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編輯推薦

　　緊跟潮流，不斷創新，是互聯網+大潮對酒店業提齣的新挑戰、新要求，酒店業在迎接這個挑戰的過程中，除瞭要引入互聯網思維、應用互聯網技術，更要迴歸商業的本質，找到用戶真正的痛點、癢點，為用戶創造價值。　　《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》 一書對大數據時代酒店前廳部的運作趨勢進行瞭分析，並從新形勢齣發，對酒店前廳部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。　　《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業極具價值也是酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手。 　　《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》加入瞭大數據應用以及新媒體應用等全新內容，幫助酒店前廳部做好互聯網時代的管理和服務工作。

內容簡介

　　互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店前廳部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店前廳部管理人員不可迴避的現實。　　為瞭幫助酒店前廳部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力和內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店前廳部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店預訂處、接待處、禮賓處、商務中心、收銀處等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

作者簡介

　　袁照烈，弗布剋管理谘詢公司谘詢師，人力資源管理師，主要從事酒店管理人員培訓課程開發、高校酒店類課程課件開發和酒店餐飲管理培訓課程開發。

目錄

第一章　前廳部崗位設置與規範製度設計１
第一節　前廳部服務事項與崗位設置３
一、大數據在酒店前廳部業務中的應用３
二、前廳部服務事項４
三、前廳部崗位設置６
第二節　前廳部崗位職責描述７
一、客務總監崗位職責７
二、前廳部經理崗位職責８
三、前廳部副經理崗位職責１０
四、前廳大堂副理崗位職責１１
第三節　前廳部崗位績效考核量錶１２
一、客務總監績效考核量錶１２
二、前廳部經理績效考核量錶１２
三、前廳部副經理績效考核量錶１３
四、前廳大堂副理績效考核量錶１４
第四節　前廳部服務標準與服務規範１４
一、前廳部服務標準１４
二、前廳部培訓規範１６
三、前廳部儀容禮貌規範１７
四、前廳部員工行為規範１９

第五節　前廳部工作程序與關鍵問題２０
一、辦理貴賓入住程序與關鍵問題２０
二、辦理貴賓離店程序與關鍵問題２１
三、處理客人投訴程序與關鍵問題２２
四、發生火警處理程序與關鍵問題２３
五、住客生病處理程序與關鍵問題２４
六、住客受傷處理程序與關鍵問題２５
七、突然停電處理程序與關鍵問題２６
八、解決客人特殊需求程序與關鍵問題２７
九、客人丟失物品處理程序與關鍵問題２８
十、客人遺留物品處理程序與關鍵問題２９
第六節　前廳部精細化管理製度設計３０
一、前廳部員工工作製度３０
二、前廳部例會管理製度３１
三、前廳部辦公設備管理辦法３２
第二章　預訂服務精細化管理３５
第一節　預訂服務崗位描述３７
一、預訂服務崗位設置３７
二、預訂處主管崗位職責３７
三、預訂處領班崗位職責３９
四、客房預訂員崗位職責３９
五、車輛預訂員崗位職責４０
第二節　預訂服務崗位績效考核量錶４１
一、預訂處主管績效考核量錶４１
二、預訂處領班績效考核量錶４２
三、客房預訂員績效考核量錶４３
四、車輛預訂員績效考核量錶４３

第三節　預訂工作程序與關鍵問題４４
一、網絡預訂工作程序與關鍵問題４４
二、電話預訂工作程序與關鍵問題４５
三、團隊預訂工作程序與關鍵問題４６
四、提供租車服務程序與關鍵問題４７
五、代客預訂齣租車服務程序與關鍵問題４８
第四節　預訂服務標準與服務規範４９
一、租車服務規範４９
二、電話預訂服務標準５０
三、長住客訂房服務規範５１
四、預訂工作崗位服務規範５２
五、處理特殊預訂服務規範５３
六、處理取消預訂服務規範５４
七、處理超額預訂服務規範５４
第五節　預訂服務常用文書與錶單５５
一、散客客房預訂單５５
二、團隊客房預訂單５６
三、重要客人預訂單５６
四、客房預訂確認函５７
五、取消預訂迴復函５７
六、優惠房價申請單５８
七、接送車輛預訂單５８
八、預訂人員工作交接錶５９
九、一周用房滾動預報錶６０
第六節　提升服務質量問題解決方案６１
一、酒店預訂工作實施方案６１
二、客人訂車服務方案６３
三、超額預訂預防及處理方案６４

四、預訂失約處理與控製方案６４
第三章　接待服務精細化管理６７
第一節　接待服務崗位描述６９
一、接待服務崗位設置６９
二、接待處主管崗位職責６９
三、接待處領班崗位職責７１
四、接待處接待員崗位職責７２
第二節　接待服務崗位績效考核量錶７４
一、接待處主管績效考核量錶７４
二、接待處領班績效考核量錶７４
三、接待處接待員績效考核量錶７５
第三節　接待工作程序與關鍵問題７６
一、客人入住做卡程序與關鍵問題７６
二、散客接待程序與關鍵問題７７
三、團隊接待程序與關鍵問題７８
四、客人驗證程序與關鍵問題７９
五、外賓驗證程序與關鍵問題７９
六、客人早餐券發放程序與關鍵問題８０
七、散客離店程序與關鍵問題８１
八、團隊離店程序與關鍵問題８２
九、轉接電話程序與關鍵問題８３
十、叫醒服務程序與關鍵問題８４
十一、“請勿打擾”服務程序與關鍵問題８５
十二、開通長途電話服務程序與關鍵問題８５
十三、處理住客留言服務程序與關鍵問題８６
十四、委托轉交物品服務程序與關鍵問題８７
十五、信用卡預授權與撤銷服務程序與關鍵問題８８

第四節　接待服務標準與服務規範８９
一、散客接待服務規範８９
二、團隊接待服務規範９０
三、ＶＩＰ 客人接待服務規範９２
四、大堂茶飲設施設置規範９４
五、住宿登記服務規範９５
六、換房處理服務規範９６
七、客房叫醒服務規範９８
八、委托代辦服務規範９９
九、客人留言處理服務規範９９
十、客人投訴處理服務規範１００
十一、客人特殊需求服務規範１０１
十二、訪客委托留物轉交服務規範１０２
十三、迴答客人問題及查詢服務規範１０３
第五節　接待服務常用文書與錶單１０４
一、日抵達客人名單１０４
二、機場接機確認函１０４
三、當日到達客人錶１０５
四、客人入住登記錶１０５
五、ＶＩＰ 客人接待通知單１０５
六、團隊接待通知單１０６
七、團隊住宿登記錶１０７
八、客房續住通知單１０７
九、總機工作日誌１０７
十、話務交接班登記錶１０８
十一、委托代辦事項委托書１０８
十二、客人留物登記轉交記錄錶１０９
第六節　提升服務質量問題解決方案１１０
一、酒店會議接待方案１１０

二、特殊電話處理方案１１１
三、電話接聽服務提升方案１１２
四、酒店ＶＩＰ 客人接待方案１１３
五、代收快遞轉交處理方案１１５
六、接待常見問題處理方案１１５
第四章　禮賓服務精細化管理１１９
第一節　禮賓服務崗位描述１２１
一、禮賓服務崗位設置１２１
二、禮賓處主管崗位職責１２１
三、禮賓處領班崗位職責１２３
四、禮賓處門童崗位職責１２４
五、禮賓處行李員崗位職責１２５
六、禮賓處機場代錶崗位職責１２５
第二節　禮賓服務崗位績效考核量錶１２６
一、禮賓處主管績效考核量錶１２６
二、禮賓處領班績效考核量錶１２７
三、禮賓處門童績效考核量錶１２７
四、禮賓處行李員績效考核量錶１２７
第三節　禮賓工作程序與關鍵問題１２８
一、酒店迎賓服務程序與關鍵問題１２８
二、散客入店行李服務程序與關鍵問題１２９
三、散客離店行李服務程序與關鍵問題１３０
四、團隊入店行李服務程序與關鍵問題１３１
五、團隊離店行李服務程序與關鍵問題１３２
六、客人行李寄存服務程序與關鍵問題１３３
七、寄存行李發放服務程序與關鍵問題１３４

第四節　禮賓服務標準與服務規範１３５
一、迎賓服務規範１３５
二、雨傘租藉服務規範１３６
三、機場送機服務規範１３７
四、行李寄存發放服務規範１３８
第五節　禮賓服務常用文書與錶單１３９
一、行李寄存卡１３９
二、團隊行李登記錶１４０
三、行李工作日報錶１４０
四、信件傳送記錄錶１４１
五、機場接機記錄錶１４１
第六節　提升服務質量問題解決方案１４２
一、大堂環境維護方案１４２
二、行李破損丟失處理方案１４２
第五章　商務中心服務精細化管理１４５
第一節　商務中心服務崗位職責描述１４７
一、商務中心服務崗位設置１４７
二、商務中心主管崗位職責１４７
三、商務中心領班崗位職責１４９
四、商場領班崗位職責１５０
五、商務中心文員崗位職責１５１
六、商務中心接待員崗位職責１５１
七、商務中心營業員崗位職責１５２
第二節　商務中心服務崗位績效考核量錶１５３
一、商務中心主管績效考核量錶１５３
二、商務中心領班績效考核量錶１５４
三、商場領班績效考核量錶１５４

四、商務中心文員績效考核量錶１５４
五、商務中心接待員績效考核量錶１５５
六、商務中心營業員績效考核量錶１５５
第三節　商務中心工作程序與關鍵問題１５６
一、復印服務程序與關鍵問題１５６
二、上網服務程序與關鍵問題１５７
三、藉用物品程序與關鍵問題１５８
四、翻譯服務程序與關鍵問題１５９
五、商場導購服務程序與關鍵問題１６０
第四節　商務中心服務標準與服務規範１６１
一、商務中心服務規範１６１
二、設備租用服務規範１６１
三、商場營業員服務規範１６２
第五節　商務中心服務常用文書與錶單１６３
一、設備租用協議書１６３
二、傳真收發記錄錶１６４
三、物品藉還登記錶１６４
第六節　提升服務質量問題解決方案１６４
一、酒店商場服務提升方案１６４
二、電腦設備應急處理方案１６５
三、客人要求退換貨處理方案１６６
第六章　收銀服務精細化管理１６７
第一節　收銀服務崗位描述１６９
一、收銀服務崗位設置１６９
二、收銀處主管崗位職責１６９
三、收銀處領班崗位職責１７０
四、收銀處收銀員崗位職責１７２

第二節　收銀服務崗位績效考核量錶１７３
一、收銀處主管績效考核量錶１７３
二、收銀處領班績效考核量錶１７４
三、收銀處收銀員績效考核量錶１７４
第三節　收銀工作程序與關鍵問題１７５
一、散客結算程序與關鍵問題１７５
二、團隊結算程序與關鍵問題１７６
三、信用卡結算程序與關鍵問題１７７
四、支票結算程序與關鍵問題１７８
五、外幣兌換程序與關鍵問題１７９
第四節　收銀服務標準與服務規範１８０
一、收銀操作服務規範１８０
二、外幣兌換服務規範１８１
三、前廳現金管理規範１８１
第五節　收銀服務常用文書與錶單１８２
一、押金收據丟失登記錶１８２
二、每日前廳收入日報錶１８３
三、收銀交接班日誌錶１８３
四、發票使用登記錶１８４
五、外幣兌換記錄錶１８４
六、零錢兌換記錄錶１８５
第六節　提升服務質量問題解決方案１８５
一、長、短款緊急處理方案１８５
二、收銀服務質量提升方案１８６

前言/序言

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