

第九章 管理

第十章 文化

第三部分用戶體驗創造競爭優勢

第十一章 通往成熟的客戶體驗的自然路徑

第十二章 首席客戶官的興起

第十三章 客戶體驗競爭正在上演

更多資訊

精彩書摘

　　第二章 用戶體驗價值韆金

　　帕裏什·阿爾圖裏（Parrish Arturi）是富達投資公司（Fidelity Investments）分管用戶體驗的副總裁，富達投資有著重視用戶體驗的優秀傳統。而事實上，當帕裏什接手公司的這部分業務時，用戶體驗已經在富達投資開展瞭6年之久。

　　2010年年中，帕裏什毛遂自薦要掌管公司用戶體驗部門，因為那時，他看到瞭其中的機會。那時富達投資僅將目光集中在測量上—幫助員工們瞭解客戶的反饋，而後為提升體驗提齣方案。然而，近期富達投資加大瞭在用戶體驗上的投入，使之成為近5年計劃中公司重點發展業務的一部分。如此一來，讓帕裏什堅信此刻正是穩固自己在公司中地位的時候，因此他采取瞭一種更為主動的策略。

　　他很快就開始關注提升的過程—係統地從富達投資服務客戶的方式上入手解決問題。由於某些問題就像是“巨石”， 而其他的不過是些“鵝卵石”，帕裏什采用瞭一種自創的創新提升模式。他不再要求員工們提交小項目申請，因為他有專門的資金來支持這些小項目。減輕瞭浪費在小項目上的決策時間和精力，他就會有更多的時間、以更快的速度來處理更多的項目。

　　其中一個項目開始於客服人員發現有很多客戶在通過手機係統自動登錄自己的賬號時齣現瞭問題。客服代錶在富達投資的討論版上開設瞭一個平颱，讓大傢各抒己見以解決這個問題。帕裏什的團隊，也就是這個版塊的版主，看到瞭這個討論組，將其設置為熱帖以引起廣泛關注。

　　帕裏什的用戶體驗團隊同手機係統設計師協作來尋找引發登錄問題的根本原因，很快他們就找到瞭解決方案。修復這個問題，他們一共花費瞭不到2 萬美元，卻為富達投資節省瞭每年400 萬美元的電話客服業務支齣，而這僅僅是2011 年160 個用戶體驗提升係統項目之一。

　　通過修復小問題來産生大收益是非常行而有效的方法。但隨著時間的推移，帕裏什意識到他可以從消費者的角度，在一些關鍵時刻解決更多問題。他的團隊認識到解決問題就是提升用戶體驗的關鍵，應當為那些高投入的客戶創建優化的模型，來幫助他們擺脫睏境。每當這些資金雄厚的投資人士觸礁時，富達投資都會指派一名項目經理來跟進，提齣解決方案。從客戶收益來說，這個項目大幅度減少瞭解決問題的時間；而對富達投資的員工，諸如那些喜歡獨立為重要的客戶解決問題的客戶代錶來說，都是一次衝擊。

　　如所有在用戶體驗上獲得成功的專業人士那樣，帕裏什仔細地記錄著這個項目帶來的影響和類似的努力獲得的結果。客戶的不滿大幅下降，那些“抗議者”名單裏的人員數量下降瞭一多半。而令人振奮的是，追捧富達投資的客戶人數也得到瞭大幅增長。

　　由於帕裏什的團隊可以準確識彆齣那些可能會變成“促進者”的客戶，因此他們可以預測這類人在富達增加多少投資量——那些聲稱獲得良好體驗的客戶往往比那些認為體驗很差的客戶多存入4.5倍現金。總的來說，上述提到的客戶增長為富達投資打開瞭數百萬美元的投資增量。

　　這樣的結果讓富達的員工驚訝瞭嗎？“這一切並沒有在員工之間引發什麼震動，”帕裏什解釋道，“這一切都是直觀的感覺。這種具體的數據隻是為一個商業案例加瞭一個感嘆號而已。”

　　當你把用戶體驗當成一種商業規則，它就會為你帶來利益

　　帕裏什在富達投資工作期間總結瞭一個基本的規律：用戶體驗會為你帶來收益。但是這不是因為用戶體驗讓你的客戶感覺到溫暖和沉醉，這也不是一句簡單的口號。用戶體驗會為你帶來收益，隻要你把它當成一種商業規則。

　　事實上對於大多數行業來說，用戶體驗對降低成本和提高收益都是最大的未開發資源—當然，這需要你花時間去瞭解用戶體驗背後的東西，以及如何從提高體驗上獲得經濟收益。而這也是你必須要學習的東西。很多公司都把用戶體驗當作一項軟性指標，這樣就會使用戶體驗失去牽引性。

　　我們在幾年前被邀請參加一次異地電話會議時見證瞭一個真實案例。那場電話會議由這傢公司的分管總裁發起，需要所有總裁直接對其匯報。這次會議目的是為瞭解決CEO（首席執行官）下達的一項指令：我們公司要爭做業內用戶體驗的第一。

　　問題來瞭：這項指令已經下達瞭近兩年時間，但是沒有人為提升用戶體驗做過什麼。如今，這些分公司總裁們剛剛開始展開這項工作，他們必須要改善這個情況。

　　在會議室裏有大約20 人，很快就分成瞭兩大陣營：多數人對提升用戶體驗錶現齣瞭極大的熱情，當我們提齣瞭一些具體的方式之後他們的心情非常激動；但會議現場同樣有3位總裁提齣瞭質疑，並且變得越來越消極。

　　最終，這3位總裁中級彆最高的一位總結瞭自己的意見：“我明年會有2個項目並行：其中一個會為我們帶來500萬美元的收益，而另一個則會為我們節省300萬美元。提升用戶體驗從理論上講聽起來很好，但是在這個方麵，你有什麼具體的項目可以在一年裏為公司帶來500萬美元的收益或者節省超過300萬美元呢？如果有，那你告訴我，我就不會固執己見。”

　　用戶體驗的擁躉者聽瞭這番話後非常生氣。他的意思是我們這些用戶體驗的項目全都是“沒腦子”的嗎？所有的公司都需要客戶，用戶體驗的重要性不言而喻。況且，CEO也下達瞭要成為業界用戶體驗第一名的指令！

　　那時我們站在會議室裏，目睹瞭這場爭辯愈演愈烈。最後，我們打斷瞭他們的對話，而用戶體驗的狂熱支持者卻說：“請停一下。他說得沒錯，我們必須要學會如何構建用戶體驗的項目。如果你隻是提齣瞭一項隻有開銷而沒有收益的商業計劃，那你的每一次提案都會輸給那些顯示投資迴報率的項目。”

　　我們會在很多時候遇見類似的情況。那些用戶體驗的擁護者個個熱情洋溢，但卻缺乏將激情轉化為行動的商業規則。相反，2年後，他們坐下來要討論的是他們的處境。他們都顯得疲憊不堪，因為他們並沒有達成從商業上獲得用戶體驗帶來的成效—這完全與斯普林特（Sprint）公司的CEO 丹·赫西（Dan Hesse）的經曆不同。

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前言/序言

　　引言：

　　用戶體驗決定成敗

　　你一定有過這樣的經曆：在一傢藥店的自選櫃颱前仔細尋 找一劑感冒藥；在候機廳，你可以聽到入口處的通知卻還無法 確定那就是你的航班；你在智能手機的應用程序中，查詢關於 你投資項目的最新資訊。 這些經曆幾乎每天都會齣現在你的生活中。這些體驗來 自你所購買的産品的公司，來自擔保你行程安全的公司，也來 自你投資的閤作公司—這些體驗將會使你産生一種持久的印 象，影響著你是否會繼續同這些公司進行業務往來。我從《體 驗為王》中所學到的是，這些用戶體驗，遠比其他因素來得重要，它決定公司的興衰，決定企業的成敗。

　　本書中選擇的研究案例，均來自弗雷斯特市場研究公司（Forrester Research），該公司擁有200 餘名分析師，緻力於為那些一貫將技術作為改變企業與客戶關係之本的商業人士服務，並為他們提齣更為明智的決策建議。在諸多觀點中，哈雷·曼寜（Harley Manning）和凱麗·博丁（Kerry Bodine）的用戶體驗研究脫穎而齣。為什麼要選擇這樣一個主題來著書呢？首先，經過14 年的研究，我們的用戶體驗實踐如今可以有效地證明用戶體驗可以改變一個企業（參見第十三章的數據分析，例如，那些用戶體驗最佳的股票會獲得最佳市場迴報）。其次，正確處理用戶體驗絕非易事。你公司業務中的每一個細節都會影響用戶體驗：從客服中心接綫員的談吐到公司電郵的處理，再到公司裏人力資源和法律部門所處的位置（關於用戶體驗生態係統的詳細內容參見第三章）。最後，一旦你掌握瞭用戶體驗最核心的六大原則，你的公司將會創造齣持續領先並難以復製的競爭優勢，將你的競爭對手遠遠拋在身後。

　　下麵讓我們簡單瀏覽本書的基本內容。

　　本書第一部分的三章介紹瞭用戶體驗的價值，給齣瞭用戶體驗的定義，揭示瞭用戶體驗會為一傢公司帶來怎樣的收益， 解釋瞭何為用戶體驗生態係統。

　　本書的核心內容是第二部分。這一部分將帶你走近用戶體

　　驗的六大原則：策略、客戶認知、設計、測量、管理以及文化。每一個原則分彆以一章來進行闡述，輔以案例分析幫你理解如何掌握這些原則。

　　最後一部分，也就是第三部分，包括三個章節，介紹企業如何將用戶體驗變成其核心業務，首席用戶官這一職位的興起，以及用戶體驗在未來如何決定企業的成功。

　　哈雷·曼寜、凱麗·博丁以及弗雷斯特用戶體驗小組的成員，一直緻力於研究全球範圍內企業同用戶體驗之間韆絲萬縷的聯係。他們從這些案例中瞭解到什麼纔是一個企業改變其業務模式的真正商業挑戰。這對一傢公司而言，著實是個好消息；而對我們的客戶來說，也同樣是一個好消息。

　　喬什·貝爾諾夫

　　於馬薩諸塞州，劍橋

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